Data Centres. Vue à travers ITIL. La gestion de la production. Mieux piloter et gérer son Data Centre :

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1 Data Centres La gestion de la production Vue à travers ITIL Mieux piloter et gérer son Data Centre : V2.0 du 22 Mars 2012

2 Introduction Toute entreprise se pose en permanence les questions fondamentales suivantes : Comment améliorer l'efficacité et la productivité? Comment augmenter la qualité (satisfaire les clients en respectant des engagements)? Comment maîtriser les coûts et réduire les risques? Dans un contexte concurrentiel de plus en plus tendu, répondre clairement à ces questions devient. Pourtant trouver les réponses est souvent difficile notamment le cas dans le domaine des Telecom et dans où ces questions sont relativement nouvelles et plus difficiles à résoudre que les experts et les y ont que très rarement été formés dans leurs cursus. Pour y répondre, il faut déjà comprendre que ce ne sont pas les technologies qui créent des services fiables à des coûts maitrisés, mais la manière dont ces technologies sont gérées et opérées. Vouloir répondre à ces questions donc avant tout : Mettre en place une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture de la production ne sont pourtant pas totalement intégrées. A au global, sachant que la définition des processus opérationnels reste souvent insuffisante. Au niveau des DSI, de grands chantiers sont mis en route pour engager une approche plus industrielle de la production Informatique et une meilleure maitrise des processus opérationnels. Il peut être constaté que les Centres Informatiques ou Data Centres particulièrement adressés. La suite du document identifie et présente succinctement quelques processus ITIL applicables aux Data Centres. 2

3 1- Les Data Centres, indispensables mais insuffisamment maitrisés Une production Informatique est assurée par un ensemble complexe et interdépendant de composants logiciel et matériel. Un grand nombre de ceux- ci re soit petit ou grand, unique ou multiples. services, les croissances de la demande, les migrations technologiques engendrent tous des projets au sein des Data Centres. La façon de préparer et de déployer ces projets au sein des Data Centres est souvent réduite à quelques spécifications Il est rare de trouver des processus opérationnels, clairement définis et suivis, pour la gestion des projets entre la DSI et le Data Centre. L, au sein de la DSI, est très insuffisante dans le déploiement des projets vers les Data Centres. n montre que lors de ces déploiements : Un certain nombre de disfonctionnements, délais, incidents et problèmes apparaissent ; Les ressources techniques des Data Centres sont mal exploitées ; Les coûts engagés ne sont certainement pas optimisés. 3

4 Ce constat s e périmètre des opérations des infrastructures techniques du Data Centre est un environnement peu connu et difficile à appréhender par les DSI. Centre leur est nécessaire et peut parfois poser de graves soucis de production, ils attendent des responsables en charge des Data Centres de mettre tout souci. impératif pour garantir les objectifs globaux de la DSI. 2- Appliquer ITIL aux Data Centres La production orientée «service» est un travail complexe. Elle nécessite s expérimentés et capables de conceptualiser la chaîne de valeur service. un ensemble structuré de meilleures pratiques permet alors : ITIL offre cette opportunité. Parmi les différentes méthodes disponibles aux DSI pour industrialiser et maitriser la production Informatique une méthode très structurante et efficace. Les : Aligner les services, Améliorer la qualité des services fournis par les technologies mises en, Réduire les coûts de fourniture des services. La entreprise par la mise en place de nombreux processus. A partir des processus définis dans ITIL V3 et avec le recul sur la V2 qui proposait dix processus, nous allons considérer uniquement la fonction et les processus suivants, processus qui semblent les plus appropriés aux Data Centres : Transition des Services Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion des configurations Gestion de la connaissance Exploitation des Services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des opérations (la fonction) Conception des Services Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité 4

5 Quand ils sont appliqués, ces différents processus apportent un ensemble de principes fondamentaux engageant une maitrise industrielle de la gestion des services, maitrise contribuant. Représentation de ces concepts ITIL appliqués aux Data Centres : Le changement amené devra avec la participation du plus grand nombre et en particulier des directions, des leaders technologiques et des sachant. i re sont les déploiements des différents projets. ITIL positionne les processus requis pour gérer cela plus efficacement dans la Transition des services. Ils seront la priorité dan processus. L reste une priorité constante qui vise à assurer la qualité de service, ce qui toutes les dépendances entre les services. La Conception des services, souvent oubliée, établit en amont les informations clefs de la fourniture des services comme la Capacité et la Disponibilité. Ce travail implique une étroite collaboration entre les responsables des Data Centres et la DSI. Dans les pages qui suivent, les différents éléments sont expliqués vis- à- vis des Data Centres. 5

