Sommaire. La stratégie de service L élaboration du catalogue de service La structure du catalogue de service

Transcription

1

2 Sommaire La stratégie service L élaboration du catalogue service La structure du catalogue service

3 Sommaire La stratégie service IT L élaboration du catalogue service La structure du catalogue service

4 L approche Management L évolution du positionnement l IT impose d avoir une approche service vis-à-vis s clients. Cette approche doit répondre aux objectifs qualité service et maitrise s coûts Ressource Management System Management Gestion l IT comme un centre couts Centralisation s informations Optimisation s performances du système Automatisation s activités Gestion l IT par la technologie Visibilité au niveau s ressources Optimisation s performances s ressources Automatisation s tâches unitaires IT Management Gestion l IT comme un business Intégration s processus IT et s informations Gestion s service IT et s fournisseurs Automatisation s processus IT Traditionnel Concurrentiel Environnement metier Orientation technique Orientation la gestion IT Orientation métier

5 La gestion s IT est structurée sur la base s relations clients / autour d une offre service L alignement l IT avec les métiers suppose : une compréhension du fonctionnement l entreprise, l intification s clients l IT, la connaissances s attentes s clients, la vision l évolution l entreprise. La mise en place d une relation clients/fournisseurs nécessite : l intification s fournisseurs internes et externes, la définition s contributions chacun à la fourniture s

6 L offre service doit s inscrire dans une stratégie service Définir la mesure la performance Définir la cible client Comprendre les besoins s clients Définir le mo sourcing Définir les cibles Etablir sa capacité à délivrer Intifier les opportunités Connaître ses compétiteurs

7 La stratégie service doit répondre aux attentes s clients Stratégie service Perspective Fournisseur : Marché cible Produits Variété Qualité Conception Marque Packaging Volumes Garantie Bénéfices Prix Prix unitaire Négociations Pénalités Périos Unités d œuvre Promotion Ventes Publicité Relation client Marketing Marché Couverture Canaux distribution Localisation Perspective Client : Valeur Coût Communication Utilité

8 Business Reporting Catalogue Business Applications Network Asset Mgmt, Change Mgmt, Project Mgmt Business View La maitrise s activités IT s élabore à partir cette définition précise s Vision s contrats & Vision s contrats & engagements engagements client client IT IT Alignement métier Catalogue Catalogue Catalogue Catalogue Intification Intification s Exigences s Exigences niveau niveau service service (SLR) (SLR) Vérification Vérification la la faisabilité faisabilité Vision Vision s s coûts coûts & & la la facturation IT facturation IT Vision Vision s s assets assets et et s s configurations configurations Vision Vision l organisation l organisation & & modèle modèle business business IT IT Portfolio Elements Managed Hosting Non-Lob Applications Data Integration Store Equipment Support User Intity Management & Collaboration User Remote Access Web Browsing File & Print Desktop Support Help Desk Core IT s Mgmt Définition du portefeuille IT Mapping processus IT Gestion s Gestion s niveaux niveaux Définition Définition du du système système gouvernance gouvernance Négociation Négociation (accord) (accord) Etablissement Etablissement s s engagements engagements Rapport Rapport et et revue revue Suivi Suivi s s niveaux niveaux service service

9 Sommaire La stratégie service IT L élaboration du catalogue service La structure du catalogue service

10 Le catalogue service permet clarifier l offre et vient un support essentiel la relation entre la direction informatique et ses clients Performances selon SLA $ Paiement pour le service Help Desk Opérations Catalogue Catalogue Fourniture du service Enquête Satisfaction Métier (client) Productivité Utilisateur Le Le Catalogue Catalogue s s IT IT est est un un document document stiné stiné aux aux clients. clients. Il Il reflet reflet à à la la fois fois les les activités activités et et capacités capacités l informatique l informatique ainsi ainsi que que les les exigences exigences du du client client (métier) (métier) tout tout en en s alignant s alignant aux aux besoins besoins s s utilisateurs utilisateurs finaux finaux

