CAHIER SPÉCIAL ENTREPRISES

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1 CAHIER SPÉCIAL ENTREPRISES COMMUNIQUÉ Comment gagner en performance commerciale page 2 Des RH de plus en plus stratégiques page 17 Affacturage, recouvrement, assurance-crédit Quelles solutions de trésorerie? page 20 DOSSIER CONÇU PAR INTELLIGENCE MÉDIA TOULOUSE - DIRECTEUR DE RÉGIE : PAUL NAHON. DIRECTEUR COMMERCIAL : PASCAL PIECOUP DIRECTRICE DE CLIENTÈLE : KARINE NEBOUT - CHEFS DE PUBLICITÉ : MARINE CASTILLON - ELODIE HERNANDEZ - LAURENCE MONTIFRET TÉL : RÉALISATION : L AGENCE - GROUPE EXPRESS-ROULARTA

2 COMMUNIQUÉ Comment gagner en performance commerciale? Gagner en performance commerciale : un défi de taille pour l entreprise! Face à un marché de plus en plus complexe et concurrentiel, l entreprise doit miser sur la fonction commerciale pour soutenir son développement et assurer sa pérennité. Comment améliorer l efficacité de sa prospection et dynamiser son équipe? Quel est l impact de la communication sur la performance commerciale? Comment gérer et optimiser sa relation client? E n matière de performance commerciale, toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne, et les résultats insatisfaisants ne tiennent pas seulement à la conjoncture! Certes, la croissance est faible, voire nulle dans certains secteurs, mais la croissance n est qu une moyenne : s il est aujourd hui des entreprises qui peinent, d autres continuent à se développer, et la différence 2 l DÉCEMBRE 2014 En matière de performance commerciale, toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne, et les résultats insatisfaisants ne tiennent pas seulement à la conjoncture! ente les deux tient pour partie à l efficacité commerciale de leurs équipes. L efficacité commerciale de l entreprise est intimement liée à la qualité de son offre, à son organisation interne, à sa gestion des coûts, à la motivation de ses salariés, etc. Mais, quand il s agit de cibler une clientèle de particuliers ou de professionnels et de les convaincre d acheter, ce qui reste et restera le principal moteur des entreprises, c est bien la qualité de la performance commerciale qui, toutes choses égales par ailleurs, fera la différence. En cette période d activité ralentie, il faut donc savoir faire les bons choix en termes de prospection, d animation des équipes, de communication et de relation clients. Des choix qu il lll

3 b-flower COMMUNIQUÉ LEARN : une nouvelle approche pour former et transformer Parce que l environnement économique change de plus en plus vite, les entreprises ont besoin de faire évoluer en permanence leur force de vente. b-flower a développé la pédagogie LEARN afin d accélérer et d accompagner les changements dans les ETI. LEARN : une pédagogie en 5 points L Lister les écarts pour comprendre grâce à des outils innovants. Éveiller l intérêt pour impliquer avec une pédagogie adaptée. A Appliquer concrètement pour mieux ancrer la connaissance. Répéter dans la vraie vie et confronter aux problématiques réelles. N CRM QUIZZ COACH E R Contribuer à la réussite commerciale de l entreprise, rendre la force de vente plus agile, améliorer la compétitivité ou renouer avec des marges satisfaisantes, toutes ces thématiques font partie de l offre de formation b-flower. Se positionnant comme «la nouvelle référence de l efficacité commerciale», b-flower est présent au travers de 4 agences (Paris, Lyon, Nantes, Cannes). Les consultants sont tous salariés de b-flower, garantissant ainsi une homogénéité des méthodes de travail et du contenu délivré. Changer la donne Au-delà de la formation, b-fl ower est le partenaire qui accompagne la transformation des entreprises. «Auparavant, les structures s inscrivaient dans un marché ou un schéma de vente relativement stable tout au long de leur vie», indique Olivier Forner, dirigeant et fondateur de b-flower «désormais, il leur faut se remettre en question en permanence pour rester dans la course. Ce changement récurrent doit être accompagné». Ouverture de nouveaux marchés, diversité des canaux de ventes, arrivée de nouveaux concurrents, les entreprises doivent sans cesse solliciter les capacités d adaptation de leurs équipes commerciales. Entreprise 100 % dédiée aux problématiques commerciales et managériales, b-fl ower a modélisé une approche innovante, baptisée «LEARN» (voir schéma), permettant de faire évoluer Nantes Paris efficacement l ensemble de la force de vente. «Aujourd hui, les entreprises veulent des forces de ventes alignées qui répètent les mêmes bonnes pratiques auprès de tous leurs clients, avec la recherche d une réduction des écarts plutôt qu une augmentation de super vendeurs», ajoute Olivier Forner. «b-flower sait déployer rapidement une même méthodologie au niveau national. C est d ailleurs l une des raisons qui nous a amenés à ne faire intervenir que des consultants salariés, formés à notre pédagogie LEARN». Durer dans le changement Présent depuis 15 ans, b-fl ower a fi délisé plus de 200 clients, parmi lesquels : Harmonie Mutuelle (santé), GSF (propreté), Sicli (distribution) ou Atlantic (équipements). «En renouvelant régulièrement nos approches, nous avons pu conserver nos premiers clients», souligne Olivier Forner. «Notre meilleure carte de visite, ce sont les clients dont le nombre de ventes a doublé de façon pérenne». Dans un monde en perpétuelle évolution, b-flower a compris l importance de mesurer la posture et les attentes de chaque participant. «Les organisations ont besoin de s adapter de plus en plus vite, LEARN est la seule pédagogie à prendre en compte le positionnement individuel ou collectif des participants avant chaque formation», conclut Olivier Forner. La nouvelle référence de l efficacité commerciale Ne pas s arrêter là en proposant des outils de formation et de gestion de la relation client Copyright b-flower Lyon Cannes infos@b-flower.com Prolongez l expérience sur DÉCEMBRE 2014 l 3

