Animé par. Dr MBODJ ANNE-LAURE GBAGUIDI ISO 9001 V Jurez-vous de ne travailler Que pour la Qualité! Je le jure, si vous le jurez aussi!!

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1 ISO 9001 V 2015 Jurez-vous de ne travailler Que pour la Qualité! Je le jure, si vous le jurez aussi!! Animé par Dr MBODJ ANNE-LAURE GBAGUIDI 1 "Errare humanum est perseverare diabolicum" L'erreur est humaine mais persévérer dans l'erreur devient diabolique

2 INTRODUCTION ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle aide les entreprises et organismes : A gagner en efficacité (performances), A accroître la satisfaction des parties intéressées pertinentes, À développer des supports pour : 2

3 Evaluer le contexte global de l organisme et établir : les attentes des parties intéressées ; de nouvelles opportunités d affaires ; Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes. Travailler de façon plus efficace par l alignement des processus qui seront compris par l ensemble du personnel de l organisme. 3

4 Favoriser la progression de la productivité et de l efficacité ; Réduire les coûts internes. Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables. Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la conformité à ISO 9001 est un critère essentiel. Identifier et gérer les risques associés à l activité de l organisme 4

5 Composition de cette grande famille ISO 9000: Termes et vocabulaire ISO 9001: Exigences qualité pour la satisfaction des clients ISO 9004: Conseils pour l amélioration des performances ISO 19011: Conseils pour l audit qualité et SME 5

6 L évolution des normes ISO 9000 Les normes ISO 9000 sont très jeunes: Première publication en 1987 Première révision débutée en 1991 et achevée en 1994 Deuxième révision en 2000 (9000, 9001 et 9004). Troisième révision en Novembre 2008 (9001) Quatrième révision en Novembre 2009 (9004) Cinquième révision en Novembre 2011 (19011) Sixième révision en Septembre 2015 (9000, 9001). 6

7 La structure de la norme ISO 9001 : Domaine d application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Contexte de l organisme 4.1. Compréhension de l organisme et de son contexte 4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4.3. Détermination du domaine d application du système de management de la qualité 4.4. Système de management de la qualité et ses processus 7

8 La structure de la norme ISO 9001 : Leadership 5.1. Leadership et engagement 5.2. Politique 5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l organisme 6. Planification 6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre 6.3. Planification des modifications 8

9 La structure de la norme ISO 9001 : Support 7.1. Ressources 7.2. Compétences 7.3. Sensibilisation 7.4. Communication 7.5. Informations documentées 9

10 La structure de la norme ISO 9001 : Réalisation des activités opérationnelles Planification et maîtrise opérationnelles 8.2. Exigences relatives aux produits et services 8.3. Conception et développement de produits et services 8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes 8.5. Production et prestation du service 8.6. Libération des produits et services 8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes

11 La structure de la norme ISO 9001 : Evaluation des performances 9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.2. Audit interne 9.3. Revue de direction 10. Amélioration Généralités Non- conformité et action corrective Amélioration continue 11

12 LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 V 2015 : CE QU IL FAUT RETENIR 12

13 4. Contexte de l organisme 4.1 Compréhension de l organisme et de son contexte L organisme doit: Déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et à son orientation stratégique, et influant sur sa capacité à atteindre le ou les résultats attendus de son SMQ. Surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et internes. NOTE 1 : Ces enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs ou négatifs. NOTE 2 : Dans le contexte externe, ces enjeux peuvent découler de l environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique (international, national, régional ou local). NOTE 3 : Les enjeux internes peuvent être liés aux valeurs, à la culture, aux 13 connaissances et à la performance de l organisme.

