Centre de données SHD

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1 Centre de données SHD Description de prestations Objet du modèle de prestation L'objet de cette description de prestations est le modèle de prestation fourni par le centre de données SHD. Ce modèle de prestation décrit l'étendue et la qualité de composants essentiels de la prestation de solution de centre de données de SHD Technologie und Service, ainsi que les conditions d'utilisation par le client. En outre, les normes minimales pour la disponibilité sont également définies. Notre infrastructure de Cloud se situe exclusivement dans des centres de données allemands. Tous les sites répondent aux dernières normes en matière de sécurité et de disponibilité. Parmi ces normes, on trouve entre autres : Contrôles détaillés d'accès et surveillance 24 h/24, 7 j/7 Alimentation sans interruption (ASI) Installation auxiliaire d'alimentation (groupe électrogène) Systèmes de climatisation à haute disponibilité avec réfrigération Système moderne de détection rapide de la fumée Suivi des principaux services et ressources Définitions Les «niveaux de service» concrétisent les prestations fournies par SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG dans le cadre de cette description de prestation. La «disponibilité» correspond au temps pendant lequel le service de centre de données fourni n'a pas été perturbé par une panne. La disponibilité inclut les travaux de maintenance prévus et est indiquée en pourcentage pour une période définie (en général un an). «Année» : Le première année commence le jour de la mise à disposition de la prestation de service du centre de données. Le calcul de la moyenne annuelle de disponibilité se base sur une période de 365 jours, soit 8760 heures. Les «heures de travail régulières» désigne la période de 8 h 00 à 17 h 00 du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés nationaux. Le «temps de réaction» est la durée maximale entre l'entrée d'un message d'erreur ou d'une demande d'assistance et le début du diagnostic ou de la résolution du problème. Le «suivi» correspond à la surveillance permanente du bon fonctionnement des systèmes critiques associés aux services du centre de données. L'«assistance» comprend les conseils, les travaux de configuration et d'administration à la demande du client, ainsi que le diagnostic actif et la résolution des problèmes techniques suite à une panne signalée par le client. Mise à jour 01/09/2014 Centre de données SHD Description de prestation Page 1 sur 5

2 Étendue des prestations et délimitation des prestations Ce modèle de prestation comprend les fonctions et caractéristiques suivantes : Notre infrastructure de Cloud répond à des normes très strictes en matière de disponibilité, d'évolutivité et de sécurité. Elle est composée de composants de grande qualité optimisant le Cloud. Plate-forme matérielle et stockage SAN Le matériel serveur est redondant. La sauvegarde de données s'effectue sur un Storage Area Network (SAN) avec différents niveaux de RAID et/ou une mise en miroir synchrone des données. Logiciel de virtualisation et de Cloud Nos services de Cloud virtuel se basent sur VMware vsphere. La norme VMware mondialement reconnue garantit une interopérabilité maximale dans l'environnement VMware. Réseau Notre infrastructure de Cloud est équipée de commutateurs performants qui assurent un transfert rapide de données au niveau interne. La disponibilité de la connexion contrôlée par SHD s'étend de l'établissement de la connexion au passage aux lignes de l'opérateur. Sécurité La société SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG a pris toutes les mesures techniquement possibles et économiquement pertinentes afin de protéger l infrastructure de Cloud de l'accès par des tiers non autorisés et des cyberattaques. Une sauvegarde effectuée quotidiennement sur le site protège contre la perte de données. Niveau de service Horaires d'assistance Dans les dites horaires d'assistance, le personnel qualifié de SHD se tient à votre disposition pour la prise en charge de questions générales, de commandes et le traitement de messages d'erreur. Les horaires d'assistance dans le cadre de ce modèle de prestation sont les suivantes : Jours de semaine (sauf jours fériés nationaux) Lundi Vendredi 08 h h 00 Samedi sur accord Dimanche sur accord 24 décembre et 31 décembre 08 h h 00 Temps de réaction SHD s'accorde les temps de réaction suivants. Ces indications correspondent à des objectifs et ne représentent aucun engagement. Le temps de réaction commence lors de la signalisation de la panne par le client pendant les horaires d'assistance : Pour les demandes standards : 4 heures Mise à jour 01/09/2014 Centre de données SHD Description de prestation Page 2 sur 5

