Guide d utilisation. Service Gestion des appels de Bell Menu de l appelant interface utilisateur graphique (IUG)

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1 Guide d utilisation Service Gestion des appels de Bell Menu de l appelant interface utilisateur graphique (IUG)

2 Table des matières Introduction... 3 Gestion des appels... 3 Abonnement au service Gestion des appels de Bell... 3 Interface utilisateur graphique du menu de l appelant... 4 Ouverture de session dans l IUG du menu de l appelant du service Gestion des appels... 4 Modifier le menu de l appelant Expiration de la session Astuce de navigation Gestion du mot de passe Résolution de problèmes

3 Introduction Ce guide a pour objectif de fournir du soutien aux clients actuels et nouveaux du service Gestion des appels qui utilisent la nouvelle plate-forme IP de messagerie vocale. Il contient tout ce dont vous avez besoin pour modifier le menu de l appelant de votre service Gestion des appels. Gestion des appels Le service Gestion des appels est un outil puissant qui permet de guider poliment les appelants. Les applications de gestion des appels sont hébergées par les plates-formes de messagerie vocale de Bell. Elles ressemblent aux systèmes de réponse vocale interactive (RVI), la différence étant que le service Gestion des appels de Bell est une solution réseau louée, contrairement à la solution RVI, où le système appartient au client. Le service Gestion des appels offre un menu d options aux appelants et les redirige vers des applications de messagerie vocale spécialisée, par exemple : des centres d information qui fournissent des renseignements aux appelants des boîtes vocales des numéros de téléphone Centrex Exemple de gestion des appels : Merci d avoir appelé ABC. Nos heures d ouverture sont de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi. Pour joindre le service des ventes, faites le 1. Pour joindre le service des achats, faites le 2. Abonnement au service Gestion des appels de Bell Pour vous abonner au service Gestion des appels, vous devez d abord communiquer avec votre conseiller du Service à la clientèle de Bell, qui en fera la demande auprès de l équipe Conception d'applications. Quand de nouvelles boîtes vocales Gestion des appels sont requises, vous devez aussi communiquer avec le Service à la clientèle pour qu un conseiller fasse une demande auprès de l équipe Conception d'applications. Après réception de la demande, une conseillère en système et application (CSA) communiquera avec vous pour concevoir et mettre en œuvre une application qui répond à vos besoins. Une fois l application Gestion des appels installée, vous pourrez modifier l acheminement des appels ou supprimer des éléments du menu de l appelant par Internet au moyen de l interface utilisateur graphique (IUG) du menu de l appelant. 3

4 Interface utilisateur graphique du menu de l appelant L interface utilisateur graphique (IUG) du menu de l appelant vous permet, à titre d administrateur client, d apporter des changements en temps réel aux menus de l'appelant de votre application Gestion des appels afin de modifier l acheminement des appels dans l application de votre entreprise. Des modifications peuvent être apportées à la configuration initiale de l application Gestion des appels. L outil vous permettra de réacheminer les appels vers une autre boîte vocale ou vers un numéro de téléphone sans l intervention de Bell. S ils n existent pas, les boîtes vocales ou les numéros de téléphone devront être créés par un conseiller de Bell. L outil IUG est disponible seulement pour les applications qui ont été transférées d une ancienne plate-forme de messagerie vocale au nouveau système IP de messagerie convergente (SMC). Les applications qui n ont pas été transférées peuvent toujours être modifiées à l aide de l interface utilisateur téléphonique (IUT). Cette interface ne permettra pas d apporter des changements au menu de l appelant dans le SMC, mais vous pourrez l utiliser pour enregistrer des messages d accueil et effectuer d autres tâches administratives, par exemple modifier les mots de passe. Toutes les applications finiront par être transférées sur le SMC. Ouverture de session dans l IUG du menu de l appelant du service Gestion des appels Une fois l application Gestion des appels installée, vous pouvez utiliser l IUG pour apporter des modifications. Cependant, avant de pouvoir utiliser l IUG, vous devez composer le numéro de chaque boîte vocale pour l initialiser, modifier le mot de passe temporaire et enregistrer les messages d accueil. Remarque : Toutes les boîtes vocales initialisées dans l ancienne plate-forme demeureront actives après la migration vers le SMC. Pour plus de sécurité, il est fortement recommandé de créer un mot de passe d au moins huit caractères. Il doit être facile à retenir pour vous, mais difficile à deviner pour les autres. Assurez-vous que votre mot de passe ne commence pas par Après l initialisation de la boîte vocale, vous pouvez ouvrir une session dans l outil à l adresse suivante. 4