14 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l aptitude de l organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables, l organisme doit déterminer : les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ. Les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du SMQ. L organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes. 14

15 4.3 Détermination du domaine d application du SMQ L organisme doit déterminer les limites et l applicabilité du SMQ afin d établir son domaine d application. Il doit prendre en compte: a) Les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1 b) Les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2 c) Les produits et services de l organisme. 15

16 4.1:Compréhension de l organisme et de son contexte Définir les enjeux internes et externes pertinents en lien avec les activités couvertes par le système de management de la qualité. Sphère d activité Environnement immédiat ORGANISME Environnement concurrentiel Environnement indirect 16

17 4.3 Détermination du domaine d application du SMQ Le domaine d application du SMQ doit être disponible, tenu à jour sous la forme d une information documentée. Il doit indiquer les produits et services couverts. Chaque fois qu une exigence de la présente norme sera jugée non applicable, l organisme devra fournir une justification. L organisme est déclaré conforme à la présente norme internationale si et seulement si les exigences déterminées comme non applicables n ont pas d incidence sur l aptitude ou la responsabilité de l organisme à assurer la conformité de ses produits et services et l amélioration de la satisfaction de ses clients. 17

18 4.4 Système de management de la qualité et ses processus L organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu : un SMQ, Déterminer les processus nécessaires au SMQ : éléments d entrée requis, éléments de sortie attendus, séquences et interactions. Déterminer et appliquer les critères et les méthodes nécessaires pour le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus Déterminer les ressources nécessaires et disponibles pour les processus 18

19 Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus Prendre en compte les risques et opportunités 6.1 Evaluer et mettre en œuvre les modifications requises pour atteindre les résultats attendus Améliorer les processus et le SMQ, Tenir à jour les informations documentées utiles pour le fonctionnement des processus; Conserver ces informations pour s assurer que les processus sont mis en œuvre comme prévu. 19

20 Contexte de l organisme Contexte de l organisme Chapitre 4 20

21 5. LEADERSHIP 5.1. Leadership et engagement La Direction doit démontrer son leadership et son engagement en : Assumant la responsabilité de l efficacité du SMQ, S assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus métiers de l organisme; Favorisant l utilisation des approches processus et approches par les risques; Veillant à la disponibilité des ressources; 21

22 Veillant à une bonne communication sur la nécessité d un SMQ efficace et à l atteinte des résultats attendus ; Impliquant, incitant et soutenant les personnes à contribuer à l efficacité du SMQ ; Faisant la promotion de l amélioration, mais également en soutenant les autres rôles pertinents de Management afin de démontrer leurs 22 responsabilités dans leurs domaines respectifs.

23 5.1.2 Orientation client La Direction doit démontrer son leadership et son engagement par rapport à l orientation client, et s assurer que: Exigences clients, légales et règlementaires applicables : sont déterminées, comprises et en permanence, satisfaites ; Risques et Opportunités pouvant avoir une incidence sur la conformité des produits et services, et sur l aptitude à améliorer la satisfaction du client :sont déterminés et pris en compte ; Priorité d accroissement de la satisfaction du client : est préservée. 23

24 5.2.1 Etablissement de la politique qualité Politique adaptée à la finalité et au contexte de l organisme ; Fournit un cadre pour l établissement des objectifs qualité ; S engage à satisfaire aux exigences applicables ; S engage à une amélioration continue du SMQ ; Politique Une démarche partagée par tous

25 5.2.2 Communication de la politique qualité Politique documentée, communiquée, comprise, appliquée au sein de l organisme Mise à jour et à la disposition des parties intéressées le cas échéant. 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l organisme Responsabilités et autorités pour des rôles pertinents doivent être attribuées, communiquées et comprises afin d assurer que : Le SMQ est conforme aux exigences de la Norme ; Les livrables des processus = résultats attendus ; Les performances et les opportunités d amélioration du SMQ sont transmises à la Direction ; En cas de planification et de mise en œuvre de modifications du SMQ, veiller à la promotion de l orientation client et à maintenir l intégrité du SMQ. 25

26 5. LEADERSHIP Interne L importance du SMQ g Politique Qualité b Responsabilités et Autorités 5.3 Communiquer Externe Satisfaction Clients a Conformités réglementaires a Parties intéressées pertinentes c S engager à Développer, Mettre en œuvre, Améliorer & Mesurer l efficacité du Système de management qualité Leadership Article 5 Définir Responsabilités 5.3 Autorités 5.3 Plan de communication 7.4 Établir Détermination des Exigences Clients Détermination des risque et opportunités b Politique Qualité 5.2 Objectifs Qualité Planifier Système de Management h Ressources f Processus 5.3.b Amélioration continue 5.3.c Revues de Direction 9.3.1