6 3- La Gestion des Changements (Transition des services) La Gestion des Changements doit faire en sorte - à- dire toutes les modifications sur un composant, sont préparés, planifiés, testés et livrés convenablement. Une activité majeure au sein de la Gestion des Changements est s des changements. Celles- ci doivent faire appel à toutes les ingénieries compétentes, notamment celles en charge des opérations des Data Centres identifier les normes, les bonnes pratiques applicables à chaque projet, et ce dès les phases de conception. Les contraintes propres au Data Centre doivent être remontées et prises en compte très en amont. Chaque projet sera travaillé par les processus pour avoir livré en production dans le Data Centre, sans difficulté et sans perturber celle- ci. Une fois cette préparation réalisée et le planning prévisionnel établi, le changement est alors autorisé et rentre dans sa phase de construction, suivie de la phase de test pour aboutir à la livraison grâce au processus de Mise en Production. Le changement sera clôturé seulement après la conclusion positive de la revue post implémentation (PIR) du changement. Quand totalement déployé et exécuté, le processus de «Gestion des Changements» caractérise la engagements pris. Ce processus e les changementsorganisation opère en cohérence avec ses objectifs de service. 6

7 En particulier, chaque projet ne connait pas parfaitement les installations du ou des Data Centres dans lesquels il fonctionnera en production. Il est donc critique de faire appel aux responsables de ces Data Centres, le plus tôt possible, pour déterminer les meilleures Lors de cette analyse des impacts Il saura en particulier déterminer et engager les travaux, les approvisionnements et les adaptations des infrastructures techniques pour que la Mise en Production puisse se dérouler dans le planning, les délais et sans incident. Les incidents processus de gestion des changements sont les suivants : Inadéquation des installations, ce qui impose des travaux non prévus (coûts et délais), Des manques de matériels ne permettant pas de réaliser la MEP dans le planning (couts et délais), Des difficultés de faisabilité, obligeant une configuration de la MEP impactant les capacités des installations (Gaspillages, coûts, défauts, etc.), Dlus de garantir la qualité des opérations et en particulier mettant en risque la Disponibilité, Etc., suivant les caractéristiques des projets et des infrastructures techniques. 4- La Gestion des Mises en Production (Transition des services) officiel» de produits ou projet, encore au sein des environnements projets onnement de production. Il est certain que chaque projet a été testé voir re- ou de pré- production. Ces tests ont pour objet de lui permettre au sein des ressources de la production sans incident ou problème. Néanmoins : même si les tests sont conçus pour être le plus représentatifs de celui- ci. Cet environnement de production subit les mises en production de nombreux autres projets qui le changent en permanence. es Data Centres présuppose que cette infrastructure est capable et totalement prête à le recevoir! Mettre en production un proje e à être mis en production. Ce GO/NOGO intervient connues au moment de prendre cette décision, à commencer par les autres interventions prévues parfois en même temps. Il faudra éliminer ou traiter les problèmes de charge de travail pour les intervenants comme les incompatibilités entre les tâches (faire une bascule de sur une voie par exemple). 7

8 Il est acté que le processus de Gestion des Changements, sur les infrastructures du Data Centre, a réalisé toutes les validations, les travaux, les changements et les approvisionnements requis pour chaque Mise En Production (MEP). et des tâches prédéfinies, toutes appliquées rigo en réalisation de la MEP MEP est le seul garant de sa de. Comme évoqué précédemment, le processus de Gestion des Mises en Production coexiste avec le processus de Gestion des Changements, ils sont même inséparables. Le processus de Gestion des Mises En P en production, mais le gestionnaire des changements y joue un rôle important. La mise en place de ces deux processus clefs (Gestion des Changement et Gestion des Mises en Production) entrer dans une «production va enfin devenir un lieu privilégié de règles, de processus, de 8

9 5- La Gestion des configurations (Transition des services) Le processus de Gestion des Configurations apporte une connaissance descriptive des installations. Le processus fournit les informations sur pour en identifier, contrôler et vérifier les différents éléments en exploitation, au cours de leur vie. Les objectifs pratiques qui en découlent sont les suivants : Rendre compte aux organisations de tous les biens et configurations de la Production, Fdes installations pour supporter les autres processus, en particulier pour la Gestion des Changements, Fournir des bases solides pour faciliter les tâ les activités de la Gestion des Incidents et des Problèmes. La vocation de la Gestion des Configurations va au- delà du simple inventaire, car elle vise à renseigner sur les liens qui existent entre tous les éléments référencés. Le Data Centre maîtrise les infrastructures techniques et le positionnement géographique des équipements IT. La DSI souhaite souvent y associer la vision sur les plateformes et les applications. Il est intéressant à CMDB (base de gestion des configurations) qui établisse les liens entre ces deux mondes. Ainsi, liée aux infrastructures techniquesbergée est immédiatement connue. De ce fait, les services en charges des maintenances peuvent être modulées et adaptées en fonction des niveaux de services définis pour ces serveurs et agir au plus pressé pour rétablir ces serveurs en production. La Gestion des Configurations se positionne donc comme un facilitateur de fonctionnement des autres processus par le modèle descriptif des configurations 9

