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1 Julien Arsenault Regard sur la sous-assurance Assurance habitation mythes, Pour plusieurs individus, l achat d une police d assurance habitation peut sembler superflu pour diverses raisons. Que ce soit pour le temps, l argent ou en raison d un manque de compréhension du domaine de l assurance, plusieurs personnes décident de ne pas s assurer ou de sous-assurer leurs biens. Pour mieux comprendre la situation, Assurance a consulté des clients et différents acteurs de l industrie. problèmes et solutions... L assurance habitation ne semble pas être un problème pour les propriétaires. Selon le porte-parole du Bureau d assurance du Canada (BAC), Alexandre Royer, environ 98 % des propriétaires, que ce soit d une maison ou d un condo, sont assurés pour leurs biens. Le problème semble plus répandu en ce qui a trait aux locataires, alors qu environ 25 % d entre eux n ont pas d assurance, d après M. Royer. «Plusieurs personnes ne se donnent pas la peine de suivre une démarche convenable pour évaluer adéquatement leurs biens, pour ensuite se donner une base pour magasiner leur police», explique M. Royer. «Pour certains, il s agit d une dépense superflue, alors que pour d autres, leur budget est plus modeste. Finalement, certains se découragent. Le marché de l assurance est concurrentiel et les prix peuvent varier d un endroit à l autre. D où l importance de frapper à plus d une porte», indique-t-il. Pour le porte-parole du BAC, cet enjeu a son importance au Québec puisque selon des données de l Autorité des marchés financiers (AMF) fournies par le Bureau, les sinistres directs subis totalisent, en 2008, plus de 1,3 milliard $, et ce uniquement pour le secteur de l assurance habitation. Il s agit d un bon de 41 % par rapport à la somme des indemnités versées en 2007 (938 millions $). L hiver a été particulièrement rigoureux : les orages du 10 juin 2008 (dans plusieurs régions du Québec dont la grande région de Montréal) ont causé pour environ 150 millions $ de pertes assurables. Les dégâts d eau constituent la principale cause de sinistre en assurance habitation avec près de 45 % de l ensemble des indemnités payées. Sous le couvert de l anonymat, des personnes non assurées ont confié à Assurance qu elles sous-assurent leurs biens ou qu elles ne s assurent pas, car elles finissent par se décourager et cessent tout simplement leurs démarches pour se dénicher une police d assurance d habitation convenable. D autres individus ont confié que malgré leur désir de s assurer, ils ne savaient pas «par où commencer», notamment parce que dans certains cas, ils ne voyaient pas l avantage de payer continuellement pour une police d assurance. De son côté, M. Royer comprend l hésitation de certains clients. Il soutient 6 Assurance septembre

2 toutefois qu il est important de rappeler que même si la police d assurance habitation peut sembler «abstraite» lorsqu il n arrive rien, elle prend toute sa valeur lors d un sinistre... «L industrie se donne continuellement comme mandat d informer les gens de l importance de s assurer adéquatement», souligne M. Royer. «Il ne s agit pas seulement de tenter de vendre de l assurance, mais de rappeler qu une police d assurance habitation, même la plus simple, offre une protection qui n est pas négligeable lorsqu un sinistre survient. On ne peut souhaiter du malheur aux gens, mais une police d assurance habitation permet de remonter beaucoup plus facilement la pente lors d un sinistre, ce que plusieurs clients semblent parfois oublier», fait-il remarquer. L importance de la responsabilité civile Question d inciter les clients qui magasinent une assurance à acheter une police, M. Royer suggère de rappeler l importance d être assuré en ce qui a trait à la responsabilité civile. «Au Québec, il n y a aucune obligation d assurer ses biens. Il importe de mentionner qu une garantie responsabilité civile est incluse Assurance septembre

3 Regard sur la sous-assurance Les sinistres directs subis totalisent, en 2008, plus de 1,3 milliard $, et ce uniquement pour le secteur de l assurance habitation. Il s agit d un bon de 41 % par rapport à la somme des indemnités versées en 2007 (938 millions $). d emblée dans tous les contrats d assurance habitation, un incontournable», explique M. Royer. «Lorsqu une personne n est pas assurée, en plus de tout perdre lors d un incendie, par exemple, elle pourrait devoir assumer elle-même les coûts supplémentaires pour se reloger/se relocaliser», poursuit M. Royer. «Pire, si cette personne est réputée responsable d un incendie, du fait de sa négligence, sans couverture de responsabilité civile, elle pourrait non seulement absorber ses pertes directes, mais aussi celles de ses voisins et de son propriétaire. La couverture en responsabilité civile a pour but de couvrir tout dommage matériel ou corporel qui découle d une négligence, incluant la défense en cas de poursuite civile.» Le président de l Association des propriétaires du Québec, Martin Messier, abonde dans le même sens. «Pour beaucoup de locataires, l assurance habitation peut sembler une dépense superflue. C est toujours important de leur rappeler que ce n est pas une situation idéale, car en cas de sinistre, comme un feu, il est possible que le propriétaire de l immeuble et les autres locataires décident de revenir contre celui qui est responsable du sinistre.» La réponse du vice-président de l assurance aux particuliers, Intact Assurance (anciennement ING), Pierre Lepage, est la même. «La responsabilité civile est souvent un élément à rappeler pour inciter les clients à s assurer. Habituellement, les polices d assurance couvrent de $ à un million $ en responsabilité civile. Pour la plupart des gens, une poursuite de ce montant peut très facilement changer une vie. Il s agit donc d un élément que nous rappelons à nos clients et que la majorité des autres assureurs et courtiers doivent faire.» La relation de confiance avec le client Pour placer le client en confiance et l aider à bien cerner ses besoins et à mieux lui prodiguer des conseils, certains assureurs et courtiers offrent des services pour cerner la valeur de ses biens. Dans le cas de l assurance habitation, chez Courtiers Unis, on possède un logiciel permettant d évaluer les biens de ceux qui désirent s assurer dans le domaine de l habitation. «Avec le logiciel, on pose des questions sur les coûts de reconstruction et la valeur des biens. Toutefois, il ne s agit que d un guide qui permet de mieux orienter le client vers une police d assurance qui lui convient davantage», explique Claude Chabot, président de Courtiers Unis. Pour les clients préférant une opinion indépendante pour dénicher une police d assurance, M. Chabot suggère également de procéder à une évaluation externe par une firme. «C est une autre façon pour avoir une meilleure idée des coûts de remplacement. Ensuite, il est possible de comparer avec l évaluation de notre logiciel, laquelle donne déjà une bonne idée au client.» De plus, certains courtiers, comme Riverin Girard & associés membre du groupe Ultima, proposent les services d un conseiller en évaluation pour aider leurs clients. «Lorsque les individus désirent 8 Assurance septembre

