1 ) PREMIER DÉMARRAGE DE LA CONSOLE 2 2 ) ACTIVATION DES ACTIONS 3 3 ) AFFICHAGE DU PARC INFORMATIQUE 4 4 ) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR CI 6

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1 1 ) PREMIER DÉMARRAGE DE LA CONSOLE 2 2 ) ACTIVATION DES ACTIONS 3 3 ) AFFICHAGE DU PARC INFORMATIQUE 4 4 ) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR CI 6 5 ) CRÉATION D UN TICKET 7 6 ) SUIVI DU TICKET 10 Janvier 2013 / HC Direction des services IT Support Center Page 1

2 1 ) PREMIER DÉMARRAGE DE LA CONSOLE La console PYTHEAS est exclusivement destinée aux correspondants informatiques figurant sur la liste officielle des «ci» publiée sur le site web ( de la Direction des services IT! Afin que le personnel du «Support Center» de la Direction des services IT puisse configurer les droits de chaque «ci», il faudra envoyer un à support@unifr.ch pour demander l utilisation de la console PYTHEAS. La console PYTHEAS fonctionne avec Firefox ou Internet Explorer. Il suffit de saisir l adresse suivante pour y accéder : Internet Explorer reprend les crédences (nom d utilisateur et mot de passe) de la session Windows, il n y aura donc pas besoin de s identifier. Firefox nécessite une identification qui sera votre nom d utilisateur et mot de passe. Direction des services IT Support Center Page 2

3 2 ) ACTIVATION DES ACTIONS Sur la gauche de la console PYTHEAS se trouvent les actions. Lors de la première utilisation de la console, il faudra activer les trois actions à disposition des correspondants informatiques («ci»). Sous l onglet Actions, cliquer sur le bouton Paramétrer. Sélectionner «ci Parc informatique» et cliquer sur le bouton Ajouter. Sélectionner «ci Parc informatique en service» et cliquer sur le bouton Ajouter. Sélectionner «DIT - Demande de support» et cliquer sur le bouton Ajouter. Lorsque les trois actions ont été déplacées dans la colonne de droite, cliquer sur le bouton Valider. Actions «ci Parc informatique» affiche tous les appareils dont s occupe le correspondant informatique («ci»). Les modifications dans l inventaire informatique sont par contre réservées au personnel du Service des achats (Mme Vial et M. Hayoz) du Service informatique. «ci Parc informatique en service» n affiche pas les appareils hors-service! «DIT - Demande de support» permet la création d un nouveau ticket dans lequel le «ci» pourra saisir l utilisateur et l appareil concernés, ainsi qu une description de la panne ou du problème. Direction des services IT Support Center Page 3

4 3 ) AFFICHAGE DU PARC INFORMATIQUE Sous l onglet Actions, cliquer sur «ci Parc informatique». Une liste de tous les appareils appartenant au(x) département(s) dont s occupe le «ci» est affichée sous la forme d un tableau. Pour regrouper certains appareils d après des critères précis, on clique sur le bouton boîte de regroupement, puis on tire l en-tête d une colonne dans la zone «Faites glisser ici l en-tête». Par exemple regrouper les appareils d après leur état (en service ou hors-service). Le glisser dans l autre sens supprime le regroupement sur cette colonne. Direction des services IT Support Center Page 4

5 Pour visualiser le détail d un appareil, il suffit de cliquer le bouton «Ouvre le formulaire de détail» sur la gauche de la ligne concernée. Pour filtrer la liste des appareils d après un critère, on peut saisir ce critère sous la rubrique filtre de la colonne. Par exemple n afficher que les appareils de l année budget Si on préfère travailler ses données avec Excel, il suffit de cliquer sur le bouton Exporter vers Excel pour créer un fichier XLS. On peut ensuite activer les filtres d Excel ou encore créer un tableau croisé (PivotTable). Remarque : Lors de la première utilisation du bouton Exporter vers Excel il faudra certainement autoriser les pop-ups dans votre butineur web! Direction des services IT Support Center Page 5

6 4 ) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR CI Pour chaque appareil, le «ci» dispose des trois champs ci-dessous. Il peut y saisir ses informations et ses remarques : - Corr_Inf_UO_Gestion. Pour la saisie d un groupe de travail, de recherche par exemple - Corr_Inf_Remarque. Pour la saisie d une remarque propre à l appareil - Corr_Inf_Tri. Pour la saisie d une clé de tri. Par exemple une localisation. On y accède en cliquant sur le bouton «Exécuter» sur la gauche de la ligne concernée. Le bouton Effacer annule l opération en cours, alors que le bouton Exécuter va prendre en compte les modifications. Direction des services IT Support Center Page 6

