Comment stimuler le ROI par le biais des performances de service : étude des réductions de coûts générées par une gestion automatisée des niveaux de

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1 Comment stimuler le ROI par le biais des performances de service : étude des réductions de coûts générées par une gestion automatisée des niveaux de service (SLM)

2 Pourquoi gérer les performances de service? L organisation informatique ne gère pas les infrastructures en vase clos. Outre les tâches quotidiennes de gestion et de maintenance de l environnement, l organisation IT doit répondre aux besoins immédiats des utilisateurs métier, tout en gardant en ligne de mire les objectifs des clients et de l entreprise. La difficulté à concilier ces objectifs opposés est la suivante : lorsqu un incident survient, la priorité de l organisation informatique est de résoudre les problèmes les plus critiques et les plus récents. Les retours d expérience de niveau plus élevé en provenance de l entreprise et des clients étant moins fréquents, ceux-ci ont tendance à se retrouver noyés dans le brouhaha quotidien des exigences des utilisateurs métier. Il est donc courant que l organisation informatique se concentre sur la résolution de ces problèmes opérationnels, plutôt que d assurer le suivi des initiatives stratégiques qui pourraient améliorer l activité de l entreprise. Dans cette mêlée pour attirer l attention des instances IT, les accords sur les niveaux de service (SLA) internes et externes doivent être un point central, car ils constituent généralement le meilleur outil que l entreprise possède pour aligner les performances sur les objectifs stratégiques. Les organisations aspirant à respecter et à superviser les obligations relatives au service peuvent le faire en implémentant un processus de gestion des niveaux de service (SLM) qui inclut les étapes suivantes : Définition de services et de métriques Capture des obligations et objectifs de performance Supervision des performances des services en temps réel Automatisation du reporting des performances Action proactive Révision et collaboration 02

3 Equilibre des performances des services sur l ensemble de la chaîne logistique informatique La chaîne logistique informatique s étend à l ensemble des environnements fournisseur, client et interne, c est pourquoi les organisations IT doivent superviser les performances des services dans ces trois domaines distincts de l activité : services entrants en provenance des fournisseurs, services sortants à destination des clients et services internes à l entreprise. Chacun de ces domaines pose des problématiques uniques : Services entrants en provenance des fournisseurs L organisation informatique doit superviser le contrat sous-jacent afin de garantir que l entreprise reçoit bien le service pour lequel elle a payé et, dans le cas contraire, veiller à percevoir les pénalités imposées au fournisseur. Services sortants à destination des clients L organisation informatique doit réviser de manière proactive les SLA client, afin de s assurer que l entreprise respecte bien les engagements client et évite ainsi des frais de pénalité et de reporting. Services internes à l entreprise L organisation informatique doit superviser les SLA et les accords sur les niveaux opérationnels (OLA), afin de s assurer qu elle respecte bien les obligations envers les départements, les business units et l organisation dans son ensemble. Pour atteindre ces objectifs, l organisation IT doit gérer activement la relation avec les clients et les fournisseurs, améliorer ses coûts, sa qualité et son agilité autour des niveaux de service, puis définir et gérer les caractéristiques de performances des services. Cependant, si elle fait appel à des processus SLM manuels, ces tâches seront compliquées à mettre en œuvre. 03

