SOMMAIRE. Profil d entreprise. Gouvernance. Message de la Direction. S2P en quelques chiffres

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1 RAPPORT ANNUEL

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3 SOMMAIRE Profil d entreprise Gouvernance Message de la Direction S2P en quelques chiffres Une stratégie de croissance au service du Groupe Carrefour Des services financiers innovants pour répondre aux besoins des clients Comptes sociaux Comptes consolidés 03

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5 Profil d entreprise Filiale bancaire du groupe Carrefour, la Société des Paiements PASS (S2P) commercialise depuis 29 ans une large gamme de produits et services financiers : La Carte PASS MasterCard, distribuée à près de 2,5 millions d exemplaires, lancée en février Une offre très large de crédits à laquelle s ajoute désormais le rachat de crédits, représentant un encours global de 2,5 milliards d euros. Des produits d épargne pour répondre aux demandes de ses clients épargnants, soit un encours géré de 1,74 milliards d euros. 405 collaborateurs au siège et 1300 conseillers dans les Espaces Services Financiers. Depuis sa création, S2P est fidèle aux valeurs de Carrefour : offrir au plus grand nombre les meilleurs produits et services financiers aux prix les plus avantageux. S2P a notamment mis l accent sur l accessibilité de son offre à travers 221 points de vente installés dans tous les hypermarchés Carrefour en France, un site Internet et un centre d appel intégré. S2P développe une approche responsable des métiers de la banque vis-à-vis de ses clients, en étant attentif aux risques de malendettement. 05

6 gouvernance entreprise Comité d administration gauthier DuranD-DeLBeCQue : Président Directeur Général et Administrateur Carrefour représenté par guillaume ViCaire : Administrateur Christophe Martin : Administrateur BnP Pf représenté par gérard CHauranD : Administrateur Pedro rodriguez : Administrateur Commissaires aux comptes Cabinet KPMg audit représenté par Arnaud BOURDEILLE 1, cours Valmy Paris-La Défense Cedex Cabinet DeLoitte & associes représenté par Sylvie BOURGUIGNON 185, avenue Charles de Gaulle Neuilly-sur-Seine Cedex Carrefour BnP Pf 06

7 Comité de direction gauthier DuranD-DeLBeCQue Direction Générale frédéric MaZurier Direction Finances- Gestion isabelle HuBert Organisation et Projets Christophe MerCier Etudes Informatiques Laurent MareCHaL Direction Commerciale et Marketing Carole DeMouSSeLLe Contrôle Interne rené-marc templier Monétique 07

8 Message de la Direction «S2P a prouvé, à travers la crise, la solidité de son modèle économique» Quels sont, à vos yeux, les faits marquants de l année 2009? L événement le plus marquant est sans conteste le succès du lancement de la nouvelle carte bancaire PASS MasterCard. Nous avons atteint notre objectif, à savoir : équiper 2,5 millions de clients avec cette carte extrêmement innovante. Ce faisant, S2P a gardé le «quart d heure d avance» cher au Groupe Carrefour. La préparation du projet «Carrefour Banque» France et l extension de nos activités en Europe constituent l autre grand chantier de La réorganisation sera effective en mai Il s agit d une étape structurante pour l entreprise puisque nous rapprochons notre force de vente avec celle de l activité Carrefour Assurances, tout en calquant notre organisation européenne sur celle de notre maison-mère. Cette montée en puissance va de pair avec une forte reconnaissance de S2P au sein de Carrefour. Les services financiers et les assurances seront désormais représentés au comité exécutif du Groupe, tandis leurs résultats seront mis en exergue dans les résultats de Carrefour. Davantage de visibilité donc, au sein du Groupe, mais aussi à l extérieur. Nous avons en effet obtenu notre premier rating financier en 2009, ce qui nous a valu une meilleure reconnaissance sur les marchés financiers et l accès à de nouvelles sources de financement. Enfin, je voudrais souligner la formidable mobilisation de nos équipes qui ont mené de front plusieurs chantiers d envergure au cours de l année écoulée, prouvant leur capacité d adaptation et d initiative. Quel regard portez-vous sur les résultats financiers de S2P? Nos résultats financiers sont très satisfaisants, surtout dans un environnement marqué par une forte augmentation du coût du risque en France et en Europe. C est en période de crise que l on peut juger de l efficacité d un modèle économique. Or, nous avons réussi à préserver nos résultats grâce notamment, à l efficacité de nos règles d octroi de crédit, renforcées en février Dans un marché français en baisse de près de 15 %, nous avons gagné des parts de marché en nous appuyant sur le succès de nos cartes de paiement et de nos prêts personnels. Nous avons ainsi pu respecter nos obligations de financement vis-à-vis des pouvoirs publics. Enfin, nous avons également enregistré une bonne collecte sur l assurance-vie, ce qui nous a permis là encore de mieux performer que le marché. 08

