MESURE DES RESULTATS

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1 A partir du dossier qui a été confié à votre groupe, recherchez quels sont les moyens qui permettent de constater que les objectifs de l organisation ont bien été atteints (ou qu ils ne l ont pas été). Remarques : - les critères qui figurent dans le tableau ci-dessous ne concernent pas tous obligatoirement l organisation étudiée par votre groupe - vous pouvez compléter le tableau avec des critères non listés que vous trouverez dans le dossier dont vous avez la charge. quantitatifs Coût 14 % du budget en coût de fonctionnement Rentabilité Productivité Délai «les meilleurs délais» 24 à 48 heures Comptes de l association Parts de marché 15 % d ici % en 2005 en Europe Volume de la production 8,5 millions de véhicules en 2006 ( en Europe) Prix compétitifs 11 % en ,7 % en 2000 en Europe 6,78 millions en 2004 ( en 2000) CA Entre 4,8 et 4,9 M d Comptes de l entreprise Rang sur le marché Le premier en 2006 Deuxième en 2004 Dossier Professeur Page 1

2 qualitatifs Image de marque Prius «voiture de l année» Associations reconnues comme «dévouées» à 83 %, «modèles» à 78 % Qualité Certificat de qualité Satisfaction des clients patients mal soignés Fiabilité Voitures parmi les + fiables Indicateurs sociaux Aide aux défavorisés Grèves à la chaîne sondage Laboratoire National d Essai Rapport de «consumers reports» Nombre de personnes concernées Indicateurs environnementaux Recyclage des emballages Respect de l environnement 202 adhérents 414 bénévoles donateurs 305 salariés Siège de Toyota certifié ISO (environnement) Statistiques de l association Dossier Professeur Page 2

3 A partir du dossier qui a été confié à votre groupe, recherchez quels sont les moyens qui permettent de constater que les objectifs de l organisation ont bien été atteints (ou qu ils ne l ont pas été). Remarques : - les critères qui figurent dans le tableau ci-dessous ne concernent pas tous obligatoirement l organisation étudiée par votre groupe - vous pouvez compléter le tableau avec des critères non listés que vous trouverez dans le dossier dont vous avez la charge. quantitatifs : Coût de fonctionnement. Rentabilité Productivité Délai de livraison Parts de marché Volume de la production Part du budget consacrée aux frais de fonctionnement de l organisation. Aptitude d un capital à produire un flux de revenu sur une période donnée. Rapport calculé entre le volume ou la valeur de production et la quantité du ou des facteurs de production qui l ont réalisée. Période écoulée entre la commande d un bien ou service et sa livraison. Pourcentage des ventes totales réalisé par une entreprise sur un marché. Montant de la production de biens ou de services, échangés sur le marché. «les meilleurs délais» 24 à 48 heures Dossier Professeur Page 3

4 Prix compétitifs CA Rang sur le marché Prix d un bien ou service à un montant plus intéressant que la concurrence. Montant des ventes réalisées par une entreprise. Place occupée par l organisation par rapport à ses concurrents. MESURE DES RESULTATS Entre 4,8 et 4,9 M d en 2003 (+ 3,74 %/2002). Comptes de l entreprise qualitatifs : Image de marque Qualité Satisfaction des clients Fiabilité Représentation favorable que se donne une organisation, vis-à-vis du public et de ses partenaires. Propriétés et caractéristiques d un produit (bien ou service) qui lui permet de satisfaire au mieux la demande. Action qui consiste à satisfaire les clients en répondant à leur besoin. Probabilité de fonctionnement sans défaillance de l organisation. Pérennité. Existe depuis Site Internet de l entreprise. Obtention de la certification. Critère de fiabilité mis en avant : assurer les urgences. Certificat de qualité Assure les commandes urgentes des clients grâce à son très grand entrepôt qui lui permet de disposer d un stock de marchandises permanent. Laboratoire National d Essai Site Internet de l entreprise. Dossier Professeur Page 4

5 Indicateurs sociaux : Indicateurs environnementaux : Recyclage des emballages Respect de l environnement Réintroduire dans un cycle de traitement une matière que l on a déjà utilisée. Action qui contribue à respecter les principales composantes écologiques de l environnement d une organisation. Pas d indicateurs sociaux évoqués sur les supports dont on dispose. Cependant, cela ne signifie pas que l entreprise n en dispose pas par ailleurs. Reprise et recyclage des emballages de transport en respect avec la législation. Obtention du logo RESY. Site Internet de l entreprise Dossier Professeur Page 5

6 PLAN DE LA SYNTHESE La mesure des résultats et le déclenchement des actions correctrices. I La mesure des résultats : La mesure des résultats repose sur différents critères selon la forme de l organisation. A Des critères d évaluation quantitatifs : Utilisation par les entreprises de grilles de lecture ou de tableaux de bord pour des indicateurs «économiques» : coût, rentabilité, productivité, délai B - Des critères d évaluation qualitatifs : Recours à des enquêtes auprès des clients, usagers : questionnaires de satisfaction (qualité, fiabilité, image de marque ) ou à des audits faisant intervenir des interlocuteurs externes : obtention de label, de norme ISO La collecte de ses indicateurs, formels ou informels, relatifs à la mesure des résultats nécessite une mise en commun pour décider d un éventuel déclenchement d actions correctives. II Le déclenchement des actions correctives : A Le système d information et de décision : B Processus d alerte et de régulation : Dossier Professeur Page 6