Formation + Certification (5 jours)

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1 THE ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION CAPABILITY RCV CERTIFICATE Formation + Certification (5 jours) Objectifs La certification de la qualification ITIL Release Control and Validation (RCV) est une qualification indépendante mais est aussi un des éléments du cycle ITIL Intermediate Capability et un des modules qui conduit au certificat ITIL Expert Certificate in IT Service Management. L objet de ce module de formation, de l examen et du certificat associés, est de transmettre, tester et valider des connaissances sur des pratiques industrialisées en gestion des services documentées dans les publications de base ITIL Service Lifecycle. Les objectifs de formation de cette qualification sont de permettre aux détenteurs du certificat de mettre en œuvre des pratiques RCV en résolution et en soutien du cycle de vie de gestion des services et particulièrement sur les processus et fonctions clés ITIL et sur les rôles associés. Après avoir suivi complètement et avec succès la formation et l examen relatifs à cette certification, les candidats peuvent obtenir des compétences sur les thèmes suivants: Importance de la pratique de gestion des services et objet, objectifs et principes de la transition des services Importance de RCV ITIL pour la fourniture des services Comment les processus RCV interagissent avec les processus du cycle de vie des services Quels sont les processus, activités, méthodes et fonctions utilisées dans chaque processus RCV Comment mesurer RCV L importance de la sécurité IT et ses contributions à RCV Gestion des changements, aptitude pour réussir les transitions de services Gestion des tests et des validations de services, aptitude pour garantir intégrité et qualité des transitions de services Gestions des actifs de services et des configurations, aptitude à surveiller l état des transitions des services Gestion des connaissances, élément d une aptitude de soutien des décisions de gestion et de soutien de la fourniture de services Exécution des requêtes et évaluation des changements, pour garantir l atteinte des niveaux de services et de performance Rôles et responsabilités RCV Considérations d implantation et les considérations technologiques relatives à RCV Défis, facteurs critiques de succès (CSFs) et risques associés à RCV Historique ITIL, IT Infrastructure Library, est un référentiel de Bonnes Pratiques en Gestion des Services Informatiques. ITIL a été développé dans les années 1980 par le Gouvernement Britannique parce que les niveaux des services informatiques délivrés aux administrations anglaises par leurs fournisseurs n étaient pas suffisants. Aujourd hui ITIL est utilisé par plus de 50% des organisations dans le monde. En 2007, l OGC, Office of Government Commerce, a publié 5 Ouvrages de Référence «ITIL Service Lifecycle Core Publications» : Service Strategy (Stratégie des Services), Service Design (Conception des Services), Service Transition (Transition des Services), Service Operation (Exploitation des Services), Continual Service Improvement (Amélioration Continue des Services). En 2011, les 5 ouvrages ont été mis à jour : ITIL Edition 2011 Public Professionnels IT, Business managers, propriétaires de processus business Stagiaires souhaitant une compréhension approfondie de la certification sur les processus RCV et comment ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du soutien des services IT dans une organisation Professionnels IT travaillant dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL et souhaitant être informés et ensuite collaborer à un programme d amélioration des services Équipes opérationnelles impliquées dans les processus de gestion des changements, gestion des mises en et des déploiements, gestions des tests et des validations des services, gestion des actifs de service et des configurations, exécution des requêtes, évaluation des changements et gestion des connaissances et souhaitant augmenter leurs aptitudes Stagiaires ayant acquis la certification ITIL Foundation en ITSM et souhaitant progresser dans les certifications ITIL Stagiaires recherchant la certification