5 La fenêtre d accueil s ouvrira, comme le montre l Illustration 1. Illustration 1 : Fenêtre d accueil Vous pouvez passer du français à l anglais en cliquant sur English, dans le coin supérieur droit de la fenêtre. 2. Pour ouvrir une session, cliquez sur le bouton Entrer. La fenêtre d ouverture de session s ouvrira. Illustration 2 : Fenêtre d ouverture de session 3. Entrez le numéro de boîte vocale et le mot de passe. Le numéro de boîte vocale comprend 10 chiffres, trois pour l indicatif régional et sept pour le numéro de téléphone. Il n y a pas d espace ni de tiret. Le système acceptera seulement 10 caractères. 5

6 Vous devez utiliser le mot de passe choisi lors de l initialisation de la boîte vocale. La fenêtre d ouverture de session comprend un CAPTCHA (test public de Turing pour distinguer les humains des ordinateurs automatiquement). Cette étape supplémentaire offre plus de sécurité à votre application. Si vous avez de la difficulté à lire le texte de l image, vous pouvez rafraîchir la page de votre navigateur pour obtenir une nouvelle image. Vous pouvez recommencer aussi souvent qu'il le faut pour obtenir une image lisible, mais vous devez le faire avant d entrer votre numéro de boîte vocale et votre mot de passe, sinon les données que vous avez entrées seront effacées. Le CAPTCHA s affichera seulement lors de l ouverture de session initiale du système. Illustration 3 : Utiliser la fonction CAPTCHA Si vous tentez d ouvrir une session dans une boîte vocale qui n a pas été initialisée, vous recevrez un message d erreur vous informant que vous devez initialiser la boîte vocale avant d ouvrir une session, comme le montre l Illustration 4. Illustration 4 : Message d erreur associé à l initialisation 6

7 Si un utilisateur tente d ouvrir une session en entrant un mot de passe incorrect, un message d erreur s affichera, comme le montre l Illustration 5. Illustration 5 : Message d erreur pour mot de passe incorrect Modifier le nom de la boîte vocale Après l ouverture de session dans la boîte vocale, la fenêtre du menu de l appelant s ouvrira, comme le montre l Illustration 6. Les numéros et les options de traitement de chaque élément du menu s inscrivent automatiquement dans l IUG et reflètent l application de gestion des appels conçue dans la plate-forme de messagerie vocale. Le nom de la boîte vocale peut être un numéro ou un nom, selon les données entrées pendant la conception initiale. Illustration 6 : Fenêtre du menu de l appelant Au besoin, le nom d une boîte vocale peut être remplacé par un nom plus significatif. 7

8 Illustration 7 : Nom de la boîte vocale Quand vous apportez une modification et cliquez sur le bouton Enregistrer de la fenêtre du menu de l appelant, elle est effectuée en temps réel. Les données sont immédiatement affichées dans la plate-forme de messagerie vocale. Si l enregistrement échoue, la page Web l indiquera. De plus, les données de la fenêtre du menu de l appelant sont mises à jour chaque fois que vous accédez à la fenêtre. Illustration 8 : Les éléments du menu de l appelant Chaque numéro du menu de l appelant est associé à un élément du menu (de 1 à 9). Par exemple, dans l Illustration 8, est associé à l élément de menu 1 ci-dessus. L option de traitement affichée pour chaque numéro du menu indique si l élément du menu sera acheminé vers une autre boîte vocale ou vers un numéro de téléphone. Dans cet exemple, si quelqu un compose le numéro principal de l entreprise ABC, , il entendra le message d accueil suivant : Merci d avoir appelé ABC. Nos heures d ouverture sont de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi. Pour joindre le service des ventes, faites le 1. Pour joindre le service des achats, faites le 2. Si l appelant fait le 1, l appel sera acheminé vers une autre boîte vocale ( ). Dans ce cas, l appelant entendra un autre menu d options : 8

9 Vous avez joint le service des ventes. Pour les ventes résidentielles, faites le 1 pour parler à John Smith. Pour les ventes commerciales, faites le 2 pour parler à Jane Doe. Si un élément du menu est transféré à un téléphone, le numéro de téléphone doit être associé au même indicatif régional que la boîte vocale ( ). Le système n autorise pas les transferts vers un numéro interurbain. Si un numéro interurbain est entré, le message d erreur de l Illustration 9 s affichera. Illustration 9 : Message d erreur associé à un numéro interurbain Le système vérifiera aussi si un élément de menu a été acheminé vers une boîte vocale existante; sinon, le message d erreur de l Illustration 10 s affichera. Illustration 10 : Message d erreur associé à une boîte vocale inexistante 9

