Rapport d'analyse Enquête de satisfaction des usagers du 14 au 18 avril 2014

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1 PRÉFET DU PAS-DE-CALAIS SOUS-PREFECTURE DE LENS Rapport d'analyse Enquête de satisfaction des usagers du 14 au 18 avril 2014 L'enquête de satisfaction des usagers de la sous-préfecture de Lens s'est déroulée sur 5 journées du 14 au 18 avril Le questionnaire est basé sur le référentiel Qualipref 2, et recense l'ensemble des engagements de service: un accueil attentif et courtois à votre écoute pour progresser un accueil téléphonique courtois et efficace un accès plus facile à nos services grâce à un point d'accueil fonctionnel et informatif un point d'accueil pour mieux vous orienter un site internet informatif à jour Les questionnaires ont été distribués à l'accueil général, aux guichets «Cartes Grises», «Permis de Conduire», «Administration Générale», ainsi qu'au standard téléphonique pour les usagers venant en commission médicale, les appariteurs des communes. 350 questionnaires ont été renseignés sur 850 distribués (soit 41 % de retour). Rappel: Le mode de questionnement utilise le principe des questions à choix multiples (en général 4 possibilités pour chaque question). Sont considérées comme «satisfaisant», les réponses «oui «et «assez». Sont considérées comme «non satisfaisant», les réponses «pas vraiment» et «non».

2 I. Typologie et Fréquentation: Répartition des usagers Objet de la démarche 2% 2% un particulier un prof essionnel un représentant d'association 24% 5% Certif icat d immatriculation Administration générale Permis de conduire autre 96% 71% 96% des personnes ayant renseigné 71% des usagers qui ont renseigné le questionnaire sont des particuliers l'enquête sont venus en sous-préfecture (en 2013 : 92%) pour un certificat d'immatriculation (en 2013 : 68%) Comment êtes-vous venus? 3% 4% 5% Vous venez à la Sous-Préfecture 14% v oiture 2 roues transport en commun autre 16% Plusieurs f ois / an Une f ois / an Rarement 7 88% 88% des usagers se rendent 7 des usagers viennent en sous-préfecture en voiture rarement en sous-préfecture (en 2013 : idem) (en 2013 : 67%)

3 II. Les conditions d'accès à la sous-préfecture : : améliorer les conditions d'accueil des usagers se rendant à la sous-préfecture Indicateur Qualité : taux de satisfaction sur les conditions d'accès à la sous-préfecture (IQ 7) 1) l'adresse et les horaires d'ouverture de la sous-préfecture sont-ils faciles à obtenir? 2) les horaires d'ouverture sont-ils adaptés à vos besoins? 3) si vous êtes venu en voiture, vous êtes vous stationné sans difficulté? 4) l'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite est-elle satisfaisante? Propositions d'amélioration des usagers Les conditions d'accès en Sous-Préfecture de Lens 1 97% 78% 9 78% 48% 28% horaires faciles à obtenir horaires adaptés stationnement accessibilité PMR IQ 7 Le taux de satisfaction sur les conditions d'accès à la sous-préfecture est de 78% (en 2013 : 82%), cependant seuls 48% des usagers sont satisfaits des conditions de stationnement (en 2013 : 56%). des usagers souhaitent une amélioration des horaires d'ouverture (en 2013 : 9%), et 28% souhaitent pouvoir se stationner plus facilement en venant à la sous-préfecture (en 2013 : 13 %).