ITIL Expert en ITSM pour laquelle cette certification peut être un des modules prérequis Stagiaires recherchant la certification ITIL Master en ITSM pour laquelle la certification ITIL Expert est un module prérequis Démarche pédagogique Le stage se déroule avec une répartition de 50% de cours théorique et de 50% de travaux pratiques sous la forme de discussions, d exercices et de questions d entrainement à la certification, avec la préparation à l examen et plusieurs examens blancs. Pré-requis de la formation Les candidats souhaitant assister à cette formation devront remettre AVANT le début de la formation, leur certificat : - ITIL Foundation Certificate in IT Service Management FCT Solutions 2012 Page 1 ITIL Intermediate LifeCycle ST V2011_1.1.0

2 - ou ITIL V2 Foundation plus Foundation Bridge - ou Certificat ITIL Expert (obtenu par les passerelles Service Manager ou Practitioner) 2 exigences recommandées: 1. Etre familiarisé avec la terminologie informatique et comprendre les pratiques RCV dans leur environnement business. 2. Etre impliqué dans la capacité de gestion des services dans l environnement d un fournisseur de services avec des responsabilités sur au moins un des processus de gestion suivants: Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Tests et validations des services Gestion des mises en et des déploiements Exécution des requêtes Evaluation des changements Gestion des problèmes Gestion des connaissances Il est aussi fortement recommandé que les candidats lisent les publications de référence «ITIL Service Lifecycle Edition 2011» avant d assister à la formation à la certification et en particulier la publication «ITIL Service Transition et ITIL Service Operation». Pré-requis de la certification Pour pouvoir être candidat à l examen de certification «ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION RCV CERTTIFICATE, le stagiaire doit satisfaire à : 2 exigences obligatoires: 1. Avoir assisté dans un Centre de Formation Accrédité (ATO) (Accredited Training Organization), tel FCT Solutions, à une formation formelle et approuvée d une durée minimale de 30 heures sur ce syllabus (heures de formation hors pauses) 2. Remettre AVANT le début de l examen de certification, leur certificat ITIL Foundation (ou autres certificats décrits dans les pré-requis de la formation ci-avant) 2 exigences recommandées: 1. Deux à quatre années d expérience professionnelle en gestion des services IT 2. Une étude personnelle, d un minimum de 12 heures de revue du syllabus et des chapitres pertinents de la publication «ITIL Service Transition et ITIL Service Operation», particulièrement chapitre 2 «Service Management as a practice». Programme du cours RCV01 Introduction à RCV (1h00) Objet et objectifs de la transition des services (ST 1.1.1) Périmètre des processus de transition des services en relation avec les processus RCV, valeur pour le busines et comment les processus RCV interagissent avec les processus des autres phases du cycle de vie des services (ST 1.1.2, 1.1.4) Différents aspects à considérer pour développer une stratégie efficace de transition des services (ST ) Définition des étapes du cycle de vie de la transition des services (ST ) Importantes initiatives pour une préparation efficace pour la transition des services (ST ) Démarche et meilleures pratiques de planification et de coordination des activités de transition des services (ST ) Comment la transition des services fournit aux partiesprenantes le soutien des processus de transition (ST ) RCV02 Gestion des changements (4h00) Objet et objectifs du processus et description de son application concrète dans l environnement business (ST 4.2.1) Périmètre du processus (ST 4.2.2) Valeur business du processus et détailler des exemples concrets dans des situations réelles (ST 4.2.3) Politiques du processus et considérations pour leurs conceptions et leurs planifications (ST ) Types de demandes de changements et leur description par des exemples dans chaque étape du cycle de vie des services ; distinguer RFCs et enregistrements de changements (ST ) Rôle des modèles de changement, des propositions de changement et des changements standards (ST ) Options et considérations