27 6. PLANIFICATION 6. 1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités Tenir compte des enjeux 4.1 et des exigences 4.2, des risques et des opportunités pour : Accroître les effets souhaitables ; Prévenir ou réduire les effets indésirables; S améliorer ; Planifier les actions à mettre en œuvre faces aux risques et aux opportunités, les intégrer dans les processus du SMQ, et évaluer leur efficacité ; Toute action mise en œuvre face aux risques et opportunités devra être proportionnelle à son impact potentiel sur la conformité des produits et services( Notes 1 et 2) 27

28 PLANIFICATION : Approche par les risques Les options relatives aux risques et opportunités : - éviter le risque, - prendre le risque afin de saisir une opportunité, - éliminer la source du risque, - modifier la probabilité d apparition ou les conséquences, - partager le risque ou maintenir le risque sur la base d'une décision éclairée. 28

29 Approche par les risques Le management des risques est constitué d'exigences disséminées dans les différents chapitres sous la forme de fil rouge. Les risques doivent désormais être identifiés, priorisés sous l'autorité de la direction, faire l'objet de plan d'actions et intégrés dans l'amélioration continue. Les domaines de risques: d origine interne ou externe, ils peuvent concerner notamment: LA STRATEGIE - politique, - économique, - réglementaire, - concurrence, - gouvernance, - image de marque, - réputation, 29 L OPERATIONNEL - sécurité des biens, - sécurité des personnes, - réalisation des opérations, - système d information, - malveillance, - fraude, LES CATASTROPHES - catastrophes naturelles, - santé publique, - terrorisme,

30 6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre Des objectifs qualité pour les fonctions, niveaux, et processus nécessaires au SMQ sont établis 30 Cohérents avec la politique qualité : Mesurables, Tiennent compte des exigences applicables ; Pertinents = produits et services conformes + amélioration satisfaction client ; Surveillés, communiqués, mis à jour, documentés. Planifier les besoins en ressources, les responsables, les échéances, la manière dont les résultats seront évalués

31 Planification En plus de la planification des objectifs, l organisme planifie les actions mises en place pour réduire les risques et saisir les opportunités. La norme exige de définir ce qui doit être fait, les ressources nécessaires, les responsabilités, les modalités de mise en œuvre, les échéances et les moyens d évaluation de l efficacité. 31

32 6.3 Planification des modifications Les modifications du SMQ doivent être réalisées de façon planifiée 4.4 L organisme doit prendre en compte : L objectif des modifications et leurs conséquences possibles ; L intégrité du SMQ ; La disponibilité des ressources ; L attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités 32

33 Planification Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités Planification des actions à mettre en œuvre - Evaluation de l efficacité - Prévention ou réduction des effets indésirables - Amélioration continue Planification des modification Planification des actions prévues - Préservation de l intégrité du système - Ressources nécessaires - Responsabilité et autorité Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre Etablissement d Objectifs qualité (pertinents, cohérents et mesurables) - Planification de l atteinte des objectifs (quoi, qui, avec quoi, quand et comment) 33 Planification du SMQ 6

34 7.1 Ressources Identifier et fournir les ressources nécessaires pour établir, mettre en œuvre, mettre à jour et améliorer le SMQ. Pour cela, l organisme doit prendre en compte: Les capacités et le contraintes des ressources internes qui existent, Ce qu il est nécessaire de se procurer auprès des prestataires externes Ressources Humaines Déterminer et fournir les RH nécessaires à la mise en œuvre (m.e.o) du SMQ, à la m.e.o et à la maîtrise de ses processus ; Infrastructure 7. SUPPORT Réaliser l infrastructure nécessaire à la m.e.o des processus et à l obtention de la conformité des produits et services. Les infrastructures comprennent selon le cas

