L INTÉGRATION DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS UNE STRATÉGIE DE FIDÉLISATION CLIENTS OMNICANALE
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- Jean-Christophe Larocque
- il y a 7 ans
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1 L INTÉGRATION DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS UNE STRATÉGIE DE FIDÉLISATION CLIENTS OMNICANALE Etude d Usage dans les Entreprises Principaux résultats Février 2014 Commission Réseaux Sociaux / Fidélisation Clients
2 Préambule Objectif : faire un état des lieux sur l utilisation des réseaux sociaux en matière de stratégie de fidélisation au sein des entreprises. Questionnaire : Auto-administré par ing Etabli et analysé par des membres de 2AM, l Association Aquitaine Marketing Paramétré et routé par la société Wato Cibles : Responsables Marketing en entreprises, en France Date de réalisation : 1 er semestre 2013
3 Profil des répondants 21 Responsables Marketing, dont entreprises suivantes : - Efl - Gan - wild-design - cfc-services - Wato - Myriade - Sylob - Cnp - Sbecm - Nexity - Cdiscount - asi-informatique - cercle-md - Edf - fca-assurances - Dangel
4 Quel marché ciblez-vous? Quel marché ciblez-vous? ,00% Marché des entreprises 13 37,14% Marché des particuliers 13 37,14% Marché des professionnels 9 25,71% Nombre de salariés dans votre société? Nombre de salariés dans votre société? ,00% > ,36% ,18% ,18%
5 Votre dernier CA (euros)? Votre dernier CA (euros)? ,00% < 1M 3 14,29% >100M 9 42,86% 1M - 5M 1 4,76% 50M - 100M 1 4,76% 5M - 50M 7 33,33% Quels sont vos canaux de vente? Quels sont vos canaux de vente? ,00% Autre à préciser - Annonces d'actualités et d'articles de presse 1 2,33% Autre à préciser - Démarche commerciale B to B 1 2,33% Autre à préciser - grands comptes : B to B 1 2,33% Autre à préciser - Internet et plateforme téléphonique ayant pour objectif de générer du trafic en point de vente, ils sont gérés comme des services marchands 1 2,33% Autre à préciser - Réseau de salaries sans point de vente Internet marginal 1 2,33% Autre à préciser - réseaux professionnels 1 2,33% Autre à préciser - Salons 1 2,33% Internet, e-commerce 7 16,28% Plateforme téléphonique 6 13,95% Réseaux de Magasins / Points de vente / Boutiques 10 23,26% Réseaux de revendeurs / distribution (Canal Long) 7 16,28% Vente à domicile 4 9,30% VPC 2 4,65% * source : étude réalisée en 2013 par 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France, avec le soutien de Wato
6 Utilisez-vous les réseaux sociaux dans le cadre de votre stratégie de fidélisation clients? Utilisez-vous les réseaux sociaux dans le cadre de votre stratégie de fidélisation clients? ,00% En projet 6 27,27% Non 8 36,36% Oui 7 31,82% Uniquement des achats d'espaces publicitaires 1 4,55% Depuis combien de temps utilisez-vous les réseaux sociaux dans le cadre de votre stratégie de fidélisation clients? Depuis combien de temps utilisez-vous les réseaux sociaux dans le cadre de votre stratégie de fidélisation clients 7 100,00% <6 mois 1 14,29% > 2 ans 2 28,57% entre 1 an et 2 ans 3 42,86% entre 6 mois et 1 an 1 14,29% * source : étude réalisée en 2013 par 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France, avec le soutien de Wato
7 Quels sont les réseaux sociaux que vous utilisez pour fidéliser vos clients? Quels sont les réseaux sociaux que vous utilisez pour fidéliser vos clients? ,00% Autres à préciser - animation de communauté uniquement sur facebook surveillance e-reputation sur tous les canaux ci-dessus + 1 3,70% Autres à préciser - Réseaux sociaux privés (best of all worlds, affluence, P1,...) 1 3,70% Facebook 6 22,22% Google+ 1 3,70% Linked In 4 14,81% Pinterest 2 7,41% Twitter 5 18,52% Viadeo 4 14,81% Youtube 3 11,11% Quels sont les objectifs poursuivis (3 max)? Quels sont les objectifs poursuivis (3 max)? ,00% Améliorer une image de marque 2 9,52% Augmenter votre notoriété 4 19,05% Communication/Information générale sur la marque/l'entreprise 5 23,81% Détecter les "situations de crise" sur l'image de marque 1 4,76% Gérer la relation client (sav par exemple) 1 4,76% Promotion de produits additionnels 1 4,76% Publicité 1 4,76% Veille sur l'image de marque (e-reputation) 4 19,05% Vente directe 1 4,76% Vente indirecte (relais site Internet/Téléphone) 1 4,76% * source : étude réalisée en 2013 par 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France, avec le soutien de Wato
