Information. Communication for the open minded. Siemens Enterprise Communications

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1 Information OpenScape Office Contact Center Centre de contact intégré pour les PME Amélioration de la satisfaction des clients, réduction des appels manqués et performances de vente accrues avec OpenScape Office Contact Center. Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications

2 Centre de contact multimédia Une joignabilité optimale indépendamment du moyen de communication constitue la base d'un excellent service client et d'un avantage prépondérant sur les concurrents du marché. L'OpenScape Office Contact Center est une solution puissante permettant une affectation et un traitement optimaux des appels, des s et des fax. Le routage intelligent en fonction des compétences («skill-based») assure que le client soit mis en communication avec le collaborateur le mieux qualifié indépendamment du moyen de contact utilisé. La combinaison de divers moyens au cours d'une interaction avec le client permet à OpenScape Office Contact Center de réduire les appels consécutifs et les s. Ceci améliore la satisfaction des clients et diminue le nombre d'appels entrants. Fonctionnalités d'openscape Office Contact Center Distribution intelligente Les appels entrants, les fax et les s sont affectés automatiquement à l'abonné (l'agent) au repos depuis le plus longtemps et possédant le niveau de compétence le plus élevé. Seuls les abonnés disposant des droits correspondants reçoivent les fax et les s. Skill-based Routing distribution en fonction des compétences : Un niveau de compétence sur une échelle de 1 à 100 peut être affecté à chaque agent. L'Open Office Contact Center se sert de ces évaluations pour acheminer de manière intelligente les appels vers les agents ayant le niveau de compétence le plus élevé. Ceci permet d'assurer que le client obtienne toujours le support le mieux adapté. Group-based Routing distribution en fonction du groupe : Si un même niveau de compétence est affecté à tous les agents d'une file d'attente, Open Office Contact Center procède à une distribution en fonction du groupe. Multiple Group Agent agent dans plusieurs groupes Un agent peut être affecté à plusieurs files d'attente (groupes) avec des compétences différentes. Dans ce cadre, il convient de définir si l'agent doit jouer le rôle d'agent principal ou d'agent de débordement. Preferred Agent agent préféré Cette fonction permet d'affecter toujours le même interlocuteur (agent) du centre de contact à un client. Assistance VIP Pour chaque file d'attente, il peut être défini si certains clients doivent être traités de manière préférentielle et donc obtenir plus rapidement un agent libre. Wrap-up Post-traitement Le post-traitement regroupe les activités qu'un agent doit exécuter, par exemple, à l'issue d'un appel. Le temps de post-traitement disponible à cet effet peut être défini. Le fait qu'un agent puisse ou doive entrer un ou plusieurs codes de post-traitement peut également être défini. Les codes de post-traitement permettent d'affecter les appels entrants à certains thèmes (commande, réclamation, SAV, etc.). A l'appui d'un rapport, les codes de post-traitement peuvent être analysés, pour obtenir par exemple une vue d'ensemble des appels entrant dans le centre de contact sur un certain thème. Queues files d'attente Les files d'attente constituent la base de tout centre de contact. Lorsque tous les agents sont occupés, les appels, fax et e- mails peuvent être traités suivant le niveau de compétence, la priorité et le temps d'attente. Les appelants en attente peuvent entendre des annonces. Callback rappel Si un appelant trouve que le temps sur file d'attente est trop long, il peut indiquer qu'il souhaite être rappelé. Le rang de ce souhait de rappel sur la file d'attente reste le même que celui qu'avait l'appelant et il est communiqué à l'agent sous forme de message vocal. Annonces de position La position d'attente de l'appelant concerné peut être communiquée à ce dernier sous forme d'annonce. Calendriers Authorization Level niveau d'autorisation Les autorisations permettent d'établir une distinction entre les rôles «Agent», «Superviseur» et «Administrateur» dans le centre de contact. En fonction du rôle affecté (niveau d'autorisation), l'utilisateur dispose de toutes les fonctions ou seulement de certaines fonctions du portail utilisateur myagent. Portails utilisateur Le portail utilisateur myagent met des fonctions conviviales de traitement et de post-traitement des appels, fax et s à la disposition des agents. En fonction du rôle (niveau d'autorisation) affecté, l'utilisateur dispose de possibilités supplémentaires, telles que l'affectation d'agents aux files d'attente par exemple. Le portail utilisateur myreports permet à l'utilisateur de créer des statistiques d'utilisation des ressources du centre d'appel d'après différents critères. Il peut générer différents rapports en fonction du temps, puis se faire envoyer ces rapports par sous forme de pièces jointes dans les formats courants.

