Avis Visites mystères secteur «Agence de services d aide à domicile»

Transcription

1 Avis Visites mystères secteur «Agence de services Le contexte Le scénario Les conditions Les éléments clés La prime qualité Qualivox Qualivox 38 quai de Versailles NANTES

2 Le contexte : Vous devez vous rendre dans une agence spécialisées dans les services d aide à domicile afin d évaluer la qualité de service. Vous vous rendez sur place et vous vous renseignez sur un service de ménage à domicile. Vous indiquez avoir une activité professionnelle et avoir besoin de quelques heures de ménage tous les vendredis pour que votre domicile soit propre pour le weekend. Page 2 sur 6

3 Le scénario : Vous vous rendez dans l agence dans le but de vous renseigner sur les services ménagers proposés. A votre arrivée, observez et prenez une photo discrète de l extérieur de l agence. Une fois entré, prenez le temps de repérer les différents points à évaluer au niveau de l agence et de l accueil. Indiquez à la personne qui vous reçoit que vous souhaitez que quelqu un vienne faire quelques heures de ménage tous les vendredis pour que votre domicile soit propre pour le week-end. Laissez-vous guider par votre interlocuteur, celui-ci va vous poser quelques questions afin de cibler votre besoin. Voici quelques pistes de réponses à indiquer : Nombre d heures envisagé «2 heures par semaine» (pour une habitation de moins 80m²) ou «3 heures par semaine» (pour une habitation de 80m² à 120m²). Nature de l aide demandée «ménage courant : sols, vitres, poussières» Vos coordonnées Indiquez vos coordonnées réelles afin de pouvoir évaluer le critère de rappel. Concernant les autres questions que pourrait vous poser votre interlocuteur, appuyez-vous sur vos propres besoins. Si votre interlocuteur ne vous remet pas spontanément de documentation, prenez une brochure (normalement présentes sur le comptoir). Agissez comme un simple client, soyez très observateur mais restez naturel : Ne vous démasquez jamais auprès du personnel Page 3 sur 6

4 Les conditions : Statut Chaque mission Qualivox donne lieu à l établissement d un contrat de travail et d une déclaration d embauche auprès de l URSSAF. Date de réalisation Cette visite peut être réalisée (sur une période de 7 jours à compter de la lecture de cet avis) : - Du lundi au vendredi de 8h à 12h - Le lundi, mardi ou vendredi de 8h à 12h pour l agence de Clisson (voir l agence à visiter dans le mail de mission) - Du lundi au vendredi de 8h à 17h30 pour l agence d Orvault et de St Nazaire (voir l agence à visiter dans le mail de mission) Rémunération Chaque visite mystère en magasin est rémunérée sur une durée de 2 heures à 9.61 brut de l heure. La préparation de la visite, le temps sur place et la saisie du rapport sont compris dans cette durée. Frais kilométriques Les frais kilométriques inhérents à chaque visite sont remboursés à hauteur de 0.30 du kilomètre, ils sont calculés au préalable et indiqués sur le contrat de travail. La distance prise en charge correspond au parcours de votre domicile au lieu de la mission, aller et retour et dans la limite de 30km (aller-retour), au-delà le remboursement des frais est plafonné à 9. Paiement du salaire Le paiement du salaire ainsi que des indemnités kilométriques est effectué par virement bancaire le 6 du mois suivant la mission. A cette issue, un bulletin de salaire vous sera transmis par mail. Une attestation Pôle Emploi peut également vous être envoyée par courrier SUR DEMANDE uniquement. Page 4 sur 6

5 Les éléments clés : A l issue de la visite mystère, une grille d évaluation devra être remplie. Certains éléments doivent être impérativement évalués lors de la visite : Question 8 L aménagement de l agence vous met à l aise pour parler de choses personnelles L aménagement de l agence permet de garder une certaine intimité dans les échanges avec votre interlocuteur. Question 24 Il parle du service mandataire Le service mandataire s oppose au service prestataire. Pour le service prestataire, l agence de services d aide à domicile est l employeur et gère l ensemble de la prestation et assume les responsabilités d employeur. Pour le service mandataire, la personne demandeuse du service est l employeur et assume les responsabilités d employeur. Question 45 : Commentaires Les commentaires doivent permettre à une tierce personne de connaître avec précision le déroulement de votre visite mystère, à la seule lecture de votre rapport. Vous devez ainsi relater l ensemble des différentes phases de votre visite (où l action s est déroulée? que vous a-t-on dit? comment vous êtes-vous sentie?). Utilisez des phrases complètes (pas de phrase nominale), en apportant une attention toute particulière à l orthographe. Vous devez retranscrire l'ensemble de la visite réalisée, de votre arrivée à votre sortie. L'ensemble de votre échange avec votre interlocuteur doit aussi apparaître dans la partie commentaire. Page 5 sur 6

6 La prime qualité Qualivox : Dans le cadre de sa démarche Qualité, Qualivox prévoit une prime Qualité pour ses enquêteurs. Cette prime Qualité s élève à 6% de la rémunération prévue au contrat. Elle n est pas attribuée dans les cas suivants : Non-respect des délais de saisie de la grille d'évaluation (24 heures après la visite) Non-respect des délais d envoi des documents en fin de mission (48 heures après la dernière visite) Grille d évaluation non complète Commentaires ne relatant pas l ensemble de la visite ou incohérents avec la grille d évaluation Commentaires comportant trop de fautes l orthographe Coordonnées bancaires et administratives non renseignées au moment de la saisie de votre rapport Page 6 sur 6