PROJET ATTRACTIVITÉ DU RÉSEAU EN URBAIN CDSP NATIONALE DU 8 JANVIER 2015
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- Cyril Desmarais
- il y a 7 ans
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1 PROJET ATTRACTIVITÉ DU RÉSEAU EN URBAIN CDSP NATIONALE DU 8 JANVIER 2015
2 LA POSTE : ACTEUR MAJEUR DES VIES EN VILLE Les villes sont en mouvement La Poste est en capacité de connecter le présent avec le futur de chaque ville En 2040, cinq milliards de personnes vivront dans une zone urbaine En 2025, la croissance économique mondiale sera captée aux 2/3 par 600 villes millionnaires en habitants Une ville plus grande, plus riche, plus active, de plus en plus immatérielle, de plus en plus connectée, de plus en plus mobile, de plus en plus durable : les vies dans la ville seront à l image de cette nouvelle ville Des menaces et risques de déséquilibre guettent la ville : une ville plus difficile à partager, des activités et des quartiers de plus en plus segmentés, une ville créant moins de contact, moins de confiance, une ville «pressée», saturée,.. La Poste porte depuis toujours la cohésion, l accessibilité, le service public, l aménagement du territoire : elle peut simplifier et enrichir l usage que chacun fait de la ville, et contribuer à connecter le présent avec le futur de la ville Pour relever ces défis, La Poste se doit d anticiper les mutations urbaines, et de proposer, pour chaque ville, une offre de services actualisée et innovante
3 LE POINT D ENTRÉE DE CETTE TRANSFORMATION EST LE PROJET DE CHAQUE VILLE Notre offre de service est une réponse sur mesure aux projets de chaque ville et incluant l ensemble des offres de services de toutes nos Branches Quelle que soit la taille de la ville, le point d entrée de nos travaux est toujours le projet de ville Projet de ville Besoins de nos clients
4 LE PROJET «ATTRACTIVITÉ DU RÉSEAU EN VILLE» CONTRIBUE À RÉINVENTER LA PRÉSENCE DU GROUPE LA POSTE EN VILLE Des bureaux sur le modèle ESC-I Prise en charge dans l espace de vente Ilots spécialisés pour mieux servir les différentes clientèles et permettant, si besoin, d effectuer tous types d opérations Automatisation des opérations simples Des partenariats sur les lieux de vie des clients Relais Poste dans des commerces de proximité avec des horaires élargis Conciergeries Autres formes de partenariats L offre en ligne de La Poste Banque en ligne, laposte.fr Vente à distance, vente à trois, Des Offres en libre service Distributeurs de billets Consignes Automates Courrier / Colis Horaires élargis Partout, une offre socle garantie, dans le respect de nos missions de service public 4 LE RÉSEAU DE DEMAIN
5 LE PROJET «ATTRACTIVITÉ DU RÉSEAU EN VILLE» CONTRIBUE À RÉINVENTER LA PRÉSENCE DU GROUPE LA POSTE EN VILLE Une expertise renforcée là où nos clients en ont besoin Des produits et services différenciés Clientèle professionnelle Clientèle bancaire Clientèle en situation de fragilité Plus de personnalisation pour les clients Patrimoniaux Plus de personnalisation pour les clients Pros Plus de personnalisation pour les clients en situation de fragilité Pour chaque type de clientèle, cette personnalisation est travaillée avec les équipes en bureau, en activant 7 leviers différents 5 LE RÉSEAU DE DEMAIN
6 LE PROJET «ATTRACTIVITÉ DU RÉSEAU EN VILLE» CONTRIBUE À RÉINVENTER LA PRÉSENCE DU GROUPE LA POSTE EN VILLE Smarteo Tablettes flash et conseil en bureaux de poste Tablette flash et imprimante Bluetooth en Relais Poste Impression 3D Consignes Affichage digital Automates 6 LE RÉSEAU DE DEMAIN
7 UN TRAVAIL AUTOUR DE 7 LEVIERS PERMET UNE PERSONNALISATION AUX BESOINS DE NOS CLIENTS Plus de personnalisation pour les clients Patrimoniaux Plus de personnalisation pour les clients Pros Plus de personnalisation pour les clients en situation de fragilité Des horaires adaptés aux clients et à la zone de chalandise Une excellence de la relation client en bureau Des offres et des services spécifiques (en particulier plus d expertise) Un aménagement du bureau repensé Un accompagnement et un développement des collaborateurs Leviers Un travail de la zone de chalandise et des partenaires du bureau Equipements numériques et automates (en complément d un socle d équipements lié à l activité)
8 UN SOCLE DE SERVICES COMMUNS À TOUS LES BUREAUX NOUVEAUX FORMATS Des bureaux sur le modèle ESC-I Un accueil systématique des clients Un nouvel automate bancaire pour plus de service et d autonomie client Des tablettes Smartéo pour favoriser la relation commerciale Une visibilité renforcée de LBP Une offre Courrier / Colis simplifiée : continuum de gamme 8 NOM DU PROJET 27/11/2014
9 DES ÉLÉMENTS DE PERSONNALISATION (EXEMPLES) Pour les clients Patrimoniaux Une expertise bancaire renforcée Un accueil personnalisé, grâce à «APV sur tablette» (prototype en cours) Un aménagement repensé avec un espace d attente pour les clients des conseillers bancaires Une confirmation des RDVs par SMS Pour les clients Pros Une expertise pros renforcée Une offre de service spécifique (ex : conseil bancaire Pros) Un accueil personnalisé des clients pros Un temps d attente optimisé Un espace dédié aux pros en espace de vente Des facilités de stationnement ou un «drive» (en cours d étude) Pour les clients en situation de fragilité Un accueil et accompagnement des clients systématique Une zone d automates renforcée La mise en place de partenariats avec des associations Une connaissance des produits / dispositifs spécifiques (ex : APPUI, SOS Presta, ) Une signalétique visible et un mobilier modulable Des outils numériques (en cours)
10 CETTE PERSONNALISATION S INCARNE DANS LES NOUVEAUX AMÉNAGEMENTS DE BUREAUX EXEMPLE DU BUREAU DE BORDEAUX MERIADECK Espace conseil bancaire Espace d attente clients des conseillers bancaires Espace automates bancaires Espace Pros Espace Commercial Espace création 3D 10 27/11/2014
11 A BORDEAUX, UNE NOUVELLE FORME DE PRÉSENCE POSTALE EN VILLE Deux Relais Poste ont été crées dans les quartiers de Ginko et Darwin Ginko Nouvel Eco-quartier de Bordeaux en fort développement Horaires d ouverture : du lundi au vendredi de 16h30 à 19h30 Ouverts depuis le 1 er décembre, ces deux Relais Poste se sont intégrés aux services proposés par des conciergeries solidaires.