11 Bénéfices d un Catalogue s Arguments orientés DSI : Renfort Renfort du du rôle rôle «fournisseur» Vitrine Vitrine commerciale Vision Vision du du portfolio portfolio s s Support Support du du processus SLM SLM Promotion Promotion la la standardisation standardisation s s Base Base marketing & communication Influence sur sur l utilisation s s Arguments orientés orientés client client :: Alignement entre entre IT IT et et les les fonctions fonctions métier métier Focus Focus sur sur la la satisfaction client client & qualité qualitéservice Meilleure Meilleure compréhension s s activités activités IT IT Documentation s s & engagements Clarification s s responsabilités IT IT --métier métier Relation Relation entre entre «service service --engagement --prix prix» Prise Prise en en compte compte rapi rapi s s nouveaux

12 L élaboration du Catalogue doit prendre en compte le contexte spécifique l entreprise Catalogue Catalogue Contrat Contrat d application d application cadre cadre (juridique) (juridique) Accords Accords niveaux niveaux (SLA) (SLA) Conventions Conventions entre entre les les entités entités IT IT (OLA) (OLA) Contrats Contrats avec avec les les Fournisseurs Fournisseurs (UC) (UC) Gui Gui interne interne IT IT & & Plan Plan Qualité Qualité s s Annexes Annexes tarifaires tarifaires & & Facture Facture Stratégie Business & Relation Client Stratégie Business & Relation Client Description s Processus & Activités Description s Processus & Activités Mesure performance & qualité Mesure performance & qualité Structure coûts & Mo refacturation Structure coûts & Mo refacturation

13 La genèse d un service Avant d apparaître au catalogue le service doit être validé comme répondant à la stratégie service Recherche Positionnement Marketing Mise en ouvre Contrôle Recherche d opportunités du marché Intifier les segments Intifier les besoins, les tendances Valir l alignement avec la stratégie Définir les différentiateurs avec les compétiteurs Etablir la proposition valeur Développer le packaging du produit/service Etablir le prix, les conditions, les garanties Mettre en place les supports à la distribution Définir la promotion du service.. Développer le service Promouvoir l offre Assurer liaison entre production du service et relation lient Mesurer et évaluer les résultats Modifier le positionnement, la stratégie marketing pour améliorer la performance

14 Sommaire La stratégie service IT L élaboration du catalogue service La structure du catalogue service

15 Il est important définir en amont à qui s adresse le Catalogue, quel est son périmètre, sa structure et son gré d orientation métier Structure du Catalogue Offre standard (transversale) Offre déclinée par client Offre Offre OU Offre Offre Offre Offre Offre Offre Périmètre global Orientation client Help Desk Messagerie Réseau IT 1 IT 2 IT 3 Technique Help Desk Messagerie Exploitation Réseau Fonctionnel Help Desk Messagerie Applications

16 La structure du catalogue service Package Category Category Element 1 Element 2 Element n Element 1 Element n Elements Le catalogue doit offrir une structure claire facilement compréhensible par les clients : regroupement par famille service scription s élémentaires fournis n Portfolio

17 Les aspects techniques du service ne sont pas visible au travers du catalogue Fonction métier Fonction métier Fonction métier Vue client Offre Application Internet Offre Application Paie SLA SLA SLA Catalogue Catalogue SLA s en Input Mesures Mesures Réseau Exploitation Impression Messagerie Livrables Livrables Coûts Coûts directs directs Capacité Capacité Capacité Capacité Activités Activités Équipes Équipes Technologies Technologies Compétences Compétences Outils Outils Méthodologies Méthodologies