9 Quel est l enjeu de la réorganisation de S2P? La mise en place d une structure internationale témoigne de l importance prise par les services financiers au sein de Carrefour. Elle valide les deux missions de S2P : venir en soutien au chiffre d affaires de l enseigne et poursuivre une stratégie de croissance pour son compte propre. L objectif, désormais, est d accroître notre part de marché sur nos différents métiers tout en diversifiant nos sources de profitabilité. a moyen terme, quels sont les perspectives de développement des services financiers? Notre ambition est de proposer à nos clients une alternative à leurs besoins de banque et d assurance et cela à prix et à qualité Carrefour. Ainsi, nous accompagnons les valeurs de l enseigne et faisons nôtre son nouveau slogan : «Le positif est de retour». Gauthier Durand Delbecque est Président Directeur Général de la Société des Paiements PASS. Aux collaborateurs de S2P, nous souhaitons apporter un objectif de développement clair et ambitieux, à savoir : la création de «Carrefour Banque». Enfin, en termes de profitabilité, nous voulons continuer à développer le poids des services financiers au sein de l enseigne. Entre 2006 et 2009, nos résultats ont progressé de près de 40 %. Nous serions satisfaits de renouveler une telle progression entre 2010 et

10 S2P en quelques chiffres Les dates clés Lancement de la Carte PASS Lancement du Prêt Personnel Lancement de l Epargne Libre Carrefour Lancement de l assurance-vie «Carrefour Horizons» Lancement des premières cartes bancaires La Carte PASS privative est acceptée chez Champion Lancement de la gamme de Cartes PASS MasterCard - février Lancement de la gamme Regroupement de Crédits conso/immo - avril La société S&P (Standard & Poor s) a accordé à S2P son premier rating, avec les notes A sur le long terme et A-1 sur le court terme - juillet Mise en place de l innovation «émission instantanée» de cartes en magasin - décembre 2010 Rapprochement des réseaux S2P et Carrefour Assurances Projet «Carrefour Banque» 10

11 Les chiffres clés Résultat net (en millions d euros) 70,2 25 Ratios financiers (en millions d euros) 22% ,9% Rentabilité / Fonds propres Solvabilité 2000 Crédits distribués (en millions d euros) 2500 Encours gérés crédits (en millions d euros) dont revolving dont revolving 1200 Encours gérés Assurance-Vie (en millions d euros) Encours gérés OPCVM (en millions d euros) Paiements par Carte PASS (en millions d euros) 3 2,5 2 Nombre de Cartes PASS (en millions d unités) 2, , O,

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13 Une stratégie de croissance au service du Groupe Carrefour Filiale bancaire du Groupe Carrefour, S2P a enregistré d excellents résultats en Ils témoignent de la solidité de son modèle et de sa capacité à performer dans la durée. L exercice a été marqué par la préparation d un vaste plan de réorganisation qui prendra effet le 1 er mai Baptisé «Carrefour Banque», le projet transforme S2P en ligne de métier à part entière au sein du groupe et s accompagne d une extension géographique progressive à partir de 2010, au niveau du G4 (France, Belgique, Espagne, Italie) en Europe. 13

14 un acteur financier en soutien à l activité de l enseigne Carrefour Des cartes de fidélité à l activité bancaire Créée en 1981, la Société des Paiements PASS (S2P) est la filiale bancaire de Carrefour. En charge de la gestion des Cartes PASS, elle a progressivement étendu sa palette de services financiers à l octroi de crédit (1987), aux produits d épargne (1991), aux cartes bancaires (2003) et à une nouvelle gamme de regroupement de crédits (2008). L une des missions premières de S2P est de contribuer à l activité commerciale de Carrefour en offrant à ses clients des moyens de paiement et une gamme complète de solutions de crédit accessibles au meilleur prix. En 29 ans, la société a acquis une forte légitimité sur le marché des services financiers qui lui permet d étendre son offre grâce à sa capacité d innovation, et d élargir sa clientèle au-delà de celle de Carrefour. S2P est aujourd hui un acteur bancaire à part entière. trois canaux de distribution complémentaires Les Espaces Services Financiers Le réseau des 221 Espaces Services Financiers de S2P se confond avec la carte des hypermarchés Carrefour. La majorité de ces Espaces sont devenus des agences bancaires à part entière, gérées directement par S2P. Le réseau, qui emploie collaborateurs, est en première ligne pour l organisation des opérations commerciales et l accueil des clients. Des services et produits pour tous les besoins S2P propose une large gamme de produits et services financiers : Des cartes bancaires distribuées à 2,5 millions d exemplaires. Une offre de solutions de crédit incluant le prêt personnel et le regroupement de crédits. Des produits d épargne, dont l assurance-vie. Le centre d appel Les 80 collaborateurs du centre d appel de S2P, situé au siège à Evry, ont traité en 2009 un total de 1,1 million d appels (+17,7 %) provenant de clients S2P ou de prospects. La vente à distance a représenté près de 25 % des financements express de S2P et 6 % des prêts personnels. Depuis février 2009, le centre d appel est passé en langage naturel, un système de reconnaissance vocale qui permet aux clients de s exprimer librement pour indiquer leurs besoins puis d être orientés vers le bon interlocuteur. 14

