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3 LES ANIMATEURS D AUJOURD HUI ORGANISATEUR : PRÉSENTATEUR : Charles Chamberland Conseiller aux ventes internet, Québec Société TRADER Simon Pavlatos Premier directeur, Services et stratégie web Société TRADER 3

4 CONTENU DE LA FORMATION Partie 1 : La Loi Partie 2 : Meilleures pratiques Partie 3 : Changements apportés aux solutions TRADER AVIS : Ce webinaire est destiné à fournir un aperçu de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Il ne s agit pas d un examen approfondi et il n est pas rédigé pour offrir un avis juridique. Nous ne suggérons pas à nos clients d agir en fonction des renseignements fournis dans le présent document sans préalablement obtenir l avis éclairé d un conseiller juridique compétent. 4

5 Partie 1 : La Loi 5

6 QU EST-CE QUE C EST? La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) Nouvelle loi qui réglemente l envoi de messages électroniques commerciaux (MEC) Créée pour protéger les Canadiens contre les pourriels tout en veillant à ce que les entreprises canadiennes puissent continuer d être concurrentielles sur le marché international La plupart des dispositions de la LCAP prendront effet le mardi 1er juillet 2014 Droit privé d action (action judiciaire) à partir du 1er juillet 2017 Pour obtenir des informations détaillées, visitez le : combattrelepourriel.gc.ca Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 6

7 QU EST-CE QU UN MEC? La LCAP définit les messages électroniques commerciaux (MEC) comme étant des messages qui encouragent la participation à une activité commerciale Peut inclure des annonces publicitaires et de l information à propos de promotions, d offres d achat ou de vente de tout produit ou service, d occasions d affaires, d événements, etc. Généralement sous forme de : Communications par courriel; Messages textes; Messages instantanés; Messages par les réseaux sociaux POINTS IMPORTANTS : Si vous envoyez un message qui encourage le destinataire à acheter quelque chose ce message est considéré comme un MEC Si vous envoyez un message qui incite le destinataire à vous donner la permission de lui envoyer un MEC ce message est considéré comme un MEC Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 7

8 QUI CELA TOUCHE-T-IL? La LCAP s applique à tous ceux qui envoient des messages électroniques à des fins commerciales, y compris : Personnes; Entreprises constituées en société et non constituées; Organismes sans but lucratif, etc. Plus important encore VOUS! Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 8

9 QU EST-CE QUE LE CONSENTEMENT? Selon la LCAP, un consentement, c està-dire une autorisation ou un consentement d adhésion, est requis pour envoyer un MEC à un destinataire Il peut être exprès ou tacite Vous ne pourrez pas envoyer de MEC après le 1er juillet 2014 Un MEC demandant un consentement aux contacts de votre base de données sera interdit après le 1er juillet 2014 Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 9

10 COMMENT OBTENIR ET CONSERVER LE CONSENTEMENT Selon la LCAP, pour obtenir un consentement exprès, vous devez : Décrire de façon précise les objectifs de cette demande de consentement; Fournir le nom sous lequel la personne qui désire obtenir le consentement exerce ses activités et préciser au nom de qui ce consentement est demandé (si différent); Fournir les coordonnées, sous forme d adresse postale physique et de numéro de téléphone, d adresse de courriel ou d adresse de site Web de la personne qui cherche à obtenir le consentement; Indiquer que le destinataire du MEC peut se désabonner et offrir l option de le faire IMPORTANT : Selon la LCAP, la tâche de prouver que vous avez obtenu le consentement de chaque destinataire de manière appropriée vous revient. Il est important qu un système de suivi soit en place! Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 10

11 CONSENTEMENT EXPRÈS Il est possible d obtenir une indication affirmative que le destinataire désire recevoir des MEC par : Un formulaire de contact ou de requête sur un site Web; Une inscription à un concours ou un coupon d inscription; Une inscription dans un point de vente; Une inscription par téléphone Le fait de sélectionner à l avance le consentement sur un formulaire n est pas autorisé Les cases à cocher doivent être présentées décochées La partie qui retourne le formulaire de consentement doit poser le geste concret de «cocher la case» pour adhérer de son propre gré Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 11