18 La démarche d élaboration s appuie sur s méthos & modèles support Exemples s projet Client Modèle référence service Maquette l offre service «Où je veux, quand je veux, et surtout quand je ne suis pas à mon bureau». Accér à tout moment aux ressources l entreprise, traiter s informations en temps réel, tout en optimisant la proximité avec le terrain, induisent s réductions coûts et une optimisation s processus l entreprise Le nomadisme et un enjeu fort pour l entreprise à la recherche flexibilité, réactivité et joignabilité permanente. (extrait plaquette commerciale) Nom du Nomadisme & Mobilité Type Le service fait partie du catalogue service Safran Informatique. Les prestations rendues dans le cadre du service sont transversales et intiques pour tous les clients. (Note : l offre décrite ci-après est globale mais pourrait être décomposée en prestations base ainsi que les prestations complémentaires). L accès aux applications sera traité au cas par cas Support s User Support User Support handles requests for service from users. This service manages issues and problems from initial receipt through to resolution. This service also manages user self-help features such as FAQs, knowledge databases and systems status bulletin boards. IT Enablement Technology provis a single point of contact to receive and fulfill request for hardware and software acquisitions, installs, moves, adds, or changes. It also handles requests for new, or changes to existing, access to IT infrastructure. User Training User Training provis instructor-led and self-paced learning to end-users. This service inclus training velopment and management of training livery. Management s Strategic Planning [Strategic Planning] inclus velopment and maintenance of an enterprise-wi IT strategy and enterprise IT architecture. Relationship Management Relationship Management provis a two-way communications bridge between customers and the IT service provir. It ensures customer requirements are properly unrstood and catered for in service livery. It provis an avenue for managing service perceptions and expectations, soliciting feedback, service quality reporting and escalation of service quality issues. Development s Solution Consulting Solution Consulting provis advice and recommendations on improving leverage of existing and planned investments in IT. It inclus helping customers, intify, fine and evaluate potential solutions or strategies that address their business problems. Solution Build Solution Build translates customer solution requirements into implemented solutions. It inclus solution sign, velopment, integration and ployment. Solution Maintenance Solution Maintenance provis fixes and incremental improvements to existing solutions. Programme Management Programme Management manages fined sets of integrated technology initiatives on behalf of customers to achieve a sired outcome. Operational s Operations Support Operations Support provis customers with access to IT infrastructure and manages day-to-day activities to ensure the infrastructure is available as agreed and performing as intend. Asset Management Asset Management tracks and manages IT assets from acquisition through to disposal. It updates the organization Asset Register and tracks software licensing. Nom du : Type : Nom s Clients : Support Utilisateur Standard - transversal xco, yco Résumé & périmètre : Le support utilisateur traitent les mans, incints et problèmes d utilisateurs finaux la réception jusqu à la résolution. Le service gère également les outils «self-help» comme les FAQs Bénéfices client : Engagements / Niveaux service : Fourniture d une assistance conviviale et facile à accér concernant s questions informatiques Temps réponse Gestion efficace et formalisée s problèmes la réception jusqu à la résolution incluant la Taux résolution s appels & temps moyen résolution transmission à d autres entités supports ou à s sous-traitants Disponibilité s applications métier supportées Liste s applications métier supportées : Plages d horaires : N/A 07:00 19:00 lundi à vendredi Description s éléments du service : Indicateurs mesure & qualité : Assistance téléphonie ou (via le Centre) Niveaux service : temps réponse, taux & temps résolution ƒréception s questions, incints et problèmes s utilisateurs finaux par téléphone, ou Statistiques : volume d appels & types d utilisateur d autres moyens électroniques Indice satisfaction client ƒtraitement s questions, incints et problèmes, incluant le l enregistrement, l affectation, la transmission et le suivi la résolution s questions, incints et problèmes Assistance proximité Livrables : ƒrésolution s questions s utilisateurs finaux dans s locaux définis Assistance rendue (mans, incints et problèmes résolus) ƒapprovisionnement et administration s outils «self-help» comme par exemple FAQs, Rapport suivi d activités & performances assistance en ligne, répertoires s problèmes Suivi & gestion la relation client : Réunion suivi trimestrielle Procédure litiges : voir «contrat cadre» Options : Tarifs & Facturation : Abonnement «Silver» : service d assistance pour la téléphonie & le fax Tarif annuel comprenant le support et une quote part s coûts indirects Abonnement spécifique : N/A Facturation mensuelle en fonction du nombre Postes travail Catalogue IT Catalogue IT SLA / KPI Standard Analyse Fonction Métier Tableau Processus / s Hours of Cover Telewest Blueyou Managed s Xansa Fibernet (SP, 24x7, S390, MRMS, NS) 24x7 24x7 24x7 24x7 24x7 VBF1 VBF2 VBF2 VBF3 VBF4 VBF5 Availability 99,85% 99,50% 99,50% Impact Targets % per site (Hods 99.9, Prescot 1 High impact 99.99) fault per site in 3 consecutive 6 Meduim impact periods faults per 1 site? Low in 3 impact consecutive faults per periods site in 3 consecutive periods Incint Mgt - Response Severity 1 (Max Impact) Immediate 15 minutes Severity 2 (High Impact) Immediate 15 minutes Severity 3 Medium Impact) 2 Hours 2 hours Severity 4 (Low Impact) 3 Hours 1 day Severity 5 (Minimal Impact) 3 Hours 1 day Problem Management Respond to faults Within 15 minutes As mentioned in service scription Pager response - 20min As above Sev1 30mins, Sev2&3 60mins, Provi problem update Within 1 hour As mentioned is service scription Sev4 1day, Sev5 2 day Root Cause Analysis Within 10 working days Within 10 working days 96% response in 10 days Interim 5 days, Final 10 days Spead of answer 95% within 30 seconds 15 secs for CSC only (suspend) 98% within 20 secs 2 3 See supplementary spreadsheet for complete draft mapping Fault notification (Alarm raised) Within 20min of being record As above Problem Resolution 95% 96% No target % 4 Severity 1 (Max Impact) 2 hours 2 hours 2 hours Severity 2 (High Impact) 4 hours 4 hours 4 hours Severity 3 Medium Impact) 8 hours 8 hours 24 hours Severity 4 (Low Impact) 7 Days 7 Days 7 Days Severity 5 (Minimal Impact) 10 Days 10 Days 10 Days

