AMELIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE PAR LA GESTION DES COÛTS DE LA NON-QUALITE

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Sébastien Carbonneau
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1 AMELIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE PAR LA GESTION DES COÛTS DE LA NON-QUALITE Abdelmalek ZIADI Responsable Management Qualité Transgénèse et Archivage d Animaux Modèles UPS44 Orléans-Villejuif 1

2 Vocabulaire Charge : c est consommation de ressources par l organisme Charge directe : c est une charge qui peut être affectée sans ambiguïté à un produit ou à un service Charge indirecte : c est une charge qui nécessite un calcul préalable pour être réparti entre plusieurs produits ou services Charge fixe : Elle reste constante quel que soit le volume d activité de l organisme Charge variable: Elle évolue en fonction de 2

3 Vocabulaire Un coût : c est une accumulation de charges sur un produit ou un service Un coût de revient : c est le coût de la réalisation du produit / service + le coût hors réalisation du produit / service (distribution, administratif, publicité, ) Coût complet : c est le coût qui incorpore toutes les catégories de charges : fixes, variables, directs et indirects 3

4 Evaluation des coûts de la non-qualité 1) La norme NF X (guide d évaluation des coûts résultant de la nonqualité) Coûts des anomalie s internes Coûts de détection Coûts d obtenti on de la qualité Coûts des anomalie s externes Coûts de préventio n Coûts de nonqualité Coûts contrôlabl es 4

5 Coûts des anomalies internes -Anomalies au niveau des prestations réalisées (répétition des manips, coûts des réactifs, temps de travail, ) -Erreur de définition, de spécification du besoin client -Coûts des pannes équipements -Pertes dues aux achats inemployables -Coûts de rotation du personnel, absences, accidents du travail -Non respect des délais -etc. Frais encourus lorsque la réalisation de la prestation ne satisfait pas aux exigences qualité avant le départ de l organisme. 5

6 Coûts des anomalies externes -Réclamations clients -Coûts de la garantie -Remises ou ristournes -Pénalités de retard -etc. Frais encourus lorsque le produit de la prestation ne satisfait pas aux exigences qualité après avoir quitté l organisme. 6

7 Coûts de détection -Coûts des contrôles lors de la réalisation des prestations -Acquisition du matériel de contrôle -Frais d étalonnage -Durée des opérations de contrôle -etc. Ensemble des dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de la qualité. 7

8 Coûts de prévention -Contrôles de réception -Contrôle des processus -Évaluation des fournisseurs -Entretien préventif -Formation -etc. Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies ou défaillances. 8

9 Coûts directs non quantifiables -Perte de clients, de marché, d image, -Démobilisation, découragement, du personnel -etc. Coûts indirects non quantifiables -Réorganisation décidées -Changements impactant la planification et l ordonnancement du travail suite à des travaux -etc. La norme NF X propose, dans son chapitre 6, de ne retenir que les éléments les plus facilement chiffrables par l organisme. 9

10 Coûts des anomalies internes 10

11 2) La norme NF X Effets des dysfonctionnements Gain potenti el Economi e potentiel le 11

12 Effets des variations des coûts et de la Juran) qualité (modèle de Coût s Coût totaux de la qualité Coût du contrôle Coût des défauts Nonqualité Niveau de qualité acceptable Zéro défaut 12

13 Avant réduction des coûts Chiffre d affaire Marge s (coûts de non-qualité directs) Coûts Manque à gagner 1 Manque à gagner 2 Après réduction des coûts (coûts de nonqualité indirects) Marge s Coûts Chiffre d affair e Extrait du Guide d évaluation des coûts résultant de la non-qualité - Norme NF X

14 Méthode d évaluation des coûts : N Méthodes Objectifs de l organisme Approche analytique détaillé du coût de revient d un produit ou d une prestation Approche analytique des coûts par produit ou service (méthode ABC : activity based costing) Approche analytique globale de l organisme (peut se limiter aux Production standardisée avec de grandes séries Sensibilisation du personnel au gâchis Recherche des améliorations possibles Production non standardisée avec des séries de petite taille Sensibilisation du personnel au management qualité Recherche d économies possible Recherche des améliorations possibles Connaître globalement l efficacité de son SMQ 14

