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1 La boite à outils du Contrat de Destination Grand Ouest L A C L IE N T È L E B R ITA N N IQ U E : P R O F IL S E T A T T E N T E S 3 1-Le guide du Bon Accueil 2-Le glossaire Gastronomie 3-Laclientèlebritannique:profilsetattentes

2 La boite à outils souhaitée dans le cadre du Contrat de Destination signé par les acteurs touristiques des Régions Bretagne, Pays de la Loire et Normandie, vous propose d approfondir votre connaissance de la clientèle britannique. Qui est-elle? Quelles sont ses habitudes en matière de voyages? Quelles sont ses attentes? mais aussi, qu apprécie-t-elle chez nous? et comment le valoriser? Royaume-Uni - carte d identité Ò 63,2 millions d habitants ; Ò 3 ème pays européen le plus peuplé après l Allemagne et la France ; Ò Principaux bassins émetteurs pour le Grand Ouest : le sud de l Angleterre et la région de Londres (soit 36% de l ensemble de la population) ; Ò Une population vieillissante où les seniors (+55 ans) représenteront un tiers de la population en M o d è le d e m é n a g e d o m in a n t a c t u e l Couple sans enfant 35% Personnes seules 29% Indicateurs économiques Un pays a ecté par la crise de 2008, dont le contexte économique reste di cile : Ò Croissance du PIB en 2012 : 0% Ò In ation annuelle 2012 : + 2,8% Ò Taux d épargne des ménages : 6,2% (2011) Ò Taux de chômage 2012 : 7,8% Une perte de pouvoir d achat en France du fait d une évolution défavorable du taux de change : Ò 2005 : 100 livresü 143 Ò 2012 : 100 livresü 123 Sources : Eurostat, Banque de France Les britanniques et les vacances Ò 20 jours de congés minimum (variable selon l ancienneté et le contrat) ; Ò Des habitudes de séjours à l étranger très ancrées : 2 séjours sur 5, soit 56 millions en Depuis 2006, une modi cation des habitudes de voyages : Ò Baisse globale du nombre de séjours ; Ò Baisse globale du nombre de séjours à l étranger ; Ò Incitation à passer ses vacances dans le pays. Séjours des britanniques (en milions - toutes motivations) Séjours domestiques Séjours à l Etranger Nombre total de séjours M IL L IO N S de voyages à l étranger (-18% ) en 2011 par rapport à 2008 (dans le même temps, les séjours domestiques tendent à progresser) Sources : O ce for National Statistics & The GB Tourism - Statistics VisitEngland 1

3 Les britanniques et la France La boite à outils du Contrat de Destination Grand Ouest Evolution des dépenses à l étranger en % 10% 0% -10% -20% M IL L IO N S de voyages (- 18%) et M IL L IO N S d euros de dépenses générées en France par les Britanniques (-14%), en 2011 par rapport à 2008 Source : O ce for National Statistics Top 5 des destinations de séjours des britanniques Visites en miliers Evolution 08-1 E s p a g n e % France % U S A % Ir la n d e % It a lie % Source : O ce for National Statistics La France reste la deuxième destination de séjours et la P R E M IÈ R E pour les C O U R T S S É J O U R S Un contexte concurrentiel fort Une baisse de fréquentation à rapprocher du contexte économique di cile en Grande Bretagne, mais aussi du développement de la concurrence porté notamment par le développement des dessertes aériennes à bas prix. L Europe reste la 1 ère destination de vacances des Britanniques mais elle perd régulièrement des parts de marché face à des pays situés hors de la zone Euro (par exemple : Turquie, Egypte en 2009). Evolutiondel offreaériennelowcost Source : AEA, comapgnies, Estimations Setec International - CAA Transport Aérien, Atout France Atout du Grand Ouest : importance des dessertes et de la facilité d accès dans le choix de la destinationü F E R R IE S, T U N N E L S O U S L A M A N C H E, A É R O P O R T S 2

4 Les britanniques et le Grand Ouest 1 É R E C L IE N T È L E É T R A N G È R E du Grand Ouest en 2011 : arrivées (Hôtelerie + HPA) et 3,1 milions de nuitées en 2011 (Hôtelerie + HPA) soit 1 8 % des nuitées des Britanniques en France Fréquentation hôtelière nuitées en 2011 : Ò Normandie : nuitées Ò Bretagne : nuitées Ò Pays de la Loire : nuitées Ü 8 % DES NUITÉES HÔTELIÈRES BRITANNIQUES EN FRANCE Répartition des nuitées hôtelières britanniques dans le Grand Ouest en 201 Pays de la Loire 17% Normandie Durées de séjour des Britanniques : Ò Normandie : 1,7 jour Ò Bretagne : 1,9 jour Ò Pays de la Loire : 1,9 jour Bretagne 29% 54% Source : EFH (INSEE, DGCIS, partenaires régionaux) Fréquentation des campings nuitées en 2011 Ò Normandie : nuitées Ò Bretagne : nuitées Ò Pays de la Loire : nuitées Ü 3 4 % DES NUITÉES BRITANNIQUES EN CAMPING EN FRANCE Durées de séjour des Britanniques: Ò Normandie : 3,1 jours Ò Bretagne : 6,4 jours Ò Pays de la Loire : 6,6 jours Répartition des nuitées camping britanniques dans le Grand Ouest Normandie Bretagne e Source : EFHPA (Insee, DGCIS) 18% 38% 44% Pays dela Loire 3