12 CONSENTEMENT TACITE La LCAP prévoit que le consentement est tacite dans certaines circonstances, y compris lorsqu il existe une relation établie entre l expéditeur et le destinataire Généralement une «relation d affaires en cours» ou une «relation privée en cours» S applique aussi à une personne qui a publié clairement son adresse courriel en ligne, particulièrement sur un site Web, et lorsque le message concerne le rôle ou la fonction de l entreprise du destinataire AVIS : Même si le consentement tacite relève de la lettre de la loi, il est conseillé d obtenir le consentement exprès avec une confirmation précise de comment, quand et où l adhésion a été établie. Le consentement tacite est, par sa nature, à durée indéterminée et peut potentiellement entraîner des plaintes de la part des consommateurs et des conséquences ou pénalités juridiques potentielles. Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 12

13 EXEMPTIONS Selon la LCAP, le consentement n est pas requis pour les messages envoyés: Entre les employés ou le personnel d une organisation; * Entre les organisations qui ont une relation d affaires établie et en cours; * Pour répondre à une plainte; Pour répondre à une requête; Pour satisfaire à une obligation juridique Dans les types de messages ci-dessus, il n est pas nécessaire d inclure les renseignements exigés ou un mécanisme d exclusion (expliqué sur la prochaine diapositive) NOTE IMPORTANTE : * Les messages envoyés doivent être reliés aux activités de l organisation du destinataire. Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 13

14 ÉLÉMENTS OBLIGATOIRES D UN MEC Selon la LCAP, chaque MEC doit: Fournir le nom sous lequel la personne qui envoie le MEC exerce ses activités et préciser au nom de qui ce message est envoyé (si différent); Fournir les coordonnées pour les deux personnes mentionnées ci-dessus, sous forme d adresse postale physique et de numéro de téléphone, d adresse de courriel ou d adresse de site Web; Les coordonnées fournies doivent être valides durant au moins 60 jours après l envoi du message; Fournir un mécanisme qui permet au destinataire du MEC de se désabonner sans frais (répondre à une adresse de courriel ou page Web) IMPORTANT : Si un destinataire se désabonne, vous devez vous assurer en moins de 10 jours ouvrables qu aucun MEC supplémentaire ne lui sera envoyé. Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 14

15 TENIR DES REGISTRES La tâche de fournir un consentement exprès ou tacite relève de votre responsabilité Un registre indiquant comment le consentement a été obtenu est obligatoire : Pour le consentement exprès : une base de données électronique, des documents papier, des fichiers audio ou tout autre moyen utilisé pour enregistrer l heure, la date, les circonstances et l autorisation du destinataire Pour un consentement tacite : un registre de la nature de la relation et de toute communication bidirectionnelle (c.-à-d. des copies des communications électroniques précédentes) Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 15

16 ÇA VOUS CONCERNE! Amendes pouvant aller jusqu à 10 millions de $ pour une violation Injonctions et droit privé d action (après le 1er juillet 2017) Possibilité de recours collectifs (après le 1er juillet 2017) Mauvaises publicité et représentation Source(s) : Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), Gouvernement du Canada 16

17 Partie 2: Meilleures pratiques 17

18 LISTE DE VÉRIFICATION POUR LA CONFORMITÉ Faites des exigences de la LCAP une priorité en fournissant les ressources et les budgets adéquats pour cette initiative Examinez la loi et évaluez adéquatement le travail afin d assurer que vous décriviez tous les livrables exigés et que vous les exécutiez avant la date d entrée en vigueur Certifiez que toutes les collectes de courriels sont autorisées par un consentement exprès avec une option d adhésion Supprimez les contacts expirés pour lesquels vous n avez pas reçu de consentement exprès dans votre base de données avant le 1er juillet 2014 Si possible, essayez d obtenir le consentement de vos contacts et clients existants et suivez les adhésions à partir de votre ou de vos systèmes internes Établissez un processus vérifiable qui démontre votre conformité à la loi pour vous protéger contre les plaintes possibles des consommateurs Utilisez des données à jour dans toutes les activités reliées aux registres de vos contacts 18