15 CHIFFRE CLÉ 2,5 millions de clients détiennent une carte de paiement PASS MasterCard Le site Internet Le succès du site Internet de S2P ne se dément pas. Conçu comme un outil d information et de vente, il a reçu en 2009 quelques 9 millions de visites, soit une progression de 34 % par rapport à l année précédente. Les crédits vendus à travers le site représentent 20 % de la production de crédits de S2P. témoignage Laurent Maréchal est directeur commercial et marketing de S2P. entre l enseigne et le client, une relation gagnant gagnant S2P intervient en soutien du chiffre d affaires de Carrefour à travers ses cartes de paiement et les solutions de financement que la société propose aux clients de l enseigne. De la même façon, nous accompagnons les clients Carrefour en leur offrant des avantages caisses réservées, économies sur le Programme de Fidélité Carrefour - de sorte que nous contribuons à mettre en place une relation gagnant - gagnant. Les résultats sont là : un client S2P est davantage fidèle à l enseigne et diversifie davantage ses achats, notamment dans le non-alimentaire. 15

16 Des résultats solides dans un environnement difficile une performance opérationnelle très satisfaisante Dans un contexte de crise économique, S2P a réussi en 2009 à maintenir ses résultats au niveau de Le résultat d exploitation ressort à 101,5 millions d euros, franchissant pour la deuxième fois le seuil symbolique des 100 millions. Le résultat net est, également, stable à 70,2 millions d euros. Ces résultats témoignent de la solidité du modèle de S2P et de sa capacité à performer dans la durée. Ils interviennent alors que le marché du crédit est en forte contraction et que le coût du risque a augmenté. La performance de S2P a bénéficié du travail accompli pour diversifier les sources de financement du groupe, ce qui a représenté une économie substantielle. Surtout, S2P a continué à innover à travers la crise : nouvelle carte bancaire, gamme d assurances renouvelée... Le groupe a également tiré les premiers bénéfices de l activité de regroupement de crédits lancée en 2008, une offre particulièrement adaptée aux environnements difficiles. PrèS De 10 % DeS résultats Du groupe Carrefour S2P est un contributeur majeur aux résultats financiers de Carrefour. en 2009, les résultats de S2P ont représenté 9,6 % des résultats globaux de Carrefour france contre 8 % l année précédente. une surperformance par rapport au marché La morosité économique n a pas empêché S2P d accorder autant de crédits en 2009 qu en 2008, dans un marché en forte baisse (- 13,1 % chiffres ASF), cela grâce à un excellent modèle d évaluation des risques. Le total des encours de crédits ressort, quant à lui, en hausse de 10 % à 2,57 milliards d euros tandis que les encours d épargne ont progressé de 5,9 % à 1,74 milliard d euros. une solidité reconnue par les marchés financiers S2P a obtenu en juillet 2009 son premier rating, en l occurrence la note A (attribuée par S&P) qui reflète une excellente capacité à faire face à ses engagements financiers. Cette notation, a ouvert la voie à une diversification des sources de financement, avec un double objectif : allonger la maturité de la dette et réduire son coût global. Jusque là, S2P avait recours à des refinancements bancaires plus compliqués à mettre en place en 2009, en raison de la réforme Bâle II et du contexte économique. L opération a apporté à S2P une plus grande visibilité sur les marchés financiers. 16

17 une hausse limitée de la charge du risque La performance de S2P repose en grande partie sur sa capacité à gérer les risques de crédit. Or, l ensemble des règles de vigilance mises en œuvre a permis en 2009 de contenir la progression de la charge du risque à 16 %, dans un environnement économique marqué par une hausse continue du chômage. Cette charge s élève à 2,54 % (1) des encours de crédit contre 2,19 % en (1) Pour 100 euros de crédits octroyés, la société perd 2,54 euros. S2P en CHarge DeS transactions MonétiQueS De Carrefour CHIFFRE CLÉ 101,5 millions d euros le résultat d exploitation de S2P franchit pour la deuxième fois le seuil symbolique des 100 millions d euros. L expertise acquise par S2P dans le domaine de la monétique a conduit le groupe Carrefour à confier la gestion de l ensemble des paiements électroniques effectués dans ses magasins à sa filiale, associée pour l occasion au Crédit Mutuel de l est. en 2009, les flux monétiques gérés par S2P se sont élevés à 384 millions d euros de transactions, en hausse de 13 % sur trois ans. 17