35 Les bâtiments et les services associés ; Les équipements, y compris matériel et logiciel ; les moyens de transport ; Les TIC Environnement pour la mise en œuvre des processus Déterminer et préserver l environnement favorable au bon déroulement des processus et pour la conformité de produits et services (P/S). NOTE: conditions environnementales, par exemple : Sociales: non discriminatoire, non conflictuel, calme ; Psychologiques: moins de stress, protection affective, prévention du «burnout» Physiques: température, chaleur, hygiène, bruit, humidité 35

36 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure Garantir les ressources pour assurer des résultats valides et fiables permettant de vérifier la conformité des produits et services Lorsqu il est nécessaire d assurer des résultats valides, l équipement de mesure doit être: - étalonné et /ou vérifié à intervalles spécifiés ou avant l utilisation, par rapport à des étalons de mesure internationaux ou nationaux; lorsque ces étalons n existent pas, la référence utilisée pour l étalonnage ou la vérification doit faire l objet d un enregistrement documenté; 36

37 - identifiés afin de pouvoir détermine la validité de son étalonnage; - protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d invalider l étalonnage et les résultat de mesure ultérieure; Lorsqu un équipement de mesure se trouve inadapté à l usage prévu, vérifier si la validité des résultats de mesures antérieures a été compromise, et si nécessaire, mener l action appropriée Connaissances Organisationnelles Assurer que les connaissances nécessaires à la m.e.o des processus et à l obtention de la conformité des produits et services sont tenues à jour et mises à disposition (résultats d améliorations des processus, retours d expériences ) 37

38 7.2 Compétences Nommer, former, réaffecter ou recruter une ou des personnes compétentes pour rendre le SMQ performant et efficace (formation initiale ou professionnelle, expérience acquise) 7.3 Sensibilisation Les personnes travaillant dans un organisme en démarche qualité doivent être sensibilisés : À la politique qualité ; Aux objectifs qualité pertinents ; À l importance de leur contribution à l efficacité du SMQ, y compris aux effets bénéfiques d une amélioration des performances ; Aux répercussions d un non-respect des exigences du SMQ 38

39 Communication Les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ doivent être déterminés : (qui communique, sur quels sujets, avec qui, comment, et à quels moments) 7.5 Informations documentées Pour un SMQ conforme à la présente norme internationale, l organisme doit conserver et tenir à disposition: Les informations documentées exigées par la présente norme ; Les informations documentées jugées nécessaires à l efficacité du SMQ, quels que soient les produits, les services, les processus et leurs interactions, les activités, les compétences et la taille de l organisme.

40 7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées Identifier et décrire la documentation du SMQ: titre, date, auteur, numéro de référence; Spécifier format et support : version logicielle, papier, électronique ; Effectuer la revue documentaire périodiquement, Maîtrise des informations documentées Disponibles, à jour, protégées ; elles sont les preuves de la conformité à la Présente Norme (distribution, conservation, accès, stockage, maîtrise des modifications, élimination ) Protégées de toute altération involontaire Documents externes identifiés et maîtrisés 40

41 8. Réalisation des activités professionnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelle Les processus, les documents et les ressources nécessaires à la fourniture des produits et à la prestation des services doivent être planifiés, m.e.o et maîtrisés ; Les données d entrée, les données de sortie, les activités nécessaires, les procédures de travail, les instructions Les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure, contrôle et les critères d acceptation des produits et services ; Les informations documentées nécessaires pour montrer que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences Maîtriser les modifications prévues et leurs conséquences, limiter tout effet négatif Maîtriser les processus externalisés 41

42 8.2 Exigences relatives aux produits et services Communication avec les clients Fourniture d informations relatives aux produits et services Gestion ou maîtrise de la propriété du client Retours d informations clients Le traitement des réclamations Traitements des consultations, contrats ou commandes et avenants 42 Etablissement des exigences spécifiques relatives aux actions d urgence

