Aff. : Saisine n 10/0050 F - Proposition d'engagements de la société Pagesjaunes S.A.

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1 BREDIN PRAT _ : LAi 11 rue d? r i^^nh^ii^ -?5Qai PARIS Courrier Arrivée Monsieur Etienne PFISTER Rapporteur général adjoint Monsieur Alain-Dominique DUPONT Rapporteur AUTORITE DE LA CONCURRENCE 11, rue de l'echelle Paris Paris, le 27 juillet 2012 Par courrier électronique et par porteur Aff. : Saisine n 10/0050 F - Proposition d'engagements de la société Pagesjaunes S.A. ^ Monsieur le Rapporteur général adjoint, Monsieur le Rapporteur, ;' Dans la note d'évaluation préliminaire reçue le 19 juillet 2012, vous nous avez fait part de trois S préoccupations de concurrence liées aux faits portés à votre connaissance au cours de l'instruction : une première préoccupation de concurrence liée à l'impossibilité pour les agences de publicité d'accéder aux statistiques d'audience du site pagesjaunes.fr, dites statistiques «AudienceActivité», auxquelles ont accès les commerciaux de Pagesjaunes ; une deuxième préoccupation de concurrence liée à quelques cas de dénigrement des agences de publicité par la force de vente de Pagesjaunes ; ' une troisième préoccupation de concurrence liée à quelques cas de discrimination de la part de Pagesjaunes entre les annonceurs clients des agences de publicité et les annonceurs qui passent leurs commandes en direct auprès de la force de vente de Pagesjaunes. Sous le bénéfice des observations liminaires ci-après, Pagesjaunes confirme par la présente qu'elle souhaite mettre un terme à la procédure en cours par le biais d'engagements, conformément à l'article L , I du code de commerce, et vous présente ci-dessous des engagements répondant aux préoccupations de concurrence que vous avez exprimées. ^^^ 130, Rue du Faubourg Saint-Honoré Paris - Tel : Fax : Square de Meeûs, Bruxelles - Tel : Fax :

2 PagesJ aunes observe à titre liminaire que : - de nombreux annonceurs interrogés par les services d'instruction considèrent que ses services sont en concurrence avec ceux de Google', ce qui confirme la concurrence très forte que Pagesjaunes subit de la part des moteurs de recherche, et surtout de Google, sur le marché de la publicité locale liée aux recherches ; les avis des annonceurs et des agences de publicité sont partagés sur l'utilité des statistiques AudienceActivité, ce qui démontre qu'elles ne sont pas indispensables pour exercer l'activité d'agence de pubucité, même spécialisée^ ; le dossier ne contient quasiment aucun nouveau cas de dénigrement par rapport à ceux qui avaient été mis en avant par les saisissantes lors de la procédure de mesures conservatokes, ce qui confkme qu'il ne s'agit que d'incidents ponctuels ne résultant nullement d'une politique de l'entreprise à l'encontre des agences de publicité comme les saisissantes n'avaient pas hésité à le soutenir. En conséquence, Pagesjaunes se permet de renvoyer l'autorité de la concurrence à ses observations écrites et orales développées lors de la procédure de mesures conservatokes ayant conduit à la décision n lo-d-38 du 22 décembre Toutefois, cela étant précisé, Pagesjaunes est prête à prendre les engagements suivants. 1. Engagement n 1 : Faccès des agences de publicité aux statistiques d'audience de pagesjaunes.fr 1. Le système de mesure d'audience du site pagesjaunes.fr, dénommé «base de données AudienceActivité», se compose de différents moyens informatiques fournis par des prestataires externes ou développés par Pagesjaunes (réseaux, serveurs informatiques, outils et programmes de transformation des données, outils de requêtage, etc.). Ce système permet de comptabiliser le nombre d'affichages issus des recherches sur les couples «activité/localité» ou «activité/département». Pagesjaunes met ce système de mesure d'audience, dit «base de données AudienceActivité», à la disposition de ses responsables marketing et à la force de vente pour leur permettre de connaître le nombre de fois où une activité s'est affichée en liste réponse Vok le procès-verbal d'audition de la société Europcar France, cote Certains annonceurs indiquent même avok diminué leur budget alloué aux supports Pagesjaunes au profit de ceux de Google. Certains annonceurs déclarent être davantage intéressés par des statistiques individuelles auxquelles ils ont déjà accès via l'extranet Business Center qui leur est dédié - que par des statistiques globales de consultation (vok le procès-verbal d'audition de la société Europcar France, cote 1681). L'agence saisissante OSCP déclare même ne pas être intéressée par ces statistiques (voir le procès-verbal d'audition de l'agence OSCP, cote 3199). L'agence de publicité Linkéo a quant à elle développé ses propres outils statistiques pour ses clients annonceurs et a déclaré ne pas avoir besoin de ceux de Pagesjaunes (vok le procès-verbal d'audition de l'agence Linkéo, cote 3172).