10 Remarque : La création et la ations est une activité lourde dans la gestion des infrastructures re. Dans le domaine des infrastructures techniques et des positionnements géographiques, encore de relevés électroniques et automatiques des équipements installés comme de leurs interconnexions. La mise à jour des est donc principalement manuelle. Cette création et maintenance peut néanmoins être semi automatisée si les méthodes utilisées pour engager chacun des changements et leurs réalisations dans la MEP sont établies par des fichiers structurés. Il existe donc un intérêt majeur à créer et outiller les tâches unitaires des différents processus en amont, avec un automatiser les entrées dans les outils assurant la Gestion des Configurations. Les processus à travailler engager une certaine automatisation de la mise à jour des informations de la CMDB sont, par ordre de priorité : La gestion des Mises en Production, La gestion des Changements. Nota : Il est important de comprendre que la mise à jour de la base des configurations doit être réalisée simultanément avec la r érent quand cette activité est réalisée immédiatement que réalisée ultérieurement. Par contre, quand elle est réalisée ultérieurement, la Gestion des Incidents, la gestion des Problèmes et la Gestion des Changements sont alors entachées urs peuvent engager de mauvaises décisions, des actions fausses vis- à- vis des installations. On peut imaginer la potentialité des risques associés 6- La Gestion de la Connaissance (Transition des services) La gestion de la Connaissance (en anglais Knowledge Management) est l'ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle- même ou acquis de l'extérieur. Les acteurs d'une organisation complexe se doivent de mettre en commun les savoirs de Nota : réside principalement dans les mune grande partie des savoirs ne sont pas systématiquement décrits. La demande managériale, les processus et les incitations ne sont pas établis pour motiver ces transferts des savoirs vers une base partagée des connaissances. 10

11 Une approche par étapes et par domaines est certainement la plus simple et la plus compréhensible pour engager un processus de gestion de la connaissance. engagé une collecte et enregistrement des savoirs par les référant des métiers en motivant : de référentiels techniques utiles à la fois au processus de Gestion des Changement comme à celui de Gestion des Mises en Production. La création de fiches de correction en cas de disfonctionnement des installations sur une. 7- La Gestion des Operations (Exploitation des services) Cette fonction, assurée par le fournisseur de service, est en charge des activités quotidiennes les soutenants. La Gestion des Opérations Informatiques inclut le Contrôle des Opérations Informatiques et la Gestion des Moyens Généraux. et celle qui nous intéresse. quotidienne (opérations) et de gestion technique. us global du cycle de vie des services où elle est responsable : De la fourniture du service final aux utilisateurs métiers, conformément aux objectifs fixés, D services délivrés, Du bon fonctionnement des composants techniques qui, assemblés, constituent les services. La Gestion des Opérations au sein de l disées. Les fonctions et les processus sont conçus environnement en perpétuelle évolution. Cela crée un conflit entre maintenir un statu quo et changements techniques et métiers. Un des rôles- clés de la Gestion des Opérations au sein de, est de gérer ce conflit et de trouver un équilibre entre des priorités souvent contradictoires. 8- La Gestion des Incidents (Exploitation des services) de la gestion des Incidents est de restaurer aussi vite que possible le fonctionnement. Ce processus influence donc le niveau de disponibilité souvent critique pour le métier. Nota : Le «fonctionnement normal des services dans les limites des Contrats de Niveaux de Service (SLAs). Il est donc supposé que ceux- ci existent. 11

12 Il faudra r les liens à envisager entre la gestion des incidents côté DSI et la gestion Remarque : Le terme Incident est généralement compris comme un dysfonctionnement signalé par un utilisateur. Néanmoins pour des installations résilientes, tout dysfonctionnement, même sans impact sur les utilisateurs, est un incident et doit être traité comme tel. 9- La Gestion des problèmes (Exploitation des services) des incidents sur les activités ent la cause sous- jacente des incidents Deux approches complémentaires existent pour identifier des problèmes : Le réactif ou curatif : Le proactif ou préventif : rapidement entraîner des incidents. Une fois le problème identifié, la cause première est recherchée et des actions pour améliorer ou corriger la situation sont étudiées et éventuellement mise en place, en fonction du ratio entre le gain escompté par rapport au coût d Remarque : Le Préventif est le cas idéal de gestion des problèmes. Anticiper pour détecter les problèmes avant qu'ils est la garantie de la maitrise des niveaux de services. Néanmoins sa contrepartie peut être un surcoûdes surinvestissements. Les analyses de risque devront permettre de faire les bons choix. 10- La Gestion de la Disponibilité (Conception des services) Deux Gestions de la Disponibilité sont à considérer : la disponibilité de Services et la disponibilité des composants. La disponibilité des services concerne la vision utilisateur final. Nous allons surtout traiter ici, soit celle des composants. 12

