TÉLÉMARKETING. La difficulté est de trouver un juste équilibre entre le droit d informer (du vendeur), le droit

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1 Big Brother est partout! Bon nombre d institutions, de personnes et d organisations ne sont pas très regardantes quant à la viee privée des citoyens. De Liga voor Mensenrechten et La Ligue des droits de l homme vouss proposent un récapitulatif de quelques projets ou solutions technologiques quii ne respectent pas le droit à laa vie privée. Ci dessous, vous trouverez le dossier de l un d entre eux.

2 TÉLÉMARKETING Avec l explosion du nombre de centre d appels, le télémarketing envahit notre vie quotidienne. Trop souvent proche d une technique de harcèlement, ce phénomène soulève de nombreuses questions en matière respect de la vie privée, de traitement des données et de conditions de travail au sein des centres d appels 1. Le contexte Le télémarketing est une technique de marketing direct basée sur l usage du téléphone (fixe ou mobile) pour entrer en relation avec des prospects ou clients. Repris par la législation dans la catégorie des ventes à distance au même titre que les ventes sur catalogue, par fax, par Internet ou par e mail le télémarketing n est pas interdit par la loi. Le télémarketing connaît un développement spectaculaire depuis quelques années. A titre indicatif, selon une étude de marché initiée par Call Communications et Mass, et soutenue par des sociétés tells que Randstad et Genesys, le secteur des centres de contacts (internes aux entreprises ou externalisés) représenterait quelque emplois en Belgique, soit une croissance de 50 % par rapport à Signe qui ne trompe pas : la délocalisation vers des régions moins coûteuses (offshoring) ne constituerait pas une menace pour les activités de ce secteur en Belgique, note encore cette étude. Sur le terrain, rares sont ceux d entre nous qui ne sont pas sollicités au téléphone, parfois plusieurs fois par semaine, à des heures indues, par des télévendeurs passés maîtres dans l art de forcer un dialogue non voulu. Le développement du télémarketing a pour effet non seulement de perturber la tranquillité des citoyens prospects consommateurs que nous sommes, mais ouvre également la porte à de nombreux abus en matière de collecte et d exploitation des données personnelles, et à des pratiques commerciales déloyales. L utilisation de «robocalls» (appels automatisés avec messages préenregistrés) rend encore plus difficile, pour le citoyen, le contrôle de l origine des appels, le contrôle de l usage de ses données personnelles et le contrôle du processus commercial éventuellement déclenché par sa réponse. La difficulté est de trouver un juste équilibre entre le droit d informer (du vendeur), le droit 1 Pour la clarté du dossier, la proposition d attribution d un Award porte ici uniquement sur les abus commis à l égard des consommateurs et non sur les conditions de travail au sein des centres d appels (conditions qui font l objet d autres actions, syndicales ou autres).

3 du consommateur à être informé (de l existence d un produit, d un service, d une offre ou d une promotion) et le droit à la protection de la vie privée. Les outils juridiques Les arsenaux législatifs européens et belges offrent déjà de nombreux outils de protection contre les abus en matière de télémarketing, en particulier : la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur 2, la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection des données à caractère personnel 3 (loi sur la protection de la vie privée), la Directive européenne de 1997 et la Directive européenne 2005/29/CE. Les opérateurs doivent se conformer à ces différentes législations. La Directive européenne 2005/29 4 sur les pratiques commerciales déloyales comprend une liste de pratiques agressives, dont : les «sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance, sauf si et dans la mesure où la législation nationale l autorise pour assurer l exécution d une obligation contractuelle (...) sans préjudice de l article 10 de la Directive 97/7/CE et des Directives 95/46/CE et 2002/58/CE.» Le délai de transposition dans les différents Etats Membres a été fixé au 12 juin En Belgique, la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur établit une interdiction générale des pratiques commerciales déloyales susceptibles d altérer le comportement économique des consommateurs (art. 84, LPMC). Elle définit également les comportements malsains actions et omissions trompeuses, pratiques agressives (art. 92 et 93, LPMC) destinés à convaincre les consommateurs d acheter leur produit ou de faire appel à leurs services. Art. 92. «Une pratique commerciale est réputée agressive si, dans son contexte factuel, compte tenu de toutes ses caractéristiques et des circonstances, elle altère ou est susceptible d'altérer de manière significative, du fait du harcèlement ( ) la liberté de choix ou de conduite du consommateur moyen à l'égard du produit et, par conséquent, l'amène ou est susceptible de l'amener à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise 2 Loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur (MB ) me=loi 3 Loi du 8 décembre 1992 relative à la protection des données à caractère personnel 4 Directive 2005/29/CE modifiant notamment les directives 97/7/CE, 98/27/CE et 2002/65/CE Publication JO L /06/2005 Délai de transposition dans les Etats Membres au 12/06/2007.

