Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers. ENTRE CIEL ET TERRE Parc de loisirs

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1 Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers ENTRE CIEL ET TERRE Parc de loisirs Route d'aurillac SAINT-FLOUR CORRIGẾ GESTION COURANTE DE L'ACCUEIL /49 points 1- Répondre au courriel de Mme LAMBERT 13 points 2- Analyser l'évolution des ventes de billets et proposer des actions 9 points 3- Réaliser un argumentaire à destination des clients professionnels 15 points 4- Préparer la liste chronologique des tâches à accomplir dans le cadre du salon mondial du tourisme 12 points MISSION SPÉCIFIQUE : PROMOUVOIR LES DEUX NOUVEAUTÉS DU PARC /31 points 1- Préparer la lettre type pour l envoi d un publipostage afin de promouvoir les 2 nouvelles attractions du parc 13 points 2- Calculer le coût unitaire prévisionnel de l'envoi de 500 prospectus 8 points 3- Concevoir le questionnaire de satisfaction 10 points ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 1/5

2 GESTION COURANTE DE L'ACCUEIL 1) Répondre au courriel de Madame LAMBERT 13 points Madame, (0,5) Nous vous remercions de l intérêt que vous portez à notre parc. À la suite de votre demande, nous vous prions de bien vouloir trouver ci-dessous une proposition de prix dans le cadre de votre séjour du 7 juillet 2014 pour un groupe de 15 personnes : Phrase d'introduction : 1 point Désignation Prix unitaire Quantité Total Barème Entrée adulte 21, ,00 1 (4 x 0,25) Entrée enfant 14, ,00 1 Entrée enfant de 5 ans Gratuit 1 (2 x 0,5) Restauration adulte 13, ,00 1 Restauration enfant 8, ,50 1 Visite accompagnée ½ journée 70, ,00 1 Frais de dossier 8,00 1 8,00 1 Total TTC 527,50 1 Bon pour accord (1) Signature : Accepter toute présentation logique Afin de valider définitivement la réservation, merci, de nous la retourner par courrier complétée et signée, accompagnée d un acompte de 30 % du total, soit : 158,25 (1) Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Phrase de conclusion : 0,5 Cordialement, (0,5) Gestion billeterie Sophie Morel (0,5) Accepter le devis en pièces jointes. 2) Analyser l'évolution des ventes de billets et proposer des actions 9 points Nombre de billets : ( )/ 7 175) X 100 = + 2,89 % 1 point Calculs : 5 points : 0,5 pour le calcul + 0,5 pour le résultat. Si absence de «%» : - 1 Canaux de distribution Calcul du taux d évolution Résultat Site Internet (( )/3 280) x ,57 % Billetterie (( )/2010) x ,97 % Billetterie grande surface (( )/950) x ,37 % Comités d'entreprise (( )/515) x ,10 % Autres (ventes privées et voyagistes en ligne) (( )/420) x ,48 % ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 2/5

3 Commentaires : 2 points La progression des ventes entre avril 2013 et avril 2014 est significative puisqu elle atteint + 2,89% (0,5). La vente de billets sur Internet et en billetterie (sur place et grande surface) a bien progressé (0,5). Toutefois, la vente en ligne par le biais des ventes privées et des voyagistes est plutôt stagnante (0,5). La vente de billets via les comités d'entreprise est par contre en net recul (0,5). Proposition d'actions : 1 point Accepter toute proposition cohérente Canaux Actions commerciales Comités d'entreprise Offre spéciales CE, publipostage entreprises, offre réduction, partenariat... 3) Préparer le plan de l entretien téléphonique à destination des clients professionnels 15 points Accepter toute réponse cohérente Contact : 2,5 points - se présenter : entre Ciel et, prénom, bonjour - vérifier l identité de l interlocuteur Raison : présenter l offre séminaire 7 points - cadre naturel et pittoresque unique - capacité d accueil des salles : 20 à 300 personnes - salles dotées d équipements multimédia - 5 salles et 4 possibilités d agencement - large palette d animations - présence d un contact privilégié tout au long du montage du programme - tarif à partir de 32 HT/personne Objectif : demander un rendez-vous avec Antoine, notre chargé d événementiel 3 points Conclusion : 2,5 points - confirmer la date et l heure du rendez-vous - remercier et saluer : bonne journée Madame, Monsieur 4) Préparer la liste chronologique des tâches à accomplir dans le cadre du salon mondial du tourisme 12 points : 1,5 point par tâche LISTE DES TẨCHES SALON MONDIAL DU TOURISME er juillet Réservation emplacement du stand 21 juillet Demande de matériel auprès du service technique 25 août Préparation des cartons d'invitation 1 er septembre Demande d assurance du stand auprès de notre compagnie 27 octobre Envoi des cartons d'invitation 17 novembre Formation des élèves ARCU 17 novembre Réception du matériel 24 novembre Aménagement du stand et vérifications ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 3/5