15 Méthode 3 : Appréciation globale du fonctionnement de l organisme (Indicateurs qualité) 15

16 EXIGENCES? SATISFAIT? PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DE REALISATION du client... Sous processus 1 Sous Sous Sous processus 2processus n-1processus n au client Composé d ACTIVITES, réalisées par par des des ressources Ressources matériels Ressources humaines Ressources financières 16

17 Pilotage des processus Action n Action n-1 Action Action 1 Action 2 17

18 Axes stratégiques de la politique qualité : - Améliorer l efficacité et la réactivité du traitement des prestations - Améliorer la performance globale de l unité a) Mesure de la performance par un système d indicateurs : Indicateurs de surveillance - nombre de manip., de test réalisés par client et par prestation - respect des délais annoncés - taux de formation réalisé/prévue - etc. Indicateurs de performance - atteinte des objectifs cible - Diminuer le taux d anomalie de 10% -nombre de nouveaux projets R&D aboutissants à de nouvelles prestations - nombre de nouveaux clients par an - etc. Indicateurs d amélioration - taux de réalisation d une action planifiée - mutualisation des achats - Nombre d accidents de travail avec arrêt (hors trajet) - etc. 18

19 b) Mesure de la satisfaction clients : - Relation avec le client : accueil, contact, écoute, attention, disponibilité... - Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité... - Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée, - Le respect des délai : délai annoncés et délais tenus. - L'environnement du service : équipements, compétences disponibles, supports matériels éventuels, - Le service dans le temps : reproductibilité, sécurité... - Coût du service - etc. 19

20 Méthode 1 : Méthode de la comptabilité analytique classique (méthode des centres d analyse) 20

21 Se base sur l organisation l organisme : l organigramme Constate les charges indirects mais ne permet pas la mise en place d outils de contrôle pour leur maîtrise Méthode qui a atteint ces limites avec l accroissement des charges indirectes et le développement des activités dites supports. 21

22 Méthode 2 : Appréciation des coûts complets par activité (méthode ABC : activity based costing) 22

23 - Approche transversale de l organisme - L activité est défini comme étant un ensemble de tâches élémentaires reliées entre elles Exp : Prestation d imagerie APPROVISIO NNER PREPARER L ESSAIREALISER L ESSAI VALIDER LA METHODE REALISER L ESSAI TRAITER L IMAGE ENREGISTRER LES DONNEES 23

24 - Identifier toutes les activités de l organisme. L ensemble des activités menant à la réalisation d un produit ou d un service forme un processus. Fonctions Activités Logistique Imagerie Infrastructure - Gérer les stocks de consommables - Approvisionner - Contrôler à la réception - Gérer les fournisseurs - - Planifier les prestations - Vérifier l entretien du matériel - Réaliser les manip - Effectuer les contrôles qualité - - Planifier les interventions - Réceptionner les travaux - 24

25 - Affecter les ressources aux activités : ce qui correspond aux ressources consommées par chaque activité. ACTIVITES, réalisées par par des des ressources Affectation de ressources matériels Affectation de ressources humaines Affectation de ressources financières 25

26 - Identifier les inducteurs d activités : indicateur de volume d activités (comment les ressources sont consommés?) Process us Imagerie du petit animal Activités Acheter les fournitures Acquérir de nouvelles compétences Héberger des animaux Réaliser l imagerie par bioluminescence Traiter les données issues de l imagerie Entretien Infrastructure Maintenance des équipements Facturer les prestations management qualité Inducteurs d activités Nbre de commandes réceptionnées Nbre de formations réalisées Temps d hébergement des animaux Nbre de manips réalisée pour la prestation Temps pour Nbre d intervention sur infrastructure Temps de panne des équipements Nbre de factures émises 26 Temps dégagé pour la qualité

27 - Déterminer le coût de l inducteur : c est la mesure des ressources consommées par le volume d activité Le coût de l inducteur obtenu est affecté (imputé) au coût du produit ou service Meilleure connaissance des coûts Permet d agir sur les causes des coûts Maîtrise des coûts de revient des produits ou des services Amélioration de la performance de l organisme 27

28 Conclusion A ce jour très peu d organismes calculent les coûts relatifs à la qualité car ils considèrent la démarche qualité comme une démarche essentiellement stratégique. L évaluation des coûts se fait avec les outils comptables existants. 28

29 des questions? 29

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