4 Difficultés d une gestion manuelle des niveaux de service Il n est pas rare aujourd hui que les organisations gèrent manuellement leurs engagements en matière de service, à l aide de documents et de feuilles de calcul. Toutefois, cette approche pose de nombreux problèmes. Pour commencer, lorsque la version préliminaire des contrats de service et des documents SLA et OLA est créée manuellement, elle intègre rarement les meilleures pratiques ou l expérience passée. Le temps et le travail investis dans les précédents contrats sont donc perdus. Ensuite, les opérations manuelles de collecte des données en provenance de sources multiples (p. ex. réseau, applications, Service Desk, etc.) et de comparaison de ces données avec les performances contractuelles sont inefficaces, gourmandes en main-d œuvre et coûteuses. Enfin, le reporting est souvent source d erreurs et réalisé une fois l opération terminée, ce qui signifie que l organisation ne peut pas gérer de manière proactive les problèmes de service détectés. Lorsque de tels problèmes surviennent, les obligations ne sont pas respectées, les clients internes et externes sont insatisfaits, ce qui affecte les budgets et les renouvellements, et l organisation doit payer de trop nombreuses pénalités (ou en perçoit trop peu). En revanche, avec une méthode SLM automatisée, basée sur les meilleures pratiques, une organisation peut bénéficier des atouts suivants : Maintien d un niveau de satisfaction client élevé avec une assurance de fourniture de service, tout en améliorant simultanément les coûts de gestion et de reporting Identification des violations qui peuvent être corrigées avant qu elles n entraînent des pénalités et formulation de recommandations quant au domaine le plus pertinent pour concentrer les ressources IT Normalisation et automatisation du processus SLM et de reporting, tout en préservant l infrastructure opérationnelle existante 04

5 Stimulation du ROI grâce à une méthodologie SLM basée sur les meilleures pratiques Les organisations qui implémentent une méthodologie SLM automatisée, basée sur les meilleures pratiques, ont l opportunité de stimuler le retour sur investissement (ROI) en trois points clés du cycle de vie du SLA : Les paramètres de SLA peuvent éventuellement être renégociés. Le cycle se répète dans une nouvelle période de reporting. SLA effectif Un nouveau SLA est négocié avec le client. Gestionnaire des niveaux de service Environnement opérationnel Client À la fin de la période de reporting, les informations sont agrégées à partir de l environnement d exploitation. Les performances sont calculées et compilées dans Les rapports sont transmis au client pour lui permettre des rapports client. d évaluer les performances SLA Normalisation de la création et de la révision des contrats Amélioration de la collecte des données et du reporting Ajustement des niveaux de performance pour éviter un surinvestissement 05

6 1. Normalisation de la création et de la révision des contrats Processus SLM manuel Génère de l inefficacité qui entrave le processus de négociation et de création de SLA Exige la création d une nouvelle version préliminaire de contrat pour chaque client, même lorsque le service reste inchangé Accroît le travail de collecte de données en générant des métriques personnalisées inutiles, plutôt que des métriques standardisées Fait perdre du temps, réduit la productivité et engendre des risques d erreur humaine Processus SLM automatisé Améliore la normalisation du processus de création de contrat Réduit les processus gourmands en main-d œuvre et restaure la productivité Élimine les erreurs et favorise l apprentissage institutionnel autour des meilleures pratiques 06

7 2. Amélioration de la collecte des données et du reporting Processus SLM manuel Alourdit les tâches de regroupement, de mise en corrélation et d analyse des données Complique la gestion des exceptions, notamment des interruptions de service planifiées, et l ajustement des données en conséquence Génère des rapports réactifs et sujets aux erreurs, souvent imprécis et exigeant un examen soigneux Entrave l alignement sur les objectifs stratégiques, avec pour conséquence une dérive des événements opérationnels qui affecte au bout du compte les budgets ou le renouvellement des contrats Processus SLM automatisé Rationalise le processus de collecte des données Élimine le paradigme de réactivité Aide à améliorer la relation avec les clients internes et externes 07

8 3. Ajustement des niveaux de performance pour éviter un surinvestissement Processus SLM manuel Laisse l organisation informatique à la merci des demandes des utilisateurs les plus insistants, qui exigent une attention immédiate et l éloignent de ses objectifs stratégiques Empêche l organisation informatique de superviser les SLA en temps réel et, potentiellement, d ajuster les performances en cas de besoin Réduit la visibilité de l organisation sur les performances du service pendant toute la durée du SLA Processus SLM automatisé Aide les organisations à se détacher d un mode de fonctionnement réactif, basé sur le principe panne/réparation Recentre l organisation informatique sur les tâches qui permettent aux services de rester dans les limites définies par le SLA Permet une meilleure allocation des ressources disponibles limitées, pour répondre aux besoins métier 08