12 A BORDEAUX, UNE NOUVELLE FORME DE PRÉSENCE POSTALE EN VILLE Deux Relais Poste ont été crées dans les quartiers de Ginko et Darwin Darwin Au sein d une pépinière d entreprise et d espaces de travail partagé Horaires d ouverture : du lundi au vendredi de 8h30 à 18h Ouverts depuis le 1 er décembre, ces deux Relais Poste se sont intégrés aux services proposés par des conciergeries solidaires.
13 QUATRE PILOTES PERMETTENT DE PRÉPARER LA MISE EN ŒUVRE SUR L ENSEMBLE DES DR Les 4 agglomérations pilotes permettent de tester, corriger et proposer à la généralisation ce qui fonctionne Une méthodologie de déploiement validée, pour aider les équipes en DR à organiser les travaux à conduire Des premiers bureaux testant les nouveaux «formats» et le renforcement de la personnalisation à partir du 1 er trimestre 2015 Bordeaux Mériadeck ouvert en décembre Une 15aine de bureaux sur Lyon et Paris en mars Une 15aine de bureaux sur Bordeaux, Dijon, Lyon et Paris en juin Des études clients prévues pour mesurer la satisfaction Une démarche de co-création avec les équipes des bureaux ; en test Un dispositif de formation ad-hoc (incluant une journée de formation en présentiel) ; en test sur le pilote de Lyon Un travail initié sur chaque plaque pour améliorer l offre de service aux citadins et proposer une offre de service innovante et attractive (partenariats, accueil clientèles fragiles,..) Une implication de l ensemble des acteurs (collaborateurs, managers, organisations syndicales) dans le projet 13 NOM DU PROJET 27/11/2014
14 EN UTILISANT LES BONNES PRATIQUES DES PILOTES, PROPOSITION D UNE MÉTHODOLOGIE DE DÉPLOIEMENT DU PROJET EN 5 PHASES CLÉS Phase 1 Plan de déploiement au niveau de la région Identifier et prioriser les villes à intégrer dans la démarche puis définir un plan de déploiement Phase 2 Identification des projets de la ville Lancer la démarche d engagement de La Poste dans l'accompagnement du développement de la ville Identifier les projets de chaque ville Phase 3 Définition de la proposition de services cible En soutien au projet de chaque ville : proposer une plateforme de services, intégrant l ensemble des offres proposées par les Branches dans la ville Phase 4 Co-création avec les parties prenantes Phase 5 Démarrage de la mise en œuvre Co-construire autour du de la plateforme de services avec les parties prenantes de la ville Lancement opérationnel de la mise en œuvre, ville par ville (et quartier par quartier)
15 UN DIALOGUE SOCIAL LOCAL QUI ACCOMPAGNE CHAQUE PROJET POUR LES VILLES PILOTES Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier Dijon Bilatérales 01/07 CHSCT Format 16/06 CDSP Formats Groupes de travail 9/12 10/12 CDSP Formats CHSCT Formats Atelier 1 22/01 Lyon Bilatérales Atelier 1 17/07 Groupes de travail Atelier 2 13/10 Atelier 3 10/12 Atelier 4 23/01 20/06 CDSP Formats 22/10 CHSCT Formats Bord eaux Bilatérales 26/06 CDSP Formats Bilatérales de travail 07/10 CDSP Formats 14/11 CHSCT Formats Paris Bilatérales 4 février CDSP Formats 15 NOM DU PROJET 27/11/2014
16 LES VILLES PILOTES PERMETTENT DE PROPOSER UNE MÉTHODE DE TRAVAIL AVEC LES ORGANISATIONS SYNDICALES Méthodologie de travail avec les organisations syndicales mise en œuvre sur les pilotes : 1. Réalisation de bilatérales avec chaque OS afin d échanger sur le projet et sur les bonnes pratiques à mettre en place 2. Présentation du projet en CDSP 3. Présentation du projet en CHSCT PROJET EN COURS 4. Lancement d ateliers de travail avec les OS, sur les thématiques identifiées en bilatérales 5. Présentation de CDSP / CHSCT régulières tout au long du chantier Exemples de thèmes abordés dans les groupes de travail des villes pilotes : - Accompagnement des collaborateurs dans le changement - Formation et montée en compétence dans les bureaux à «dominante» - Condition de travail des collaborateurs dans les bureaux en ZUS ou à dominante «clientèles fragiles» ; gestion des incivilités - Numérique et conditions de travail - Rôle du manager dans la conduite du projet - Développement des collaborateurs
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