Préfecture de l Orne Résultats de l enquête de satisfaction des usagers 2016

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1 Préfecture de l Orne Résultats de l enquête de satisfaction des usagers 16 Cette enquête a été réalisée entre le 17 et le 28 octobre 16 sur deux sites d accueil de la préfecture de l Orne : le Bureau de l Intégration et de l Immigration et le Bureau des Usagers de la Route. 221 questionnaires ont été collectés (contre 359 en 15). Les 4 questions portaient sur 5 grands thèmes : l identification des usagers de la préfecture, l accessibilité, la qualité de l accueil physique, la qualité de l accueil téléphonique et les démarches en ligne.

2 POUR MIEUX VOUS CONNAITRE Votre sexe Votre nationalité Votre activité 58% 42% 65% 35% 41% 1 9% 11% 17% Employé Ouvrier Artisan, commerçant, chef d'entreprise Cadre, profession intellectuelle supérieure Retraité Sans profession Homme Femme Française Autre A quelle tranche d'âge appartenez-vous? Quel est votre statut? % 35% 27% 8% 1% 15-3 ans ans 46-6 ans ans + 75 ans Particulier Professionel Représentant d'une association Autre 9 82% % 2% 4% 6 55% Pour quelle raison êtes-vous venu(e) à la Préfecture? 3% 1% 7% 7% Carte grise Carte de séjour CNI/Passeport Permis de conduire Autre A quelle fréquence venez-vous à la Préfecture? Carte grise 122 Carte de séjour 65 Permis de conduire 16 CNI/Passeport 3 Autre 15 29% 28% Plusieurs fois par an Une fois par an Moins d'une fois par an Plusieurs fois par an 62 Une fois par an 6 Moins d une fois par an 94 Le profil type de l usager : Un homme, employé, dont l âge se situe entre 31 et 45 ans. Cet usager vient à la préfecture en tant que particulier pour une démarche ponctuelle au service carte grise.

3 ACCES A L INFORMATION Question n 7 : Avant de venir, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d accès à la préfecture? Oui 15 Non 18 49% 51% Oui Non Question n 8 : Si oui, par quel moyen? 7 64% % % 3% 4% Internet Téléphone Presse Relations, connaissances Panneaux d'informations Autre Avant de venir, l usager type ne se renseigne pas toujours sur les conditions à la préfecture, cependant, lorsqu il le fait, l outil de communication principalement utilisé est le site internet. Informations par téléphone Question n 1 : Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques 52% 4% 44% Question n 11 : Vous avez pu nous joindre facilement 18% 49% Question n 12 : Vous avez été bien informé 48% 4 Question n 13 : Vous avez été accueilli avec courtoisie 52% 4% 44% % 1% % 3% 4% 5% 7% 8% 9% 1% Points d alerte : Seulement 43 % des usagers ayant contacté la préfecture par téléphone ont pu les joindre facilement et seulement 48 % d entre eux ont estimé avoir été bien informés.

4 Informations du site internet Question n 14 : Vous avez facilement trouvé notre site internet 49% 9% 42% Question n 15 : L'information y est facilement accessible 45% 12% Question n 16 : Vous y avez trouvé l'information que vous cherchiez 14% Question n 17 : Avez-vous connaissance de la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux? 12% 38% 5% % 1% % 3% 4% 5% 7% 8% 9% 1% Points d alerte : Seulement 49 % des usagers ayant fait des recherches sur internet ont facilement trouvé le site officiel de la préfecture. 45 % d entre eux considèrent que l information y est facilement accessible et seulement 43 % y ont trouvé ce qu ils cherchaient. Un très faible taux de 12 % des usagers ont connaissance de la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux.

5 Les courriers et courriels Question n 18 : Avez-vous déjà contacté les services de la préfecture par courrier ou par courriel? Courrier % 6 Courriel % Courrier Courriel Question n 19 : Une réponse vous a-t-elle été apportée? Oui 65 Non % % Oui Non Question n : Dans quel délai cette réponse vous a-t-elle été apportée (5 jours ouvrés pour les courriels et 15 jours ouvrés pour les courriers)? % Courrier 83% 17% Courriel Dans les délais Qualipref 2. Hors délais Qualipref2. Question n 21 : Cette réponse a été claire et a répondu parfaitement à votre demande Oui 6 Non 7 1 9% % Oui Non Points d alerte : 17 % des courriels ont obtenu une réponse au-delà des 5 jours ouvrés imposés par le référentiel Qualipref 2. contre seulement 4 % des courriers (au-delà des 15 jours ouvrés).