19 ÉVALUATION ET AJUSTEMENT Contacts existants Passez en revue votre base de données de contacts et de clients actuels et catégorisez ou marquez chaque enregistrement selon le type de consentement Consentement exprès; Consentement tacite; Aucun consentement Supprimez les contacts de votre base de données pour lesquels vous n avez pas reçu de consentement ou essayez d obtenir leur consentement avant le 1er juillet 2014 Composantes du site Web Examinez minutieusement le processus d adhésion des formulaires Web pour vous assurer qu il est conforme aux exigences de la LCAP et assurez-vous que les éléments suivants sont inclus : Description précise des objectifs de cette demande de consentement; Indication affirmative que le destinataire désire recevoir des MEC; Le déclarant peut lui-même consentir à recevoir des MEC Mettez les conditions d utilisation et la politique de confidentialité de votre site Web à jour (le cas échéant) 19

20 ÉVALUATION ET AJUSTEMENT Communications marketing Accédez aux communications marketing en ligne ou numérique et assurez-vous que : La divulgation complète du nom et du courriel de l expéditeur ainsi que de toutes les coordonnées requises, y compris l adresse postale physique et une adresse courriel, le numéro de téléphone ou l adresse Web sont inclus Le mécanisme d exclusion est simple, bien visible et gratuit pour que le destinataire puisse retirer son consentement en tout temps et puisse être suivi dans votre ou vos systèmes internes Gestion des registres de contacts Faites des ajustements au système existant (CRM) ou mettez en oeuvre une nouvelle plateforme pour faire le suivi de l information soumise et du choix de consentement : Consentement exprès, consentement tacite ou aucun consentement Marquage de la date et de l heure pour chaque enregistrement de contact Moyens efficaces de gestion des désabonnements Formation des employés et du personnel Effectuez un suivi rigoureux pour vous assurer que tous les employés et le personnel sont au courant du nouveau processus et des exigences de la loi 20

21 Partie 3: Changements apportés aux solutions TRADER 21

22 QU EST-CE QUE ÇA SIGNIFIE POUR VOUS? Les commerçants qui désirent envoyer des MEC doivent : Obtenir le consentement Confirmer à nouveau le consentement des contacts existants avant le 1er juillet 2014 Obtenir le consentement exprès des nouveaux clients potentiels après le 1er juillet 2014 Comprendre les changements apportés aux processus, aux solutions et aux communications Changements apportés au processus Dorénavant, les enregistrements des contacts/clients potentiels contiendront le statut du consentement : (1) Consentement obtenu; (2) Aucun consentement obtenu; (3) Consentement non sélectionné IMPORTANT : Les commerçants doivent comprendre que les contacts ou clients potentiels qui n ont pas fourni de consentement ne peuvent être ciblés avec un MEC. 22

23 QU EST-CE QUE ÇA SIGNIFIE POUR VOUS? Changements apportés aux solutions L avis de consentement conforme à la LCAP peut être activé sur tous les formulaires carrefourautomobile et contiendra les cases à cocher consentement et nonconsentement correspondantes ainsi que des hyperliens vers la Politique de confidentialité (le cas échéant) et les pages Nous joindre ControlCenter conservera la date, l heure et le choix de consentement pour chaque client/client potentiel et le mettra à jour en temps réel selon le statut mis à jour du client ou contact (c.-à-d. que si un contact met fin à son adhésion dans des envois de formulaires ou des communications par courriel ultérieurs, le registre des contact/clients potentiels dans ControlCenter reflétera ce changement) Ajustement des communications marketing Les renseignements exigés écrits à l avance, y compris le nom du commerçant et son adresse courriel, ses coordonnées, y compris une adresse postale physique, un numéro de téléphone, une adresse de site Web et l option de se désabonner peuvent être activés dans les communications par courriel Une page de désabonnement pré-remplie sera fournie pour permettre au commerçant de faire le suivi des contacts/clients potentiels qui désirent annuler leur adhésion au programme de marketing par courriel (et aux futurs MEC) 23

