Fiche Pratique - Édition MyAvocat 2016 LA RÉSILIATION D'UN ABONNEMENT POUR UNE LIGNE DE TÉLÉPHONE FIXE

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1 LA RÉSILIATION D'UN ABONNEMENT POUR UNE LIGNE DE TÉLÉPHONE FIXE

2 La résiliation du contrat d'abonnement de téléphonie fixe Introduction La résiliation d'un contrat d'abonnement de téléphonie fixe, comme toute résiliation de contrat de prestation de service, nécessite le respect d'une procédure définie. C'est du respect de cette procédure que dépend l'effectivité de la résiliation de contrat. Les motifs de résiliation pour ce contrat d'abonnement sont multiples, et si la majorité d'entre eux sont communs à tous les contrats d'abonnement de téléphonie fixe, cela n'est pas toujours le cas. Il convient alors de bien lire les conditions générales de vente incluses au contrat avant d'entamer les démarches de résiliation. Pour accomplir les démarches de résiliation auprès de votre opérateur de téléphonie fixe, nous vous invitons à télécharger gratuitement le modèle de lettre de résiliation de contrat d'abonnement de téléphonie fixe sur notre site. 1. La Loi châtel 2008 La loi pour «le développement de la concurrence au service du consommateur», dite aussi loi Châtel 2008, a renforcé la protection des droits du consommateur notamment dans le secteur des communications électroniques ce qui inclut leur relation avec les opérateurs de téléphonie fixe. Désormais, lorsque le consommateur appellera la «hotline» de son opérateur de téléphonie fixe, le temps d'attente sera gratuit, seul le temps de communication pendant lequel sa demande a été traitée sera facturé. Par ailleurs, pour toute souscription de contrat d'abonnement, les opérateurs devront obligatoirement proposer une offre dont la durée d'engagement ne pourra excéder 12 mois. Si le consommateur conclut une offre d'une durée d'engagement supérieure à cette période de 12 mois, il aura alors la possibilité de résilier son engagement de manière anticipée dès la fin du 12e mois. En contrepartie il devra une indemnité de résiliation correspondant au quart de la somme des mois non payés. De plus, le préavis de résiliation s'exécutera à présent dans un délai de 10 jours, sauf demande expresse contraire du consommateur. L'opérateur de téléphonie fixe devra aussi, sur chaque facture, mentionner le temps de l'abonnement restant à courir ou la date d'échéance dudit abonnement. Enfin, lorsque l'opérateur offre à ses abonnés des options gratuites en début de contrat ayant vocation à devenir payantes après un certain délai, il devra recueillir leur accord exprès pour maintenir ces services accessoires de manière payante Page 1 / 8

3 2. Les Cas de résiliation du contrat d'abonnement de téléphone fixe Il existe différents motifs de résiliation d'un contrat d'abonnement de téléphonie fixe qui sont encadrés par le Code de la consommation ou qui figurent au sein des conditions générales de vente incluses au contrat d'abonnement. C'est pourquoi les motifs de résiliation peuvent différer d'un opérateur à un autre La résiliation anticipée d'un abonnement de plus de 12 mois Un des apports majeurs de la loi Châtel 2008, énoncé par l'article L du Code de la consommation, est la faculté de résiliation pour le consommateur d'un abonnement de téléphonie fixe conclu pour une durée supérieure à 12 mois (le plus souvent conclu pour une durée de 24 mois) moyennant le versement d'une indemnité plafonnée au quart de la somme mensuelle restant à courir jusqu'à la fin de l'engagement initial. Cette faculté de résiliation est ouverte à l'abonné après le respect de son engagement pendant une durée minimale de 12 mois. Cette nouvelle disposition s'applique à tout contrat conclu à compter du 1er juin 2008 ainsi qu'aux contrats en cours sous réserve d'avoir été modifiés après le 1er juin De ce fait, pour les contrats conclus avant cette date, ils restent soumis aux anciennes dispositions subordonnant la résiliation du contrat au paiement de la totalité des sommes restant dues jusqu'au terme du contrat La résiliation pour motif légitime La résiliation pour motif légitime n'est pas encadrée par la loi. Ce sont donc les opérateurs de téléphonie fixe qui déterminent quels sont les «motifs légitimes» admis comme motif de résiliation au sein de leurs conditions générales de vente. Page 2 / 8