6 ACCES A LA PREFECTURE ET A SES SERVICES L accès à la préfecture Question n 22 : Vous avez obtenu facilement l'adresse et les horaires d'ouverture 94% 4% 2% Question n 23 : Les horaires d'ouvertures sont adaptés 67% 29% 4% Question n 24 : La préfecture est facile à repérer 82% 15% 3% Question n 25 : L'accès à nos locaux est facile 68% 3% 2% % 1% % 3% 4% 5% 7% 8% 9% 1% Le hall d accueil Question n 26 : En entrant, vous avez facilement repéré l'accueil ou le service souhaité 93% 5% 2% Question n 27 : Dans l'accueil, vous avez facilement repéré les différents services en libre accès 85% 11% 4% Question n 28 : Vous avez apprécié l'ambiance, la propreté, le confort 9% 5% 5% % 1% % 3% 4% 5% 7% 8% 9% 1% Le contact avec le personnel d accueil Question n 29 : La personne qui vous a reçu au service d'accueil a écouté votre demande avec attention 89% 3% 8% Question n 3 : Elle vous a reçu avec courtoisie 91% 2% 7% Question n 31 : Elle a disposé des informations nécessaires pour répondre à votre demande 8 8% Question n 32 : Elle vous a informé correctement, dans des termes simples et compréhensibles 88% 3% 9% Question n 33 : Vous avez été correctement orienté dans le service correspondant à votre demande 88% 4% 8% % 1% % 3% 4% 5% 7% 8% 9% 1%

7 L accueil dans nos services Question n 34 : L'agent qui vous a reçu était identifié 52% 2 22% Question n 35 : Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité 87% 8% 5% Question n 36 : Vous avez été correctement informé sur les pièces ou justificatifs nécessaires à votre demande 9% 4% Question n 37 : Si votre demande n'a pas été satisfaite, vous avez été clairement informé des raisons qui motivent le refus de votre dossier 42% 52% % 1% % 3% 4% 5% 7% 8% 9% 1% Question n 38 : Comment estimez-vous votre temps d attente? Trop long 12% Correct 64% Court 24% Le temps d attente estimé est supérieur aux Bureau de l Intégration et de l Immigration avec 21 minutes d attente en moyenne. 27 % des usagers le jugent trop long, alors que 6 % le jugent correct. Avec un temps d attente moyen estimé à 12 minutes au service cartes grises, 65 % des usagers le jugent correct et 32 % le jugent même court. Au service des permis de conduire, 73 % des usagers jugent le temps d attente, estimé à 7 minutes, correct et 27 % le jugent court. Question n 39 : Seriez-vous favorable à la mise en place d un système de prise de rendez-vous pour effectuer vos démarches en préfecture? Oui 44% Non 5 Seul 44 % des usagers interrogés seraient favorables à la mise en place d un système de rendez-vous pour effectuer les démarches administratives. Ce système permettrait pourtant de réduire le temps d attente.

8 SATISFACTION GLOBALE Très satisfaisant 32% Peu satisfaisant 3% Les résultats de l enquête de satisfaction 16 révèlent un taux de satisfaction globale de 97 % contre 88 % en 15. Satisfaisant 65% Questions ouvertes : Pour quelles raisons privilégiez-vous un déplacement en préfecture plutôt que les démarches en ligne ou la transmission par courrier? Concernant le déplacement en préfecture, certaines démarches, notamment en ce qui concerne le séjour ou le retrait d un permis de conduire, demandent la présence obligatoire de l usager. D autre part, les usagers sont très attachés au contact avec l agent et attendent de cette rencontre des réponses plus claires et plus personnalisées. Beaucoup d usagers craignent la non prise en charge de leur dossier lors d une démarche en ligne ou une transmission par courrier. Quelles sont vos attentes insatisfaites suite à votre visite dans nos locaux? Quelles suggestions d amélioration avez-vous à formuler? 2 thématiques principalement abordées : - Des horaires d ouverture plus larges La nécessité de fermer les services l après-midi est indiscutable. Le partage entre l accueil du public le matin et le traitement des dossiers l après-midi est nécessaire afin de ne pas pénaliser les délais de traitement des demandes. - Un stationnement difficile aux abords de la Préfecture Le problème de stationnement évoqué est récurrent mais la préfecture n a pas compétence à privatiser des emplacements pour l accueil exclusif de ses usagers. Pour les personnes souffrant d un handicap, des places réservées se situent à proximité immédiate afin de faciliter l accès aux services.