Accès à nos services par Internet :

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1 Annexe aux résultats de l enquête de satisfaction 2014 Liste des remarques ou suggestions notées par les usagers Remarques ou suggestions pour améliorer l accès à nos services par téléphone ou Internet Accès à nos services par téléphone : concernant l attente et le traitement de la demande : - Ne pas attendre 3h00 pour avoir quelqu'un - Multiplier les postes d'accueil pour éviter d'attendre pendant une demi-heure le message d'attente. - Plus de personnel et répondre. - Essayer si possible que les gens aient la même personne à chaque fois au téléphone, ça évite de réexpliquer sa situation à chaque fois. - Supprimer les boîtes vocales. - Moins de temps d'attente au téléphone. concernant la courtoisie et autres remarques : - Essayer de répondre aux gens, ça éviterait de se déplacer. - Commentaire de la question 12 :"accueil satisfaisants avec le 1er interlocuteur, peu satisfaisants avec le 2ème interlocuteur". Un peu plus de courtoisie pour certains - Commentaire à la question 3 :"pas par téléphone, par SMS". - Avoir directement une personne "physique" au téléphone - Commentaire à la réponse 6 : "on raccroche au nez!"; à la réponse 12 :" a revoir". Revoir le programme en entier Accès à nos services par Internet : concernant l ergonomie du site et le niveau d information : - Vous demandez des MAJ du reader acrobat alors que c'est le site qui est très en retard. - Mise à jour du site - Plus de détails pour la rubrique échange de permis (préciser le statut de la personne qui a le droit à ce service : étudiant, salarié, scientifique...) - Un site plus aéré - Mieux visualiser les horaires d'ouverture - Plus intuitif. - Embaucher + portail internet "self care" - L'adresse de la préfecture n'est pas accessible en 1 clic. - Remonter le site en première position du moteur de recherche. concernant les démarches effectuées de manière dématéralisée : - Cartes grises par internet - Faire déclaration en ligne pour carte grise - Impossibilité d'imprimer la demande de certificat d'immatriculation. - Pouvoir faire une carte grise en ligne. - Vérifier la taille de l'enveloppe à fournir. Divers : - Médecin poids lourd qui donne les informations 1

2 - Parking gratuit - Non, tout se déroule très bien. Remarques ou suggestions sur l accueil en général concernant le temps d attente : Raccourcir le délais d'attente dans le service Diminuer les délais d'attente Delais trop long pour obtenir les nouveaux permis de conduire. Pas assez de personnels pour le service permis de conduire. Trop d'attente surtout pour horodateur. Attente!!! Le delais d'attente : plus d'une heure pour recupérer un papier + venir 3 fois parce que la personne n'a pas envie de le faire. Beaucoup de choses à revoir pour améliorer vos services. Plus de 10 personnes debout à attendre. La personne que je veut contacter est indisponible. Plus de personnel au permis de conduire et carte grise. Temps d'attente trop long, pas de place assise. Pas assez de personnel -> je suis arrivé à 9h30 et le temps d'attente pour les permis était de 99 minutes -> c'est une blague Pensez aux personnes qui travaillent 5 jours sur 7 de 8h00 à 20h00 (oui ça existe)! Il faut prévoir plus d'agents au service carte grise au delà de la personne à attendre. Concernant le parking : Les parkings bloqués ne sont pas pratiques Manque de stationnement Pas de suggestions pour l'accueil dans le service mais plutôt dans la problématique du stationnement Pas de place de stationnement Sauf parking payant..." Un parking digne de ce nom! Commentaire question 23 : "En moto! Facile" Plus de place de parking. "Le fameux parking gratos" C'est plutôt un souci de stationnement qui est très énervant. (5 tours de parking pour me garer à terme sur un "emplacement sauvage") Parking gratuit plus proche. Parking plus grand et surtout moins cher. Parking complet. Commentaire à la réponse 25 : "4 places de parking reservée". Plus de place reserver GIC. Une delocalisation des services permis en sous préfecture. Importance du parking qui est toujours le souci Parking trop cher Parking non payant. Parking. Manque de place sur le parking. Problème de stationnement. 2