4 Plusieurs motifs sont généralement communs à tous les opérateurs tels que le licenciement ou le déménagement dans une zone non couverte par le prestataire. Le motif légitime est assimilé à un cas de force majeure, par conséquent lorsque le consommateur justifie d'un motif légitime, il peut résilier son abonnement de téléphonie fixe avant son terme et ce, sans payer d'indemnité. Il est donc très important, pour le consommateur qui prétend justifier d'un motif légitime de résiliation, de bien lire les conditions générales de vente incluses au contrat afin de savoir si ce même motif est accepté par son opérateur comme un motif légitime La résiliation pour service non fonctionnel Selon les articles L et L du code de la consommation, le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à exécuter la prestation de services (en l'occurrence, la mise en service de la ligne de téléphone fixe). A défaut, l'opérateur de téléphonie fixe est réputé devoir exécuter la mise en service de la ligne dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution du contrat, et ainsi se dégager de toute obligation envers l'opérateur. En effet, en cas de dépassement de plus de 7 jours de la date limite (contractuelle ou légale) par l'opérateur de téléphonie fixe, le consommateur est en droit de résilier le contrat d'abonnement en envoyant une lettre recommandée avec demande d'avis de réception à l'opérateur de téléphonie fixe (à moins que cet incident soit dû à un cas de force majeure). La lettre doit être envoyée dans un délai maximum de 60 jours ouvrés à compter de la date limite de mise en service (contractuelle ou légale). Le contrat d'abonnement est considéré comme rompu à réception, par l'opérateur de téléphonie fixe, de la lettre de résiliation, à moins que la mise en service de la ligne soit intervenue entre la date d'envoi du courrier et sa réception par l'opérateur de téléphonie fixe. L'article L du code de la consommation énonce que le consommateur doit alors obtenir le remboursement, par tous moyens, de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle il a envoyé le courrier de résiliation. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur La résiliation pour modification des conditions générales de vente Page 3 / 8

5 Lorsque le consommateur souscrit un abonnement de téléphonie fixe il souscrit par conséquent aux conditions générales de vente incluses dans l'abonnement qu'il doit donc respecter. Mais il arrive que l'opérateur modifie certaines dispositions de ces conditions générales de vente (par exemple, hausse du prix ou suppression d'un service). L'article L du Code de la consommation énonce que le prestataire a alors l'obligation de communiquer à son client, et ce, un mois avant son entrée en vigueur, le projet de modification contractuelle. Il doit aussi informer le consommateur qu'il dispose de la faculté de résilier son contrat d'abonnement sans pénalités dans un délai de 3 mois tant qu'il n'a pas accepté expressément les nouvelles conditions La dénonciation de contrat La dénonciation de contrat est la possibilité pour le consommateur de résilier un contrat contenant une clause de tacite reconduction lorsque celui-ci arrive à son terme. La faculté de dénonciation doit être précisée au sein des conditions générales de vente du contrat. En effet, la résiliation d'un contrat tacitement reconductible oblige le prestataire de service, selon l'article L du Code de la consommation, à rappeler la date de renouvellement du contrat au moins un mois avant la date d'échéance. A défaut, le consommateur pourra résilier son abonnement sans devoir d'indemnité et ce, à tout moment à compter de la date de reconduction La résiliation de la présélection La présélection est l'orientation automatique des appels de téléphonie fixe vers un opérateur déterminé. Cette présélection est effectuée par France Télécom vers l'opérateur choisi par le consommateur. Le choix du recours à la présélection est un service rendu au consommateur et non un contrat conclu entre ce dernier et un opérateur. Lorsque le client ne souhaite plus bénéficier de la présélection l'envoi d'une simple lettre de résiliation en recommandée avec avis de réception suffit. 3. Les Modalités de résiliation du contrat d'abonnement de téléphone fixe Pour résilier un contrat d'abonnement de téléphonie fixe il faut envoyer une lettre recommandée avec avis de réception à son opérateur dans les délais impartis et parfois payer une indemnité de résiliation La démarche à suivre Afin de résilier un contrat d'abonnement de téléphonie fixe le consommateur doit rédiger une lettre demandant la résiliation pour un motif déterminé tels que ceux susvisés. Par mesure de sécurité, il convient de joindre au préalable par téléphone le service client afin qu'il confirme la démarche à suivre. Page 4 / 8