19 La maquette scription service permet structurer le contenu et couvrir les points essentiels Nom du : Support Utilisateur Type : Standard - transversal Nom s Clients : xco, yco Résumé & périmètre : Le support utilisateur traitent les mans, incints et problèmes d utilisateurs finaux la réception jusqu à la résolution. Le service gère également les outils «self-help» comme les FAQs Bénéfices client : Fourniture d une assistance conviviale et facile à accér concernant s questions informatiques Gestion efficace et formalisée s problèmes la réception jusqu à la résolution incluant la transmission à d autres entités supports ou à s sous-traitants Engagements / Niveaux service : Temps réponse Taux résolution s appels & temps moyen résolution Disponibilité s applications métier supportées Liste s applications métier supportées : N/A Plages d horaires : 07:00 19:00 lundi à vendredi Description s éléments du service : Assistance téléphonie ou (via le Centre) ƒréception s questions, incints et problèmes s utilisateurs finaux par téléphone, ou d autres moyens électroniques ƒtraitement s questions, incints et problèmes, incluant le l enregistrement, l affectation, la transmission et le suivi la résolution s questions, incints et problèmes Assistance proximité ƒrésolution s questions s utilisateurs finaux dans s locaux définis ƒapprovisionnement et administration s outils «self-help» comme par exemple FAQs, assistance en ligne, répertoires s problèmes Options : Abonnement «Silver» : service d assistance pour la téléphonie & le fax Abonnement spécifique : N/A Indicateurs mesure & qualité : Niveaux service : temps réponse, taux & temps résolution Statistiques : volume d appels & types d utilisateur Indice satisfaction client Livrables : Assistance rendue (mans, incints et problèmes résolus) Rapport suivi d activités & performances Suivi & gestion la relation client : Réunion suivi trimestrielle Procédure litiges : voir «contrat cadre» Tarifs & Facturation : Tarif annuel comprenant le support et une quote part s coûts indirects Facturation mensuelle en fonction du nombre Postes travail

20 La scription l offre ne doit pas laisser doute Préciser : Ce qui est fourni Quand / par qui Les options éventuelles Les engagements réciproques Les conditions d utilisations Les conditions financière (UO, prix, pénalités, ) Les indicateurs et mo suivi La révision s conditions Les acteurs tout sujet susceptible conduire à désaccord ou interprétation

21 MERCI