4 MISSION SPÉCIFIQUE : PROMOUVOIR LES DEUX NOUVEAUTÉS DU PARC 1) Rédiger la lettre de publipostage 13 points «ENTRE CIEL ET TERRE» Parc de loisirs Route d'aurillac St Flour (1) (1) Collège» «Lycée» «Titre», «Nom», «Prénom» (ou a l'attention du chef d'établissement) «Adresse» «CP», «Ville» Objet : Présentation des nouvelles attractions (1) «Titre» (0,5) (1) St-Flour, le «date» «Entre Ciel et», parc à thème dédié aux sciences de la terre et de l'univers, est heureux de vous informer de la sortie de ses 2 nouvelles attractions qui permet d explorer la planète à bord d une navette qui sensibilise le public sur l impact de ses actes quotidiens sur la planète Attractions ludiques et pédagogiques, elles sont parfaitement adaptées à vos élèves. (accroche et introduction : (2)) N'hésitez plus et préparez votre prochaine sortie scolaire! «Entre Ciel et», offre élaborée en partenariat avec l'éducation nationale, c'est une visite unique dans un cadre exceptionnelle, des expériences originales pour découvrir notre planète et de nombreux outils pédagogiques mis à votre disposition! (Rappel des «bonnes raisons de choisir Entre Ciel et terre : (2) Pour plus d'informations, «Entre Ciel et» vous attend sur son site ou par téléphone au (0,5) Nous espérons vous retrouver bientôt au sein de notre parc. Nous vous prions d'agréer, «titre», nos salutations distinguées. (0,5) (0,5) Sophie Morel, Responsable Billetterie. 3 points pour la présentation et l orthographe ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 4/5

5 2) Calculer le coût unitaire prévisionnel de l'envoi de 500 prospectus 8 points 1 point pour la présentation, 1 point par ligne Éléments de coûts Détail du calcul Coût en TTC Feuilles 5,90 x 1,20 7,08 Enveloppes 11,50 x 1,20 13,80 Impression 44,69 Frais postaux 0,53 x 500= 265,00 Main d œuvre 13,25 x 2= 26,50 Coût total 357,07 Coût unitaire ( 346,27 / 500) 0,71 3) Questionnaire 10 points Le parc «Entre Ciel et» vous remercie de votre visite. Afin de vous apporter toujours plus de satisfaction, nous vous demandons de prendre quelques instants pour répondre à ce questionnaire. (1) Zone d identification (2) Vous êtes : Professeur de collège Professeur de lycée Ville.. Nom de l établissement Date de la visite../../.. Vous enseignez : Taille du groupe : Nombre d élèves. Nombre d enseignants. Qualité de l accueil (3) exiger 3 questions minimum Courtoisie de l agent d accueil Disponibilité de l agent d accueil Pertinence des informations données Attente à la billetterie Attente aux attractions Intérêt des nouvelles attractions (3) exiger 3 questions minimum Intérêt pédagogique Intérêt ludique Ressenti des élèves Qualité des supports pédagogiques Qualité des ateliers 1 point pour la présentation générale ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 5/5