Calatik, la vision métier et technique pour simplifier le pilotage du système d information

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1 Calatik, la vision métier et technique pour simplifier le pilotage du système d information Le contexte : trop d outils, d écrans et de complexité Dans le domaine du pilotage du système d information, deux mondes cohabitent aujourd hui, mais ne savent pas forcément bien communiquer. D un côté, se trouve la partie supervision (Alarmes) et de l autre, la gestion des incidents et des changements (Tickets). Ces deux structures, qui disposent généralement d équipes indépendantes, compliquent la tâche du service support qui traite les appels des utilisateurs et qui transmet les tickets d incidents. En effet, ce service fait face à des écrans différents pour la supervision et pour la gestion des incidents, ce qui rend plus difficile la récolte des informations émanant des deux sources, une collecte qui, précisons-le, est indispensable à la résolution des incidents. D autre part, les entreprises sont également confrontées à une hétérogénéité d outils de supervision et de gestion des incidents, parfois propriétaires et donc plutôt fermés. Tous ces faits et ces constats engendrent plus de complexité dans la mise en place du reporting et dans la gestion des SLA sur les incidents (de la détection par la supervision à la clôture du ticket d incident associé). La réponse : Calatik, une solution innovante et inédite Pour réconcilier les mondes de la supervision et de la gestion des incidents, l éditeur français ACTEinfo a créé Calatik, une solution logicielle de consolidation technique d événements permettant de faciliter le pilotage du système d information en conservant à la fois les visions métiers et techniques. Le but est donc de consolider l ensemble des outils de supervision et de gestion des incidents déjà existants et d agréger toutes ces informations dans un réceptacle unique. En soi, Calatik est une solution innovante et inédite, car aucun outil de ce type n existe sur le marché à l heure actuelle.

2 Bien sûr, Calatik ne se contente pas seulement d effectuer de l agrégation mais assure une gestion des SLA (Service Level Agreement). Ainsi, de manière totalement transparente, l application peut déclencher des SLA en prenant en compte l arrivée de l alarme jusqu à la fermeture du ticket incident. Deux types de SLA sont répertoriés et suivis en temps réel : Le SLA de disponibilité (souvent donné avec un taux égal ou supérieur à 99 %). Contrairement à certaines solutions qui permettent de calculer plus ou moins bien la disponi bilité d un seul équipement supervisé, Calatik va plus loin dans l analyse et la mesure. En effet, l application calcule la disponibilité d une chaîne complexe liée à plusieurs équipements ou à plusieurs outils. Le SLA de réactivité vient en complément du SLA de disponibilité. Le SLA de réactivité permet de suivre les incidents afin de les régler dans un temps très court. L engagement des SLA de réactivité garantit une bonne prise en compte des événements pour assurer la qualité du service rendu. Précisons que la réactivité des équipes face aux événements provenant du système d information peut être mesurée grâce aux différentes actions effectuées sur les événements. Calatik gère, en effet, les délais d événements en donnant la possibilité d assigner des actions sur les alarmes au niveau des utilisateurs ou au niveau des groupes, des fonctions qui ne sont pas forcément offertes par les solutions concurrentes ou de manière peu cohérente. 2

3 Une interface unique et une gestion en temps réel L un des principaux avantages de la solution Calatik, c est son interface web unique. Ainsi, toutes les informations (alarmes de supervision, tickets dans la gestion des incidents, applications métiers qui envoient des données diverses liées, par exemple, à des défaillances dans une sauvegarde) sont consolidées en un point central. Ce guichet unique facilite la gestion des SLA et permet d avoir une vision concise de l avancée desdits SLA, pour mesurer de manière efficace la qualité de service engagé. La vision temps réel de la qualité de service et le rendu graphique de l activité permettent de suivre à tout moment les performances des équipes et l évolution nécessaire de cellesci dans le temps. L objectif étant d avoir une meilleure cohérence dans le rendu des services. Cette interface web est partagée en trois parties : ➊ Un front-office pour recevoir et visualiser tous les événements ➊ ➌ ➍ ➎ ➊ Widget normal Widget corrélation : liste des règles de corrélation actives ➌ Widget SLA de disponibilité : liste de SLA de disponibilité en cours ➍ Widget reporting : SLA de réactivité ➎ Widget reporting : nombre d éléments en attente d action 3