8 Quel système d évaluation des performances en termes de fidélisation clients avez-vous mis en place? Quel système d évaluation des performances en termes de fidélisation clients avez-vous mis en place? 9 100,00% CA généré par le trafic venant des réseaux sociaux sur votre site 1 11,11% Evaluation qualitative de l'image (absence de détraction et présence de félicitation) 1 11,11% Evaluation quantitative (nombre de fans, j aime, followers, abonnés, retweets, commentaires, partage 7 77,78% Qui gère les réseaux sociaux au quotidien dans votre entreprise? Qui gère les réseaux sociaux au quotidien dans votre entreprise? ,00% Un autre responsable du service marketing/communication 3 27,27% Un chef de projet Web 1 9,09% Un community manager 2 18,18% Un stagiaire 1 9,09% Une autre personne, Qui? - co-associé 1 9,09% Vous-même 3 27,27% * source : étude réalisée en 2013 par 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France, avec le soutien de Wato
9 Quelle enveloppe budgétaire annuelle allouez-vous à l'exploitation des réseaux sociaux (masse salariale incluse)? Quelle enveloppe budgétaire annuelle serait allouée à l'exploitation des réseaux sociaux (masse salariale incluse)? ,00% > euros 1 9,09% 0 euros 2 18,18% euros 4 36,36% euros 1 9,09% euros 3 27,27% Quels sont les principaux freins que vous avez pu rencontrer ou lever dans le cadre de votre présence sur les réseaux sociaux? Quels principaux freins pensez-vous rencontrer ou lever dans le cadre de votre présence sur les réseaux sociaux? ,00% Autres à préciser - Des doutes de certains acteurs de l'entreprise et du réseau commercial sur l'intérêt d'être présent sur les réseaux 1 5,88% Autres à préciser - Disponibilité suffisante des Ressources humaines 1 5,88% Autres à préciser - Loi Bertrand qui régule la publicité sur les dispositifs médicaux. 1 5,88% Autres à préciser - Problématique de ressources en général 1 5,88% Des doutes sur la capacité à maintenir la e-réputation 6 35,29% Moyens techniques insuffisants 5 29,41% Véto de la direction générale 2 11,76% * source : étude réalisée en 2013 par 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France, avec le soutien de Wato
10 Selon vous, votre politique d'exploitation des réseaux sociaux vous a-t-elle permis de renforcer votre stratégie fidélisation? Selon vous, votre politique d'exploitation des réseaux sociaux vous a-t-elle permis de renforcer votre stratégie fidélisation? 7 100,00% ,29% ,86% ,29% ,57% Aucun gain de fidélisation supplémentaire augmentation significative Sur quels critères avez-vous fait ce constat? Sur quels critères avez-vous fait ce constat? ,00% Augmentation de votre CA 1 4,17% Augmentation du nombre d abonnés 4 16,67% Augmentation du nombre de fans (Facebook) 5 20,83% Augmentation du nombre de félicitations détectées 1 4,17% Augmentation du nombre de partages ou de commentaires 3 12,50% Augmentation du nombre de suiveurs (Twitter) 3 12,50% Augmentation du nombre de visiteurs sur votre site web, issus des réseaux sociaux 6 25,00% Baisse du nombre de détractions détectées 1 4,17% * source : étude réalisée en 2013 par Wato pour 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France
11 Quels seraient vos conseils en matière de fidélisation clients via les réseaux sociaux? Quels seraient vos conseils en matière de fidélisation clients via les réseaux sociaux? 7 100,00% Non 5 71,43% Oui 1 14,29% Oui - ne pas ouvrir trop de "portes" en même temps plancher d'abord sur les proces 1 14,29% Quels seraient les réseaux sociaux que vous utiliseriez pour fidéliser vos clients? Quels seraient les réseaux sociaux que vous utiliseriez pour fidéliser vos clients? ,00% Autres à préciser - régulièrement sollicité par les 4 premiers, je ne donne pas suite c 1 2,50% Facebook 9 22,50% Google+ 2 5,00% Linked In 9 22,50% Twitter 7 17,50% Viadeo 7 17,50% Youtube 5 12,50% * source : étude réalisée en 2013 par Wato pour 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France