5 Une forte attractivité que concrétise l achat de résidences secondaires Ò Deux résidents secondaires étrangers sur trois sont Britanniques (plus de 8 sur 10 dans l Orne, la Manche ou la Mayenne). Ò Ils représentent près de résidences, soit à lits (sur une base de 4 à 5 lits par résidence) et ont un impact certain sur l économie locale. La durée moyenne d utilisation des résidences secondaires s élève à 42 nuits par an (sources : Atout France). En partant d une hypothèse (basse) de 3 occupants par résidence, les nuitées générées par les résidents secondaires britanniques des régions du Grand Ouest s élèveraient à 2,9 millions. Ò En 2010, le nombre de résidences secondaires a chuté (-1%), après plusieurs année de hausse. Nombre de résidences secondaires détenues par des britanniques Normandie Bretagne Pays de la Loire Source : Direction Générale des Finances Publiques NORMANDIE : résidences (4,7% du total) BRETAGNE : résidences (5,1% du total) PAYS DE LOIRE : résidences (2,8% du total) Une baisse de fréquentation sensible des britanniques dans nos régions Entre 2008 et 2011 : nuitées britanniques (hôtelerie + HP) (-3 5 %, S O IT 1 N U IT É E S U R 3 ) Ò Une érosion continue et inquiétante de la fréquentation. Evolution des nuitées dans l hôtelerie (base 100 en 2006) Ò Une baisse de fréquentation plus marquée dans le secteur hôtelier que pour les campings (1 nuitée sur 3 en moins en 3 ans, 1 sur 2 depuis 2005). Evolution des nuitées camping (base 100 en 2006) Normandie Pays de la Loire Bretagne France Normandie Pays de la Loire Bretagne France Source : EFH (INSEE, DGCIS, partenaires régionaux) Source : EFH (INSEE, DGCIS, partenaires régionaux) 4

6 Une baisse de fréquentation impliquant une mobilisation de tous les acteurs C O M M E N T? Ü 1 ) E N C O N N A IS S A N T A T O U T S, F A IB L E S S E S (A N A L Y S E S W O T ) P O U R S A M E L IO R E R Ò La facilité d accès (Eurostar, ferries, aéroport ) Ò La diversité culturelle : patrimoine, culture, Ò La diversité des types de séjours (variété d o res et d activités) Ò La force de la lière plaisance et activités nautiques Ò La variété de l hébergement Ò La préservation de la nature Ò Une région de valeurs fortes : authenticité, tradition, un côté carte postale F O R C E S Ò Le taux de change / ; coût de l Euro Ò La barrière de la langue Ò La perception d être une destination avec des prix élevés Ò La qualité perçue de l accueil Ò Une météo parfois maussade en été F A I B L E S S E S Ò Le maintien d un taux de départ élevé à l étranger Ò Le repli vers des destinations de proximité Ò Les seniors et les classes sociales CSP+ qui connaissent bien la France et qui y retournent souvent Ò L adaptation de l o re à la clientèle senior (connaisseurs de la France, parlant (un peu) français à pro l plutôt culturel, aimant les visites ou le repos, ainsi que les côtes et les plages Ò Le nombre de résidences secondaires O P P O R T U N I T E S Ò Le contexte économique maussade induisant une forte sensibilité au prix Ò Une trop grande familiarité / proximité de la destination Ò Une forte concurrence des pays voisins ou de destinations plus lointaines + investissement fort pour promouvoir le marché domestique Ò Une faible attractivité auprès des clientèles jeunes (manque de culture de la France) M E N A C E S 5