pour la planification des retours arrières (ST ) Activités typiques de gestion des changements et description des workflows de traitement des différents types de demandes de changements (ST au début de dont schémas 4.2, 4.3 et 4.4) Méthodes et techniques des activités de gestion de chaque changement majeur (ST 4.2.5) (ST 4.2.6) Rôle du CMS dans le processus (ST 4.2.7) exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance (ST 4.2.8) Défis et risques du processus (ST 4.2.9) Activités de gestion des changements qui peuvent être exécutées sur une base quotidienne dans la phase d exploitation du cycle de vie des services (SO ) Gestion des changements d organisation et de parties-prenantes comme élément essentiel de l amélioration continue (ST 5.2 à ST , ST à ) FCT Solutions 2012 Page 2 ITIL Intermediate LifeCycle ST V2011_1.1.0

3 RCV03 Gestion des actifs de service et des configurations (SACM) (3h30) Objet et objectifs du processus (ST 4.3.1) Périmètre du processus (ST 4.3.2) Valeur pour le business avec exemples dans des situations réelles (ST 4.3.3) Politiques et concepts de base SACM et différents types de CIs (ST ) Utilisation d un système de gestion des configurations (CMS) et ses composants principaux en soutien d une exécution efficace du processus SACM (ST ) Activités du processus, rôle de la gestion des actifs logiciels et des outils associés (ST ) Activités clés et livrables de chaque activité (ST 4.3.5) (ST 4.3.6) Considérations de gestion de l information dans le processus (ST 4.3.7) leur mise en œuvre (ST 4.3.8) Défis et risques du processus (ST 4.4.9) Activités typiques du processus exécutées quotidiennement par l exploitation des services (SO ) RCV05 Gestion des mises en et des déploiements (RDM) (4h00) Objet et objectifs du processus (ST 4.4.1) Périmètre du processus (ST 4.4.2) Valeur pour le business (ST 4.4.3) Politiques du processus, concept d unité de, options et considérations de conception de mise en et modèles (ST ) 4 étapes de mise en et déploiements (ST à ) Considérations de planification des mises en et des déploiements (ST ) Plans de mises en et de déploiements Critères succès/échec Planification de la construction et des tests des mises en Préparation pour la construction et les tests des mises en Planification des déploiements Planification des pilotes Planification financière et commerciale Etapes clés et techniques d exécution des étapes de construction et de tests de la mise en Documentation de la construction et des tests des mises en Acquisition et tests des composants et éléments de configuration en entrée Packaging des mises en Construction et gestion des environnements de tests Tests de services et pilotes Démarche pour développer un plan détaillé de déploiement et les étapes clés pour exécuter le transfert, le déploiement et le retrait, pour vérifier le déploiement et fournir l ELS (ST Schéma 4-25) Revue et clôture du déploiement (ST ) (ST 4.4.6) Enregistrement et maintenance des informations pertinentes pour les déploiements des services (ST 4.4.7) leur mise en œuvre (ST 4.4.8) Défis, risques et facteurs critiques de succès du processus (ST 4.4.9) Activités typiques du processus exécutées quotidiennement par l exploitation des services (SO ) RCV04 Tests et validations des services (4h00) Objet et objectifs du processus (ST 4.5.1) Périmètre du processus (ST 4.5.2) Valeur pour le business avec exemples dans des situations réelles services (ST 4.5.3) Comment les politiques conduisent et soutiennent l exécution du processus avec description de telles politiques (ST ) Différents modèles de tests, leurs objectifs, et leurs conditions de tests et exemples de ces diverses conditions (ST et tableau 4.10) Perspectives différentes de tests et de validation, leur objet et les exigences des groupes de parties-prenantes à prendre en compte (ST ) Utilisation des niveaux de tests et des modèles de tests pour aider à construire des livrables de service de qualité durant la 1 ère phase du cycle de vie du développement des services (ST schéma 4-14) Activités clés du processus, méthodes et techniques sous-jacentes en exécutant chaque étape (ST Schéma 4-32) (ST 4.5.6) Pratiques de maintenance des données de tests