Ministre de l Intérieur. Secrétariat de la Police Intégrée (SSGPI)

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1 Ministre de l Intérieur Secrétariat de la Police Intégrée (SSGPI) SSGPI A l attention : Rue F. Toussaint. 8 - des Chefs de corps 1050 Bruxelles - des comptables spéciaux T: des responsables des ressources humaines F: de la police locale OBJET Résultats de l enquête relative aux attributs qui, sur demande du SSGPI, a été soumise aux 196 zones de police. Pendant l été 2008, Ernst & Young, sur demande du SSGPI, a réalisé une enquête au niveau des Chefs de corps, des comptables spéciaux et des responsables des ressources humaines des zones de police. Cette enquête avait comme objectif d examiner dans quelle mesure le SSGPI répond, actuellement, aux besoins de la police locale en tant que secrétariat social (comme tâche principale). L enquête a été réalisée sur base d attributs préalablement déterminés: - connectivité; - canaux/moyens de communication; - dispersion de l information; - traitement des dossiers; - fournir de l expertise; - livrer des outputs dans les délais et qui sont corrects; - service client convivial/orientation service; - accessibilité optimale; - degré de flexibilité. Chacun de ces attributs a été examiné en profondeur avec un certain nombre d indicateurs (sous attributs) pour lesquels des scores pouvaient être attribués. En annexe, vous trouverez les résultats de cette enquête téléphonique/via courriels: - Dans la première colonne, vous trouverez la définition de l attribut; - Dans la deuxième colonne, vous trouverez les résultats (feedback des zones); - Dans la dernière colonne, vous trouverez les actions qui ont été, entre-temps, prises (ou qui seront prises). Le SSGPI souhaite encore remercier les personnes qui ont participé à cette enquête.

2 CONNECTIVITE La connectivité est évaluée de manière positive par les zones de police: - l accès au site internet est facile et le login pour VERA est simple et convivial; - le site internet est toujours opérationnel. Accessibilité simple Performance Disponibilité, fiabilité Information complète Clarté de l information Information cohérente Simple à retrouver (la manière dont l info peut être obtenue) - mettre à disposition le site internet via Portal; Actions à moyen terme: - possibilité de consulter les encodages directement dans le moteur salarial SSGPI via portal et internet. INFORMATION CORRECTE ET ADEQUATE La qualité et la justesse de l information dépendent fortement du collaborateur du L information qui est fournie n est pas toujours considérée comme fiable et est parfois incomplète et fragmentaire ; Un meilleur fonctionnement du contact center et une personne de contact fixe sont mentionnés comme les plus Les canaux (Internet, VERA, FAQ, portal, téléphones,...) sont- ils adaptés pour le type d information transmise et atteignent-ils le public cible? importants d amélioration. points Actions à court terme; - janvier 2009: engagements de personnel afin d élargir l actuel contact center; - printemps 2009: formation sur les principes généraux du calcul du traitement pour les membres du personnel du contact center; - première moitié de 2009: établir les processus concernant le calcul salarial en collaboration avec CGL; - désignation d une personne interne par bureau en tant que personne de contact au niveau de la communication ; Actions à moyen (et long) termes : - développer des procédures concernant la gestion/transmission des connaissances en collaboration avec Ernst & Young ; - prendre des actions afin d améliorer la communication au niveau top down, bottom-up et la communication transversale à tous les niveaux de l organisation; des 197 clients du SSGPI. CANAUX DE COMMUNICATION La majorité des interviewés sont satisfaits des différents canaux de communication. Quelques d amélioration: suggestions Actions déjà entreprises: - le site internet actuel a été complètement revu - les structures ont été adaptées d un manière logique; - lors de l implémentation du nouveau site internet SSGPI, les fonctionnalités du moteur de recherche existant ont