3 sur le site pagesjaunes.fr pour une localité et/ou un département donné chaque mois et ce, sur dou2e mois glissants. Ces statistiques permettent ainsi de connaître très exactement, à l'unité près, la totalité des données d'audience de pagesjaunes.fr, activité par activité et localité par localité. Montrant les forces et les faiblesses de pagesjaunes.fr, elles révèlent la valeur de son fonds de commerce et constituent à ce titre pour Pagesjaunes des données éminemment stratégiques, confidentielles par nature. Il s'agit donc par essence de données stratégiques constitutives de secrets d'affaires de Pagesjaunes qui ne doivent pas être mises à la disposition de tiers à la société. 2. Il sera d'ailleurs observé qu'à notre connaissance, aucun moteur de recherche ne fournit ce type de données à l'extérieur (ni Google, ni Yahoo, ni Voilà, ni Bing). Par exemple, sur son site français ( Google ne donne accès à aucune donnée d'audience réelle et précise. Via son service Google Adwords, Google ne fournit que le nombre approximatif de requêtes lancées sur le moteur de recherche Google Web pour un mot-clef donné, dans une zone Linguistique ou géographique donnée, et ce en moyenne mensuelle calculée sur les douze derniers mois (voir en Annexes n 1 et 2 l'encart affiché sur le site de Google Adwords indiquant que seules des données approximatives sont fournies'). Aucune donnée réelle, précise et détaillée d'audience n'est fournie : il ne s'agit que de moyennes estimatives. Par ailleurs, l'outil de mesure d'audience de Google ne donne pas de résultats pour toutes les requêtes associant un mot-clef et une localité ou un département, sans qu'il soit possible d'en déterminer les raisons (voir en Annexe n 1 les captures d'écran pour les résultats pour les mots-clefs «déménagement 33» ou «parquet 52» par exemple). Les statistiques AudienceActivité de Pagesjaunes donnent en revanche le nombre mensuel exact d'affichages, sur les douze derniers mois, d'une activité pour une localité ou un département donné. A titre d'exemple, pour les mots-clefs «piscine» et «3l», Google indique une moyenne approximative de requêtes par mois, pour toute la France (vok en Annexe n 1). Les statistiques AudienceActivité de Pagesjaunes indiquent pour ces mêmes mots-clefs affichages en décembre 2011, en novembre 2011, en octobre 2011, etc., en remontant jusqu'à janvier Au demeurant, il est apparu dans la presse que Google avait décidé de ne plus transmettre certaines données brutes d'audience issues du référencement naturel sur son site Les données relatives aux pages de résultats affichées et aux requêtes des internautes commencent à être cryptées*. Google tend donc à restreindre l'accès à ses données d'audience plus qu'à l'étendre. Nous confirmons la parfaite authenticité des pièces produites à l'appui de nos observations. Pour qu'elle ne puisse plus être mise en doute, nous avons joint une Annexe n 2 qui vous permettra de vérifier comment cet encart apparaît svir le site de Google Adwords. Vok notamment, Le Journal du Net, 20 octobre 2011, «Le chiffrement des requêtes dans Google inquiète les référenceurs»,

4 3. Surtout, si Pagesjaunes mettait ses statistiques AudienceActivité à la disposition des agences de publicité, elle serait dans l'impossibiuté de vérifier l'utilisation qui en serait faite par les agences et serait confrontée à un risque important de divulgation de ces informations sur le marché. En effet, les agences de publicité ne sont pas assimilables à des commerciaux de Pagesjaunes. A la différence des commerciaux de Pagesjaunes, qioi sont des salariés de l'entreprise, les agences de publicité sont extérieures à Pagesjaunes et ne sont pas des salariés de celle-ci. Elles n'ont en conséquence aucune obligation de fidélité et de loyauté envers Pagesjaunes. Ensuite, elles sont conseils et mandataires des annonceurs. Elles sont des intermédiaires pour l'achat de produits publicitaires pour le compte de leurs clients et, à titre de conseils, leur recommandent le ou les supports les plus adaptés à leur communication, et donc pas nécessakement Pagesjaunes. Rappelons à cet égard que les agences de publicité n'ont aucun engagement d'exclusivité envers Pagesjaunes et peuvent conseiller à leurs cuents d'acheter des produits publicitaires sur dès supports concurrents. De fait, la quasi-totalité d'entre elles achètent effectivement des produits sur des supports concurrents pour le compte de leurs clients, notamment sur les supports gérés par Google. Les agences de publicité ont ainsi des intérêts divergents de ceux de Pagesjaunes et de ses commerciaux. La mise à la disposition des agences de publicité des statistiques AudienceActivité figurant dans la base de données de Pagesjaunes entraînerait un risque majeur que ces données soient utilisées par les agences dans un objectif radicalement opposé à celui pour lequel elles ont été conçues par Pagesjaunes, par exemple pour conseiller à leurs clients de réduke leurs investissements publicitaires sur le site pagesjaunes.fr, voire pour leur conseiller d'investir dans des supports concurrents. Cette mise à disposition pourrait même permettre aux supports concurrents de pagesjaunes.fr d'accéder aisément à ces informations sensibles et stratégiques, soit par le biais d'une agence de publicité existante, soit par la création d'une agence. dans-google-un-probleme-pour-le-seo-lol 1.shtml ; Abondance Actualité, 19 octobre 2011, «Google commence à chiffrer ses recherches : catastrophe pour le SEO», ses-recherches.html ; Le Journal du Net, 16 novembre 2011, «.SEO : plus de requêtes masquées par Google que prévu», shtml ; Le Journal du Net, 9 janvier 2012, «Le chiffrement des résultats Google sur le point d'être activé pour la France y>, ; AT Internet, mars 2012, «Googk : entre 12 % et 13 % des requêtes indéterminées en France» et étude réalisée par AT Internet, / (Annexe n 3).

