Deuxièmement. les. donc. des. compétences clefs. Certaines activités. suffit. penser au développement de tout un secteur de. production.

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1 évolution 1 ttention être ccompgne L s: rendre meur service u meur coût spécilités Dorénvnt chngement extemlistion - s - remise Certes ccompgne intéressnt Ce innovtions Invir rô rgument loclistion centre doivent N' -el Si résultt comme se centres En permtent NTIC Prmi recherche obj s ur rtic Dns ; plus recourir sur ux s cr En cr externes informtion conduit ncer efficcité sont s coeur ses bisse Toutefois s débrrsser fcity offrent économie Cic qui utres s spécilistion s métiers spécilités prtires mke informtion ccroître commiction logistique confier immeubs s chîne Tel buy gion s enjeu els: Enfin Pr contrô vu comme Quélin dns y ffirmer Fxtronics De pssé el quion peuvent son 24 Ces s s comme exemps ectronic donc externe qulité TIC coordintion Quélin Soctron Deuxièmement suffit compétitivité ne intégrer vur Déléguer Duhmel git cs fiscs Deux Si ce coeur 23 : N dte prution : /12/25 Périodicité : Alétoire Pge : 7 Echossup_19552_7_5pdf T : 38 % semces prtgés culture du chngement DÉVELOPPEMENT constitution s centres services prtgés comme décision sont s opértions compxes qui introduisent formidb dose dns tel trv représente lourd invissement es centres services prtgés ne sont ps vriment nouveux De très nombreuses s s ont déj mis en oeuvre Alors quoi en? prr fit présentent grnd intérêt s u centre s préoccuptions s Dns s nnées 198 utonomie s ctivités en divisions profits ssez forte décentrlistion dns s grnds groupes Dns nouvel décennie s s recherche du mo efficce ccompgne foclistion sur s processus cfs du métier sur ses compétences cfs conduit intifier s ctivités support ou services qui font els-mêmes économie s prtions comme s services conduit s s mnière croissnte centres ressources prtgées finl ces ux formes diffère démrche simiire: ssocier culture client; innover sur pn nel développer centre compétences démrche strtégique sur cour métier choix structure réfxion sur s centres services prtgés Développer vision strtégique perm comprendre ses métiers futurs ps ccélérer moyen constitution bse compétences distinctives? suivnt: services prtgés ne opposent ps solutions nels se concurrencent fit sont s démrches fortement imbriquées utre conduisent s s interroger sur ce qu' els peuvent fire s moyens méliorer ur niveu Els procènt même démrche: repenser s ctivités fonctions git comprer s solutions internes reconcevoir s interfces nlyser s contributions s sources crétion vur Mtre en pce s suppose impulser culture du chngement développer retion clients interne prtions services c rtic nous llons exminer cte rticution entre culture du nels Coeur métier économie spécilités pério ctuel dominée pr tendnce s s recentrer sur ur ctivité princip Cel-ci encourge division du trv entre s repositionnement fondé sur s compétences cfs recherche formes nouvels ces rnières regroupement services internes dns s centres services prtgés connissent regin rpi remise en cuse s modès foclistion sur s compétences cfs trv uti s s très importnt mener tel trv sur s futures sources vur mîtrise s processus cfs essentiels u positionnement strtégique cte démrche lour onéreuse; el risque ussi trop souvent sttique non renouvelée périodiquement Pourquoi tels limites? existent-els risons dominent : Trois nouvels technologies commiction en cuse s modès ; - forte spécilistion s métiers Premièrement NTlCfvorisent s coûts nombreux services ou fonctions support Els encourgent ussi ré s ctivités s s reloclistion géogrphique ces rnières NTIC ccompgnent globlistion s s s modès évoluent rpiment peuvent remtre en cuse s compétences cfs initiment mobisées Enfin s phse forte globlistion connît très forte spécilistion s métiers ctivités s compétences cfs Certines ctivités perçues comme non strtégiques pr en fit constituer métier s penser u tout secteur production industriel s mnufcturing services s rs mondiux comme Acer Cic Fxtronics Soctron ou TCL Nous fisons donc fce économie très forte compxité s prtions