3 Concernant les horaires d ouverture : Plage d'accueil plus grande, les personnes travaillant en hebdomadaire ont du mal à se libérer pour faire leurs démarches Ouvrir le samedi matin car les horaires ne sont pas adaptés pour les personnes ayant des horaires du style : 8h -> 18h30 de travail avec le samedi en jours de repos L'horaire 13h30-16h30 serait préférable Journée continue Non l'accueil est satisfaisant mais l'horaire de fermeture, il faut l'augmenter Ouverture le samedi matin Allonger les horaires d'ouverture Ouverture avant 9h et après 16h15 Heures d'ouverture courtes, problème pour le stationnement Faire les 2*8 Ouverture à 8h30 et pendant la pause déjeuner Elargir les horaires d'ouverture ou ouvrir le samedi matin Améliorer les plages horaires d'accueil pour les actifs peu disponible pendant leur temps de travail. Avoir une plage d'horaire plus longue Les horaires à modifier Heures d'ouverture plus longues Des plages d'ouvertures plus larges, l'expédition à domicile du permis de conduire m'aurait coûté moins chère que 2h de voiture (tout le monde n'habite pas à côté de Saint-Brieuc) Ouverture du service pendant l'heure de midi (pour les personnes en activités) Ouvert sur le temps de midi pour ceux qui travaillent car ferme à 16h15. Affichage 13h30 à l'exterieur -> changer panneau? Augmenter les horaires d'ouverture Changer les horaires : 9h 13h - 14h 18h Les horaires. Quand on travaille on est obligé de prendre une demi-journée de congés. Pensez à fermer vers 18h30. Fermeture à 17h - 17h30 serait pas mal. Ouverture le samedi matin Ouverture la journée en continue Peut-être une permanence en fin d'après-midi pour les gens qui travaillent en journée, par exemple : je viens pour quelqu'un qui travaille. 16h15 est un peu tôt pour les personnes qui travaillent, peut-être changer l'horaire du midi 12h-13h Allongement d'horaires Elargir la plage horaire pour journée continue Ouverture le samedi matin Ouvert le midi Elargir les horaires d'ouverture. Ouverture en soirée (1) et midi (1) Il faudrait des horaires ou une permanence le soir pour ceux qui travaillent. Amplitude horaire. 3

4 Plages d'ouverture plus importante. Horaires trop justes pour les gens qui travaillent. Ouvrir en continu le midi. Horaire à adapter au moins une journée plus longue pour les personnes qui travaille la journée dans le privé (jusqu'à 19h un jour serait bien). Ouverture le midi. Horaire plutôt 9h30 -> 16h45 Horaire d'ouverture plus large. Augmenter l'accueil jusqu'à 17h30 Ouverture 8h-8h30 et fermeture 17h-17h30. Dire au usager d'avoir leur dossier car attente un peu long! Ouverture plus tardive à envisager. Les horaires sont peu adaptés pour les personnes qui travaillent Une permanence le samedi matin de 9h à 12h éviterais à beaucoup de gens de prendre une journée pour aller à la préfecture. Compliqué pour les personnes qui travaillent ou qui sont en formation!. Décaler les horaires d'ouverture? Proposer un créneau d'ouverture dans la semaine après 16h? Avoir des horaires pour les personnes ayant un emploi. Ouvrir un peu plus tard pour les personnes qui travail en semaine (heure normale) Ouverture aux heures de repas serait la bienvenue. Ouverture le samedi! Ouverture plus tard pour les gens qui travaillent. Merci. Ouverture le midi pour les gens qui travaillent en journée. Ouverture le samedi. Modulation des horaires pour les particuliers qui travaillent et qui sont obligés de poser une journée! Concernant l accueil des personnes à mobilité réduite : Commentaire question 24 : "Pensez aux malvoyants et affichage permanent du dernier numéro appelé" Commentaire question 26 : "Pas visible" Améliorer l'accueil des malvoyants Un ascenseur pouvant accepter un fauteuil roulant serait idéal pour pouvoir accéder au service des permis! Divers : Numéro appelé était un 08 donc je n'ai eu personne au téléphone Pour les personnes à mobilité réduite, pas facile car les personnes courent pour avoir un ticket! CG faisable à sous pref de Guingamp!! Réception téléphonique pas très accessible Avoir de l'eau dans la fontaine à eau Oui, pour les garages comme nous, on perd beaucoup de temps, il nous faudrait un guichet pro (comme avant) Faciliter certaines démarches pour éviter des déplacements et limiter le temps d'attente -> internet 9h30 toilettes très sales, de plus j'ai du changer mon bébé dans la poussette, la table était très sale 4