18 une nouvelle organisation pour mieux servir nos clients L ambition de Carrefour Banque europe Sous le nom de code de «Carrefour Banque», S2P a lancé au premier semestre 2010 une transformation en profondeur de son organisation, visant à accélérer le développement des activités Banque et Assurances dans les pays d implantation de Carrefour. Jusque là intégrée à la direction des hypermarchés France, S2P est devenue le 1 er janvier 2010 une ligne de métier à part entière regroupant l ensemble des Services Financiers et Assurances du Groupe. Rattachée à la direction financière de Carrefour, S2P sera représentée au comité exécutif de sa maisonmère en la personne de son Président Gauthier Durand Delbecque. Cette «verticalisation» des activités Banque et Assurances s accompagne d une extension géographique de S2P qui recouvre désormais le périmètre du G4 de Carrefour : la France, l Espagne, l Italie et la Belgique. Le management et les fonctions clés sont centralisés tandis que les directions opérationnelles locales seront tournées vers la distribution et la vente. Cette nouvelle organisation permet : des économies grâce à la mise en place de plateformes centralisées de compétences ; une meilleure maîtrise de l activité et des risques ; une extension de l offre de produits au niveau des autres pays du G4. Enfin, elle témoigne du changement d échelle des activités financières au sein de Carrefour. L intégration de l activité assurances Cette organisation va de pair avec l intégration des services Carrefour Assurances au sein de S2P. Il existe une logique économique et commerciale à proposer aux clients des produits d assurance avec des solutions de crédit et d épargne. L opération permettra d optimiser la gestion du réseau de distribution tout en facilitant le parcours client. Les produits d assurances seront proposés progressivement dans les 221 Espaces Services Financiers de S2P contre 116 agences auparavant. 18

19 S2P gère en direct son réseau commercial A compter du 1 er mai 2010, S2P prend en charge le management effectif du réseau des Espaces Services Financiers gérés jusque là par les hypermarchés. Les stands en magasin deviennent progressivement de véritables agences bancaires tandis que leurs collaborateurs intègrent S2P. Cette évolution va permettre une gestion plus efficace du réseau au sein d une même structure tout en préservant les liens et les synergies avec les magasins. Elle renforcera aussi le développement du savoir-faire métier et des compétences des collaborateurs. un MarCHé Du CréDit ProMetteur témoignage frédéric Mazurier est directeur administratif et financier de S2P. un axe de développement privilégié au sein de Carrefour «Carrefour Banque» est un projet d entreprise extrêmement ambitieux. Organisés en business units, les services financiers sont clairement au cœur de la stratégie de développement du Groupe Carrefour. Dotée de moyens nouveaux, S2P est bien placée pour accroître sa part de marché sur tous ses métiers, en France et dans les pays du G4, afin de poursuivre et amplifier la croissance de ces dernières années. Les résultats de ces changements seront mis en exergue puisque Carrefour distingue désormais l apport des services financiers dans ses comptes. Le marché du crédit à la consommation reste très prometteur en france. L encours moyen par habitant s élève à euros contre euros en moyenne en europe et euros chez le leader européen, le royaume-uni. Le marché français du crédit représente 12,7 % de la consommation annuelle des ménages contre 16,2 % en moyenne en europe. 19

20 Des hommes et des femmes au service d un objectif commun une année marquée par la mobilisation de tous les collaborateurs L année 2009 a été marquée par deux événements forts qui ont nécessité la mobilisation de l ensemble des collaborateurs : le lancement, le 11 février, de la carte bancaire PASS MasterCard puis la préparation, sur la deuxième partie de l année, du projet «Carrefour Banque». Le premier a constitué une aventure humaine pour les quelques 150 collaborateurs qui ont travaillé directement à sa conception, mais aussi pour les collaborateurs formés à son utilisation et à sa commercialisation. La mobilisation a culminé une semaine avant la mise sur le marché, avec l organisation d une convention d entreprise au Futuroscope de Poitiers : l occasion d une ultime présentation à l ensemble des équipes mais aussi un moment de cohésion et de motivation apprécié de tous. Le succès de la carte a pris par la suite la forme d une réussite collective. Des effectifs en hausse Après une augmentation de 7 % entre 2007 et 2008, les effectifs ont enregistré une progression du même ordre en L effectif total atteignait 405 personnes fin 2009, contre 376 personnes un an plus tôt. Cette évolution dans la durée reflète le dynamisme de l activité de S2P. Le 1er mai 2010, l entreprise a effectué un saut quantitatif et qualitatif, avec l intégration des collaborateurs des Espaces Services Financiers PASS. La mobilisation autour du projet «Carrefour Banque» a constitué un deuxième exemple réussi de conduite du changement. L enjeu était la transformation de l entreprise et l intégration de l ensemble des collaborateurs des stands financiers. Une action d information a été engagée afin de rassurer chacun sur les nouvelles perspectives s offrant aux salariés : la possibilité d évoluer vers une plus grande professionnalisation du métier, la pérennité de l activité et son développement à venir, l accès à des formations nouvelles. 20