5 Pagesjaunes n'aurait aucun contrôle sur la divulgation et l'utilisation de ses propres données stratégiques et, de ce fait, confidentielles. Ces risques majeurs encourus par Pagesjaunes du fait d'une divulgation sans limite auprès de tiers à l'entreprise de ses données confidentielles constituant des secrets d'affaires interdisent de donner accès aux agences de publicité aux données précises d'audience qui sont disponibles sur sa base de données. 4. Soulignons par ailleurs que seules une dizaine d'agences réclament l'accès à ces statistiques d'audience et que ces données ne leur sont pas indispensables. Une grande partie des commerciaux de Pagesjaunes n'utilisent pas la base de données\ Depuis l'ouverture du service en mars 2009, sur les commerciaux de Pagesjaunes ayant accès à ces statistiques, un quart d'entre eux se connectent en moyenne moins de 0.5 fois par jour à la base de données ; 38 % d'entre eux se connectent en moyenne moins d'une fois par jour ; 56 % se connectent moins de deux fois par jour. Sachant qu'un commercial visite en moyenne 4 à 5 annonceurs par jour, cela confirme que ces statistiques ne sont pas du tout indispensables pour vendre des produits publicitaires sur pagesjaunes.fr. 5. Néanmoins, Pagesjaunes prend acte de la préoccupation exprimée par les services d'instruction et, bien qu'elle ne la partage pas, propose de mettre à la disposition des agences de publicité et de ses commerciaux un nouvel outil informatique de requêtage de la base de données AudienceActivité qui fournka aux agences de publicité un accès : pour toutes les activités et toutes les localités de la base de données AudienceActivité, sans aucune restriction, identique à celui qu'aura la force de vente de Pagesjaunes, à des estimations mensuelles moyennes d'audience calculées sur les trois derniers mois complets écoulés'^. pour toute requête portant sur un couple activité/localité donné. En conséquence et en parallèle, Pagesjaunes s'engage à supprimer tout accès à la base de données AudienceActivité pour ses propres commerciaux et à ne mettre à leur disposition que des A l'heure actuelle, les commerciaux de Pagesjaunes ont accès à ces statistiques par deux moyens : (i) depuis le mois de mars 2009, les commerciaux peuvent rechercher les données d'audience sur les activités et localités qui les intéressent en se connectant à la base de données de pagesjaunes.fr ; (il) depuis le mois de juin 2010, l'outil informatique installé sur leurs ordinateurs portables («Magic Box») contient les données d'audience des 201 premières activités (en termes de chiffres d'affakes) sur chaque département français ; les données par localité ne sont pas disponibles sur cet outil ; ces données sont mises à jour deux fois par an. Cette version simplifiée des statistiques AudienceActivité a été développée afin de permettre aux commerciaux, lorsqu'ils sont en déplacement, de disposer d'informations utiles à la vente sans avok besoin d'une connexion à Internet. Les statistiques fournies correspondront, pour chaque couple activité/localité, à la moyenne des données d'audience des trois derniers mois complets écoulés, c'est-à-dke à la somme des données d'audience mensuelles de ces trois derniers mois divisée par 3.

6 données strictement identiques à celles qui seront accessibles aux agences de publicité via le nouvel outil à développer. Un tel système assurera donc une stricte égalité entre les agences de publicité et les commerciaux de Pagesjaunes. égalité qui constituait la préoccupation des services d'instruction de l'autorité de la concurrence. De plus, Pagesjaunes créera au profit des agences de publicité une chaîne de soutien téléphonique (hotline) ouverte en demi-journée (matin ou après-midi), 5 jours sur 7. Dès que Pagesjaunes sera en mesure de mettre ce nouvel outil en service, elle proposera aux agences de publicité qui souhaiteront accéder audit outil un contrat de licence annuel avec tacite reconduction. Le contrat sera en tout état de cause résilié de plein droit à l'expiration des engagements, soit à l'issue d'un délai de trois ans à compter de la date à laquelle cet outil aura été mis en service (voir infra, point 26). L'accès à ce nouvel outil sera toutefois conditionné à la participation de l'agence de publicité à une session de formation organisée par Pagesjaunes sur l'utilisation dudit outil. Le prix de la formation sera intégré au prix de la licence. Pagesjaunes sera en mesure de développer ce nouvel outil et d'y proposer un accès aux agences de publicité au plus tard au début de l'année S'agissant du prix de la licence, pour preuve de sa bonne volonté à l'égard des agences de publicité, Pagesjaunes, allant au-delà des exigences de la pratique décisionnelle et de la jurisprudence, prendra à sa charge une part substantielle des coûts de mise à disposition du nouvel outij pour offrir aux agences un prix de licence forfaitaire dans le cadre d'une fourchette précisée ci-dessous et, en tous cas, inférieur aux coûts incrémentaux liés au développement et à la maintenance de ce service spécifique. Par ailleurs, pour moduler le prix de mise à disposition en fonction de la taille des agences, Pagesjaunes s'engage à proposer une grille de prix progressive en fonction du nombre de clients en portefeuille des agences. En conséquence, Pagesjaunes s'engage à proposer aux agences de publicité l'accès au nouvel outil, accompagné d'un service de hotline dédié ouvert en demi-journée du lundi au vendredi, à un prix inférieur à son coût incrémental, progressif par tranches de nombre de clients en portefeuille. compris entre 500 et euros selon les tranches. Par ailleurs, Pagesjaunes s'engage à informer individuellement toutes les agences de publicité de la possibilité de souscrire une licence et des conditions de l'offre de Pagesjaunes par courrier électronique quinze jours avant la mise en service de ce nouvel outil. 6. Cet engagement apporte une réponse pertinente, suffisante et proportionnée, au regard de la protection légitime des secrets d'affaires de Pagesjaunes, à la préoccupation de concurrence