engendre économie compxité s prtions ne cesse compris dns s domines périphériques ou s ctivités support médis s quions juridiques s pns s prtires externes désormis bien connu Externliser technologies informtion cssique s grns s rnières sont mintennt recherche solutions gion s ressources humines gion comptbité finncière ou s flux piements choix construire en interne s ou extemliser en direction grnds prtires présente solis vntges réfxion sur i mieux comprendre ses métiers bse perm ux s ne ps conscrer s ressources fonctions tâches ou prtions qui peuvent être offertes pr s prtires spécilisés coût globment inférieur ou vec qulité supérieure Pr nombreuses étus ont montré que étit souvent motivée pr s considértions coût Meure gion offre certes meure qulité connissnce s coûts réels certines prtions processus ou services mise en concurrence prtires reposesur s prix mrché comprison du rpport qulité-prix certine trnsprence insi cquise plus libère s cpcités c' gion mngement qui bsorbe beucoup ressources gion entrien utistion équipements du prc immobier Frnce Télécom télécommictions civis du ministère Défense ou du prc utomobi Poste perm tirer bénéfice exploittion s vntges liés t du prtire gré spécilistion Ces économies sont complétées pr justement plus soup du niveu s prtions De mnière plus génér pproche plus strtégique fit émerger démrche xée sur s ressources s compétences processus cfs plus se coûts mis s crétion meure fondmentment choix entre or ne se limite plus choix binire strtégique vlorise cquisition prtions mtériels services qulité développer retion durb vec prtire susceptib pporter meure gion réduction s coûts méliortion centres services prtgés: repenser rô en interne chc s fonctions Peut-on fire émerger s prtires internes bon niveu? souvée pr s? 1 / 3 Copyright Echos supplément N Reproduction interdite sns utoristion

2 inventire peu dupliction mise tbu centre ou Décongionner fcturtion ités utres s informtiques gion suite s customistion s structure ttention certines développer finncières crtes BU tbu prtger dupliction tritement enjeu susceptibs Souvent offrir service stndrdistion udit mis excessive En trésorerie érgir Tout voire Alitli Dès * Audit Expérience i 1I Help fo & Surdité N dte prution : /12/25 Périodicité : Alétoire Pge : 7 Echossup_19552_7_5pdf T : 38 % Eviter s coûts ssociés décentrlistion décentrlistion trduite dns s nnées 198 pr trnsfert s fonctions dministrtives vers s divisions ou ités utonomes mlheureusement conduit pr s doublons s chevuchements solutions locs ce finment source dérpge s coûts méconnissnce s coûts réels s fonctions dministrtives support s nnées 199 centres services prtgés sont pprus comme solution ux coûts 1 Tbu 2 Encours crédits clients Fcturtion Comptbité génér Reporting finncier Mngement du risque fonctions s plus concernées pr s Ressôrcës " qummmw_ Tritement sires Tritement s utres vntges droits sociux Recrutement Formtion Technolog es Comm Gion infrstructure Applictions dministrtion Commictions sk Achts Négocitions Procédures commn Gion bses données fournisseurs interne Mngement trésorerie Le mo décentrlisé pporte réponse dptée besoins locux conduit s surcoûts impossibité tirer bénéfice Le mo centrlisé ne tient ps ssez compte s besoins s its rttchés u siège s services centrlisés pprissent peu réctifs dptés ux besoins s répondre ux besoins s BU s vntges en comm Mtre en comm s services sont forme qui repose sur crétion spécilisées fournir s services en interne ux ités opértionnels Dns premier temps portée sur s fonctions comptbs pr exemp s données pie fonctions s chts ont ensuite 2 été touchées 2 insi loclisé ux Phippines dédié comptbité clients: blterie crédit clients gion s encours-bls fois étblis scentres services prtgés voient ur périmètre progressivement englober fonctions comme s chts logistique coordintion clients cll center s ressources humines Tbu 1 Mo décentrlise Adéqution ux besoins s clients Reconnissnce priorités locs Stndrds vribs Différents niveux contrô Coûts plus évés Dupliction entre dupliction centrlistion its contrônt s décisions Stndrdistion Msse critique compétences prtgée Orgnistion pte Synergies Indépendnce Diffusion s prctices Economies b Eloignement du échel Systèmes comms Fib réctivité ux besoins s its Ps contrô pr s its 1 / 3 Copyright Echos supplément N Reproduction interdite sns utoristion