4 autrement. Afin de garantir une protection des consommateurs plus efficace, la loi établit pour certaines pratiques commerciales déloyales une liste noire de pratiques qui sont réputées, en toutes circonstances agressives (art. 94, LPMC). Art. 94. «Sont des pratiques commerciales déloyales en toutes circonstances, les pratiques commerciales agressives qui ont pour objet de : ( ) 3 se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance, sans préjudice ( ) b) de l'article 100; ( ). Cet article 100, intégré dans la Section 3 de la LPMC consacrée aux Communications non souhaitées, traite différemment deux techniques de marketing téléphonique. 1. Il interdit «l'utilisation de systèmes automatisés d'appel sans intervention humaine et de télécopieurs à des fins de publicité adressée spécifiquement à une personne physique sans le consentement préalable, libre, spécifique et informé du destinataire des messages». 2. Il autorise, en l absence d opposition manifeste du destinataire, personne physique ou morale, les publicités personnalisées «diffusées par d'autres techniques que celles mentionnées au 1er». En d autres termes, le démarchage téléphonique avec un opérateur humain n est pas repris dans les techniques nécessitant le «opt in» (consentement préalable du consommateur). L approche «opt out» est donc de mise en cette matière : c est au consommateur de prendre l initiative de manifester son refus de recevoir des messages publicitaires non désirés. Le consommateur belge est donc moins bien protégé en matière de démarchage téléphonique que, par exemple, en matière de courriels ou de fax non désirés. Droit des consommateurs et données personnelles En ce qui concerne le contrôle des données personnelles, la législation accorde au consommateur : le droit d accès à ses données personnelles (le consommateur peut demander à l entreprise quelles sont les informations dont elle dispose), le droit de rectification des données (droit de corriger des erreurs), le droit à l information sur la finalité des données récoltées, le droit d opposition (droit de refuser que les données soient enregistrées sur une liste ou transmises à des tiers).

5 En matière de consentement, la Directive européenne de 1997 et la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur introduisent l obligation du «opt in» (consentement préalable du consommateur) pour le démarchage par fax et automates d appels. Une Directive de 2003 étend cette obligation aux e mails. Par ailleurs, la loi belge du 6 avril 2010 stipule entre autres que le consommateur doit être informé sans équivoque, de manière claire et compréhensible, sur l identité de l entreprise et son adresse géographique. Malgré l arsenal législatif existant, l identification claire des «télémarketeurs» et le consentement du consommateur restent donc au cœur du problème. La dispersion des banques de données et des centres d appels dans le monde rend cette obligation particulièrement difficile à faire respecter. Cette identification est pourtant indispensable si l on veut faire respecter le droit au consentement préalable et le droit au contrôle de ses données personnelles. Les solutions existantes Pour «avoir la paix», le consommateur peut prendre des mesures préventives en limitant le nombre d appels téléphoniques commerciaux non sollicités : En s'inscrivant sur la liste Robinson afin de ne plus recevoir de messages commerciaux personnalisés de la part des entreprises inscrites à l Association belge du marketing direct (AMDB). Cet enregistrement bloque l utilisation de fichiers à des fins de marketing direct par les membres de l AMDB (quelques 400 sociétés), mais pas des entreprises non affiliées. Un délai technique d un à 3 mois est nécessaire pour que les données soient effectivement supprimées des entreprises affiliées à l ABMD. S'inscrire sur la liste Restrictel de Belgacom. Pour ce faire téléphoner au service client ( ) ou passer dans une téléboutique. Cette liste empêche Belgacom de commercialiser les données publiées dans l annuaire. S inscrire à la liste Anti Marketing de Belgacom qui a pour objectif d empêcher Belgacom de contacter un client dans le cadre d'actions promotionnelles. Même procédure que pour Restrictel. Faire une demande pour un numéro secret, non repris dans les annuaires. Cette option entraîne automatiquement l inscription du titulaire sur la liste Restrictel Comme indiqué plus haut, l Association belge du Marketing direct et l asbl