4 III. L'accueil téléphonique: : accueil téléphonique des usagers irréprochable dans l'ensemble des services de la sous-préfecture Indicateur Qualité : taux de satisfaction sur l'accueil téléphonique (IQ 11) 1) avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? 2) la personne du standard vous a-t-elle accueilli par la formule «sous-préfecture de Lens, bonjour»? 3) si vous n'êtes pas passé par le standard, avez-vous pu joindre facilement votre interlocuteur dans les horaires d'accueil téléphonique? 4) votre interlocuteur s'est-il montré courtois au téléphone? 5) vous a-t-il bien renseigné? 6) globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information apportés par téléphone sont satisfaisants? L'accueil téléphonique 1 95% 96% 9 97% 96% 95% 93% coordonnées téléphoniques f ormule d accueil interlocuteur joignable courtoisie renseignements accueil et inf ormation satisf aisants IQ 11 Globalement, 93% des usagers sont satisfaits de l'accueil téléphonique (en 2013 : 94%). Parallèlement à cela, 82% des usagers ont pu joindre facilement le standard téléphonique (moins de 5 sonneries) (en 2013 : 88%).

5 IV : Les démarches en ligne: : efficacité/réactivité des service sur la qualité de l'information destinée aux usagers Indicateur Qualité : taux de satisfaction sur la page «sous-préfecture de Lens» du site internet de la préfecture (IQ 18) 1) avez-vous facilement trouvé l'adresse de notre site internet? 2) avez-vous trouvé l'information que vous cherchiez? 3) l'information y est-elle claire? 4)le téléchargement des documents est-il facile? Les démarches en ligne 1 96% 91% 93% 92% 93% adresse site w eb information disponible information claire téléchargement IQ 18 93% des usagers sont satisfaits du site internet (en 2013 : 96 %).

6 V. Les conditions d'accueil physique : : améliorer l'accueil des usagers se rendant à la sous- préfecture Indicateur Qualité : taux de satisfaction «un accueil attentif et courtois» (IQ 1) 1) l'agent d'accueil qui vous a reçu était-il courtois? 2) l'agent d'accueil qui vous a reçu porte-il un badge? 3) a-t-il écouté votre demande avec attention? 4) était-il disponible pour vous? 5) avez-vous été correctement informé sur les pièces ou justificatifs nécessaires à votre demande? 6)Avez-vous sollicité une aide au remplissage des formulaires, si oui, l'avez-vous obtenue? 7) avez-vous été informé dans des termes simples et compréhensibles? 8) avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? Un accueil attentif et courtois 1 99% 94% 99% 99% 97% 99% 98% 95% 98% courtoisie badge écoute disponibilité information aide au remplissage termes simples et compréhensibles confidentialité IQ 1 98% des usagers sont satisfaits de l'accueil physique en sous-préfecture (en 2013 : 95 %). De plus, 93% des usagers sont satisfaits des délais de traitement de leur démarche (en 2013 : 98%).

7 : aménagement des locaux répondant aux besoins des usagers Indicateur Qualité : taux de satisfaction sur les services disponibles et l'aménagement des locaux (IQ12) 1) en entrant, avez-vous facilement repéré le point d'accueil? 2) la mise à disposition de la borne de délivrance de certificats de situation administrative vous satisfait-elle? 3) les locaux sont-ils propres et bien rangés? 4) globalement, diriez-vous que l'accueil et le service à la sous-préfecture sont satisfaisants? Les services disponibles et l'aménagement des locaux 1 99% 96% 99% 96% 98% point accueil borne non gage propreté et rangement accueil et services satisfaisants IQ 12 Les usagers sont satisfaits à 98% des services disponibles et de l'aménagement des locaux de la sous-préfecture (en 2013 : idem).

8 : disposer d'un personnel d'accueil faisant preuve de professionnalisme Indicateur Qualité : taux de satisfaction sur l'orientation et l'information des usagers (IQ 13) 1) avez-vous été bien orienté vers le service correspondant à votre demande? 2) Avez-vous obtenu facilement les informations recherchées? 3) si votre demande n'a pas été satisfaite, avez-vous été clairement informé des raisons qui motivent son rejet? Orientation et information des usagers 1 98% 98% 94% 97% orientation inf ormation motiv ation demande non satisf aite IQ 13 97% des usagers sont satisfaits de l'information donnée en sous-préfecture (en 2013 : idem).