4 une meilleure opinion, nous proposons d envoyer un conseiller qui se présente sur place pour vérifier et évaluer les coûts de reconstruction d une maison», explique Sylvie Lambert, directrice des opérations et des ressources humaines d un expert lui évitera de subir un préjudice important lors d une perte majeure puisque celui-ci établira la valeur de reconstruction réelle de sa propriété.» Par ailleurs, pour les clients qui désirent avoir un inventaire complet de leurs biens avant de s assurer, il est possible, pour les professionnels, de le faire grâce et pourra le signifier aux assureurs. Il peut être bon pour les assureurs et les courtiers de le suggérer à leurs clients», explique M. Lachance. Dans le cas où le guide serait suggéré à des clients, il suffit de leur expliquer qu il faut effectuer les inspections requises expliquées dans le document, sur le marché depuis 1997, pour se faire une première idée des besoins. Le guide est adéquat pour les résidences, avec des inspections à l intérieur et à l extérieur du bâtiment en question, et ce en plus du terrain. Pour les locataires, il suffit de suivre les indications pour l intérieur du logement. «La responsabilité civile est souvent un élément à rappeler pour inciter les clients à s assurer.» Pierre Lepage Vice-président de l assurance aux particuliers Intact Assurance (anciennement ING) chez Riverin Girard & associés membre du groupe Ultima. «Dans le cas où le client est en désaccord avec nos conseils et propositions, nous recommandons alors une évaluation faite par une firme externe, ce qui permet d avoir une opinion supplémentaire pour aider le client à magasiner sa police d assurance habitation. De plus, l opinion à un guide conçu par Marcel Lachance, lequel possède une vingtaine d années d expérience dans le domaine de l assurance de dommages. Sur le site Internet il est possible, pour un individu, de commander un guide complet de 84 pages pour son domicile. «En plus d être indépendant et complet, le guide peut améliorer la communication, car le client est en mesure de savoir exactement ce qu il désire Tout n est pas parfait Malgré tous les conseils donnés par les assureurs et les professionnels certifiés, le domaine de l assurance de dommages, comme la majorité des industries, se fait reprocher certaines pratiques. Assurance a discuté avec Carole Chauvin, syndic à la Chambre de l assurance de dommages (ChAD). Le rôle du syndic est de recevoir et de traiter les plaintes des consommateurs contre les professionnels, d enquêter et, au besoin, de déposer une plainte devant le comité de discipline qui décide de la culpabilité Assurance septembre

5 Regard sur la sous-assurance Les dégâts d eau constituent la principale cause de sinistre en assurance habitation avec près de 45 % de l ensemble des indemnités payées. ou non d un professionnel. C est le comité qui établit la sanction à imposer, le cas échéant. Selon Mme Chauvin, le nombre de plaintes a augmenté en 2008, alors que 180 ont été déposées contre 120 en «Chez les courtiers et les agents, les plaintes portent généralement sur le défaut d exécuter et de conseiller, alors que chez les experts en sinistre, ce sont la négligence, les délais et les défauts d exécution», explique-t-elle. Au cours des années, le processus de traitement d une plainte a progressé. «Il y a huit ans, nous avons instauré l utilisation d avis formels et d engagements formels remis aux professionnels qui ont commis des lacunes professionnelles, sans toutefois avoir enfreint leur Code de déontologie», précise Mme Chauvin. «Cette approche en est une de prévention, alors que le processus disciplinaire est coercitif», tient-elle à signaler. De plus, Mme Chauvin croit que les professionnels de l assurance de dommages sont de plus en plus intéressés par les questions déontologiques. «Si j avais un conseil à leur donner, c est d expliquer les produits offerts aux clients. Il s agit d un moyen pour mieux rencontrer leurs besoins et établir un lien de confiance entre le professionnel et le consommateur. L industrie a commencé à travailler de la sorte, mais elle doit aussi continuer.» Soulignons finalement que récemment, la Chambre a d ailleurs distribué à tous les professionnels une version commentée de leur Code de déontologie. Cet outil permet de démystifier le tout, avec des exemples concrets qui illustrent comment peut se traduire au quotidien un comportement en respect avec ses obligations. 10 Assurance septembre

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