21 La formation d aujourd hui fait le succès de demain La formation professionnelle est une exigence permanente chez S2P. En 2009, le groupe a consacré plus de 4 % de sa masse salariale à la formation de ses collaborateurs, soit plus de heures au total. Le plan 2009 fixait trois axes stratégiques pour renforcer : L esprit commerçant des équipes afin d accroître les performances. La dynamique collective pour mieux accompagner les évolutions de l entreprise. L engagement fort des salariés dans la réussite des projets majeurs en adaptant les compétences métiers. engagés, attentionnés, Positifs : des valeurs partagées par S2P Les valeurs Carrefour, Engagés, Attentionnés, Positifs, s appliquent bien à l activité des services financiers. Quelques exemples : L Engagement, c est faire preuve de transparence vis-à-vis des clients et leur offrir le meilleur service. L Attention, c est avoir la passion du service et faire preuve de convivialité et d écoute vis-à-vis du client. Le Positif, c est être constructif et proposer quotidiennement aux clients des solutions pour améliorer leur qualité de vie. 21

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23 Des services financiers innovants pour répondre aux besoins des clients De la Carte PASS MasterCard au prêt personnel, en passant par le regroupement de crédits, les produits d épargne et l assurance, S2P s affirme comme un acteur bancaire majeur soucieux d apporter à ses clients les meilleurs produits à prix Carrefour a été une année riche en offres et en innovations : nouvelle carte de paiement, nouvelle offre d assurance, introduction du paiement sans contact Autant de succès qui ont permis au groupe de maintenir son «quart d heure d avance». 23

24 Contrat rempli pour le lancement de la Carte PaSS MasterCard CHIFFRE CLÉ 56millions c est le nombre de transactions effectuées en 2009 avec la Carte PASS MasterCard lors de sa première année de lancement. La carte PaSS MasterCard adoptée par 2,5 millions de porteurs C est une véritable révolution qu a engagée S2P le 11 février 2009 avec le lancement de la nouvelle carte bancaire internationale PASS MasterCard. Innovante, offrant le meilleur rapport qualité / prix du marché, cette nouvelle carte a rencontré un vif succès auprès des clients S2P. La carte a été adoptée par 2,5 millions de détenteurs de la carte privative PASS en 2009, conformément aux objectifs fixés en début d année. Contrat rempli donc pour les équipes de S2P et le réseau commercial qui se sont fortement mobilisés autour de ce projet d entreprise. une carte au plus près des besoins clients Le meilleur baromètre du succès de la Carte PASS MasterCard est son taux d utilisation par les clients de S2P. Dès juin 2009, la carte a été utilisée pour régler 4,9 millions de transactions représentant un montant de 291 millions d euros. En décembre, le nombre de transactions a atteint 12 millions pour un montant de 759 millions d euros. Avec cette nouvelle carte, S2P illustre sa capacité à garder un temps d avance. Pour 14 euros par an et un tarif préférentiel de 9 euros pour les clients déjà en possession d une Carte Pass (50 euros pour la Gold), les détenteurs de la Carte PASS MasterCard accèdent à des fonctionnalités innovantes et des facilités de paiement telles que : le paiement en 3 fois sans intérêts dans tous les magasins Carrefour et Carrefour Market, le paiement sans contact pour tout achat de moins de 25 euros, le choix entre les paiements (ou retraits) au comptant ou à crédit chez tous les commerçants en France, à l étranger et sur Internet, etc. Ils bénéficient également d une série d avantages inclus dans la carte comme l extension de la garantie constructeur, le versement d une indemnité en cas d arrêt de travail ou d hospitalisation ou encore l assurance contre le vol ou la casse Sans oublier les avantages fidélité Carrefour et l ensemble des garanties d assistance et d assurances MasterCard. 24