12 Quels seraient les objectifs poursuivis (3 max)? Quels sont les objectifs poursuivis (3 max)? ,00% Améliorer une image de marque 2 9,52% Augmenter votre notoriété 4 19,05% Communication/Information générale sur la marque/l'entreprise 5 23,81% Détecter les "situations de crise" sur l'image de marque 1 4,76% Gérer la relation client (sav par exemple) 1 4,76% Promotion de produits additionnels 1 4,76% Publicité 1 4,76% Veille sur l'image de marque (e-reputation) 4 19,05% Vente directe 1 4,76% Vente indirecte (relais site Internet/Téléphone) 1 4,76% Quel système d évaluation des performances en termes de fidélisation clients mettriez-vous en place? Quel système d évaluation des performances en termes de fidélisation clients mettriez vous en place? ,00% CA généré par le trafic venant des réseaux sociaux sur votre site 8 34,78% Evaluation qualitative de l'image (absence de détraction et présence de félicitation) 6 26,09% Evaluation quantitative (nombre de fans, j aime, followers, abonnés, retweets, commentaires, partage 8 34,78% Pas de système d'évaluation, pourquoi : - pas adapté à notre business gds comptes 1 4,35% * source : étude réalisée en 2013 par Wato pour 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France
13 Qui gèrerait les réseaux sociaux au quotidien dans votre entreprise? Qui gèrerait les réseaux sociaux au quotidien dans votre entreprise? ,00% 1 équipe dédiée 3 20,00% Personne en particulier, pourquoi? - économie 1 6,67% Personne en particulier, pourquoi? - En projet pour l instant 1 6,67% Un autre responsable du service marketing/communication 4 26,67% Un community manager 3 20,00% Un stagiaire 1 6,67% Une autre personne, Qui? - Assistante marketing 1 6,67% Vous-même 1 6,67% Quelle enveloppe budgétaire annuelle serait allouée à l'exploitation des réseaux sociaux (masse salariale incluse)? Quelle enveloppe budgétaire annuelle serait allouée à l'exploitation des réseaux sociaux (masse salariale incluse) ,00% > euros 1 9,09% 0 euros 2 18,18% euros 4 36,36% euros 1 9,09% euros 3 27,27% * source : étude réalisée en 2013 par Wato pour 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France
14 Quels principaux freins pensez-vous rencontrer ou lever dans le cadre de votre présence sur les réseaux sociaux? Quels principaux freins pensez-vous rencontrer ou lever dans le cadre de votre présence sur les réseaux sociaux? ,00% Autres à préciser - Des doutes de certains acteurs de l'entreprise et du réseau commercial sur l'intérêt d'être pré 1 5,88% Autres à préciser - Disponibilité suffisante des Ressources humaines 1 5,88% Autres à préciser - Loi Bertrand qui régule la publicité sur les dispositifs médicaux. 1 5,88% Autres à préciser - Problématique de ressources en général 1 5,88% Des doutes sur la capacité à maintenir la e-réputation 6 35,29% Moyens techniques insuffisants 5 29,41% Véto de la direction générale 2 11,76% Quelle place à moyen terme auront les réseaux sociaux dans votre stratégie de fidélisation clients? Quelle place à moyen terme auront les réseaux sociaux dans votre stratégie de fidélisation clients? ,00% Entretenir l'existant 2 9,09% Pas au programme de développement 2 9,09% Prioritaire, c'est un axe de développement à forte croissance incontournable 5 22,73% Secondaire, ce media ne devra pas être négligé dans les budgets de communication 8 36,36% Veille, il faut suivre ce moyen de communication, notamment la présence des concurrents avant de prendre une décision 5 22,73% * source : étude réalisée en 2013 par Wato pour 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France
15 2/3 des répondants utilisent déjà ou envisagent d utiliser les réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie de fidélisation et 75% l utilisent depuis moins de 2 ans (phénomène récent) Les réseaux sociaux les plus utilisés sont, sans grand surprise : Facebook, Twitter, Viadéo, Linked in Deux grands objectifs stratégiques ressortent : communiquer sur la marque et l entreprise, avoir une veille sur l image de marque (e-réputation). Les réseaux sociaux s inscrivent donc plus dans une démarche d image et de notoriété que de développement d affaires ou de business. Le budget consacré ou prévu d être consacré sur une année est relativement modéré : moins de 15 k Les principaux freins pour le développement des réseaux sociaux dans la stratégie de fidélisation sont : le manque de moyens techniques et de ressources, la capacité à maintenir au quotidien la e-réputation et l image de marque. * source : étude réalisée en 2013 par 2AM auprès de 21 Responsables Marketing en France, avec le soutien de Wato
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