7 exprimée par les services d'instruction de l'autorité de la concurrence et est crédible et vérifiable, comme le requiert la pratique décisionnelle de l'autorité. Pagesjaunes est en effet prête à donner accès aux agences de publicité à des estimations mensuelles moyennes d'audience calculées sur trois mois couvrant l'intégralité des activités et localités figurant dans sa base de données. Pagesjaunes offrira ainsi aux agences de publicité exactement les mêmes estimations d'audience qu'à sa propre force de vente, ce qui ce qui répond parfaitement à la préoccupation de concurrence exprimée par les services d'instruction de l'autorité'. Rappelons que, dans sa décision de mesures conservatoires du 22 décembre 2010, la préoccupation exprimée par l'autorité de la concurrence au sujet des statistiques de consultation tenait à l'absence d'égalité entre la force de vente de Pagesjaunes et les agences de publicité pour l'accès à ces statistiques*. Ensuite, la crédibilité de l'engagement présenté ci-dessus ne fait pas de doute. Il sera d'ailleurs aisé pour l'autorité de vérifier si Pagesjaunes donne bien accès à ces estimations d'audience aux agences de publicité. 7. Au total, début 2013, les agences de publicité auront donc accès à des statistiques d'audience portant sur tous les couples activité/localité de la base de données de pagesjaunes.fr, soit près de 80 millions de données', via ce nouvel outil. Il est essentiel de rappeler que ceci viendra en complément des statistiques individuelles, nombreuses et détaillées, du «WebAnalytics» d'ores et déjà accessible aux annonceurs et aux agences de publicité sur le Business Center, extranet dédié aux clients de Pagesjaunes et, en particulier, à l'outil intitulé «Mon Audience Mesurée», qui fournit aux agences de publicité l'ensemble des informations disponibles sur certains produits Internet souscrits par leurs clients annonceurs, sous forme de graphiques ou d'histogrammes simples et didactiques. Les données disponibles varient en fonction des produits souscrits (voir la présentation détaillée du «WebAnalytics» en Annexe n 4) : il s'agit toujours du nombre d'affichages exact de leurs annonces sur les 30 derniers jours, sur les derniers mois et de la moyenne mensuelle du nombre d'affichages ; ' Etant rappelé que les principes appliqués par le Conseil de la concurrence dans ses décisions n 06-D-20 et 07- D-33, mentionnées au point 92 de la décision lo-d-38 du 22 décembre 2010, sont inapplicables au cas d'espèce, qui ne concerne nullement des données issues d'un monopole légal ni d'un ancien monopole légal mais exclusivement de l'activité commerciale de Pagesjaunes (vok en particulier le Rapport du Conseil de la concurrence pour 2005, pp ). 8 Voir le point 9l de la décision de l'autorité de la concurrence n lo-d-38 du 22 décembre 2010 : «// n'est pas exclu que l'égalité d'accès à ces statistiques par les forces commerciales de Pagesjaunes et par les agences indépendantes soit déterminante pour que puisse subsister une concurrence par les mérites entre ces opérateurs». ' La base de données de Pagesjaunes comprend activités et l'on dénombre environ communes en France (2.653 x = 79,6 millions).

8 d'autres données, relatives par exemple au suivi des appels, à leur répartition par jour, par tranche horake, ou encore à la provenance des utilisateurs ayant consulté l'annonce, peuvent être fournies si les produits souscrits le permettent. L'ensemble des agences de publicité disposeront alors d'un ensemble très important d'outils d'estimation d'audience, générale et particulière, strictement identiques à ceux dont disposeront les commerciaux de Pagesjaunes. Dans l'attente du développement de ce nouvel outil, Pagesjaunes s'engage à mettre à la disposition des agences de publicité qui le souhaiteraient, sur le site internet qui leur est dédié (« une version simplifiée de l'outil statistique qu'elle a créé pour ses commerciaux et inclus dans la Magic Box installée sur leur ordinateur portable (cf. note de bas de page n 5). Pagesjaunes propose donc, pour cette période transitoire, de mettre à la disposition des agences de publicité gratuitement un outil qui contient : les données mensuelles exactes d'audience des 100 activités'" les plus importantes en termes de chiffre d'affaires du site pagesjaunes.fr (représentant, en 2011, 55% du chiffre d'affaires net de Pagesjaunes S.A. et 64 % du total des commandes passées par les agences de publicité)" ; pour chaque département ; sur 12 mois glissants ; avec une mise à jour mensuelle. Pagesjaunes remplacera en conséquence l'outil statistique actuellement disponible sur la Magic Box par la version ainsi modifiée de façon à ce que les commerciaux de Pagesjaunes disposent sur leur ordinateur portable de données identiques à celles qui seront accessibles aux agences de publicité. Pagesjaunes s'engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour que cet outil intermédiaire soit disponible dans un délai de 3 semaines envkon à compter de la notification de la décision de l'autorité de la concurrence. La mise à disposition de ces statistiques sera formalisée par un contrat qui prendra en tout état de cause fin lors du lancement de l'outil définitif d'estimation d'audience décrit ci-dessus (point n 5). Afin de limiter autant que possible les risques évoqués de divulgation de ces données sensibles et confidentielles, Pagesjaunes exigera de l'agence de publicité un engagement de L'outil transitoke permet d'effectuer des requêtes sur l'ensemble des activités de la base de données de pagesjaunes.fr mais ne donne de résultats que pour ces 100 activités. Précisons de plus que la centième activité («étanchéité (entreprises») représente moins de 1 % du chiffre d'affakes net de Pagesjaunes et génère un faible nombre d'affichages : les mots-clefs «étanchéité» et «Vienne (86)» ont généré affichages sur un an (442 en décembre 2011, 470 en novembre 2011, 525 en octobre 2011, etc.). Même la 9,2^'= activité («parquets (pose, entretien, vitrification)») a généré affichages par an seulement dans le département de la Haute-Marne (67 en décembre 2011, 93 en novembre 2011, etc.). La granularité est donc extrêmement fine.

9 confidentialité, sanctionné par une pénalité à finalité dissuasive, sachant que le préjudice qui serait subi par Pagesjaunes dans un tel cas serait à la fois incommensurable et irrémédiable. 2. Engagement n 2 : la mise à la disposition des agences de publicité du logiciel Sésame à titte gratuit 9. Les agences saisissantes se sont plaintes auprès de Pagesjaunes de la difficulté de calculer le prix de certains de ses produits (la Carte de visite Internet et les remises dites «préconisations de marque» notamment), du risque d'erreur important existant ainsi que du temps passé à calculer ces tarifs pour leurs clients annonceurs. 10. Pagesjaunes a d'ores et déjà répondu à la demande des agences de publicité en mettant à leur disposition un logiciel de calcul appelé «Sésame» à partir du mois de juillet 2011 en échange d'une Ucence par édition. Le prix de la Ucence avait été calculé par Pagesjaunes en fonction des coûts de développement de ce logiciel de calcul et des coûts de mise à jour, chaque changement des tarifs des produits Pagesjaunes nécessitant une mise à jour (précisons que des modifications tarifaires peuvent intervenir plusieurs fois par édition), rapportés à une estimation du nombre potentiel de demandeurs de la licence (à savoir 50 agences de publicité). Le prix de la licence avait ainsi été fixé à 650 euros par édition et par utilisateur. 11. Seule une dizaine d'agences de publicité ayant demandé ce logiciel à Pagesjaunes, ce prix de 650 euros ne lui permettait pas de couvrir les frais qu'elle a engagés pour la mise à disposition de cet outil. Certaines agences de publicité ont toutefois considéré que ce prix était excessif 12. Pour preuve de sa ferme volonté d'aplanir toute difficulté avec les agences de publicité, Pagesjaunes a accepté de prendre intégralement à sa charge les coûts de développement et de mise à jour du logiciel, et d'en offrir l'usage à titre gratuit aux agences de publicité qui le souhaitaient. Par du 12 avril dernier, Pagesjaunes a d'ailleurs informé l'ensemble des agences de publicité de la possibilité de souscrire un contrat de licence pour le logiciel «Sésame» à titre gratuit pour l'édition 2013 (Annexe n 5). Pour répondre à la préoccupation de concurrence exprimée par les services d'instruction à ce sujet, Pagesjaunes s'engage à continuer de mettre ce logiciel à la disposition des agences de publicité à titre gratuit pendant la durée des engagements, soit trois ans.

