Form a invente pour Groupama le call center de demain orienté confort des opérateurs.

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Paulette Melanie Fortin
il y a 8 ans
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1 Communiqué de Presse Groupama Call Center Form a invente pour Groupama le call center de demain orienté confort des opérateurs. Dans l esprit du 1 er espace de travail éco-citoyen dit «ECO LOGIC»* réalisé pour le groupe européen d assurances en 2010, Form a vient de finaliser l aménagement d un call center qui répond aux exigences de confort acoustique, d ergonomie et de flexibilité des équipes. Ce n est pas tant l ampleur du projet (42 postes de travail déployés sur 258 m 2 ) qui est à souligner que l approche et les solutions mises en œuvre. Expert des aménagements de bureaux innovants, tel un anthropologue des usages en entreprise, FORM A s est d abord concentré sur l observation des modes de travail et les attentes des opérateurs pour créer le «call center de demain». Observer pour comprendre La première étape de ce projet a été de réaliser une zone pilote ouverte de 20 m² accompagnée d un questionnaire de satisfaction auprès d un Groupe de Travail de 20 télé conseillers pour recueillir leurs attentes et leurs perceptions sur plus d une quinzaine de critères. Les principales attentes étaient Donner la priorité à l acoustique et à l ergonomie Les télé-conseillers de cette plateforme assurent la relation avec les clients détenteur de contrat d assurance vie épargne retraite Groupama Gan vie. Dans un métier de la relation client au téléphone, l acoustique est au cœur de la réflexion. Une attention particulière a donc été portée sur cette variable dans l espace de test en situation réelle. Ainsi, les résultats mesurés pour l atténuation sonore sont très positifs : - la durée de réverbération moyenne sur le plateau de bureau est de 0.4 s sur l intervalle [ Hz], ce qui est conforme aux objectifs. - L installation de mini cloisons absorbantes entre les postes de travail associé à un revêtement acoustique mural ont permis de passer de 6 à 2 db(a) - le niveau de bruit de fond de la ventilation est de 37dB, valeur conforme aux objectifs. Au-delà de l acoustique, le télé conseiller, qui exerce un métier sédentaire, a contrario des tendances au nomadisme observées dans le tertiaire, a besoin d un confort d assise optimal à son poste de travail d où l importance d avoir un siège réglable, pouvant s adapter aux différentes morphologies, qui accompagne bien les mouvements du corps et soulage les cervicales grâce aux têtières.

exigences de confort acoustique, d ergonomie et de flexibilité des équipes.

2 Rompre les alignements monotones, préserver l intimité Le plateau en espace ouvert, qui comprend une quarantaine de postes, a été conçu comme un ensemble cohérent, harmonieux pour le confort visuel - il offre des perspectives- tout en préservant un espace d intimité. Des écrans de séparation orange apporte une note chaleureuse et l implantation des postes de travail tête bêche (cf. photo n 1) permet une proximité entre les collaborateurs tout en préservant le sentiment d indépendance et la fluidité entre les postes de travail. Un éclairage adapté Des luminaires sur mat à détecteur de présence et graduable selon la luminosité extérieure équipent les postes du Call Center, le courrier est équipé de plafonnier à détecteur de présence. Ces équipements personnalisables (réglage manuel et/ou automatique) apportent un confort visuel et permettent des économies d énergie. Offrir de la flexibilité, optimiser les ressources Pour permettre une meilleure flexibilité des équipes selon les plannings, Form a a proposé le concept du poste libre-service : les postes de travail sont partagés, même si les collaborateurs qui n'ont pas de bureau attribué en permanence, sont toujours assurés d avoir un poste disponible sur leur plage de travail. De plus, chacun possède un véritable «bureau caisson» personnel mobile équipé de nombreux accessoires (cf. photo n 2). 100% des équipes utilisent ce caisson personnel. Par ailleurs, un vrai vestiaire a été également créé avec des bancs, des casiers à code de différentes tailles, pour ranger ses effets personnels, casque de moto, etc Offrir de l ergonomie et du confort jusqu à l espace courrier Les métiers de la relation client, c est bien sûr le téléphone, mais aussi le traitement du courrier qui nécessite alors d autres solutions. Ainsi les plans de travail et de tri ont été réalisés sur mesure, surmontés de casiers translucides en altuglas individuels et collectifs, le revêtement de sol en caoutchouc, facile d entretien, réduit les nuisances sonores tout en étant adapté au passage des chariots. Se défouler, se ressourcer : deux espaces détente pour le bien-être Ambiance tamisée pour les espaces zen, conçus pour se reposer au calme : isolés par des rideaux de fils, aménagés de fauteuils relaxants avec une position assise ou allongée. 77% des personnes affirment pouvoir s isoler lorsqu elle le souhaite. Autre ambiance, autre fonction pour la salle détente «défouloir» - composée d un mur de bambous, de poufs, et équipée d éléments ludiques tels un baby foot et une console de jeux vidéo. Résultat du questionnaire de satisfaction adressé à l ensemble des téléopérateurs 100% des personnes interrogées estiment que leur environnement de travail actuel est davantage satisfaisant qu'avant.