43 8.2.2 Détermination des Exigences relatives aux produits et services Revue des exigences relatives aux produits et services Modification des exigences relatives aux produits et services Avant de s engager dans une soumission d offre, acceptation de contrat ou de commande, l organisme doit s assurer que : Les exigences sont définies (légales, règlementaires, ou spécifiées par l organisme) Les écarts entre les exigences d un contrat ou d une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus, Les exigences non documentées sont confirmées avant d être acceptées Lorsque des exigences sont modifiées s assurer que les documents correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé des exigences modifiées Conserver les informations documentées sur les résultats de la revue et sur toute nouvelle exigence relative aux produits et services 43

44 8.3 Conception et développement de produits et services ( Généralités Planification Eléments d entrée, Maîtrise Eléments de sortie Modification ) Planifier et maitriser la conception et le développement (C&D) des produits et services en déterminant: Les étapes, la nature et la durée des activités de C&D Les activités de revue, de vérification et de validation appropriées à chaque étape de la C&D ; Les responsabilités et autorités pour la conception et le développement ; Les exigences spécifiques, légales et règlementaires ; La capacité de l organisme à satisfaire aux exigences d entrée ; La conservation des informations documentées sur les modifications et les actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs 44

45 8.4 Maitrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes L organisme peut confier la réalisation de tout ou partie de certains de ses P&S, ou tout ou partie d un processus à des prestataires externes. Ces P&S peuvent être fournis directement au(x) client(s) par les prestataires externes pour le compte de l organisme, ou intégrés dans les P&S de l organisme. L organisme devra identifier les critères pour : Evaluer, sélectionner, surveiller, approuver leur aptitude à livrer des P&S conformes aux exigences (clients, légales, règlementaires), contrôlés par son SMQ Evaluer, vérifier l efficacité de la maîtrise exercée par le prestataire externe ; Le prestataire externe doit être informé des activités de vérification ou de validation que l organisme ou son client, a l intention de réaliser dans ses locaux (méthodes, processus, équipements, compétences, interactions.) 45

46 8.5 Production et prestation de service Maîtrise de la production et de la prestation de service L organisme doit m.e.o des dispositions pour maîtriser et contrôler tout au long de la chaîne de production, la conformité des P&S : Informations documentées, caractéristiques des P&S, Résultats attendus, infrastructure, environnement, compétence du personnel, Validations périodiques avant livraison, M.e.o d actions pour prévenir l erreur humaine, Etablir des critères de traçabilité des éléments de sortie et en conserver les enregistrements Maîtriser activités après livraison 46

47 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes Démontrer son implication Respecter la valeur des biens appartenant aux clients ou prestataires externes et provisoirement confiés à l organisme. 47 Identifier, vérifier, protéger, et sauvegarder toute propriété leur appartenant ; Toute information concernant une propriété perdue, endommagée, ou considérée comme impropre à l utilisation doit leur être notifiée et conservée par des enregistrements

48 8.5.4 Préservation Préserver la conformité du produit au cours des opérations internes et lors de la Déterminer les méthodes de manutention et de chargement si nécessaire. Considérer le processus de livraison livraison à la destination prévue Empêcher tout endommagement, détérioration, ou mauvaise utilisation pendant le processus interne et à la livraison 48

49 8.5.5 Activités après livraison NOTE : les activités après livraison peuvent comprendre des dispositions pour la garantie, des obligations contractuelles (services de maintenance) et les services complémentaires (recyclage ou élimination finale). Déterminer les activités après livraison requises par rapport à : Conformité aux exigences clients, légales et règlementaires, Conséquences indésirables potentielles associées à ses P&S, Nature, utilisation et durée de vie prévue de ses P&S, Retours d information des clients. Identifier et maîtriser conformité aux exigences Maîtrise des modifications les modifications des P&S de façon à maintenir la Informations documentées concernant les résultats des revues des modifications, autorités responsables, actions nécessaires, à conserver. 49