3 En cas de crise : 30 minutes Canaux de communication Chaque client de la société SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG reçoit sur demande un accès à notre outil d'assistance «ISIS» et peut lui-même ouvrir des cas de maintenance et suivre le statut de traitement correspondant. Pour les demander et les signalisations de panne, les canaux de communication suivants sont à votre disposition : Téléphone : Outil d'assistance ISIS : 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an Éléments de la prestation des services du centre de données SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG met à disposition de ses clients une infrastructure évolutive : des ressources de calcul, de sauvegarde et de réseau comprenant le logiciel nécessaire, VMware, le système d'exploitation Microsoft et l'anti-virus. Disponibilité La disponibilité atteint au minimum 99,7 %. Gestion Les systèmes sont administrés par SHD et des mises à jour régulières sont effectuées. Suivi de l'infrastructure La disponibilité du Cloud est surveillée par notre suivi 24 heures sur 24. Les messages d'alarme provoquent automatiquement la mise en alerte de notre assistance technique. Réplication de données Une réplication des données dans un second centre de données est optionnelle et possible en échange d'une rémunération supplémentaire. Sauvegarde de données Une sauvegarde quotidienne de données est effectuée. Il est possible d'accéder au maximum aux 14 jours précédents. Sécurité Le pare-feu utilisé par SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG offre un niveau maximal de sécurité et de flexibilité. Mise à jour 01/09/2014 Centre de données SHD Description de prestation Page 3 sur 5

4 Licences Parmi les éléments du contrat, on trouve les licences pour les produits Microsoft que SHD met à disposition. Ces licences sont soumises au SPLA (Service Provider License Agreement) et sont louées exclusivement pour l'utilisation au sein de l'infrastructure du Cloud SHD. Le client approuve les conditions de licence lors de l'utilisation. Le client est tenu de respecter les conditions d'utilisation et de licence (Microsoft Service Provider User Rights (SPUR)) de Microsoft ainsi que les conditions générales d'utilisation. Le client n'a pas le droit d'installer ni d'utiliser d'autres licences Microsoft sur le «serveur partagé» (environnement d'hébergement partagé) dont l'octroi de licence est basé sur le Microsoft Service Provider License Agreement (SPLA). SHD fera parvenir sur demande les conditions de licence correspondantes dans la version en vigueur. Si, en violation de ces dispositions, un logiciel Microsoft est installé par le client sur les serveurs de logiciels non exploités ou licenciés par SHD dans un environnement d'hébergement partagé par SHD, une nouvelle licence pour le logiciel doit être accordée par SHD, Microsoft ou un partenaire Microsoft autorisé. Maintenance Des travaux de maintenance périodiques sont nécessaires au maintien de la qualité du service. Les travaux de maintenance prévisibles pouvant entraver la disponibilité sont en général effectués le week-end entre 22 h et 6 h, et annoncés à l'avance. En outre, des travaux de maintenance non prévus peuvent être nécessaires dans un court délai, par exemple pour réparer une panne ou implémenter des mesures urgentes de sécurité. SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG fait tout son possible pour annoncer également rapidement ce type de travaux de maintenance et limiter au maximum les désagréments provoqués. Les contraintes pour cause de travaux de maintenance font partie de la «disponibilité» et ne représente pas de temps d'arrêt. Autres conditions Matériel et logiciel appartenant au client L'utilisation de matériel et de logiciels n'ayant pas été fournis par SHD et ne correspondant donc pas aux spécifications définies par SHD relève de la responsabilité du client. SHD ne répond d'aucun problème engendré par la mauvaise adéquation d'un tel matériel avec l'utilisation du logiciel (Cela concerne par exemple les problèmes de performance). Nous vous aidons également volontiers avec l'utilisation de produits n'ayant pas été fournis par nos soins, et ce par des conseils et autres prestations de service que nous facturons conformément à la liste de prix SHD. Prestations d'aide La mise à disposition et la maintenance de matériel et de logiciels du client, incluant le Mise à jour 01/09/2014 Centre de données SHD Description de prestation Page 4 sur 5

5 réseau et l'accès à la communication et à internet, ne sont pas des éléments de la solution de centre de données SHD, ni des services du Cloud. L'aide concernant le matériel et les logiciels du client doit être convenu par des contrats séparés ou bien représente une prestation supplémentaire payante. Protection des données et suppression des données La société SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG garantit une conservation exclusive des données dans des centres de données allemands. Les dispositions allemandes relatives à la protection des données sont applicables. La société SHD Technologie und Service GmbH & Co. KG s'engage à supprimer intégralement de ses systèmes de sauvegarde toutes les données qui sont la propriété du client ou toute éventuelle copie de ces données, et ce dans les 10 jours suivant la fin de la relation contractuelle, dans la mesure où le client n'accorde pas d'autre droit d'utilisation de ces données. Disposition finale et validité des conditions générales Les informations techniques et organisationnelles contenues dans cette description de prestation ne sont pas applicables si le client ne respecte pas les dispositions, conditions, délais et obligations de collaborations contractuellement convenus, ou si le client n'accorde pas ou retarde l'accès demandé à SHD, ses représentants et/ou fournisseurs, ou encore s'il refuse d'accorder ou ne communique pas dans les temps utiles l'autorisation pour la réalisation des travaux nécessaires. Pour le reste, les dispositions s'appliquent à chaque commande. Les documents correspondants et les conditions générales de SHD sont disponibles sur le site internet Mise à jour 01/09/2014 Centre de données SHD Description de prestation Page 5 sur 5

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