10 Pagesjaunes s'engage également à informer de nouveau l'ensemble des agences de publicité de la mise à leur disposition de ce logiciel à titre gratuit par courrier électronique lors du lancement des éditions 2014 et Engagement n 3 : mise en place d'un plan de communication relatif aux agences de publicité 13. Pagesjaunes comprend de l'ensemble des documents versés au dossier de l'autorité de la concurrence que les pratiques visées au titre du «dénigrement» sont principalement de deux ordres et tiennent au fait (i) qu'un ou plusieurs commerciaux se prévaudraient auprès des annonceurs de disposer des statistiques d'audience contrairement aux agences, (ii) et qu'un ou plusieurs commerciaux de Pagesjaunes auraient indiqué à un ou plusieurs annonceurs que les produits Pagesjaunes seraient plus chers et les commandes moins bien traitées lorsqu'elles sont prises par l'intermédiaire d'une agence de publicité. 14. Tout d'abord, l'engagement n 1, décrit ci-dessus, suffit à répondre au premier aspect de la préoccupation de concurrence puisque la mise à la disposition des agences de publicité de données d'audience strictement identiques à celles dont disposeront les commerciaux empêchera de facto les commerciaux de prétendre que les agences de publicité ne disposent pas de ces informations. 15. Sur le second aspect, Pagesjaunes s'engage à mettre en place un plan de communication externe spécifique visant à faire connaître au public, et surtout aux annonceurs, l'existence des agences de publicité et leur rôle, en spécifiant expressément, d'une part, que les tarifs de ses produits publicitaires sont identiques que les commandes soient passées directement auprès d'elle ou par le biais d'une agence de publicité et, d'autre part, que les commandes passées par leur intermédiaire sont traitées par Pagesjaunes exactement dans les mêmes conditions que les commandes directes auprès d'un commercial de Pagesjaunes. Les modalités de ce plan de communication sont précisées en Annexe n 6. De manière générale, Pagesjaunes s'engage à ce que ce message soit diffusé sur tous ses grands supports de communication, à savok : sur l'annuake imprimé, sur la page d'accueil du site pagesjaunes.fr, sur l'extranet Business Center dédié aux annonceurs et accessible aux agences de publicité, ainsi que dans les conditions générales de prestation de services de Pagesjaunes figurant au dos de tous ses bons de commande, y compris pour ses produits displo)/ et de création de sites Internet'^. II est à noter que, ce faisant, Pagesjaunes va au-delà de ce qui est nécessake pour répondre aux préoccupations de concurrence exprimées par les services d'instruction de l'autorité de la concvirrence dans la présente procédure, qui ne concernent que les produits de publicité liés à la recherche, et non la publicité display ni la création de sites Internet. 10

11 Sur chacun de ces supports, le message sera inséré dans la rubrique où il est indiqué à l'annonceur comment prendre contact avec Pagesjaunes, comment passer une commande, etc. Le message sera ainsi aisément accessible à tous les annonceurs et prospects. Pagesjaunes joint Annexe n 6 les maquettes du plan de communication envisagé sur chacun de ces supports. Pagesjaunes s'engage également à adresser un courrier reprenant ce message à tous les annonceurs clients d'une agence de publicité lors de l'édition Cet engagement est pris par Pagesjaunes pour une durée de trois ans, à l'exception de la lettre adressée aux annonceurs clients des agences de publicité, qui ne sera adressée qu'une seule fois aux annonceurs concernés à la suite de la décision de l'autorité de la concurrence. 4. Engagement n 4 : mise en place d'un programme de conformité au droit de la concurrence au sein de Pagesjaunes 17. Toujours pour répondre à cette même préoccupation de concurrence relative aux dénigrements et pour prévenir tout incident à l'avenir, Pagesjaunes s'engage à mettre en œuvre un programme de conformité au droit de la concurrence au sein des services concernés de la société Pagesjaunes. Ce programme, qui est présenté en détail en Annexe n 7 vise en particulier à prévenir les prétendus dénigrements commis par les commerciaux de Pagesjaunes et ce notamment par : - la diffusion d'un livret concurrence annexé au Règlement intérieur présentant l'ensemble des règles de droit de la concurrence, celles issues de la loi Sapin et la jurisprudence en matière de dénigrement ; l'organisation d'une formation annuelle obligatoke aux règles du droit de la concurrence à destination, entre autres, de tous les commerciaux de Pagesjaunes (commerciaux et télévendeurs) incluant un module spécifique sur la question du dénigrement ; la mise en place d'une «cellule conformité interne» au sein de la société, gérée par un «Responsable Conformité», qui sera chargé de (i) recueour toute alerte ou remontée de plaintes relatives au comportement de commerciaux de Pagesjaunes. ainsi que d'instruire ces plaintes, et de (ii) répondre aux interrogations des collaborateurs de Pagesjaunes en matière de droit de la concurrence ; - la nnise en place d'une «cellule de conformité et d'alerte externe» à destination des agences de publicité afin de recueillir leurs éventuelles plaintes et de répondre à leurs interrogations relatives au comportement des commerciaux de Pagesjaunes à leur égard. Cette cellule d'alerte externe sera prise en charge par le responsable du service agences de 11