13 Les objectifs de la gestion de la Disponibilité sont de : ou les clients du Data Centre, Fournir les avis et conseils sur les questions de disponibilité pour orienter les choix veaux de services, Contribuer au diagnostic et à la résolution des incidents et des problèmes liés à la disponibilité Produire et maintenir un plan de disponibilité approprié et à jour sur les besoins actuels et futurs des affaires. Le livrable du processus est le plan de disponibilité qui contient notamment un plan d'investissement qui devrait être produit sur la même période que les budgets et le cycle de vie des affaires. est destiné à tous les secteurs des organisations et contient les informations suivantes : Les données de la Disponibilité, par site ; Les niveaux constatés actuellement et les évolutions prévues ou prévisibles ; Les plans de maintien et de renforcement de la Disponibilité pour chacun des sites. 11- La Gestion de la Capacité (Conception des services) il existe trois sous- processus de gestion de la capacité : la gestion de la Capacité Business, la Gestion de la capacité des Services et la gestion de la capacité des Composants. Nous allons traiter cle plus aux Data Centre, soit celle de la gestion de la Capacité des Composants. La gestion de la Capacité des composants consiste à composants techniques. Y inclure celles du Data Centre est une évidence. Un Data Centre offre une suite de composants bien caractérisés, de dimensions variables et dont le infini. Sur ceux- ci, éviter de se trouver en pénurie. Les composants habituellement suivis au niveau des Data Centres sont : Les surfaces informatiques La charge au sol Le nombre de baies Les espaces disponibles au sein des baies La Puissance électrique 13

14 La Puissance Froid Mais aussi ; Localisation de chaque équipement Le nombre de ports réseau utilisés et disponibles avec leurs typologies n sous une forme compréhensible par capacités énergétiques, de refroidissement et des surfaces au sol. Les objectifs de la gestion de la capacité sont principalement de : Produire et maintenir un plan de capacité (Capacity Plan) approprié et à jour ; Fournir les avis et conseils sur la capacité et la performance des installations ; ; Aider au diagnostic et à la résolution des incidents et problèmes de capacité et de performances ; de capacité et la performance de tous les services et ressource ; partout où cela est justifié financièrement. Le livrable du processus est un plan de capacité qui synth son utilisation et surtout les prévisions de consommations pour la période à venir. La portée du plan de capacité est généralement callée sur les exercices budgétaires, à savoir 12 ou 18 mois. Il est destiné à tous les secteurs de Il contient les informations suivantes : L'utilisation actuelle des capacités, par site ; Les données de planification des Capacités, par site, basées sur les projets à venir ; Les plans pour développer des Capacités pour chacun des sites. 14

15 Conclusion laquelle le CESIT souhaite approfondir les relations qui existent entre ces différents processus ITIL et ceux généralement en vigueur au sein des Data Centres. ion à établir. Au sujet des auteurs : Les auteurs sont des membres ou sponsors du C.E.S.I.T. Ils contribuent bénévolement à personnes, voulant compléter ce dossier technique, est bienvenue. Document écrit par : Frédéric CHARRON CONSULTANT SENIOR chez APIS- Engineering EXPERT EN EXPLOITATION ET URBANISATION DE CENTRE INFORMATIQUE Exploitation des Centres de Données (infrastructures physiques) des infrastructures techniques des Centres hodes, en passant par la surveillance et la planification. Il agit sur les problématiques de gouvernance comme il intervient les évolutions techniques des centres informatiques à faible consommation énergétique incluant des technologies de Free Cooling. : frederic.charron@apis- Engineering.com Document revue par : Damien CONVERT CONSULTANT SENIOR chez ORSYP Consulting EXPERT EN GESTION DES OPERATIONS INFORMATIQUES Exploitation des systèmes IT - contact : Damien.convert@orsyp.com Damien CONVERT est consultant sur la gestion des opérations informatiques au sein des DSI. Egalement formateur ITIL, il intervient notamment sur des problématiques de gestion de la capacité et de stratégie Data Centre. Avis : le C.E.S.I.T n'offre aucune garantie concernant la qualité du contenu de ce document. Le C.E.S.I.T et les auteurs de ce document ne pourront être tenue responsables ni des erreurs, ni des dommages fortuits ou consécutifs ayant trait à la lecture de ce dernier. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l'objet de modifications sans préavis. Tous droits réservés. Toute reproduction, adaptation ou traduction de ce document est strictement interdite sans le consentement préalable écrit du C.E.S.I.T 15