25 témoignage emmanuel Petit est PDg de MasterCard france. La collaboration entre S2P et MasterCard a été exemplaire Perspectives L émission en France de 2,5 millions de Cartes PASS MasterCard constitue le socle d une croissance future au niveau du G4 (France, Belgique, Espagne, Italie). L expérience acquise avec ce lancement devrait permettre de répliquer le succès sur les autres marchés clés de S2P. En France, le développement du parc devrait se poursuivre grâce notamment à des innovations telles que l émission instantanée sur le lieu de vente. Cette solution technologique qui offre toutes les garanties en termes de sécurité et de qualité facilitera la mise à disposition des cartes pour les clients. Quels étaient les principaux défis lors de la conception et du lancement de la Carte PaSS MasterCard? Nous avons répondu à de nombreux défis : combiner le paiement sans contact PayPass et le choix du mode de paiement «comptant» / «crédit» chez l ensemble des commerçants tout en revoyant toutes les composantes de la chaîne monétique, pour mettre en connexion directe S2P avec le réseau international MasterCard et permettre à S2P de disposer d une carte «SEPA»/MasterCard Only. En plus de ces innovations, la Carte PASS Carrefour intègre des assurances / assistances très complètes et bénéficie du Programme de fidélité Carrefour, moteur de son utilisation. Quel premier bilan peut-on tirer du lancement de la carte et de la collaboration entre S2P et MasterCard? Le premier bilan est très satisfaisant : lancement dans les délais prévus, 2,5 millions de cartes, des taux d utilisation très encourageants, chez Carrefour et en dehors et une utilisation de PayPass très prometteuse. La collaboration entre S2P et MasterCard a été exemplaire par l ampleur, la rapidité et la qualité d exécution de ce projet, par l enrichissement qu il a apporté à MasterCard sur les problématiques d une banque de la grande distribution ; et par les projets de collaboration hors France qu il a permis d initier. 25

26 L innovation technologique, clé du «¼ d heure d avance» trois innovations majeures illustrent la capacité de S2P à proposer de nouvelles technologies au bénéfice de ses clients. PayPass, la simplicité du paiement sans contact Avec le paiement sans contact, inclus dans toutes les Cartes PASS MasterCard, les clients ont désormais la possibilité d effectuer leurs paiements jusqu à 25 euros sans contact. Le service peut être utilisé chez les commerçants équipés d un terminal acceptant ce type d opération, ce qui sera le cas de la quasi-totalité des hypermarchés du Groupe Carrefour d ici fin S2P est le premier émetteur en France. L avantage client? Rapidité de paiement et facilité d utilisation. Le langage naturel révolutionne la vente à distance CoMMent Ça MarCHe? Le client appose sa Carte PaSS MasterCard à hauteur de l écran du terminal de paiement. Les diodes du terminal s allument. Le terminal émet un bip sonore. La transaction est terminée, le client prend le ticket carte et ses achats. Depuis le 25 février 2009, le service de vente à distance de S2P a mis en place le langage naturel. Le principe de fonctionnement repose sur la reconnaissance par le centre d appel d un énoncé en langage naturel et son routage vers le service demandé. Ce système remplace les traditionnelles solutions par touches ou «dites» qui provoquent parfois une certaine frustration chez l utilisateur. Avec le langage naturel, le client formule sa demande spontanément, sans connaître a priori, le service ou les mots clés à prononcer. Et il est automatiquement dirigé vers le bon interlocuteur. 26

27 L avantage client? Ce dernier s affranchit d un vocabulaire métier ou d un vocabulaire technique. En même temps, il bénéficie d un service plus humain et plus rapide. Le premier bilan est très positif. Le parcours client a été divisé par deux. L émission instantanée de cartes : une offre exclusive des magasins Carrefour Dans le prolongement du lancement de la carte PASS MasterCard, S2P a démarré fin 2009 en exclusivité «l Instant Issuing», c est-à-dire la possibilité de personnaliser les cartes de paiements de type EMV sur le lieu de vente au moment de la souscription. S2P est le premier émetteur en France à développer cette technologie qui équipera à terme 100 Espaces Services Financiers. L émission sur le lieu de vente facilite le parcours client et favorise l accessibilité aux produits. Cette innovation a été possible en s appuyant sur deux partenaires experts en leurs domaines : Monext et Datacard. Cette innovation a remporté le trophée des paiements innovants pour la solution d émission instantanée de carte EMV. M. Frédéric MAZURIER, Directeur Administratif et Financier de S2P, lors de la remise des Trophées des Paiements Innovants 2010 le 17 Mars 2010 CoMMent Ça MarCHe? une fois son dossier validé, le client choisit son code secret. Le conseiller peut alors lancer la personnalisation de la carte grâce à une machine installée directement en stand Services financiers. Le client reçoit sa carte et peut l utiliser le jour même en magasin, en bénéficiant de tous ses avantages. 27

