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1 RELATION CLIENT, ING, PROSPECTION, SITE WEB... : COMMENT NE PAS ALLER TROP LOIN? La loi Informatique & Libertés : contraintes et opportunités pour les entreprises 8 novembre 2012

2 FILS CONDUCTEURS! Comment mener des opérations de conquêtes et de fidélisation auprès des prospects et des clients qui soient respectueuses du droit et des personnes en termes de données personnelles et de vie privée? Quelles sont les pratiques à bannir et les bonnes pratiques à privilégier, aussi bien concernant les campagnes d ing que les opérations de prospection téléphonique? Quelles précautions prendre concernant son site web? Jusqu où «ne pas aller trop loin» dans le cadre de marketing comportemental?

3 Des usages qui évoluent et des entreprises qui s adaptent

4 PROBLÉMATIQUES D ENTREPRISES Pour développer son activité, il faut toucher sa cible de clientèle, qu elle soit grand-public ou professionnelle. Pour cela, de nombreuses méthodes existent, parmi lesquelles : L ing (et par déclinaison la newsletter) La téléprospection L usage des réseaux sociaux («cœur» ou applications)

5 UN NOUVEAU «STYLE» MARKETING Aujourd hui, on observe la fin du mass-marketing qui s oriente vers du «sur-mesure» entrainant des actions marketing segmentées (one2one). Cela demande de disposer d informations spécifiques de ses prospects ou clients. Constat confirmé par les professionnels du marketing : L étude «Social Media Marketing Report 2012» * montre l effondrement de l usage du spot TV (10%) ou radio (17%) face à l marketing (87%) * (Etude menée sur 3813 marketeurs dont 51% dans l environnement des entreprises B2B principalement américaines, canadiennes, anglaises, australiennes ou encore indiennes).

6 EVOLUTION DES DÉMARCHES MARKETING Les budgets marketing tendent vers opérations «web» à destination des cibles identifiées. Etude de Sherpa (USA) 2011 : répartition des budgets mkt/com 900 sociétés (B2B) 64% des budgets sont aujourd hui orientés autour du web

7 Et des contraintes légales à respecter!

8 LA CNIL : GARDE-FOU DES PRATIQUES MARKETING La CNIL définie les règles d usages des données nominatives et s assure que : la sécurité, la confidentialité, la durée de conservation, la finalité des bases de données soient respectées. Mais aussi, et surtout : «L information des personnes» Le responsable d un fichier doit permettre aux personnes concernées par des informations qu il détient d'exercer pleinement leurs droits. Pour cela, il doit leur communiquer : son identité, la finalité de son traitement, le caractère obligatoire ou facultatif des réponses, les destinataires des informations, l existence de droits, les transmissions envisagées.

9 DEUX CAS DE FIGURE Vous disposez déjà d une base de données ou d un site Internet recueillant des informations à caractères nominatifs? Veillez à être en conformité avec la CNIL (être ou de pas être dans un cas particulier, d autant que la déclaration spécifique des sites Internet n existe plus depuis 2006). Attention aussi au changement de «finalité» avec une information préalable Vous n avez pas de base de données et souhaitez collecter des informations nominatives? Alors, attention aux méthodes de collecte et aux informations préalables

10 A SAVOIR ABSOLUMENT! «Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen.» (loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l économie numérique et figure désormais à l'article L du code des postes et des communications électroniques, repris à l'article L du code de la consommation) Le CNIL dicte le principe : «pas de message commercial sans accord préalable du destinataire» (Article L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques et Article.L du Code de la consommation.) ing B2C : pas de message commercial sans accord préalable du destinataire (sauf client ou message non commercial) ing B2B : information préalable et droit d'opposition (sauf les s génériques correspondant à des personnes morales)

11 TÉLÉPROSPECTION? De même, tout acte de démarchage téléphonique (télémarketing) n est possible qu à condition que la personne soit, au moment de la collecte de son numéro de téléphone : informée de son utilisation à des fins de prospection. en mesure de s opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite, notamment par le biais d'une case à cocher. Tout se joue ainsi au moment de la collecte, tant pour des actions d ing ou de télémarketing.