3 - une dispersion de l information claire et structurée par le SSGPI ; - le site internet peut être plus convivial et plus transparent; - une amélioration du système de recherche du site internet peut améliorer la performance. été améliorées; - dans la correspondance, émanant du helpdesk SSGPI, une référence a été ajoutée vers le site internet SSGPI (question de le promouvoir ); - les notes fonctionnelles importantes ne sont pas seulement publiées sur le site internet, mais sont également transmises via mailing aux Chefs de corps et/ou comptables spéciaux des zones de police. - mise à disposition du site internet SSGPI via Portal; - le manuel d administration financière sera revu en profondeur et produit sous une nouvelle forme plus actuelle. TRAITEMENT DES DOSSIERS Il existe des différences dans le traitement des dossiers: les problèmes ne sont pas toujours résolus de manière similaire; Une réaction afin de résoudre un problème précis peut parfois prendre beaucoup de temps; On ressent un manque de transparence dans l état des dossiers et leur suivi. Traitement rapide Traitement correct Traitement professionnel Uniformité Procédure transparente Suivi de l information complète - dresser les processus traitement des salaires et communication en collaboration avec CGL dresser les différentes étapes des processus, des responsabilités et des délais à respecter ; - organiser de manière régulière des sessions de discussions avec les différents dirigeants/chefs de bureaux : partir de sa propre expérience et tester celle-ci au niveau des attentes du SSGPI et de ses clients afin d atteindre les best practices (dépasser la notion de bureaux). Actions à (moyen) long terme: - développer des procédures concernant la gestion/transmission des connaissances en collaboration avec Ernst & Young ; - prendre des actions afin d améliorer la communication au niveau top down, bottom-up et la communication transversale à tous les niveaux de l organisation; COMPETENCES ET EXPERTISES Des collaborateurs avec le Les gestionnaires de dossiers domaine d expérience ont une connaissance recherché insuffisante lorsque la Collaborateurs avec question n est pas standard; l expertise adéquate dans ce cas, des réponses Actions à court/moyen terme: - établir les tâches/compétences du - développer les procédures pour la gestion/transmission des connaissances en collaboration avec Ernst & Young ; 3

4 disponibles? Services professionnels Convivialité Services sur mesure Qualité des services fournis fautives sont données parfois parce que la rapidité des réponses prévaut sur la justesse des réponses données; De par le grand exode du personnel du SSGPI, il y a un manque de transmission de connaissances et d expertises, ce qui nécessite de s adresser à d autres personnes/services. des 197 clients du SSGPI - détermination des rôles possibles des membres du personnel du SSGPI. ORIENTATION CLIENT/CONVIVIALITE Il existe une appréciation générale sur la convivialité du La volonté d aider existe pour la première et seconde ligne et les interviewés sont spécialement contents des solutions qui sont apportées par la seconde ligne ; Les services offerts sont parfois rendus d une façon réservée. Lisibilité Clarté Correction Dans les délais A court terme: - procurer de la clarté concernant les besoins et les attentes des clients et adapter les services; - communication concernant la philosophie du contact center (première ligne représente le soutien quotidien, la seconde ligne est à considérer comme plus spécialisée, liée à des avis sur dossier); - organisation une formation spécialisée pour les agents du contact center concernant l analyse des problèmes et le service par téléphone. OUTPUT FOUNIS (FICHES DE PAIEMENT, DECLARATIONS, FICHIERS,...) Un output clair est considéré comme la tâche la plus importante du SSGPI. Ce n est, actuellement, pas toujours le cas. Deux remarques importantes doivent être faites: - les zones locales souhaitent connaître clairement le rôle du - 7 ans après la création, le Actions à moyen terme: - création d un groupe de travail au niveau du SAT, où les tâches/ compétences du SSGPI peuvent être clairement affinées (en collaboration avec la tutelle et la police locale afin de respecter l autonomie locale); - implémentation d un moteur salarial en central qui peut être consulté et alimenté de manière décentralisée et qui répond aux besoins des utilisateurs locaux et fédéraux; - travailler à la gestion des moyens formalisation de la connaissance et de l expertise des membres du personnel présents. 4

5 fonctionnement devrait être au point. ACCESSIBILITE/DISPONIBILITE Accessibilité téléphonique contact center Accessibilité physique (prendre RDV avec des collaborateurs, accessibilité des bâtiments,...) L accessibilité du SSGPI est considérée en général de manière positive. Deux remarques importantes: - les heures d ouverture du contact center (9h00-16h00) sont limitées d où parfois beaucoup de temps d attente; - On opte pour un unique point de contact par zone de police et une accessibilité directe des experts - communication concernant la philosophie du contact center (première ligne représente le soutien quotidien, la seconde ligne est à considérer comme plus spécialisé, liée à des avis sur dossier); Actions à court et moyen terme: des 197 clients du SSGPI - détermination des rôles possibles des membres du personnel du SSGPI. FLEXIBILITE Les services offerts sont considérés comme très généraux et peu sur mesure; Il n y a pas de liste de priorités ou cela ne semble pas être le cas. Tandis, si on dit que c est urgent et on trouve la bonne personne, on est aidé d une manière rapide; La réglementation est appliquée d une manière trop rigide et les changements ne passent pas toujours de manière rapide. Flexibilité dans les procédures (anomalies) Fournir des services sur mesure Détermination des priorités Actions à moyen et long terme: - développer les procédures pour la gestion/transmission des connaissances en collaboration avec Ernst & Young ; - prendre des actions afin d améliorer la communication top down, bottom-up et la communication transversale à tous les niveaux de l organisation; des 197 clients du - implémentation d un moteur salarial avec sa propre gestion afin de pouvoir répondre de manière plus rapide aux éventuelles modifications. 5

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