24 DÉROULEMENT DES OPÉRATIONS POUR LES MODIFICATIONS AU FORMULAIRE DE CONTACT/CLIENTS POTENTIELS Le visiteur du site remplit le formulaire du site Web Sélectionne «Oui, j accepte» pour recevoir des MEC supplémentaires Sélectionne «Non, je refuse» pour ne pas recevoir de MEC supplémentaires Ne fait pas de choix ou la section consentement n est pas affichée Contact/client potentiel est créé Contact/client potentiel est créé Contact/client potentiel est créé Le champ Ne pas envoyer de MEC est «décoché» Le champ Ne pas envoyer de MEC est «coché» Le champ Ne pas envoyer de MEC reste inchangé Le commerçant peut répondre à la requête Le commerçant peut envoyer des MEC supplémentaires Le commerçant peut répondre à la requête Le commerçant ne peut pas envoyer de MEC supplémentaires Le commerçant peut répondre à la requête Le commerçant peut envoyer des MEC durant 6 mois ou jusqu à ce que le contact se désabonne. Le fait de fournir une requête constitue l établissement d une relation d affaires

25 CONSENTEMENT OBTENU Le visiteur du site remplit le formulaire du site Web Sélectionne «Oui, j accepte» pour recevoir des MEC supplémentaires Contact/client potentiel est créé Le champ Ne pas envoyer de MEC est «décoché» Ce que vous pouvez faire : Répondre à la requête originale Ajouter le contact au programme de marketing par courriel et lui envoyer des MEC supplémentaires : Promotions / rabais; Infolettres; Invitations à des événements, etc. Répercussions sur les produits : S applique aux clients potentiels consentants obtenus par l envoi du formulaire sur le site Web de carrefourautomobile seulement Le commerçant peut répondre à la requête Le commerçant peut envoyer des MEC supplémentaires IMPORTANT : Si le contact se désabonne, il ne doit plus recevoir de MEC. 25

26 AUCUN CONSENTEMENT OBTENU Le visiteur du site remplit le formulaire du site Web Sélectionne «Non, je refuse» pour ne pas recevoir des MEC supplémentaires Contact/client potentiel est créé Le champ Ne pas envoyer de MEC est «coché» Le commerçant peut répondre à la requête Le commerçant ne peut pas envoyer de MEC supplémentaires Ce que vous pouvez faire : Répondre à la requête originale seulement Poursuivez la conversation seulement lorsqu une réponse est demandée/requise (en réponse aux demandes supplémentaires envoyées par un client potentiel) Ce que vous ne pouvez pas faire : N ajoutez pas le contact au programme de marketing par courriel et ne lui envoyez pas de MEC supplémentaires Répercussions sur les produits : S applique aux clients potentiels nonconsentants obtenus par l envoi du formulaire sur le site Web de carrefourautomobile et sur la place d affaires en ligne autohebdo.net 26

27 CONSENTEMENT NON SÉLECTIONNÉ Le visiteur du site remplit le formulaire du site Web Ne fait pas de choix ou la section consentement n est pas affichée Contact/client potentiel est créé Le champ Ne pas envoyer de MEC reste inchangé Ce que vous pouvez faire : Répondre à la requête originale Ajouter le contact au programme de marketing par courriel et lui envoyer des MEC supplémentaires pour une période de 6 mois seulement : * Promotions / rabais; Infolettres; Invitations à des événements, etc. Répercussions sur les produits : S applique aux clients potentiels obtenus par l envoi du formulaire sur le site Web de carrefourautomobile seulement Le commerçant peut répondre à la requête Le commerçant peut envoyer des MEC durant 6 mois ou jusqu à ce que le contact se désabonne. Le fait de fournir une requête constitue l établissement d une relation d affaires NOTE IMPORTANTE : Si le contact se désabonne, il ne doit plus recevoir de MEC. * Considère qu une «relation d affaires existante» est créée 27

28 TEXTE CONFORME DU FORMULAIRE DE CONSENTEMENT L avis de consentement conforme à la LCAP peut être activé par le commerçant sur tous les formulaires du site Web carrefourautomobile Lorsqu ils seront activés, les formulaires contiendront les cases à cocher «consentement» et «non-consentement» correspondantes ainsi que des hyperliens vers la Politique de confidentialité (le cas échéant) et les pages Nous joindre EXEMPLE: Consentement pour les messages électroniques commerciaux Je consens à recevoir des messages électroniques de [Nom légal de l entreprise], notamment des types suivants: campagnes promotionnelles, offres de produits et services, promotions d événements spéciaux ou toute autre information qui favorise la participation à une activité commerciale. Je comprends que je peux retirer mon consentement à tout moment. Oui, je concens. Non, je refuse. Veuillez consulter notre Politique de confidentialité ou Nous joindre pour plus de détails. 28