6 La lettre de résiliation doit être envoyée en recommandée avec avis de réception afin de se constituer, pour le consommateur, une preuve de la date de sa démarche en cas de litige avec son opérateur. Il doit être joint à la lettre une copie du contrat d'abonnement ainsi que la copie de toutes pièces justificatives nécessaires à la résiliation. LISTE DES ADRESSES DES SERVICES RESILIATIONS SELON CHAQUE OPERATEUR : - AKEO TELECOM, 66 Grande Rue, Port-Mort - ALICE, Service Résiliation, BP 80602, Marseille Cedex 02 - FREE, Service Résiliation, BP 2, Longjumeau Cedex 9 - NUMERICABLE-NOOS, Service Résiliation, TSA 60001, Nanterre Cedex 9 - L'OPÉRATEUR DE TÉLÉPHONIE FIXE, Service Client, Pôle 27, Bordeaux Cedex 9 (attention cette adresse peut différer selon le lieu d'habitation) - SFR NEUFBOX, Service Résiliation, TSA , Créteil cedex - TELE2-SFR, Service Résiliation, CS 40100, Sèvres Cedex Page 5 / 8

7 - BUDGET TELECOM, Parc 2000, 244 rue Claude François, Montpellier cedex 4 - FRANCE TELECOM, Service Client, 6 place Alleray, Paris - ONE TEL, Service Résiliation, BP 412, Paris Cedex Les délais L'article L du Code de la consommation limite à 10 jours le délai dans lequel l'opérateur doit rendre effective la résiliation. Quant au délai imparti au consommateur pour effectuer la résiliation de son contrat, il diffère selon le motif de résiliation, tel que mentionné dans le paragraphe «Les cas de résiliation» L'indemnité de résiliation Lorsque le consommateur résilie son contrat il peut devoir une indemnité de résiliation à son opérateur de téléphonie fixe. C'est le cas quand il résilie de façon anticipée un abonnement de 24 mois. Il doit alors verser une somme d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat (25% du montant de la facture mensuelle x nombre de mois d'abonnement restant à courir jusqu'à la fin de l'engagement). 4. La Restitution du matériel et dépôt de garantie La résiliation d'un contrat d'abonnement de téléphonie fixe peut donner lieu à restitution du matériel prêté par l'opérateur (certains opérateurs louent l'appareil téléphonique) à la charge du consommateur, ainsi qu'à la restitution du dépôt de garantie versé par le consommateur lors de la souscription d'abonnement à la charge de l'opérateur La restitution de matériel La souscription d'un contrat d'abonnement de téléphonie fixe peut s'effectuer par correspondance, dans ce cas le consommateur reçoit par courrier le téléphone (ou autre matériel) prêté par son opérateur afin qu'il puisse jouir de sa ligne de téléphone. Par conséquent, lorsque le consommateur résilie son contrat, il lui incombe de restituer le matériel prêté. Concernant les modalités, il convient de se référer aux conditions générales de vente incluses au contrat. Page 6 / 8

8 En règle générale, la restitution se fait donc aussi par courrier, ou en boutique chez certains opérateurs. La restitution peut avoir lieu soit au même moment que la résiliation de contrat, soit après, lorsque l'opérateur a envoyé au client une lettre ou un l'informant du numéro de retour du colis. A noter que parfois, l'opérateur peut demander le retour dans les mêmes boites qui ont servi à l'envoi du matériel, il est donc conseillé de les conserver dans la mesure du possible. LISTE DES ADRESSES DE RETOUR PAR OPERATEUR : - AKEO TELECOM, 66 Grande Rue, Port-Mort - ALICE, Service Résiliation, BP 80602, Marseille Cedex 02 - FREE, Service Résiliation-Retour équipement, BP 2, Longjumeau Cedex 9 - L'OPÉRATEUR DE TÉLÉPHONIE FIXE, Service Client, Pôle 27, Bordeaux Cedex 9 (attention cette adresse peut différer selon le lieu d'habitation) - SFR NEUFBOX, Service Résiliation-Equipement, TSA , Créteil cedex - TELE2-SFR, Service Résiliation-Equipement, CS 40100, Sèvres Cedex - BUDGET TELECOM, Parc 2000, 244 rue Claude François, Montpellier cedex 4 - FRANCE TELECOM, Service Client, 6 place Alleray, Paris Page 7 / 8

9 - ONE TEL, Service Résiliation-Equipement, BP 412, Paris Cedex 08 - NUMERICABLE-NOOS, Service Résiliation-Equipement, TSA 60001, Nanterre Cedex La restitution du dépôt de garantie La restitution, par le consommateur, du matériel prêté par l'opérateur donne lieu par ce dernier à la restitution de la garantie déposée lors de la conclusion du contrat. L'article L du Code de la consommation précise que la restitution de garantie doit se faire dans un délai maximum de 10 jours à compter de la restitution du matériel. Ce même article précise aussi que lorsque le consommateur a versé toute somme d'avance au prestataire, cette somme doit lui être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de 10 jours à compter du paiement de la dernière facture. Page 8 / 8 Powered by TCPDF (