et des environnements de tests en respect des exigences changeantes de tests (ST 4.5.7) Comment le processus peut être mesuré en termes de contribution à la valeur business et d efficience interne et exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en œuvre (ST 4.5.8) Défis et risques du processus (ST 4.5.9) RCV06 Exécution des requêtes (2h00) Objet, objectifs et périmètre du processus (SO ) Valeur pour le business (SO 4.3.3) Politiques, principes et concepts de base du processus (SO 4.3.4) Activités du processus et exemples de demandes de services pouvant être offertes comme services standards (SO 4.3.5) (particulièrement avec RDM, SACM et gestion des changements) (SO 4.3.6) Information requise par le processus (SO 4.3.7) exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en œuvre (SO 4.3.8) Défis et risques du processus (SO 4.3.9) RCV07 Evaluation des changements (2h00) Objet et objectifs et périmètre du processus (ST 4.6.1, 4.6.2) Valeur pour le business (ST 4.6.3) Politiques, principes et concepts de base du processus et utilisation du modèle PDCA (ST 4.6.4) Terminologie du processus et workflow typique du processus d évaluation des changements (ST Schéma 4-33) Perspectives à considérer dans l exécution d un plan d évaluation, effets attendus et inattendus d un changement et facteurs pour évaluer l efficacité d un changement (ST Tableau 4-14) Evaluation de la performance prévue et de la performance réelle et gestion des risques. Comment ceci impacte le déroulement des actions pour une évaluation globale d une conception et d un changement de service (ST ) Contenus des rapports d évaluation (ST ) (ST 4.6.6) Rôle du SKMS et du CMS pour le processus (ST 4.6.7) exemples de facteurs critiques de succès et indicateurs clés et leur mise en œuvre (SO 4.6.8) Défis et risques du processus (ST 4.6.9) FCT Solutions 2012 Page 3 ITIL Intermediate LifeCycle ST V2011_1.1.0

4 RCV08 Gestion des connaissances (KM) (4h00) Objet et objectifs et périmètre du processus (ST ) Valeur pour le business, particulièrement dans le contexte de la transition de services (ST 4.7.3) Politiques du processus et utilisation de la structure DIKW. Le SKMS et ses relations avec la CMDB et le CMS, en utilisant des exemples. (ST 4.7.4) Activités et techniques pratiques du processus pour permettre une stratégie KM, les transferts de connaissances et la gestion efficace des données, informations et connaissances. Démonstration des bénéfices de l utilisation d un SKMS à travers des exemples. (ST schéma 2-7). Groupes de parties-prenantes de l organisation de gestion des services IT dont le soutien est nécessaire pour un KM efficace (ST 4.7.6) Aspects de gestion de l information à considérer lors de la création d un SKMS (ST 4.7.7) leur mise en œuvre (ST 4.4.8) Défis et risques du processus (ST 4.7.9) Relations entre CSI et KM RCV09 Rôles et responsabilités (2h00) Rôles génériques impliqués dans la transition des services (ST ) Rôles clés et fonctions responsables de l exécution de chaque étape des processus : - Soutien et planification de la transition (ST 6.4.5) - Gestion des changements (ST 6.4.6) - Gestion des actifs de service et des configurations (ST 6.4.7) - Gestion des mises en et des déploiements (ST 6.4.8) - Tests et validations des services (ST 6.4.9) - Exécution des requêtes (SO 6.7.7) - Evaluation des changements (ST ) - Gestion des connaissances (ST ) RCV10 Considérations technologiques et d implantation (2h30) Exigences génériques de technologies intégrées ITSM (SO 7.1) Critères d évaluation pour les outils de gestion des services pour l implantation des processus (SD 7.2) Pratiques RCV pour l implantation des processus - gestion des changements en exploitation (SO 8.1) - gestion de projets en exploitation des services (SO 8.2) - évaluation et gestion des risques en exploitation des services (SO 8.3) - équipes d exploitation en conception et en transition des services (SO 8.4) Défis, facteurs critiques de succès et risques liés à l implantation des processus et des pratiques de transition des services (ST 9.1, 9.2, 9.3) Comment planifier et implanter les outils de gestion des services (ST 8.5) Considérations technologiques pour l implantation des