29 EXEMPLE : FORMULAIRE WEB AVEC AVIS DE CONSENTEMENT 29

30 RENSEIGNEMENTS RECUEILLIS PAR TÉLÉPHONE? La LCAP s applique aux informations essentielles ou aux coordonnées recueillies par appels téléphoniques entrants Afin d assurer la conformité à la LCAP, si l information est obtenue par téléphone et que vous désirez obtenir le consentement exprès, nous vous conseillons de diriger le client potentiel vers un formulaire à remplir sur votre site carrefourautomobile Si le consentement exprès est obtenu par l envoi d un formulaire Web en plus de la requête par téléphone : Vous êtes autorisé à répondre à la demande originale et à envoyer des MEC supplémentaires au contact (jusqu à ce que le contact choisisse de mettre fin à son adhésion) Si aucun consentement n est obtenu par l envoi d un formulaire Web en plus de la requête par téléphone : Vous n êtes pas autorisé à répondre à la demande originale par courriel ou à envoyer des MEC supplémentaires au contact Les enregistrements d appels téléphoniques sont seulement stockés dans le tableau de bord ControlCenter pendant 30 jours. Un consentement fourni par téléphone n est pas retraçable et pour cette raison, il n est pas conseillé de recueillir un consentement exprès verbal. Vous devez diriger la partie qui pose la question vers un formulaire Web afin de recueillir le consentement exprès de manière adéquate. 30

31 GESTION CONFORME DES REGISTRES DE CONTACT / CLIENTS POTENTIELS Dorénavant, le tableau de bord ControlCenter conservera la date et l heure et le choix de consentement pour chaque enregistrement de contact/de client potentiel «Envoi MEC» sera ajouté Suivi du consentement pour les MEC Marquage de la date et de l heure 31

32 MISES À JOUR DE CONSENTEMENT EN TEMPS RÉEL Le tableau de bord ControlCenter mettra à jour le statut du consentement en temps réel selon les préférences du client ou du contact c.-à-d. que si un contact accepte d adhérer dans un envoi de formulaire, le registre de contact/clients potentiels correspondant du tableau de bord ControlCenter sera mis à jour et passera de Désabonnement (pas de consentement) à Adhésion (consentement) État de consentement mis à jour. Passe de Aucun consentement à Consentement. Vous pouvez envoyer des MEC au contact/client. 32

33 RENSEIGNEMENTS EXIGÉS ÉCRITS À L AVANCE Les renseignements exigés écrits à l avance peuvent être activés dans des communications par courriel, y compris : Le nom de commerçant et l adresse courriel; Les coordonnées, y compris l adresse postale physique, le numéro de téléphone, l adresse de site Web; Une option facile et gratuite de se désabonner Vous pouvez vous désabonner en tout temps pour ne plus recevoir de communications électroniques du commerçant ABC Autos en cliquant ici. 33

34 PAGE DE DÉSABONNEMENT Une page de désabonnement pré-remplie sera fournie pour permettre au commerçant de faire le suivi des contacts/clients potentiels qui désirent annuler leur adhésion au programme de marketing par courriel (et aux futurs MEC) 34

35 NOTIFICATION DE CLIENTS POTENTIELS PAR COURRIEL Si une notification de client potentiel est configurée dans ControlCenter : Lorsque l envoi du formulaire est réussi, une notification de client potentiel qui contient un «Avis de consentement» pour les contacts/clients potentiels qui ont accepté de recevoir des MEC sera envoyée aux commerçants 35

36 AVIS POUR LES COMMERÇANTS QUI EXPORTENT DES CONTACTS OU DES CLIENTS POTENTIELS Lorsque vous exportez des clients potentiels ou des contacts du tableau de bord ControlCenter vers votre plateforme ou système interne, veuillez-vous assurer de transférer le choix de consentement et la date et l heure correspondantes pour chaque enregistrement Assurez-vous que votre classement du choix de consentement, nonconsentement ou aucun consentement pour les contacts/clients potentiels est reflété dans votre plateforme interne 36

37 Questions et réponses 37

38 RESSOURCES ADDITIONNELLES Sources accréditées et officielles pour obtenir plus de renseignements : La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) Gouvernement du Canada La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) Chambre de commerce du Canada 38

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