9 À propos des solutions de CA Technologies CA Business Service Insight vous permet d aller au-delà de la simple supervision des performances transactionnelles, des éléments de l infrastructure et des différents incidents. Vous pouvez ainsi comprendre l impact des performances opérationnelles sur les obligations contractuelles. Autrement dit, vous pouvez améliorer les performances en créant une responsabilité envers les obligations contractuelles, développer un environnement de collaboration pour la supervision et le reporting des performances des services, automatiser les exigences de reporting de performances contractuelles, ainsi qu améliorer la gestion des problèmes de façon proactive. Les fonctionnalités clés de CA Business Service Insight sont notamment les suivantes : Une bibliothèque des performances de service qui normalise les mesures contractuelles Des modèles de SLA qui permettent de composer rapidement des regroupements de contrats communs Un moteur d agrégation et de corrélation unique en son genre qui met en lien les performances opérationnelles avec les métriques d obligation Une approche indépendante de l infrastructure pour la collecte des données, ce qui évite de devoir changer d environnement d exploitation CA Business Service Insight vous offre les atouts suivants : Amélioration de la satisfaction des utilisateurs grâce à une communication efficace des performances Meilleure collecte des pénalités, réduction des dépenses associées aux pénalités et limitation du surprovisioning Augmentation de la productivité relative à la gestion et au reporting des SLA 09

10 Étude des avantages pour les entreprises et les fournisseurs de services Grâce aux données de référence provenant de la recherche sectorielle, aux experts techniques et aux analyses empiriques des environnements clients CA Business Service Insight existants, CA Technologies a pu projeter les impacts positifs suivants pour les organisations qui implémentent cette solution : Avantages types «en interne» Amélioration de 50 à 60 % de la productivité SLM Amélioration de 25 à 35 % de la récupération des coûts en cas d interruption de service Allégement de 50 à 60 % des tâches de reporting et de maintenance de contrat Réduction de 10 à 20 % du risque de coûts informatiques et de frais généraux excessifs Avantages types pour les fournisseurs de services Amélioration de 45 à 60 % de la croissance et de la fidélisation client Amélioration de 15 à 25 % du chiffre d affaires grâce à une plus grande responsabilisation/une baisse du nombre de litiges Amélioration de 20 à 30 % des prévisions en matière de pénalités et augmentation du nombre de pénalités évitées 10

11 CA Technologies (NASDAQ : CA) fournit les logiciels qui aident les entreprises à opérer leur transformation numérique. Dans tous les secteurs, les modèles économiques des entreprises sont redéfinis par les applications. Partout, une application sert d interface entre une entreprise et un utilisateur. CA Technologies aide ces entreprises à saisir les opportunités créées par cette révolution numérique et à naviguer dans «l Économie des applications». Grâce à ses logiciels pour planifier, développer, gérer la performance et la sécurité des applications, CA Technologies aide ainsi ces entreprises à devenir plus productives, à offrir une meilleure qualité d expérience à leurs utilisateurs, et leur ouvre de nouveaux relais de croissance et de compétitivité sur tous les environnements : mobile, Cloud, distribué ou mainframe. Pour en savoir plus, rendez-vous sur ca.com/fr. Copyright 2014 CA. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Ce document est uniquement fourni à titre d information et ne constitue en aucun cas une garantie, expresse ou implicite, concernant les produits mentionnés dans les présentes. Les résultats réels et les projections présentés dans cette publication peuvent varier en fonction de l usage et du type d environnement informatique dans lequel les produits et/ou les solutions sont utilisés. Les statistiques indiquées dans cet article sont basées sur le document «CA Business Service Insight : Impact et ROI escomptés» disponible à cette adresse : CS