4 Un back-office qui permet de configurer graphiquement l ensemble de la solution ➊ ➊ Zone menu : permet de sélectionner l élément à configurer Zone affichage des données : pour configurer les éléments ➌ Un reporting avec des tableaux de bords pour montrer l activité des évènements et des utilisateurs ➊ ➊ Zone menu : choix des reportings à afficher Zone affichage des graphes de reporting 4

5 Des investissements conservés Lors de l installation de la solution Calatik, aucun des outils de supervision, de gestion des incidents ou des changements déjà installés par l entreprise, n est désinstallé ou perdu. Calatik conserve les outils existants puisque l application agit comme un agrégateur. De même, pour consolider les informations reçues, la solution Calatik peut puiser des informations provenant des solutions de gestion des assets et des outils de CMDB (Configuration Management Data Base), à condition que ces applications l autorisent. N oublions pas que Calatik agit toujours au sein d un guichet unique pour faire de l agrégation des événements et de la consolidation des informations externes. Cette corrélation intelligente permet de réduire le volume d information à traiter, d améliorer la qualité des diagnostics et d avoir ainsi une meilleure vision globale de l état de santé du système d information. Par exemple, si plusieurs serveurs dans une même baie envoient simultanément des alarmes, l administrateur peut, à partir de ce point unique, déduire que la panne pourrait éventuellement provenir de la baie. Disponibilités La solution Calatik est disponible en mode licence avec une tierce maintenance applicative (TMA). Les utilisateurs sont autonomes et bénéficient d un support qui permet de les accompagner tout au long du cycle de vie de l application (mises à jour, évolutions correctives, etc.). ACTEinfo, l éditeur de Calatik, a d ailleurs mis en place un système de licence sur plusieurs niveaux (Bronze, Argent, Or) afin de bénéficier des évolutions de l application. Il est important de préciser que la solution Calatik s installe en local dans l environnement IT de l entreprise pour des raisons évidentes de confidentialité des données et d optimisation des flux d information. Enfin, la prise en main du logiciel est très rapide grâce à la simplicité et l intuitivité de son interface graphique, elle ne nécessite donc qu un temps réduit de formation et d apprentissage. 5

6 Modules supplémentaires L application Calatik est livrée avec des modules additionnels que les utilisateurs peuvent activer ou non. Tous ces modules, qui représentent une vraie valeur ajoutée, génèrent des s en fonction des événements : Astreinte : envoi automatique d un en cas d événement en dehors des plages de service. Escalade : envoi automatique d un à différents interlocuteurs en cas de différents dépassements de seuils de SLA. Supervision : envoi automatique d un en cas de déviance statistique du flux d information provenant des différentes sources. Présence : envoi automatique d un en cas d absence d utilisateur pendant la plage de service. Quatre autres modules fonctionnels sont également proposés : Maintenance : permet de gérer les périodes de maintenance des éléments du SI avec arrêt de la remontée des alarmes inutiles et le blocage des SLA. Consigne : permet de positionner une «note numérique» sur un événement et un accès au livre des consignes qui regroupe l ensemble de ces notes numériques. Bagotage : permet de regrouper des alarmes sous un visuel spécifique lors d une succession très proche d un même événement. Corrélation : permet de consolider l information en prenant en compte des éléments informatifs communs aux différents événements. Calatik va prochainement s enrichir de nouveaux modules à valeur ajoutée qui seront activables sous licence. Contacts : Jean-Cyrille Gignoux Eric Paulin Pour plus d informations : 6

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