7 5 ) CRÉATION D UN TICKET Au lieu de composer le 7220 qui est le numéro de téléphone du Support Center de l Université de Fribourg, chaque «ci» peut créer un ticket qui sera rapidement traité par le team du Support Center, durant ses heures d ouverture. Sous l onglet Actions, cliquer sur «DIT - Demande de support». Dans un ticket il va falloir renseigner un maximum d informations et fournir un descriptif précis de la panne ou de l aide demandée. Utilisateur Filtre utilisateur. Saisir les premières lettres ou le nom de la personne qui demande de l aide et presser la touche de Tabulation du clavier. Utilisateur. Suite à la saisie dans Filtre utilisateur, on va pouvoir dérouler la liste des personnes trouvées et sélectionner la bonne. Le choix de l utilisateur va renseigner divers champs et afficher les cinq derniers tickets concernant le concernant. Les champs No Téléphone, Autre téléphone, ainsi que Disponibilité de l utilisateur sont très importants pour les intervenants (Support Center, techniciens hardware et autres sociétés externes). Merci de compléter ces champs. Direction des services IT Support Center Page 7

8 Appareil Equipement (No inv.). Saisir le numéro d inventaire de l appareil en panne ou de l appareil sur lequel travaille votre utilisateur, puis presser la touche de Tabulation du clavier. Equipement. Suite à la saisie dans Equipement (No inv.), il faudra sélectionner l appareil trouvé dans la liste déroulante. Panne ou problème Titre de l incident. Saisir un titre qui définit bien le logiciel incriminé ou qui décrit bien le problème. Description du problème. Saisir une description détaillée de la panne ou du problème. Énumérer les actions déjà entreprises par l utilisateur, voire par vous-même en tant que «ci». Pour terminer, cliquer sur le bouton Exécuter, puis sur le bouton OK qui certifie que le ticket (incident) a bien été créé. Direction des services IT Support Center Page 8

9 Remarque concernant l utilisateur : Les utilisateurs sont automatiquement importés depuis Active Directory. Seules les personnes ayant un statut d employé ou de tiers seront importées dans PYTHEAS. Ce statut est automatiquement généré en fonction des contrats gérés par le Service du personnel de l Université de Fribourg et le Service du personnel de l Etat de Fribourg. Si un «ci» ne parvient pas à trouver «son» utilisateur après avoir saisi, en essayant différentes formes d écriture, le début de son nom sous la rubrique Filtre contact, il est tout à fait possible de saisir manuellement toutes les coordonnées de cette personne. Exemple pour un utilisateur qui se nommerait Pierre KIROULE. La saisie de kir sous Filtre utilisateur et l appui de la touche de Tabulation du clavier ne trouve pas cette personne sous la rubrique Utilisateur. Après avoir bien vérifié, via Outlook par exemple, qu on a bien compris et saisi le nom de la personne, on va devoir saisir manuellement cet utilisateur. Sous Filtre utilisateur, saisir le nom et le prénom. Renseigner les autres champs concernant cet utilisateur «inconnu», ainsi que les informations relatives au problème. Presser le bouton Exécuter. Direction des services IT Support Center Page 9

10 6 ) SUIVI DU TICKET Sous l onglet Tickets en cours, cliquer sur «Liste des incidents restants ouverts». Une liste de tous les tickets avec l Etat «Ouvert», «En cours» ou «Créé par correspondant» est affichée sous la forme d un tableau. Pour trier les tickets du plus récent au plus ancien, cliquer sur l en-tête de la colonne N o Interne. Pour regrouper certains tickets d après des critères précis, on clique sur le bouton boîte de regroupement, puis on tire l en-tête d une colonne dans la zone «Faites glisser ici l entête». Par exemple regrouper les tickets par utilisateurs. Le glisser dans l autre sens supprime le regroupement sur cette colonne. Direction des services IT Support Center Page 10

11 Pour visualiser le détail d un ticket, il suffit de cliquer le bouton «Ouvre le formulaire de détail» sur la gauche du ticket concerné, avec comme résultat la fenêtre ci-dessous. Direction des services IT Support Center Page 11