28 assureur à part entière rapprochement des réseaux Banque et assurance assurances des emprunteurs : une offre renouvelée en 2009 S2P a entièrement renouvelé en novembre 2009 l Assurance des Emprunteurs, proposée avec les crédits. S2P a mis l accent sur la simplicité de l adhésion : Une offre identique pour tous les crédits (cartes, crédit classique et prêt personnel) quel que soit leur montant. La suppression de la déclaration de bonne santé et du questionnaire médical. L octroi de certaines garanties sans condition d activité professionnelle. Ces nouvelles polices incluent des limites d âge plus étendues : Adhésion jusqu à 75 ans. Une prise en charge jusqu à 65 ans pour les garanties d incapacité totale de travail et perte d emploi. Une prise en charge jusqu à 80 ans pour le décès, la perte totale d autonomie et le défaut de perception de la pension alimentaire. L offre est simplifiée : Pour la Carte PASS, l assurance des emprunteurs inclut une option complète avec l ensemble des garanties : décès, perte totale et irréversible d autonomie, incapacité totale de travail, perte d emploi et défaut de perception de la pension alimentaire. Pour le prêt personnel, le regroupement de crédits et le crédit classique, la nouvelle formule instaure des tarifs en fonction de la durée du prêt (inférieure ou égale à 24 mois / supérieure à 24 mois) et deux options distinctes : l option Essentielle et l option Intégrale pour répondre aux besoins clients. 28

29 Des garanties et assistances au service des porteurs de la Carte PaSS MasterCard La carte PASS MasterCard permet de bénéficier de garanties incluses gratuitement : L extension de garantie constructeur «Protect Equipement 3 ou 5 ans» : elle s active dès lors que l achat d équipements neufs (téléviseur, réfrigérateur ) a été réglé avec la carte. La protection achat «Protect Achat» : une assurance qui protège tous les achats non-alimentaires réglés avec la carte contre le vol ou la casse pendant 30 jours. La garantie «Protect budget» pour soutenir les clients en cas d arrêt de travail ou d hospitalisation. Le détenteur a également accès à «Mes Garanties à la Carte» : la garantie des équipements multimédias (téléphone portable, ordinateur ), des loisirs (matériel sportif, abonnements sportifs, annulation spectacle ), de la famille (fournitures scolaires, frais de scolarité, activités extrascolaires), de la vie quotidienne (moyens de paiement, achats à distance, assistance auto ) Les offres assurances : des assurances de qualité à prix Carrefour Une large palette d assurances permet de garantir le quotidien de ses clients et celui de leurs proches. Elle se décline en trois grandes familles : Mes biens : l assurance auto et l assurance habitation qui se présentent selon une formule «Essentielle» et une formule «Intégrale» couvrant tous les sinistres. Ma famille : une protection contre tous les aléas de la vie ou encore l assurance scolaire, afin de protéger les enfants dans leurs activités scolaires et extrascolaires. Ma santé : une offre de complémentaire santé à partir de 9,56 euros par mois. une forte CroiSSanCe en 2009 La majorité des offres d assurance a enregistré une progression à deux chiffres en 2009 : automobile : + 16,1 % Habitation : + 21,2 % Protection famille : + 9,4 % Complémentaire santé : + 19,0% 29

30 Des animations commerciales au service de l enseigne un soutien au chiffre d affaires de Carrefour S2P a organisé tout au long de 2009 de nombreuses animations commerciales en magasin, apportant un soutien décisif à l activité des hypermarchés. Le prêt personnel : 12 janvier au 15 mars Dans un contexte de morosité sur les marchés financiers, cette campagne était destinée à rappeler aux clients qu il leur était toujours possible de réaliser leur projet grâce à la gamme étendue de prêts personnels S2P. Le regroupement de crédits : 15 avril au 26 juillet Lancement en magasin de la nouvelle offre de regroupement de crédits à la consommation, avec la possibilité désormais d y inclure les crédits immobiliers. Le CréDit PaSS Le Crédit PaSS est disponible, entre autres, à l occasion d un paiement avec la carte PaSS MasterCard. Le détenteur de la carte choisit alors la touche «crédit» au moment de son achat. Ce type de crédit est très flexible et très rapide, avec des formules de remboursement souples. 30

31 offre anniversaire 50 ans Carrefour : 22 septembre au 11 novembre L anniversaire Carrefour constitue chaque année un rendez-vous incontournable avec les clients. L enseigne attend à cette occasion une prise de parole forte de la part de S2P pour relayer des offres percutantes. La campagne incluait notamment 50 % d économies supplémentaires sur les avantages fidélité Carrefour. S2P a également mis en place pour l occasion une offre de prêt personnel à un taux de 3,5 %, très attractif dans le contexte de marché. 10 fois sans frais : 2 octobre L anniversaire Carrefour est ponctué d offres spéciales qui maintiennent l animation commerciale en magasin. L offre «10 fois sans frais» a été proposée seulement une journée. Le client a la possibilité d utiliser cette option pour tout achat non alimentaire de 200 à euros dans tous les magasins Carrefour. DeS ProDuitS D epargne PerforMantS Depuis bientôt 20 ans, S2P propose à ses clients des solutions d épargne adaptées à leurs besoins. Court, moyen ou long terme, les produits de la gamme épargne permettent de répondre aux divers projets de ses clients et sont annuellement récompensés pour leurs performances. 31