processus et activités suivantes : - outils KM (ST 7.1) - collaboration (ST 7.2) - CMS (ST 7.3) Déroulement de la formation RCV11 Résumé, préparation d examen et études dirigées (2h00) L examen est précédé d une séance de révision des différentes unités de formation et d une préparation des candidats à l examen avec un QCM d entraînement. Cette séance de révision et d entraînement est précédée de travaux pratiques et d entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation. Nombre de journées (incluant la session de certification): 5 Nombre d heures de formation 30 heures dont exercices individuels et en groupe, préparation examen, 1 pause matinée et après-midi non compris travail personnel, préparation logistique de la session d examen, durée de la session d examen et pauses déjeuners Déroulement de l examen QCM de 8 questions basées sur des scénarios 4 réponses par question: l une vaut 5 points, une autre vaut 3 points, une autre vaut 1 point, la dernière vaut 0 point. Score minimum pour obtenir la certification : 28/40 ou 70% Durée: maximum 90 minutes pour tous les candidats. Cependant, les candidats, assistant à l examen dans une langue qui n est pas leur langue maternelle ET dans un pays dans lequel la langue de l examen n est pas la principale langue professionnelle, ont un maximum de 120 minutes pour exécuter l examen et peuvent utiliser un dictionnaire Examen supervisé: OUI Aucun ouvrage, ni aucune documentation ne sont autorisés Critères de qualification du formateur Formation délivrée par un ATO, Accredited Training Organization tel FCT Solutions Formation délivrée par un formateur disposant, tels les formateurs FCT Solutions, des certificats valides délivrés par un EI (Examination Institute) tel EXIN : ITIL Expert Certificate ET ITIL Intermediate RCV Certificate FCT Solutions 2012 Page 4 ITIL Intermediate LifeCycle ST V2011_1.1.0

5 Publications de référence Matériel de cours Pour la préparation et durant la session s de formation et de certification, les publications de référence sont : Service Strategy (Stratégie des Services), Service Design (Conception des Services), Service Transition (Transition des Services), Service Operation (Exploitation des Services), Continual Service Improvement (Amélioration Continue des Services) Au début de la session,, chaque stagiaire reçoit : 1 exemplaire du support de cours conforme au syllabus de référence & au guide d accréditation EXIN de référence incluant - le support de la formation théorique et un cahier d exercices d entrainement à la certification - le glossaire saire ITIL V3 Français - Anglais - 2 QCM officiels d entrainement (Sample - Mock exams) du référentiel ITIL Edition 2011 Exigences FCT Solutions Le support de cours est rédigé par des rédacteurs pédagogiques : - ayant le français pour langue maternelle - titulaires du certificat ITIL - Expert in IT Service Management - titulaires du certificat dans le module objet de la formation Programme de certification de référence Copyrights, Trademarks, arks, Logos, Accreditations EXIN est EI:: Examination Institute. EXIN est fournisseur global, indépendant de certifications en informatique. FCT Solutions est ATO:: Training Organisation accredited by EXIN FCT Solutions est AEC:: Examination Center accredited by EXIN Les formateurs FCT Solutions s sont AT : Accredited Trainers by EXIN Les superviseurs FCT Solutions pour les certifications sont AS : Accredited Supervisors by EXIN ITIL is a is a registered trade mark of the Cabinet Office The Swirl logo is a registered trade mark of the Cabinet Office IT infrastructure Library is a registered re trade mark of the Cabinet Office Exigences relatives à ce document CE DOCUMENT EST ETABLI CONFORMEMENT AUX EXIGENCES DECRITES DANS LES DOCUMENTS S DE REFERENCE EN VIGUEUR VI A LA DATE DE LA SESSION. CES DOCUMENTS SONT A DISPOSITION AUPRES DE D FCT SOLUTIONS EN TANT QU ATO (ACCREDITED TRAINING ORGANISATION) ET AEC (ACCREDITED EXAMINATION CENTER) Seul le respect de ces exigences garantit au stagiaire la crédibilité des formations et des certifications ITIL délivrées. FCT Solutions GARANTIT LE RESPECT DE CES EXIGENCES. FCT Solutions 2012 Page 5 ITIL Intermediate LifeCycle ST V2011_1.1.0