3 Comptbité 1 i 1 services optimistion type techniques développent voir Trois crte niveu mrché Imginons finncières utistion tbu responsbité s fonctions C' vntges instr El échel urs utre enggent [ Ullullt Service logistique importe recrutement SLA r prix informtiques court types Anlyse homogénéiser Forte éloigner ur impct Dns finncières objectif comptbs exploittion dpttion git service offre hrmoniser s tbu intégrer D' N dte prution : /12/25 Périodicité : Alétoire Pge : 8 Echossup_19552_7_5pdf T : 1 % reposent sur regroupement réor gnistion utistion comm ressources s présentent certin nombre centr listion du fournisseur du service fce u client interne s reposent sur nouvel culture interne: 1 retion clients-fournisseurs internes Introduire dns regroupent s tâches support proces sus s ités ont objectif fournir s prtions en interne ce qui s différencient insi regroupement tâches processus liés ux ressources humines dns même ité structurel groupe encdré constitution repose sur s ressources hu mines perm définir s prtions ttendues pr s différentes ités opértionnels Cte démrche peut urs déboucher sur segmenttion s services offerts pr offre prtires externes: services bse services vn 3 cés définition offre services pr se fon sur s besoins en interne Pour morcer processus négocition entre its recourir ux vel greements rémérer s prtions sur bse prix internes certines s s sur effort nnuel productivité Tbu' doub source 4 s bénéfices s Ah Qncf nrenticnc_ U egtl Importnts moyens contrô Levier technologique Stndrdistion Ré-engineering Achts intégrés!amétiôrtiondé Péfficiene Coût plus fib Tbu 3 Ct ii Tbu 5 Ordres grns ctégories services liés sérvi6 Requis tous s clients Ps différence en fonction du client Améliortion du service Fce--fce Service vel greements SLAs Levier compétences spécilisées Temps mngement libéré Support décision Stockge données Leurs_ crcterbtiii Prévisions coût fournir Requis tous s clients Le contrô s prtions re en générl du ressort s ités opértionnels Ces rnières sont Le gré difficulté vrie en fonction s clients prtions processus susceptibs mtre interne Trifiction en fonction s clients solutions en concurrence vec s prtires externes Cte pression concurrentiel censée stimur clients choisissent dopter ou non efficcité s rdôminânteezpeitise1 gré ux besoins Degré difficulté en fonction s mns internes urs compétence 4 prtions Trifiction pr prtions en fonction s clients crétion tels ités utonomes spécilisées repose sur phosophie du service Avntges droits sociux orienttion clients du prtire interne Légistion Solution interne ou : mise en Exemps-types Impôts concurrence formes nels Centres services wkpnctions services prtgés sont s ux Développement pplictions brnches même strtégie long terme TIC doivent finncière logique optimistion s coûts terme s Prtge expertise rre systèmes s procédures ressources Expertise en contenus humines s ptes-formes Modès spécilistion stockge du mnière optim s services s fonctions support dns s processus crétion vur résultnte diffère cependnt côté s requièrent responsbistion fonc Rémértion en fonction Types incj sur crétion ontr vur du ux grns fms-types services Dominnte 717rer-=1 cht Commns Piement s sires Fcturtion génér Fourniture services efficces fib coût Nture trnsctionnel essentielment Economies échel Expertise en processus Prix inxé sur s efforts productivité du Copyright Echos supplément N Reproduction interdite sns utoristion FTIIIJ * me 2 / 3 me* 1':