50 8.6 Libération des produits et services 1. Planifier les étapes pour vérifier la satisfaction et la conformité des P&S par rapport aux exigences établies ; 2. Exécuter toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par une autorité compétente, ou le cas échéant, par le client, puis 3. Libérer les produits et services conformes au client ; 4. Conserver les informations documentées de la libération des P&S: (preuve de la conformité aux critères d acceptation, traçabilité jusqu à la ou les personnes ayant autorisé la libération) 50

51 8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes Objectif : Éviter qu'un produit ou service non-conforme, poursuive le cycle de réalisation, ou soit utilisé, en présentant des risques d insatisfaction Identifier, maîtriser, corriger, Isoler, confiner, retourner ou suspendre la fourniture, Informer le client et obtenir une autorisation d acceptation par dérogation, Conserver les informations documentées décrivant la non-conformité, les actions menées, les dérogations obtenues, l autorité ayant décidé des actions en rapport avec cette non-conformité. ce produit n'est pas conforme 51 CONTRÔLÉES NON- CONTRÔLÉES

52 9. Evaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation L organisme doit déterminer : Quoi surveiller et mesurer, Quelles méthodes de surveillance, mesure, analyse et évaluation pour assurer la validité des résultats ; Le moment opportun pour effectuer les surveillances et mesures et celui pour analyser et évaluer ces résultats; Établir un processus pour évaluer performance et efficacité du SMQ ; En conserver les enregistrements comme preuves des résultats Satisfaction du client Recueillir le maximum d informations sur la perception du client de la satisfaction quant à ses besoins et attentes. Déterminer les méthodes pour obtenir, surveiller et revoir ces informations. NOTE : Exemples: Enquête de satisfaction des clients, Retour d informations sur les livrables (P&S), Réunions avec les clients, Rapports émanant de distributeurs (au titre de la garantie), Analyse des parts de marchés. 52

53 9.1.3 Analyse et évaluation L analyse et l évaluation appropriée des données doit fournir les informations issues de la surveillance et de la mesure suivantes : Nécessité d amélioration du SMQ Niveau de satisfaction du client Performance et efficacité du SMQ Performance des prestataires externes Efficacité de la planification 53 La conformité des produits et services Efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités

54 9.2 Audit Interne L organisme doit Planifier, Établir, Mettre en œuvre et Maintenir un ou des programmes d audit couvrant notamment: o La fréquence ; o Les méthodes ; o Les responsabilités ; o Les exigences de planification et le compte rendu. o Le ou les programmes d audit doivent tenir compte de l importance des processus concernés, des modifications ayant une incidence sur l organisme et des résultats des audits précédents. 54

55 9.2 Audit Interne Organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour déterminer si le SMQ est conforme: Aux exigences propres à son SMQ ; Aux exigences de la présente Norme ; Est m.e.o efficacement et tenu à jour Dept ADept BDept CDept D 55 CLIENTS SATISFAITS? Mener les audits selon un programme planifié, Définir les critères d audit et le périmètre de chaque audit, Sélectionner des auditeurs qui réalisent l'activité en assurant l objectivité et l impartialité du processus d audit ; Rendre compte des résultats d audit à la direction concernée ; Engager des actions correctives, sans délai indu ; conserver les informations documentées comme preuves

56 9.3 Revue de Direction Généralités la revue du SMQ doit se faire à intervalles planifiés, pour s assurer qu il est toujours approprié, adapté, efficace et en accord avec les objectifs stratégiques de l organisme Eléments d entrée de la revue La revue planifiée doit tenir compte des éléments suivants: a) Etat d avancement des actions programmées après les revues précédentes ; b) Modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ ; c) Informations sur la performance et l efficacité du SMQ, y compris les tendances concernant : 1. Satisfaction des clients et retour d informations des parties intéressées, 2. Degré de réalisation des objectifs qualité ; 3. Performance des processus et conformité des produits et services ; 4. Non-conformités et actions correctives ; 5. Résultats de la surveillance et de la mesure ; 6. Résultats d audits ; Performance des prestataires externes ;

