Le CHU Ambroise Paré, en route pour l excellence!

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Gaspard Desmarais
il y a 7 ans
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1 Le CHU Ambroise Paré, en route pour l excellence! Les services d accueil, du call center et de la perception du CHU Ambroise Paré obtiennent le Committed to Excellence (C2E), un label qualité européen. Dossier de presse Mons, le 14 juin 2016

2 Sommaire Introduction... 3 Hôpital engagé pour la qualité - les projets salués... 4 Bbest en quelques mots... 6 Contacts presse... 6 Page 2

3 Introduction Fin avril, les services de l accueil, du call center et de la perception du CHU Ambroise Paré ont obtenu un label qualité remis par le représentant officiel de l EFQM (European Foundation for Quality Management) en Belgique, l asbl Bbest! Le modèle d excellence de l EFQM est un des outils «qualité» les plus populaires en Europe, utilisé par plus de organisations dans le but d améliorer leurs performances. Il est régulièrement révisé afin de s'assurer qu'il est bien en miroir du monde dans lequel les organisations opèrent. Il les encourage à devenir des structures agiles, mieux adaptées à leur environnement externe. Voici un schéma regroupant les points fondamentaux de cette méthode qualitative : Source : L obtention de ce label se déroule en trois étapes. La première consiste à procéder à une autoévaluation. L organisation doit ensuite pour la seconde déterminer trois ou quatre champs d amélioration se déclinant en projets concrets à mettre en place. Enfin, un validateur se rend sur site afin de valider et de confirmer l autoévaluation et le déploiement des actions. S inscrire dans une démarche qualité c est avant tout une façon de satisfaire voir même de dépasser les attentes émises par les différentes parties prenantes (personnel, patients, etc.) et ce, de manière durable. C est aussi un processus qui vise à améliorer les méthodes de travail par les équipes elles-mêmes. Page 3

4 «Grâce à ce label qualité, le CHU Ambroise Paré se positionne comme un acteur de première ligne dans l amélioration continue des services fournis à la population de Mons et du Borinage» commente Joëlle Kapompole, Présidente de l hôpital. Un hôpital engagé pour la qualité La responsable du service Qualité du CHU Ambroise Paré, Nathalie Zandecki, ainsi que la responsable des services d accueil, du call center et de la perception, Stéphanie Boudrez, ont accompagné les équipes dans l application du modèle EFQM. Dans un premier temps, elles ont organisé des sessions de brainstorming avec les membres des équipes concernées afin d identifier les points forts des services mais aussi les pistes d amélioration. Plus d une cinquantaine de thèmes ont été dégagés. La sélection des thèmes de progrès a été réalisée par les équipes elles-mêmes. Trois thèmes de travail ont été mis en avant : la formation, l organisation de réunions et la mise en place d une enquête de satisfaction pour les patients. Pour chacun des thèmes, une équipe projet a été constituée. «Les équipes et leur volonté de toujours améliorer le service aux patients est une des forces du CHU Ambroise Paré» indique Nathalie Zandecki. Retour sur ces trois projets 1. Formation Équipe «Call me smiley» L objectif de ce projet est d améliorer de façon continue l accueil et la formation réservés aux nouveaux engagés. Le but est aussi d offrir au nouvel agent une intégration facilitée et une familiarisation plus simple avec ses différents outils de travail. Pour atteindre cet objectif, l équipe a mis en place : un kit de bienvenue reprenant un casque personnel, un mode d emploi des outils de travail (support papier), le matériel de bureau, différents documents émanant des ressources humaines, ; un système de parrainage qui a pour rôles d accueillir le nouvel agent, de le former, de le faire connaître aux autres membres de l équipe, de lui présenter l institution, ; un test de mise en situation afin de vérifier ses connaissances et ainsi lui permettre de cibler directement les matières dans lesquelles il doit s améliorer. Page 4

5 À la fin de ce processus, le nouvel agent évalue, à son tour, la qualité de la formation reçue par son parrain. Suite à cet échange, des pistes d amélioration pourront être émises afin de continuer sur la voie de l excellence. 2. Réunions de service Équipe «Éclipse» L objectif de ce projet est d organiser des réunions d équipe régulières (maximum tous les 3 mois) afin d améliorer l échange d informations, d encourager la communication, de consolider les liens entre collègues, de suivre les objectifs et les statistiques de l équipe, etc. Pour atteindre cet objectif, l équipe : a mis en place des outils pour la bonne conduite et le suivi de ces réunions : nomination d une secrétaire pour organiser d un point de vue logistique la réunion et ce, grâce à une check-list (ordre du jour, invitations, réservation de salle, etc.) ; en fonction des ordres du jour, invite des représentants des autres services lors des réunions afin d apporter un éclairage particulier sur la thématique et permettre une meilleure compréhension de cette dernière. «La qualité passe aussi par la prise en charge administrative et nos équipes comptent bien œuvrer pour sans cesse l améliorer» rapporte Christian Debast, directeur administratif du CHU Ambroise Paré CHP Chêne aux Haies. 3. Enquêtes de satisfaction Equipe «Zenitude» L objectif de ce projet est de mettre en évidence dans l institution la qualité de prise en charge des patients aux différents desks d accueil et en diffusant les résultats à l ensemble du personnel. L analyse de ces résultats permet de dégager des pistes d amélioration,. Tous les desks sont concernés et même ceux se situant à l extérieur de l hôpital comme par exemple celui du Centre de Médecine Sportive. L outil mis en place par l équipe est un questionnaire de satisfaction distribué aux patients afin de dégager des pistes d amélioration concrètes et inhérentes aux desks. Page 5

6 «Les trois projets sélectionnés pour l obtention du label ont été menés et gérés en totalité par mes équipes. Leur investissement mérite d être salué aujourd hui car ils n ont pas ménagé leurs efforts pour être reconnus comme des services forts et indispensables à l institution et à son bon développement» conclut Stéphanie Boudrez, responsable des services d accueil, du call center et de la perception. Bbest en quelques mots ASBL qui a pour mission de promouvoir l Excellence sur le territoire belge et d aider les organisations à s améliorer La plateforme d échange de bonnes pratiques en Belgique Une organisation composée de 200 membres: o Toutes tailles, tous secteurs o Organisations privées, publiques et sans but lucratif Partenaire national de l EFQM Représente l EFQM en Belgique, au Luxembourg et aux Pays Bas Supporte les organisations dans le déploiement du Modèle EFQM Contacts presse France Brohée Chargée de communication france.brohee@hap.be Sarah Giancaterini Chargée de communication sarah.giancaterini@hap.be Page 6