4 utonomiser exécution bnlistion s ou opportité gion mngement mener terme fcturtion Certines mcro-processus En regroupé ctivité ctivité modè séction utre difficulté Ainsi Accenture/SBPOA évluer souligne relève compris missions s gion séction A terme recourir Infineon culture Pr expertise prt nlyse chngement occsion qui insi cpitl enfin emblée vec 24 tbu Procter De p 2 Le I' Ses optimistion I l N dte prution : /12/25 Périodicité : Alétoire Pge : 8 Echossup_19552_7_5pdf T : 1 % don éctée ou centrlisée trnsformée en domine spécilisé entière centre coûts trnsformé en centre profits Un budg nnuel lui ttribué s objectifs clientè lui sont ssignés exigent donc culture orienttion clients en interne r se tournervers s clients externes voire complètement division mémoires semi-conducteurs Siemens été utonomisée puis trnsformée en fi Infineon s objectifs chiffre externe prtielment cédée prt Siemens dns bissé 4 19 %% en jnvier 24 De côté extemlistion suppose soin dns du prtire externe définition précise s ttentes cpcité suivi du contrt cliente encourt toujours s risques perte svoir-fire s prtions réintégrtion extrêmement onéreuse Bertrnd Quélin professeur u Groupe HEC recherches portent sur s nouvels formes nels prépre prochin ouvrge sur ces thèmes quelin@hecfr Dns ce contexte démrche comprtive extrêmement uti comprison entre solution RÉSUMÉ centres services prtgés sont u cour interne offre s préoccuptions mener nlyse poussée s déterminnts s s coûts coûts réels s coûts cchés s: rendre meur service u y mieux comprendre contribution tel ou tel meur coût ctivité glob comprison offre perm ussi s chngements nécessires vice-présint en chrge du ux s ne ps conscrer s ressources integrtion Mrriott Business Services s prtions mentionne-t- ou fonctions pouvnt eff culturel être offertes pr s qu'impose du du ré chngement que ce spécilistes moindre imposit coût /ou vec étient telment étrngères du groupe qu' étit inimginb recourir dns qulité supérieure Avec premier temps s on introduit u Accenture sein s s cte logique centres services : prtgés en institunt retion comment fire? clients-fournisseurs en étpe cruci s services interne fonctions ou sous-fonctions concernées fonction fcitent comprison comme ctivité finncière recouvre nombreuses vec s solutions ctivités: encours clients s ctifs finncière offertes pr consolidtion De reporting s préfèrent urs toutes fçons prr importe Pr exemp Procter & Gmb désormis s sires s dépenses retives ux voyges quionner en dépcements professionnels ses sriés Ensuite nlyse du permncence mcro-processus renu doit son être interne mené fin svoir dimension nlyser s sources 5 trnsctionnel ou bien niveu crétion vur Copyright Echos supplément N Reproduction interdite sns utoristion 2 / 3

5 dministrtion-pie iformistion ppels sttut groupe dministrtion-pie dns dministrtion-pie conduit gion formtion Cte produit porte pie ctivité sont mise enquêtes périmètre nouvel suit mutulistion prtir ingénierie pie intégrlité post-pie Dès progiciel invissement dministrtion-pie informtion dministrtion système sécurité cib ppels ses entre vec production services tttions Comme El rentbité Le recrutement bien s N dte prution : /12/25 Périodicité : Alétoire Pge : 8 Echossup_19552_7_5pdf T : 1 % centres services prtgés chez Arcelor: exemp s ressources humines Prtions objectifs du groupe Arcelor vnt s constitution cirs: redresser s cpitux enggés en réduisnt utres coûts s fonctions support 1998 réfxion ncée pr sur Frnce psse pr phse cdrge mobistion permtnt évlution s enjeux s bonnes prtiques internes ou externes définition dns toute certine t sitution interne trduit fortes disprités en termes systèmes sttuts s sriés vingtine sociétés différentes ts hétérogènes sontconcernées pr proj démrche reconfigurtion s ctivités RH Frnce mobité ingénierie formtion retions socis s cdres s RH mngement ressources ncée Fin 1999 cte phse reconfigurtion s mcroprocessus ressources humines Frnce chevée se suit vec s étpes préprtion mise en oeuvre ts puis déploiement générlistion crétion renue démrrge lieu cournt 2 soc sociétés déj gérées dns système comm Après phse t centre mis en pce répondre ux quions s sriés société pote migrée vers cib phse déploiement générlistion peut lors être enggée: intégrtion progressive s utres sociétés cndidtes dns cib En 25 gère plus 2 sociétés réissnt 25 sriés son : convergence vers progiciel comm intégrtion nouvels sociétés bsées en Frnce sociétés susceptibs fire ppel ux services du ont générment compré cte offre vec cels prtires externes comprison s