photo n 1) permet une proximité entre les collaborateurs tout en préservant le sentiment d indépendance et la fluidité entre les postes de travail.

3 82 % des personnes interrogées estiment que leur nouvel environnement de travail est original En quoi votre environnement de travail est-il original? (réponses spontanées) L ergonomie et le confort (à 75 %) La modernité et le design Spacieux Ecologique les espaces de repos et de jeux la disposition des bureaux en quinconce et alignés le choix des couleurs L'espace dans lequel vous travaillez favorise-t-il : une bonne écoute du client? oui à 65 % la concentration? oui à 60 % la convivialité? oui à 65 % Recommanderiez-vous votre environnement de travail à un ami? OUI à 93 % *Les clés du succès du projet «ECO LOGIC» La prise en compte des enjeux du développement durable au quotidien implique la construction de nouveaux repères, depuis une simple réorganisation des manières de faire jusqu à la refonte profonde des méthodes de travail. L acquisition d un nouveau cadre n est jamais aisée, surtout lorsque la façon de percevoir le monde s en trouve modifiée. La mise en place d une démarche éco-citoyen doit s accompagner d une réflexion sur la conduite du changement, de façon à prévenir les risques, lever les freins potentiels et ainsi faire que chacun contribue au projet en trouvant du sens aux actions qu il réalise, ce sont les fondements du projet ECO LOGIC, projet mené par Groupama depuis 2 ans. A propos de Form a Cabinet de conseil en immobilier d entreprise et en aménagement créé en 1990, Form a est présent à toutes les étapes du cycle de vie du bien immobilier : stratégie immobilière, aménagements et management de la mobilité. Récemment les 80 collaborateurs de Form a ont accompagné dans leurs projets ACCENTURE, ALSTOM, BOUYGUES IMMOBILIER, DANONE, DECLEOR CARITA, DEVANLAY LACOSTE, FRANCE TELECOM ORANGE, Gaz de France, LAGARDERE, L'OREAL, MICROSOFT (Prix ARSEG 2009 de l environnement de travail le plus innovant), RENAULT, SNCF, THALES Reconnu pour son savoir-faire en qualité environnementale, Form a a livré en 2010 le premier espace de bureau éco-citoyen à Groupama et conseille Eurosic et Sercib pour la valorisation de leurs programmes HQE. Form a a assuré la conception et la réalisation des agences HSBC et Nouvelles Frontières sur l ensemble du territoire français. Dans le domaine de la gestion de la mobilité et des transferts, Form a assiste la Société Générale et Total. La volonté de faire bénéficier nos clients de notre expérience a conduit Form a à traduire sa vision innovante des environnements de travail nouvelle génération dans le concept «Imaginative Workplace».

couleurs L'espace dans lequel vous travaillez favorise-t-il : une bonne écoute du client? oui à 65 % la concentration? oui à 60 % la convivialité?

4 Contact Presse : Form a : Andréanne GALLETY agallety@free.fr Légende photo : «centre d appel de demain» homogène avec le projet Eco Logic, situé au même étage (matériaux, visuels, confort de l utilisateur, économie d énergie, gestion des déchets)

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