32 Mobilisés sur nos valeurs fidèle aux valeurs de Carrefour S2P s inscrit depuis toujours dans les valeurs de Carrefour et participe pleinement à la volonté d être le commerçant préféré de millions de clients. Pour cela, S2P propose des services financiers de qualité au meilleur prix, afin d aider ses clients à profiter d une meilleure qualité de vie tous les jours. Des octrois de crédit fondés sur la responsabilité S2P place la notion de prêteur responsable au cœur de son activité de crédit. S2P traduit ainsi sa volonté de satisfaire ses clients tout en les protégeant contre les risques de malendettement/ surendettement et assure également la pérennité de son activité sur le long terme. La politique d octroi de crédit est basée sur : Une découverte client permettant de s assurer de la cohérence entre le projet et la demande. Ainsi, des points budgets sont systématiquement réalisés avec des conseillers financiers formés. Une analyse fine des capacités budgétaires des demandeurs de crédit. Des systèmes décisionnels de qualité. Une fois le crédit attribué, S2P s appuie sur des équipes internes capables de traiter les difficultés de remboursement, à partir d une analyse de la situation du client, et la recherche de la meilleure solution. un guide pratique pour prévenir le malendettement et le surendettement Le partenariat entre S2P et l association CRESUS (Chambre Régionale du Surendettement Social) a permis de réaliser en 2009 un guide pratique intitulé «Les bons réflexes pour maîtriser mon budget». Ce livret apporte de façon pédagogique des conseils aux clients de S2P pour apprendre à établir un budget et à le gérer dans la durée. Déterminer les dépenses et les revenus, mieux connaître ses moyens de paiement, préparer ses projets, le guide transmet un certain nombre de bons réflexes qui participent d une utilisation raisonnée du crédit et contribuent à prévenir le malendettement. 32

33 témoignage Jean-Louis Kiehl est Président de la fédération française des associations CreSuS. il faut de la transparence tant du côté du prêteur que du consommateur Pourquoi avoir créé le guide pratique sur la maîtrise du budget avec S2P? En tant qu association engagée depuis 18 ans dans l accompagnement des ménages surendettés, nous sommes convaincus de l importance que revêt pour les consommateurs la tenue régulière du budget familial qui, à nos yeux, constitue l instrument par excellence de prévention du surendettement. A ce titre, nous avons participé avec un réel intérêt à la réalisation avec S2P du guide dont l objet est justement de favoriser la maîtrise du budget familial. Qu attendez-vous d un prestataire de produits financiers en termes d offre et d octroi de crédits? Notre attente réside dans l objectivité de l offre et le sérieux des conditions d octroi autrement dit, la transparence tant du côté du prêteur que du consommateur. Comment concilier lutte contre le surendettement et offre de crédit? Le surendettement ne doit pas être une fatalité et pour cela, il faut renforcer l accès au crédit maîtrisé. A ce titre, notre fédération souhaite que les pouvoirs publics tranchent en faveur de la création d un fichier recensant objectivement les crédits octroyés aux particuliers et permette ainsi aux acteurs de mieux maîtriser leurs engagements. Il faut également mettre l accent sur le conseil et nous attendons que les opérateurs économiques soutiennent nos actions dans le domaine de la prévention du risque de surendettement, d accompagnement de leurs clients en difficulté et d éducation financière et budgétaire sur le terrain. C est l une des conditions pour réconcilier les Français avec le crédit et amortir la crise de confiance qui se développe en France. 33

34 S2P Directeur de la rédaction : Frédéric MAZurier Responsable Communication : Isabelle neuville Responsable Comptabilité : Alain regnier REDACTION Rédacteur : Nicolas DanieLS D&D Communication 115, rue Rivay Levallois-Perret CONCEPTION GRAPHIQUE ET PRODUCTION Agence UNITEAM COMMuniCation 201, rue de Vaugirard Paris CREDITS PHOTO Nicolas RICHEZ Sébastien LAVAL Masterfile Getty Images Publi-News S2P - Société des Paiements PASS Etablissement de crédit et de courtage en assurances S.A. au capital de ,40 E 1, place Copernic ÉVRY CEDEX RCS EVRY N ORIAS (

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36 Société des Paiements PASS 1, place Copernic evry Cedex SP071 06/10- Crédits photo : Getty Images