niveux Copyright Echos supplément N profits Reproduction qui ssure interdite service sns utoristion ntionl notre exemp responsb ses ctes dministrtionpie Procter & Gmb gion ses coûts ssure y développerson rgumentire commercil comme fournisseur extérieur u groupe mise en pce du requis s invissements importnts dns en oeuvre du progiciel comm s moyens permtent cependnt s gins gion tout ussi importnts rour probnt Entre clients internes contrctulistion mise en pce reposnt principment sur trif prtions inxtion du prix tennt compte s fcteurs coûts du enggement durée Aujour hui ssure s prtions dns s domines compris comptbistion s coûts min- oeuvre s tbux bord légs centre s documents utis ux sriés cpb mtre en oeuvre s prtions spécifiques certines fis Sns voir fi Arcelor Frnce 2 / 3 centre

6 pprécier choix venir voir modè chercher totmentutosuffisnte git rô nlyser tbu s développer A différence innovtion responsb qulité démrche git mrché développer vr excelnce siège bse Pr fin solution dont usine intifier donc du u connecter ctivité R&D externes intégrés u y A or buy exige externliser nlyser recherche cs objectif s Le fxibité Son A qulité interction qu' El Au entre gisse expertise Dns utre étendue culture s ouvrir technologie recherche efficcité huteur vur N dte prution : /12/25 Périodicité : Alétoire Pge : 9 Echossup_19552_7_5pdf T : 99 % Cte nlyse essentiel cr el permtr définir du s vribs cfs son efficcité Pr exemp s fonctions dministrtives cire Au lieu s bck-offices indépendnts chque ité opértionnel fi commerci regrouper s ressources dédiées u sein ou plusieurs centres spécilisés service s ités concernées centrlistion dministrtive sont orgnisés comme ité opértionnel utonome s sont souvent loclisés sur - site distinct trvers contrts services coût s prtions vis--vis ses clients internes Le voit ses coûts ses s régulièrement comprés ux référentiels issus s meures s prtires externes constituer véritb centre ynt voction centre profits fois ou mcro-processus intifiés mtre en pce véritb mngement proj vec s structures bien connues comité potge groupe proj démrche réussir répondre six principes bse 6 Toute prtion coût prix Cte trnsprence condition convincre s clients en interne Spécifier offre services en interne suppose en interne répondre ux besoins s ités opértionnels Mtre en pce offre interne prtions requiert comprer s prtiques internes existntes s comprer vec s solutions externes efforts productivité seront enggement sur s s prix: exigent niveu stndrdistion ssez évé ités opértionnels doivent voir entre solution interne externe: culture services Perspectives pério ctuel connît forteresse essentiel s pports externes compris dns s domines ou mnière Procter & Gmb dirigent nçit progrmme en 2 que ce groupe psse développer objectif étit ux innovtions issues sources externes u moins 5 %% constitution s comme décision extemlistion sont s opértions compxes qui introduisent formidb dose chngement dns nombreux cs décision inscrit dns compromis entre recherche ugmenttion spécificité prt couverte pr s services prt Pour s tâches stndrdisées répétitives reposnt sur certin volume mnife qu' plus isé créer s services comms ou constnte ccent mis sur s coûts s plus bs possibs En revnche s services reposnt sur s compétences spécilisées niveu certine dose conses prodigués ux clients requièrent s ressources humines qulifiées s svoir-fire colbortion exigées sont lors fortes Finment ou extemlistion importnt quionner en permnence son interne s sources crétion recherche supérieure souvent imposée pr s exigences conjuguées concurrence clients psse pr s meurs mos séction s processus s plus efficces Ce mngement du chngement ne concerne cependnt ps s seus structures renouvelment interne dns s culture du service en interne totl sont synonymes introduction du mrché dns dépssement du choix poire entre mke ncer tel trv regroupement services créer représente lourd invissement mngement tel proj entrîne coût non négligeb requiert effort dns durée trnsformer s en centre crétion vur suppose tel déploiement 3 / 3 Copyright Echos supplément N Reproduction interdite sns utoristion