57 9.3.2 Eléments d entrée de la revue de direction d) Adéquation des ressources ; e) Efficacité des actions m.e.o face aux risques et opportunités (voir 6.1) f) Opportunités d amélioration Eléments de sortie de la revue de direction Les éléments de sortie de la revue comprennent: a) Opportunités d amélioration ; b) Besoins de changements à apporter au SMQ, c) Besoins en ressources. Ces informations documentées doivent être conservées comme preuves des éléments de sortie de la revue de direction 57

58 9.Evaluation des performances Surveillance, mesure, analyse et évaluation Surveillance, mesure, analyse et évaluation Mesure de la satisfaction du clients Analyse et évaluation des données et informations appropriées Audit interne Réalisation d audits internes 9.2 Planification et mise en œuvre des audits internes b Evaluation des performances Chapitre 9 Revue de direction 9.3 Détermination des opportunités d amélioration f Revue de direction 58

59 10. Amélioration L organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires, non seulement à la satisfaction des exigences du client, mais également à accroître cette satisfaction : => Amélioration des P&S pour satisfaction des exigences, des besoins et attentes futurs ; => Correction, prévention, réduction des effets indésirables ; => Amélioration de la performance et de l efficacité du SMQ (actions correctives, changements par ruptures, innovations, réorganisation ) 59

60 10.2 Non-conformité et action corrective En présence d une non-conformité, y compris celle liée à une réclamation, l organisme doit : Agir pour la maîtriser et la corriger ; Prendre en charge les conséquences ; 60 Evaluer le besoin d entreprendre des AC: revue et analyse de la NC, causes de la NC? Recherche d autres NC similaires susceptibles de se produire ; Examiner l efficacité des AC mises en œuvre ; Mettre à jour les risque et opportunités déterminés dans la planification, et modifier, si nécessaire, le SMQ Proposer des AC appropriées aux conséquences des NC rencontrées Conserver les informations documentées sur les actions menées et sur les résultats, comme preuves

61 10.3 Amélioration continue L organisme doit améliorer en continu la pertinence, l adéquation et l efficacité du SMQ. L organisme doit prendre en compte les résultats de l analyse et de l évaluation, les éléments de sortie de la revue de direction, pour déterminer s il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l amélioration continue. 61

62 Non-conformité et action corrective 10. Amélioration Identifier et maîtriser les non-conformités, prendre en charge les conséquences ; Déterminer et mettre en œuvre des actions appropriées pour corriger ; Evaluer l efficacités des actions correctives ; Mettre à jour les risques et opportunités apparues durant la planification, et modifier, si nécessaire le SMQ Amélioration 10 Correction, prévention ou réduction des effets indésirables ; Amélioration des produits et services ; Amélioration de la performance du SMQ ; Conservation des informations documentées comme preuves de toute action corrective Améliorer en continu la pertinence, l adéquation, et l efficacité du SMQ Déterminer opportunités d amélioration en fonction des éléments de la revue de direction, des résultats de l analyse et de l évaluation 62 Amélioration continue

63 Représentation de la structure de la norme ISO 9001: 2015 dans le cycle PDCA Système de management de la qualité (4) Organisme et son contexte (4) Planifier Support (7), Réalisation des activités opérationnelles (8) Réaliser Satisfaction du client Exigences du client Planification (6) Leadership (5) Evaluation des performances (9) Résultat du SMQ Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes (4) 63 Agir Amélioration (10) Vérifier Produits et services

64 Certification ISO 9001 : Avantages et Difficultés Meilleur organisation du travail Consolidation de l esprit d équipe dans l entreprise Amélioration de la communication interservices Amélioration des relations clientsprestataires externes Gain de temps Accroissement satisfaction client Reconnaissance internationale Accroissement de la compétence du personnel 64 Coût de la mise en place du système Stress lié aux audits Réticence aux changements Défaut d engagement de la direction Non implication du personnel Lourdeur de certaines démarches etc

65 PLUTÔT PENSER LE CHANGEMENT QUE CHANGER LE PANSEMENT Pierre DAC MERCI DE VOTRE AIMABLE ATTENTION 65