6 Contactcentres.be sont soucieuses de participer au débat. Outre la défense de la réputation du secteur, l objectif est d aboutir à des mesures qui tiendraient compte de l équilibre entre la liberté d entreprendre et la défense du consommateur. Les codes de déontologie des deux associations ont été jumelés en La base des listes Robinson a donc été élargie aux membres de Contactcentres.be afin que le consommateur n ait qu un seul point de contact pour d éventuelles plaintes. Par ailleurs, les magasins en ligne membres de l asbl BeCommerce (becommerce.be) disent se conformer non seulement à la législation, mais également au Code de Conduite de l'abmd. Entre autres initiatives, l ABDM et Contactcentres.be suggèrent que de nouvelles mesures soient prises au niveau européen, dont la reconnaissance officielle de la liste Robinson. Elles suggèrent également de faire apparaître les numéros des centres d appels sur l écran du téléphone du consommateur. Cet affichage devrait permettre au consommateur de recontacter facilement aussi bien le contact center que l annonceur. Celui pourrait demander de ne plus être contacté ou, si nécessaire, de déposer une plainte au Comité de Surveillance. Une demande d introduire cette transparence au niveau européen a également été transmise à l association mère, FEDMA (Federation of european Direct and interactive Marketing). Notons que, sauf en ce qui concerne la possibilité de déposer plainte auprès du SPF Economie et de la Commission pour la Protection de la Vie Privée (voir plus loin), les outils de recours sont proposés par les acteurs mêmes du secteur (sociétés de télémarketing et société télécoms). Porter plainte En cas d abus, le consommateur peut toujours déposer plainte auprès du SPF Economie et/ou auprès de la Commission de la Protection de la Vie privée Comme indiqué plus haut, les consommateurs peuvent également porter plainte au Comité de Surveillance de l Association belge du Marketing direct (ABDM), de l asbl Becommerce, et de l asbl Contactcentres.be. Ces associations peuvent intervenir auprès de leurs membres, quitte à les exclure ou à les renvoyer devant l Inspection Economique. Recommandations : pousser plus loin de concept Robinson Certaines personnes ont fait le choix de ne plus être reprises dans l annuaire afin de ne pas être importunées par les sociétés de marketing direct. Afin d éviter ce désagrément, une possibilité devrait être offerte de rendre visible, par un procédé graphique (astérisque, logo ), l appartenance à la liste Restrictif et à la liste Robinson. Comme évoqué précédemment, certains pays ont opté pour une approche «opt in» et

7 considèrent comme une pratique déloyale le démarchage téléphonique si le consommateur n a pas donné préalablement son accord. Ce principe d opt in, rendu obligatoire pour les publicités par fax, automates d appel et courriels, devrait être étendu à l ensemble des démarchages commerciaux par téléphone. A titre d exemple, en avril dernier, le Sénat français a adopté une proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs face au démarchage téléphonique. Celle ci prévoit que le consommateur donne un accord préalable à l utilisation de ses données personnelles à des fins commerciales, avant toute prospection ou tout démarchage. L information et le consentement du consommateur pourraient être mieux respectés en poussant plus loin de principe de la liste Robinson, principe auquel seraient soumises toutes les démarches à finalité publicitaire privée. L amélioration de cet outil pourrait reposer sur les mesures suivantes : la création d un organisme d intérêt public (OIP) chargé d établir et de gérer une liste unique (base de données) permettant au consommateur de manifester sa volonté d être ou de ne pas être sollicité par des moyens de communication comme le téléphone (fixe ou mobile), l e mail, les SMS, le fax, voire le courrier postal traditionnel; cette base de données pourrait être alimentée par le consommateur en utilisant des voies diverses dont un site web (accès via la carte d identité électronique) ; la possibilité de préciser dans cette base de données le mode de communication éventuellement accepté (par exemple, l e mail à l exclusion de tout autre moyen) ; un numéro de téléphone et une adresse uniques où adresser ses plaintes : l OIP évoqué plus haut, avec garantie de neutralité et de suivi (transmission à la Commission de la Protection de la Vie Privée et au SFP Économie) ; moyennant des conditions à définir, l attribution à cet OIP d un pouvoir d enquête auprès des sociétés de télécommunication afin d identifier, sur plainte, l origine des appels et d entamer les poursuites éventuelles; la centralisation des plaintes et des enquêtes devrait faciliter la lutte contre les abus commis de l étranger ; l obligation pour les sociétés de télémarketing et leurs mandants de consulter la base de données et d avertir l OIP avant d entamer toute campagne de télémarketing. Ces suggestions devraient faire l objet d une table ronde entre tous les acteurs concernés, incluant pouvoirs publics et acteurs privés, en vue d aboutir à mémorandum qui serait proposé au pouvoir politique.

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