3 Outil d'administration Suivant le rôle (niveau d'autorisation) qui lui a été affecté, l'utilisateur peut configurer l'openscape Office Contact Center à l'aide de l'outil d'administration OpenScape Office. Files d'attente Les files d'attente et en général les règles de traitement des appels d'une file d'attente peuvent être configurées via une interface graphique conviviale par glisser lâcher. Calendriers Les calendriers permettent de définir les files d'attente à utiliser un certain jour à une certaine heure. Tout calendrier peut intégrer également des calendriers de congés. Pauses Un nombre quelconque de types de pauses, que les agents peuvent ensuite sélectionner et activer, peut être défini au choix pour le centre de contact. Codes Wrap-up Codes de post-traitement Des codes de post-traitement, permettant d'affecter les appels entrants à certains thèmes (commande, réclamation, SAV, etc.), peuvent être définis pour chaque liste d'attente. L'affectation est réalisée par l'agent à l'issue de la communication (pendant le temps de posttraitement) par la saisie du code de posttraitement correspondant. Annonces L'outil d'administration OpenScape Office gère l'enregistrement convivial ou l'importation d'annonces ainsi que leur affectation flexible aux files d'attente, etc. Fonctionnalités myagent Le portail utilisateur myagent met des fonctions conviviales de traitement et de post-traitement des appels, fax et s à la disposition des agents. Suivant le rôle affecté (niveau d'autorisation «Agent», «Superviseur» et «Administrateur»), des fonctions supplémentaires sont disponibles. Tous les collaborateurs du centre de contact disposent ainsi d'une interface utilisateur intuitive unique. Niveau d'autorisation «Agent» Ouverture de session auprès de l'openscape Office Contact Center via un portail utilisateur myagent quelconque Configuration de langue personnalisée à l'ouverture de session Choix libre d'un téléphone sur le poste de travail Affichage de l'état des agents dans la file d'attente et de l'état de présence des abonnés internes Affichage de l'état de connexion des agents dans la file d'attente et des abonnés internes Affichage des propriétés de tous les agents (affectations des agents) dans les files d'attente affectées Traitement d'appel et de contact par le biais de fenêtres instantanées et de la barre de téléphonie Sélection de pauses définies Entrée de codes de post-traitement pour des thèmes et des temps de post-traitement définis Liste des appelants accompagnée des détails de tous les contacts pour les listes d'attente affectées pendant une durée sélectionnable Enregistrement d'appels à des fins de documentation et de formation Accès à un répertoire interne (abonnés internes, y compris leur état de présence actuel) et externe (contacts) à partir d'un répertoire professionnel hors ligne) Edition de données de contacts (prénom, nom, société et numéro d'appel) dans le répertoire externe Echange de textes sous forme de messages instantanés avec les abonnés internes (bavardage) Demande d'aide au superviseur au cours d'une communication Programmation personnalisée d'abonnés internes sur les boutons d'abonnés Affichage d'informations sur les files d'attente (tableau présentant des informations statistiques en temps réel) affectées, telles que la durée moyenne sur une file d'attente et la durée de conversation moyenne par exemple Niveau d'autorisation «Superviseur» Le niveau d'autorisation «Superviseur» fournit les fonctions suivantes, en complément des fonctionnalités du niveau d'autorisation «Agent» : Affichage des propriétés de tous les agents (affectations des agents) de toutes les files d'attente myagent