12 publicité, qui est leur interlocuteur habituel, qui rapportera au Responsable Conformité. Le recueil, l'instruction et le traitement des plaintes devront être effectués par écrit de façon à permettre de retracer l'activité de cette cellule de conformité et d'alerte externe ; l'instauration de sanctions disciplinaires à l'encontre des collaborateurs qui violeraient sciemment les règles de concurrence allant jusqu'à la mutation, voke au licenciement ; l'implication de la direction générale de la société pour la mise en place et le suivi de ces différents dispositifs. Pagesjaunes s'engage également à porter l'existence de la cellule d'alerte et de conformité externe à la connaissance de l'ensemble des agences de publicité par une campagne d' ing. Cet engagement est également pris pour une durée de trois ans. 18. Pagesjaunes considère que les engagements n 3 et 4 répondent efficacement à la préoccupation de concurrence exprimée par les services d'instruction de l'autorité de la concurrence relative aux cas de dénigrement des agences de publicité par les commerciaux de Pagesjaunes. Les actions envisagées par Pagesjaunes sont très substantielles et suffisent pour répondre à cette préoccupation. - _ Tout d'abord la mise à la disposition immédiate des agences de publicité de statistiques d'audience strictement identiques à celles dont disposeront désormais les commerciaux de Pagesjaunes (Engagement n 1) empêchera de facto ces derniers de s'en prévaloir auprès des annonceurs au détriment des agences. Ensuite, l'action de communication positive en faveur des agences de publicité constituera une reconnaissance officielle de leur rôle par Pagesjaunes et annihilera par avance tous les effets d'éventuels propos dénigrants sur l'action des agences et la qualité de leurs services d'intermédiaires en précisant directement aux annonceurs que leurs commandes seront traitées de façon identique, qu'ils choisissent de passer par l'intermédiaire d'une agence de publicité ou par un commercial de Pagesjaunes. Enfin, la mise en place du programme de conformité, auprès notamment de tous les commerciaux de Pagesjaunes, permettra de fake prendre conscience à l'ensemble du personnel des enjeux du respect des règles du droit de la concurrence, en particulier dans les contacts avec les annonceurs et avec les agences de publicité, en insistant notamment sur les limites du discours commercial. Le caractère obligatoire de la formation prévue par le programme de conformité, qui fera l'objet d'un contrôle rigoureux par le Responsable Conformité, ainsi que l'implication de la direction générale dans la préparation et le déroulement de cette formation, garantiront le sérieux des engagements présentés. 12

13 La mise en place du programme de conformité, de la cellule de conformité interne ainsi que de la cellule d'alerte et de conformité externe seront également très efficaces eu égard au caractère dissuasif des sanctions individuelles attachées au non-respect des règles de concurrence par les salariés et les dirigeants de Pagesjaunes, allant jusqu'à la mutation, voire au licenciement, pour les salariés. Les engagements envisagés par Pagesjaunes sont également crédibles. Pagesjaunes étant prête à mobiliser les ressources nécessaires, tant en termes humains que techniques et financiers, pour ce faire. Le Directeur juridique du groupe Pagesjaunes, chargé de la vérification de la mise en œuvre des engagements, aura ainsi la possibilité de s'entourer du personnel nécessaire à cette fin. Ces engagements seront en outre vérifiables et feront l'objet d'un suivi par le Directeur juridique du groupe Pagesjaunes. L'activité des cellules d'alerte et de conformité interne et externe sera d'ailleurs retracée dans un rapport annuel sur la mise en œuvre des engagements qui sera adressé à l'autorité de la concurrence (voir injra, point 27 et Annexe n 11). Le caractère écrit de la procédure au sein de la cellule d'alerte et de conformité externe permettra en outre de faciliter le contrôle de l'autorité de la concurrence. S. Engagement n 5 : le respect des instructions de vente 19. Les agences saisissantes se sont plaintes auprès des services d'instruction de discriminations de Pagesjaunes dans l'application des règles de parution dans ses supports, appelées les instructions de vente. Elle ferait ainsi une application stricte de ces instructions pour les parutions des annonceurs clients des agences de publicité tandis qu'elle n'hésiterait pas à s'en affranchir s'agissant des parutions d'annonceurs passant directement leurs commandes auprès de sa force de vente. Pagesjaunes a d'ores et déjà démontré, dans le cadre de la procédure de mesures conservatokes, qu'il ne s'agissait nullement d'une politique de l'entreprise visant à favoriser les annonceurs passant directement leurs commandes auprès de sa force de vente, mais plutôt de cas isolés résultant d'une connaissance imparfaite des instructions de vente de sa part de ses services. 20. Néanmoins, pour répondre à la préoccupation de concurrence exprimée par les services d'instruction à ce sujet, Pagesjaunes s'engage à améliorer le contrôle de l'application des instructions de vente par ses propres commerciaux, en particulier sur les activités dites «à risque». Description des instructions de vente applicables aux activités à risque 21. Les instructions de vente visent à garantir la conformité des parutions des annonceurs dans les supports de Pagesjaunes, notamment au regard du droit de la consommation. Rappelons que Pagesjaunes peut voir sa responsabilité engagée pour complicité de publicité mensongère lorsque les informations mentionnées dans les parutions d'un annonceur ne sont pas conformes à l'activité qu'il exerce ou aux services légitimement attendus par les consultants. 13