12 ET APRÈS? Au-delà de l information préalable, la CNIL impose également de proposer le droit d accès via une adresse ou une adresse. Cette mention est généralement du type «Conformément à la loi «informatique et libertés» du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d un droit d accès et de rectification aux informations qui vous concernent [ ]» Modèles :

13 CAS PARTICULIER : QUE FAIRE D UNE VIEILLE BASE? Retrouver un «vieux» fichier excel avec des données personnelles et tenter de faire un ing dessus? Ou une action de prospection postale ou téléphonique? (sachant qu en principe, il doit avoir été préalablement déclaré au moment de la collecte!) Un conseil simple : EVITEZ! Bien sûr pour des raisons légales mais surtout pour des raisons plus «techniques» (et par conséquent financières)

14 Des contraintes légales et aussi des contraintes plus «techniques»

15 PERFORMANCE? Performance et délivrabilité : du pareil au même La délivrabilité est un jeu dont les règles sont dictées par les exigences des FAI et autres Webmails. Ces règles sont de nature changeante dans la mesure où elles résultent des tentatives innombrables des spammeurs pour atteindre les boites des cibles finales. Les 4 axes de la délivrabilité : Contenu de l ing Réputation de l adresse d envoi Rythme des campagnes ing Qualité de la base de données

16 GÉRER SA RÉPUTATION Votre réputation auprès des FAI est la clé qui détermine votre capacité à faire aboutir des s en boîte de réception. De nombreux facteurs peuvent influer sur la réputation et il est beaucoup plus simple de l'endommager que de la réparer. La réputation se base sur le comportement de l'expéditeur. Principales raisons du blocage des s par les FAI Le taux de plaintes pour spam Le taux de rebond (bounce rate ou «NPAI») L'envoi sur des inactifs de longue date et/ou sur des 'spam trap' (adresses pièges)

17 Enfin, un dernier paramètre, «last but not least» : l aspect humain!

18 LA TOLÉRANCE DE L UTILISATEUR Veillez toujours à utiliser vos adresses s sur «ce pourquoi» elles ont été récoltées. Tolérance? La perception du démarchage est différente d'un individu à un autre. A cette perception s ajoute un seuil de tolérance, proportionnel au nombre de messages/appels non sollicités reçus. Contre-productivité? Sur une base harcelée en permanence (CD, bases de jeux), en plus d être bloquée (plainte), la marque risque d être attaquée sur les réseaux sociaux : principal porte-voix utilisés par les consommateurs aujourd hui (Facebook, Twitter )

19 Créez votre base de prospect proprement

20 CRÉER SA BASE OU LOUER UNE BONNE BASE Constituer votre base avec une collecte propre de vos données prospects ou clients, en conformité avec la règlementation en vigueur. Idéalement la plus qualifiée possible pour faire des opérations de «marketing comportemental» pour personnaliser au mieux ses messages commerciaux. Idéalement une base bien segmentée avec une collecte multi-canal : Enquête sur un salon, espace membre en ligne, abonnement à une lettre d information, application en ligne ou smartphone, données clients Ou louer une base de qualité à un organisme reconnu (La Poste, Orange, Cegedim ) qui s est au préalable assuré d une collecte conforme, et d une base de données «propre» et opérationnelle.

21 ET ENTRETENIR SES RELATIONS. Entretenez une relation marketing «propre» avec vos clients sans abus et surtout en respectant leur volonté (droit d accès et contenu conforme à leurs attentes). Eviter de d utiliser ou de complétez votre base avec des données «pas chères» (les vraies bases qualifiées «opt-in» sont chères!) cela risque d être contre-productif (retours négatifs, baisse délivrabilité et e-réputation négative)

22 Des questions? Merci! Kevin Gallot

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