7 C O M M E N T? Ü 2 ) E N E T A N T P R E S E N T S E T V IS IB L E S S U R IN T E R N E T E T E N A N G L A IS Internet est le principal vecteur d information, de communication et de réservation des Britanniques, particulièrement pour des vacances en France Sources d information utilisées par les britanniques pour organiser ses vacances (en %) Famile et amis Connait déjà la destination Agence de voyages Tour opérateur Brochures Guide touristique Compagnie d hébergement Publicité Offi cedetourisme Autres sources ï Pour un séjour en France Toutes destinations ï Source : GB TGI, Kantar Media UK Ltd Q (jul-jun)/mintel Internet Ò 2 Britanniques sur 3 ont fait une recherche sur Internet pour organiser leur séjour en France (contre un sur deux toutes destinations confondues). Ò 79% des Britanniques venant en France organisent eux-mêmes leur séjour (contre 67% toutes destinations confondues). De, plus, 5 7 % des Britanniques réservent leurs voyages en ligne, un des taux les plus élevés parmi les visiteurs internationaux Mode de réservation (%) Entièrement en ligne Auprès d une agence de voyage Directement auprès du prestataire Seul En ligne auprès d un TO Via un téléphone / tablette ï 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Source : GMI / Mintel IM P O R T A N T 6 2 % D E S B R IT A N N IQ U E S N E P A R L E N T Q U E L E U R L A N G U E, donc être visible sur Internet, c est également : Proposer un minimum de P A G E S E N A N G L A IS et travailer son R É F É R E N C E M E N T en ce sens(source : Commission européenne) 6

8 C O M M E N T? Ü 3 ) E N A D A P T A N T L A C C U E IL A U X A T T E N T E S S P E C IF IQ U E S D E S B R IT A N N IQ U E S L expérience et la prescription sont très importantes pour les britanniques dans le choix de la destination de vacances, et ce plus encore lors d un séjour en France : Ò Un britannique sur trois s est décidé sur des recommandations d amis, de collègues ou de la famille. Ò Un britannique sur trois s appuie son expérience propre. Ò Les britanniques sont très connectés, très friands des réseaux sociaux, sur lesquels ils sont très actifs : gare aux commentaires Ü UN ACCUEIL ADAPTÉ EST DONC PRIMORDIAL À LEUR (RE)VENUE AU QUOTIDIEN C E Q U 'IL S A IM E N T Ò Sourire et politesse : «Please» et «Thank you» à volonté Ò Etre salués lors de leur arrivée ou départ au restaurant, à l hôtel ou un commerce, par quelques mots Ò Les prendre en considération en parlant quelques mots d anglais Ò Les laisser dire quelques mots en français (si un Britannique s exprime, même di cilement, en français, continuez à lui parler dans cette langue, sinon, il se sentira dévalorisé et frustré) C E Q U 'IL S N A IM E N T P A S Ò Une trop grande familiarité, les embrassades ou être touchés (même si le geste se veut sympathique) Ü Gardez au moins un mètre de distance entre vous et eux Ò Les haussements d épaules mettent mal à l aise et sont perçus comme un geste impoli Ò Idem pour l expression «je ne sais pas», qu ils interprètent comme un manque d intérêt Ò Les réponses minimales «Yes» «No», leur préférer «Yes, that s ne» ou «No, i m afraid not» Ò L ethnocentrisme français. Ils ressentent une trop grande critique envers leur cuisine nationale À L HÔTEL C E Q U 'IL S A IM E N T Ò Miser sur la simplicité et le charme Ò Proposer des petits-déjeuners conséquents Ò Mettre à disposition dans la chambre une bouilloire Ò Proposer un thé de qualité Ò Le Wi- gratuit Ò Disposer d un adaptateur de prises Ò Accéder à des chaines TV Britanniques C E Q U 'IL S N A IM E N T P A S Ò Le manque d amabilité du personnel, le manque d e ort et l absence de personnalisation Ò L absence de réactivité ou de solutions de rechange Ò Le manque d authenticité Ò La barrière de la langue, la di culté à se faire comprendre À TABLE C E Q U 'IL S A IM E N T Ò Notre cuisine, sa légèreté, sa nesse, ses sauces, les plats régionaux, la fraîcheur des produits Ò Les fromages et les vins A.O.C. (faites leur découvrir ) Ò Les prix accessibles (rapport qualité / prix) Ò Le côté informel des restaurants et l ambiance détendue (le temps passé à table, les mêmes couverts pendant tout le repas), la convivialité des Français., le tout avec professionnalisme Ò Le pain et l eau sur table dès le début du repas Ò Pouvoir prendre conseil auprès des autochtones Ò Discuter de la nourriture avec les serveurs Ò Le café avec du lait. Penser à le leur proposer C E Q U 'IL S N A IM E N T P A S Ò L insu sance de légumes en garniture Ò Le manque de plats végétariens sur la carte Ò La viande pas assez cuite : saignante (Attention aux écarts culturels, «à point» pour les britanniques correspond à «saignant» pour les français*) Ò Le manque d amabilité du personnel en salle Ò L «industrie» du tourisme, le manque de charme, d authenticité Ò L absence de traductions des menus Ò Les heures de service trop rigides (leur idéal : service à toute heure ) Ò Les chiens dans les restaurants Source : Désirs et pratiques alimentaires des visiteurs étrangers en France - Direction du Tourisme * Se reporter au lexique gastronomique pour les correspondances de cuisson 7

9 Les partenaires du Contrat de Destination

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