14 Il est par ailleurs progressivement apparu que certaines activités nécessitaient une vigilance particulière dans la mesure où eues peuvent donner lieu à un déplacement du professionnel chez des particuliers (plombier, serrurier, déménagement, etc.) et ce, bien souvent, dans des situations d'urgence (dépannage chauffage, plombier, etc.). Il est donc essentiel, dans de tels cas, de s'assurer que l'activité exercée par l'annonceur est bien conforme à celle présentée dans ses parutions. L'ensemble des notes de la dkection commerciale de Pagesjaunes énonçant ces règles particulières de parution depuis 2001 sont jointes en Annexe n 8 à la présente lettre. Les parutions sur ces activités, dites «à risque», se voient donc appliquer des instructions de vente particulières, plus restrictives. La liste de ces activités à risque à été progressivement étendue au fur et à mesure des situations concrètes rencontrées par Pagesjaunes et recouvre à l'heure actuelle vingt-trois activités'^ Pagesjaunes distingue à ce titre deux catégories de règles applicables aux différentes activités à risque. A ce jour : 1 ) pour les vingt-trois activités, Pagesjaunes applique des règles renforcées de contrôle des intitulés utilisés et des adresses indiquées (vok la note de la direction commerciale n 2010/08 mise à jour le 11 janvier 2012 en Annexe n 8, pages 5, 6 et 8 à 10). 2 ) pour dix de ces vingt-trois activités à risque (les activités à risque «spécifiques»), Pagesjaunes a édicté des règles de parution plus strictes sur les adresses de domiciliation ainsi que sur les adresses des établissements secondaires et les adresses de négociation. Quatre activités à risque «spécifiques» avaient initialement été identifiées par Pagesjaunes et faisaient l'objet de ces règles plus strictes. Dans la dernière note de la direction commerciale relative à ces instructions de vente dérogatoires (n 2010/08, mise à jour le 11 janvier 2012, Annexe n 9), Pagesjaunes a étendu cette liste à dix des vingt-trois activités à risque existantes. Par ailleurs, pour les dix activités à risque «spécifiques» mentionnées ci-dessus et les trois activités à risque dans le secteur du déménagement («Déménagements», «Déménagements industriels, de bureaux» et «Déménagements internationaux»), Pagesjaunes a mis en place un contrôle a priori de la conformité des commandes d'un montant supérieur à euros prises dans un certain nombre de départements aux instructions de vente relatives aux adresses. Pagesjaunes a mis en place en 2009 ce système de contrôle préalable de la réalité économique du ou des établissements référencés par l'annonceur à la suite de réclamations sur la conformité de Voir la liste de ces activités en annexe à la note de la direction commerciale n 2010/08 sur le contrôle de conformité sur intitulé, adresse et activité, mise à jour le 11 janvier 2012 (Annexe n 8). 14

15 certaines parutions dans certaines activités à risque dans certains départements de la région parisienne et du sud de la France. Seuls les huit départements de l'ile-de-france (75, 77, 78, 9l, 92, 93, 94 et 95) étaient initialement concernés mais cette procédure a été progressivement étendue aux Alpes-Maritimes (06), aux Bouches-du-Rhône (13), à la Haute-Garonne (3l), à la Gironde (33), à l'hérault (34) et au Rhône (69). Les modalités de ce contrôle sont décrites dans la première note de la direction commerciale n 2009/30 du 30 novembre 2009, dans la note n 2010/09 du 20 octobre 2010 et dans sa mise à jour du 11 janvier 2012 jointes en Annexe n 9. Conformément à cette dernière note, toutes les commandes prises par des commerciaux de Pagesjaunes concernant au moins une des activités à risque énumérées en annexe à la note dans les départements visés ci-dessus et d'un montant supérieur à euros HT'"* doivent être soumises à l'acceptation préalable du devis par le service Master Senior Qualité (MSQ). A défaut, la commande ne pourra pas être validée. Le devis doit être étayé d'éléments justifiant la réalité économique des adresses citées, à savoir un extrait Kbis ou le récépissé de la Chambre des Métiers, une copie du bail commercial ainsi que des photos de chaque établissement permettant de s'assurer qu'une activité économique effective peut y être exercée (existence d'une boutique ou d'un bureau, signalétique intérieure et extérieure conforme à l'intitulé de classement, présence d'une structure d'accueil, etc.). En l'absence des documents exigés, la commande n'est pas validée. Pour ses éventuelles commandes antérieures à la même adresse, l'annonceur est mis en demeure de se mettre en conformité sous peine de voir l'ensemble de ses parutions non conformes suspendues. Pour l'édition 2012 en cours, ce dispositif est appliqué (i) aux commandes d'un montant minimal de euros portant sur une des treize activités à risque concernées dans l'un des départements visés par la note n 2010/09 passées par tout nouveau client" (ii) ainsi qu'aux renouvellements des commandes d'un montant minimal de euros concernant l'une des trois activités de déménagement visées dans cette note. Les renouvellements de commandes doivent en effet être contrôlés dans la mesure où ces trois dernières activités ne faisaient pas partie de la Uste des activités à risque faisant l'objet du diagnostic systématique de la cellule MSQ avant l'édition Pour l'édition 2013 en revanche, seules les commandes passées par les nouveaux clients sur ces trois activités dans ces départements feront l'objet du contrôle préalable de la cellule MSQ. Précisons qu'est pris en compte le montant cumulé des commandes prises par un même annonceur sur une édition : dès que ce montant cumulé dépasse euros HT, la réalité économique des établissements référencés dans les parutions souscrites par l'annonceur sera vérifiée par la cellule MSQ. La dernière commande de l'annonceur sera conditionnée à la validation de sa conformité par la cellule MSQ. Les nouveaux clients sont entendus comme les cuents qm n'ont pas passé de commande de produit publicitaire lors de l'édition précédente. 15