4 Affichage des informations de toutes les files d'attente Edition de données de contact (exception faite de l'id client) dans le répertoire externe Réponse à une demande d'aide Activation d'une alarme lors du dépassement du nombre d'appels en attente ou de la durée d'attente d'un appel en file d'attente Entrée en tiers dans la conversation d'un agent Affichage de l'outil d'administration OpenScape Office en vue de la configuration de l'openscape Office Contact Center Niveau d'autorisation «Administrateur» Le niveau d'autorisation «Administrateur» fournit les fonctions suivantes, en complément des fonctionnalités du niveau d'autorisation «Superviseur» : Affectation d'agents à des files d'attente Suppression d'agents de files d'attente Reports rapports Suivant le rôle affecté (niveau d'autorisation), plus de 20 rapports prédéfinis sur les appels, les files d'attente, les agents, les niveaux de service et les codes de post-traitement peuvent être générés par le biais de myagent. Les rapports sont visualisés en format PDF dans le navigateur web et peuvent être enregistrés et imprimés. Wallboard panneau mural Les informations sur les files d'attente peuvent, le cas échéant, être visualisées, à titre d'information destinées aux collaborateurs, sous forme de panneau mural par le biais d'un écran de grande taille ou d'un projecteur. Liste des appelants La liste des appelants du centre de contact présente des informations détaillées sur tous les appels, fax et s réalisés jusqu'à maintenant pour les files d'attente affectées pendant une période définie. Suivant si l'autorisation «Agent», «Superviseur» ou «Administrateur» lui a été affectée, l'abonné reçoit les informations qui lui sont destinées. Fonctionnalités myreports Le portail utilisateur myreports fournit à l'utilisateur des fonctions conviviales de création de rapports d'historique. A cet effet, il peut sélectionner des modèles de rapports parmi 100 modèles prédéfinis et classés par rubriques, puis personnaliser ces modèles, le cas échéant, par le biais du générateur de rapports (Report Generator). En complément de la création ad-hoc et de l'affichage de rapports ou de leur impression, les fonctions d'automatisation de myreports permettent également à l'utilisateur la création planifiée de rapports et leur envoi par . myreports myreports fournit en détails : Ouverture de session en tant qu'administrateur auprès de l'openscape Office Contact Center via un portail utilisateur myreports quelconque Création de rapport par le biais du Schedule Manager avec sélection du modèle de rapport, l'entrée de paramètres spécifiques au rapport ainsi que de la période du rapport et indication des ressources considérées Sortie du rapport ad-hoc à l'écran ou envoi planifié en tant que pièce jointe par Gestion de calendriers enregistrés par le biais de la fonction myschedules avec enregistrement utilisateur d'interrogations créées en tant que modèle en vue d'une utilisation ultérieure ou d'une adaptation Gestion de calendriers de création de rapports, y compris la création périodique à intervalles définissables Gestion des modèles de rapports par le biais du Report Manager (Gestionnaire de rapports) avec possibilité de modification des groupes de rapports et d'ajout et de suppression de nouveaux modèles de rapports créés Affichage de tous les modèles de rapports disponibles triés par groupes dans l'explorateur de modèles Personnalisation et création de modèles de rapports par le biais du BIRT Business Intelligence Reporting Tool) intégré Possibilités de réglages utilisateur personnalisés de l'interface utilisateur, du mot de passe, des modèles ainsi que des indicatifs d'appel pour certaines analyses myreports

5 Caractéristiques techniques Limites d'extension Agents: 64 Groupes : 50 Files d'attente: 50 Superviseurs : 64 Serveur Exigences matérielles minimales requises 1 Go de RAM ou plus 300 Go ou plus d'espace disque dur disponible Processeur Pentium cadencé à 2400 MHz ou un processeur comparable Interface réseau (LAN >= 100 Mbit/s) Lecteur DVD Accès Internet large bande pour les mises à jour logicielles Exigences logicielles Standard opensuse Linux 10.3 avec interface KDE, installation 32 bits, aucune machine virtuelle Client myagent Client myreports Exigences matérielles minimales requises Processeur cadencé à 2 GHz Mémoire de travail: 512 Mo de RAM pour Microsoft Windows XP SP3 (32 bits) 1 Go de RAM pour Microsoft Windows Vista SP2 (32 bits) LAN 100 Mbit/s Résolutions : Général : SVGA (800 x 600) Exigences logicielles Microsoft Windows XP SP3 (32 bits) Microsoft Windows Vista SP2 (32 bits) Utilisation en environnements Terminal Server A l'heure actuelle, myagent et myreports ne sont pas homologués pour une utilisation en environnements Terminal Server. Veuillez tenir compte des notes de mise à jour pour une utilisation en environnements Terminal Server! Plate-forme de communication gérée HiPath 3800 V8 Langues prises en charge cz de en da fr it nl pt ru sv es pl no fi myagent X X X X X X X X X X X X X X myreports X X X X X X X X X X X Vue d'ensemble des clients gérés par les terminaux Terminaux myagent myreports OpenStage HFA Oui n. d. optipoint 500 Oui n. d. optipoint 410 HFA Oui n. d. optipoint 420 HFA Oui n. d. OpenStage SIP Non n. d. optipoint 410 SIP Non n. d. optipoint 420 SIP Non n. d. CMI Non n. d. Analogique Non n. d. S 0 Non n. d.

6 Copyright Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG Hofmannstr. 51, D München, 01/2011 Reference No.: A31002-P1000-D Les informations de ce document contiennent uniquement des descriptions générales ou des caractéristiques qui, dans des cas d'utilisation concrets, ne sont pas toujours applicables dans la forme décrite ou qui, en raison d'un développement ultérieur des produits, sont susceptibles d'être modifiées. Les caractéristiques particulières souhaitées ne sont obligatoires que si elles sont expressément stipulées en conclusion du contrat. Sous réserve des possibilités de livraison et de modifications techniques. Les marques utilisées sont propriétés de la Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG ou du propriétaire respectif.