5 Dommage que le service téléphonique ne réponde pas. Il faudrait un accueil réservé pour les professionnels pour traiter les dossiers sans être obliger d'attendre au moins une journée par semaine. Pas assez de places assises. Le nettoyage des toilettes Que pour les permis les informations soit transmises en temps et en heure aux citoyens (Pas de SMS d'information ni MAIL) Plus de bureaux ouverts pour les formalités (2 seulement), temps d'attente supérieur à 1h : trop long Il serait bien de mettre deux personnes à remettre les permis à certaines heures de la journée, une heure d'attente c'est trop long! A gauche de la porte marquée D-2, à côté du service des étranger, fait un bruit super embetant s'il y a beaucoup de monde et on doit attendre, le "claque" de la porte donne un mal de tête impressionnant! Merci de la réparer en avance. Envoyer des courriers quand les permis ne sont pas envoyés à domicile! Impossible de se faire adresser le permis chez soi. Pas assez de personnel au permis de conduire. Une aide serait nécessaire pour les personnes qui n'écrivent pas français. Comment font les personnes qui travaillent? Elles posent un jour de congé... PAS NORMAL!! Et c'est un fonctionnaire de la territoriale qui le dit!! Notice explicative afin de remplir les formulaires de renouvellement de permis poids lourds Le 16 juin 2014 vers 11h très mauvais accueil par une dame qui semblait préoccupée par des problèmes personnels (service des permis de conduire) Information non-reçue concernant la réception du permis de conduire - site internet inefficace permis à 7 chiffres Un pré-accueil avec vérification des dossiers d'immatriculation serait un plus et un gain de temps pour les personnes qui attendent et pour les personnes qui saisissent les dossiers. pas du tout sur internet". Il est scandaleux de remarquer que c'est au particulier de remplir et d'imprimer en couleur les documents nécessaires. Les formulaires nécessaires ne sont pas clairement identifiés. Surveillez les sites de mandataire (!) sur lesquels on croit être sur un site officiel!merci Commentaire à la question 29 : "manque de voix, parle trop bas". Commentaire à la question 34 : "non dessus la fresque : poussière". Commentaire à la question 35 : "aucun courrier et mon permis PL était disponible depuis 1 mois". Renseigner nous par sms de la dispositions des permis PL (besoin en cas de contrôle routier). Pas assez de climatisation, odeurs présentes. Commentaire à la question 34 :"locaux propres : oui ; bien équipés : non il manque la machine à café dépassé les 30 minutes d'attente". Je suis conducteur routier, mes disponibilités sont très restreintes et je ne suis disponible qu'après 16h tout les jours pour pouvoir faire mes démarches. Trop chaud. Vous pourriez faire parvenir les renouvellement de permis en recommandé ou en sous préfecture cela éviterais de faire 45 minutes de route et libérer des places et le temps d'attente. Faire 4 déplacements de 20km = 160km pour valider un permis : c'est exagéré! Avoir à téléphoner et à payer le téléphone en fonction de l'opérateur n'est pas admissible. 5

6 Commentaire à la question 35 : "courrier reçu avec la photo d'une autre personne que moi!". Des horaires plus larges Plus de professionnalisme quand on perd votre dossier et qu'au final il s'avère que toute les pièces sont la et que 2 mois après rien n'est réglé, trouvez-vous ça normal? Perte de temps, stationnement à payer à cause de votre erreur. Renouvellement de permis, obliger de prendre une demi-journée et faire 150km pour venir le chercher. Nul Pas de rubrique auto école sur le site. Phocopieur couleur, machine à café, photomaton à l'accueil. Plan d'accès sur le site internet de la préfecture. Ouverture Commentaire à la question 35 : "attention aux fautes d'orthographe". Avertir dès l'accueil qu'il n'y a personne dans le bureau demandé. Ne plus perdre nos documents! Apprendre aux personnels d'être plus rentable. Les services devraient apprendre la langue des signes pour communiquer avec les sourds. Les personnes à l'accueil seraient en mesure d'interrompre leur conversation en présence d'usager, cela me paraît être un manque de courtoisie. L'écran est soit trop loin de la zone d'attente soit trop petit (infos non lisible de ma place assise). Satisfactions des usagers : Continuez comme ça, un très bon accueil Non d'après moi l'accueil est très satisfaisant Restez comme vous êtes!! Tout s'est bien passé merci. Eventuellement un ou deux postes informatiques avec accès aux formulaires à remplir (qui restent très simple d utilisation). Petit mot de satisfaction : merci pour le service et les moyens mis en œuvre pour trouver des solutions. Aucun. L'usager félicite le travail effectué à propos du site internet ("chapeau") Personne très agréable et très efficace. Très rapide Très bien. Oui c'est excellent, continuez comme ça. 6

7 Précision sur la raison du déplacement en préfecture si réponse «Autre» à la question 2 Déplacement en lien avec certificat d immatriculation (25) : - Changement d adresse carte grise (19) - carte grise (5) - carte grise scooter Déplacement en lien avec permis (8) : - certificat provisoire d'immatriculation et permis (4) - Permis de conduire international (3) - Nombre de points de permis Déplacement pour plusieurs démarches (4) : - Certificat provisoire d'immatriculation, contrôle médical, permis - certificat provisoire d'immatriculation et destruction d'un véhicule - Déclaration d'achat + cessions - permis de conduire + carte d'identité/passeports Déplacement des professionnels (2) : - Auto-école Divers (5) : - Demande d'informations et dossier (2) - Renouvellement de visa - BEPECASER - Document circulation enfant 7