16 Description de l'engagement proposé par Pagesjaunes 22. Pour renforcer la vigilance de son service commercial sur les annonces passées sur les activités à risque, Pagesjaunes s'engage à prendre les trois mesures ci-dessous. 23. En premier lieu. Pagesjaunes s'engage à adresser à l'ensemble de ses commerciaux une circulaire générale rappelant les instructions de vente applicables aux diverses activités à risque dans la semaine qui suit la notification de la décision de l'autorité de la concurrence. 24. En deuxième lieu. Pagesjaunes s'engage à pérenniser et à rendre obligatoire le système de contrôle systématique préalable à la validation des commandes par la cellule MSQ tel qu'il existera à la date où l'autorité de la concurrence rendra sa décision. Le système actuellement en vigueur est décrit dans la note de la direction commerciales de Pagesjaunes n 2010/09 du 20 octobre 2010, mise à jour le 11 janvier 2010, jointe en Annexe n 9. Elle prend ainsi l'engagement de continuer à effectuer ce contrôle préalable systématique des commandes de plus de euros prises sur au moins une des activités à risque concernées dans les départements visés pendant la durée des engagements. 25. En troisième Heu. Pagesjaunes s'engage à renforcer le dispositif de contrôle existant en organisant un contrôle aléatoire des commandes qui ne font pas l'objet d'un contrôle a priori en applicationde la note de la direction commerciale n 2010/09 précitée, parce qu'elles concernent des départements et/ou des activités à risque non visées par cette note. Cet audit sera réalisé selon les modalités suivantes : - audit a posteriori de 100 commandes par semaine portant au moins sur une activité à risque et non soumises au contrôle préalable décrit ci-dessus ; réausé par le responsable du service MSQ, sous la direction du Responsable Conformité de l'entreprise ; en cas de non-respect des instructions de vente, le responsable du service MSQ adressera au responsable hiérarchique du commercial un rappel des règles applicables pour les commandes sur les activités à risque et lui enjoindra de les mettre en application ; les commandes suivantes prises par ce commercial feront l'objet d'une attention particulière ; Pagesjaunes rectifiera immédiatement les parutions de l'annonceur concerné en conformité avec les instructions de vente sur pagesjaunes.fr et, si cela est possible, sur l'annuaire imprimé ; en cas de violation répétée des instructions de vente par un commercial, le responsable du service MSQ en fera part au Responsable Conformité ; le commercial de Pagesjaunes sera susceptible de sanctions disciplinaires par sa hiérarchie, pouvant aller du simple rappel à la règle à l'avertissement, voke à la mise à pied en fonction de la gravité et du caractère récidivant du comportement du commercial. En 2010 et 2011, les commerciaux de Pagesjaunes ont enregistré près de commandes portant sur au moins une activité à risque sur les supports Pagesjaunes (vok en Annexe n 10 le tableau du nombre de mouvements sur les clients avec activités à risque). Le nombre de

17 commandes auditées par semaine, sur une base de 40 semaines travaillées par an, représente donc un peu plus de 10 % du nombre total de commandes prises par les commerciaux de Pagesjaunes concernant au moins une activité à risque, quel qu'en soit le montant et le département d'origine. En y ajoutant les commandes qui font d'ores et déjà l'objet d'un contrôle préalable systématique par la cellule MSQ (cette cellule a ainsi contrôlé 789 commandes en 2010 et 929 en 2011), ce sont envkon 12,5 % des commandes concernant au moins une activité à risque qui seront contrôlées - a priori ou a posteriori - ç?^ Pagesjaunes chaque année. Ces calculs sont détaillés dans le tableau joint en Annexe n Durée des engagements 26. Pagesjaunes propose de mettre en œuvre les engagements présentés ci-dessus pour une durée de trois ans à compter de la notification de la décision de l'autorité de la concurrence. Cette durée présente, de façon générale, un caractère suffisant en raison du caractère très évolutif du marché de la publicité en Ugne liée à la recherche locale, que l'autorité de la concurrence a elle-même relevé"^. Au surplus, concernant plus particulièrement les engagements n 3, 4 et 5, qui visent à prévenir tout dénigrement des forces de vente de Pagesjaunes à l'encontre des agences de publicité, ainsi que tout comportement discriminatoire à l'égard des annonceurs clients des agences de publicité, une telle durée de trois ans est également suffisante pour : diffuser l'information relative aux agences de publicité auprès de l'ensemble des annonceurs (engagement n 3) ; dispenser la formation au droit de la concurrence et, en particulier, à l'interdiction du dénigrement (engagement n 4) ; s'assurer de la bonne application des instructions de vente (engagement n 5). 7. Etablissement d'un rapport annuel sut la mise en œuvre des engagements 27. L'ensemble des actions menées dans le cadre de l'exécution des engagements feront l'objet d'un rapport annuel préparé par le Dkecteur juridique du groupe, qui sera également adressé à Voir l'avis de l'autorité de la concurrence n lo-a-29 du 14 décembre 2010 sur le fonctionnement de la publicité en Hgne, 282 : «1^ grande profitabilité de Pages ]aunes, sa notoriété et sa part de marché très forte sur les annuaires en ligne sont autant d'indices qui confortent l'existence d'une position dominante sur le marché des annuaires en ligne. Celle-ci paraît cependant contestable, au moins à moyen terme, comme le prouve l'entrée sur ce marché de Gooile. avec des produits pour l'instant gratuits». Vok également la décision n lo-d-38 du 10 décembre 2010 relative à la demande de mesures conservatoires des saisissantes, 74 : «[...] la position dominante de Pagesjaunes paraît contestable à moyen terme, du moins par un opérateur tel Google [...]. \]ne telle menace d'entrée pourrait être de nature à exercer à l'avenir une pression concurrentielle suffisamment forte sur Pages]aunes pour l'empêcher de disposer d'une position dominante». 17

18 l'autorité de la concurrence afin que cette dernière puisse s'assurer de la mise en œuvre et de l'effectivité des engagements (voir Annexe n 11 le contenu de ce rapport annuel). En conclusion, les actions crédibles et vérifiables que Pagesjaunes est prête à mettre en œuvre sont suffisantes pour répondre aux préoccupations de concurrence exprimées par les services d'instruction de l'autorité de la concurrence. Nous vous prions de croire. Monsieur le Rapporteur général adjoint. Monsieur le Rapporteur, à l'assurance de notre considération respectueuse. Marie-Cécile RAMEAU Avocat à la Cour Robert SAINT-ESTEBEN ' Avocat à la Cour 18