10 Modifier le menu de l appelant L exemple suivant, dans l Illustration 11, montre comment modifier le menu de l appelant. L entreprise ABC a ajouté un nouveau conseiller aux ventes et doit donc modifier le menu du service des ventes. Dans le menu principal de l entreprise ABC, l administrateur ouvre une session dans la boîte vocale du service des ventes en cliquant sur la flèche à côté du numéro Illustration 11 : Modifier le menu de l appelant L administrateur devra ensuite entrer le mot de passe de la boîte vocale, Remarque : L administrateur peut aussi ouvrir session directement dans la boîte vocale du service des ventes à partir de la fenêtre d ouverture de session sans utiliser le menu principal. Dans ce cas, un CAPTCHA sera affiché. Illustration 12 : Ouverture de session dans une boîte vocale L administrateur verra la configuration actuelle, comme le montre l Illustration 13, de même que les numéros de téléphone de John Smith et Jane Doe. 10

11 Illustration 13 : Menu avant modification L administrateur peut maintenant ajouter et sauvegarder un troisième numéro de téléphone de destination pour joindre le nouveau conseiller des ventes, Tom Brown, au , comme le montre l Illustration 14. Illustration 14 : Menu avec nouveau numéro ajouté Quand un élément de menu est ajouté ou modifié, le message d accueil de la boîte vocale doit être réenregistré. Pour apporter le changement requis, l administrateur de l entreprise ABC doit composer le numéro de la boîte vocale, , et réenregistrer le message d accueil comme suit : Vous avez joint le service des ventes. Pour les ventes résidentielles, faites le 1 pour parler à John Smith. Pour les ventes commerciales, faites le 2 pour parler à Jane Doe. Pour les ventes internationales, faites le 3 pour parler à Tom Brown. De même, si un élément du menu est supprimé, le message d accueil doit être réenregistré. Si vous tentez de naviguer vers une nouvelle boîte vocale sans sauvegarder les modifications que vous avez apportées, un message d erreur s affichera, comme le montre l Illustration

12 Illustration 15 : Message d erreur associé à des changements non sauvegardés Expiration de la session Après 30 minutes d inactivité, votre session se fermera automatiquement, la fenêtre d accueil s affichera et votre statut sera «Session terminée». Tous les changements non sauvegardés seront perdus. Astuce de navigation Il n y a pas de bouton de retour pour revenir à un menu précédent de l outil IUG. Cependant, vous pouvez entrer le numéro de boîte vocale d un menu précédent dans le menu actuel et entrer le mot de passe sans sauvegarder les données. Par exemple, si vous êtes à la page de menu de la boîte vocale , mais que vous souhaitez revenir au menu de la boîte vocale , entrez dans l un des éléments de menu, comme le montre l Illustration 16. Illustration 16 : Revenir au menu précédent 12

13 Quand vous cliquez sur la flèche pour modifier la boîte vocale, le message d erreur de l Illustration 17 s affiche. Illustration 17 : Message d erreur lors de la modification d une boîte vocale Pour revenir au menu de l appelant dans la boîte vocale , entrez le mot de passe et appuyez sur le bouton Continuer. Illustration 18 : Revenir au menu de l appelant 13

14 Gestion du mot de passe L IUG permet de modifier le mot de passe de la boîte vocale. Vous devez être dans la page de menu de la boîte vocale dont vous voulez modifier le mot de passe. Dans ce cas, le mot de passe de la boîte vocale sera modifié. Illustration 19 : Modifier le mot de passe d une boîte vocale 1. Cliquez sur le menu Gestion du mot de passe, à gauche. La fenêtre de gestion du mot de passe s affichera. 2. Entrez le mot de passe actuel et le nouveau. 3. Une fois le changement de mot de passe réussi, un message s affichera, comme le montre l Illustration 20. Illustration 20 : Modification de mot de passe réussie Si les données des champs Nouveau mot de passe et Confirmer le nouveau mot de passe ne sont pas identiques, un message d erreur s affichera, comme le montre l 14

15 Illustration 21. Illustration 21 : Message d erreur associé à une erreur de saisie Résolution de problèmes Si vous avez de la difficulté à accéder à l IUG du menu de l appelant, veuillez vérifier si votre ordinateur est bien connecté à Internet. Si vous êtes incapable d accéder à d autres sites Internet, il s agit probablement d un problème de connexion. Vous devriez suivre le processus de soutien pour régler votre problème de service Internet. Si vous avez de la difficulté à accéder au menu de l appelant, à la conception des applications ou aux mots de passe, veuillez suivre les processus de soutien habituels et communiquer avec votre équipe Conception d'applications ou le Service à la clientèle, le cas échéant. 15