4 COMMUNIQUÉ lll faut savoir, en outre, régulièrement remettre en question, pour suivre les évolutions et notamment l explosion des applications liées aux nouvelles technologies. La révolution de l action commerciale est en marche! Révolution dans la prospection Développement à l international, modernisation des applications métier, prospection multicanale, intégration d équipes supplétives les fondamentaux de la prospection commerciale restent d actualité, mais leur mise en musique ne cesse de devenir plus complexe, apportant plus «Le développement de la digitalisation, du e-commerce, du multicanal, après avoir révolutionné le B2C, a engagé la transformation du commerce B2B.» Jean-François Rolland, du cabinet de conseil Euryops de sophistication et de performance. Il s agit aussi de s adapter à l évolution des exigences des clients, qu ils soient particuliers ou professionnels. «Le développement de la digitalisation, du e-commerce, du multicanal, après avoir révo- lutionné le B2C, a engagé la transformation du commerce B2B, souligne en effet JeanFrançois Rolland, du cabinet de conseil Euryops. Sont concernés en premier lieu les réseaux et les chaînes de valeur de la distribution de produits lll WANNASPEAK L expert du «Call tracking» Le Call tracking, ou suivi d appels, permet notamment de connaître et de déterminer le nombre d appels générés par média au cours d une campagne en ligne, radio, TV, papier, etc. Avec un ROI boosté par le pay per call. A vec le Call tracking, un ou plusieurs numéros de Benoît Dausse téléphone sont mis en place pour chacun des supports d une campagne de communication. «C est un outil très performant qui permet aux annonceurs d affiner leurs budgets en fonction des supports qui fonctionnent réellement, résume Benoît Dausse, cofondateur de WannaSpeak. De plus, il est prouvé que le Call tracking génère des contacts et des prospects plus chauds que les formulaires. Le contact téléphonique est plus engageant et plus impliquant, les taux de conversion sont donc bien plus élevés.» 4 l DÉCEMBRE 2014 Vos annonceurs ne veulent plus de clicks, ils veulent des appels. Avec le Call tracking, donnezleur ce qu ils attendent! Sur les sites Internet, un numéro de téléphone tracké peut même être généré pour chaque visiteur, afin de suivre son parcours mots-clés, recherches et de mieux répondre à ses attentes. près de 30 ans d expérience. Premiers à introduire le Call tracking en Europe, pour le compte d un client américain, ils ont réalisé les déploiements les plus importants en France et à l international. Ils connaissent ainsi toutes les attentes des entreprises, et anticipent les fonctionnalités à venir, qui deviendront les standards de demain. «WannaSpeak est le premier client de ses propres services, la mesure du ROI et de la performance commerciale sont notre quotidien, explique Benoît Dausse. Avec le Call tracking, les annonceurs peuvent passer d un modèle de facturation pay per click, à un nouveau modèle dit pay per call, le paiement à l appel.» WannaSpeak propose aussi d autres services en mode SaaS : Clicktocall, Clicktochat, Call4buzz, etc. Pionniers en Europe Les fondateurs de WannaSpeak, experts en télécommunications, technologies de l Internet et marketing en ligne, affichent Tél sales@wannaspeak.com

5 +1 Comment améliorer votre efficacité commerciale? Que vous soyez directeur marketing, responsable de la communication, directeur commercial ou encore dirigeant d entreprise, vous avez besoin : d outils performants qui vous font gagner du temps, de données fiables et fraîches (Clients, prospections, fournisseurs, marché ) et d une équipe productive Kompass : votre booster de performance En matière de données BtoB, il faut une capacité de récolte, de traitement et une classification qui assure l homogénéité. Kompass, spécialiste de la donnée d entreprises depuis près de 70 ans, est le partenaire idéal pour optimiser votre performance commerciale. Sa base de données de 11 millions d entreprises dans le monde (dont 6 M en France) est structurée pour constituer un outil particulièrement performant de connaissance des filières, de la concurrence, des marchés, des acteurs, des contacts clés, de la production De nombreuses entreprises, parmi lesquelles Orange, Honda ou encore CETIM, utilisent ses services: son outil de prospection Easybusiness, ses solutions de marketing direct ( ing, mailing papier, optimisation de DB) ou encore de visibilité. Une efficacité éprouvée «Kompass nous a permis de constituer une base de abonnés à notre magazine Dialogues destiné aux collectivités locales. La base est gérée et mise à jour par leur équipe ce qui garantit sa qualité et sa fraicheur. Kompass n est pas qu un outil, c est aussi des experts. Notre responsable clientèle nous accompagne et nous aide entre autres à qualifier le fichier en nous fournissant notamment des analyses statistiques, par exemple le nombre de d abonnés par fonction, combien sont présidents du Conseil Général, etc.» Delphine Balleyguier Responsable de la communication vers les collectivités locales chez Orange «Nos concessionnaires utilisent l outil Easybusiness pour prospecter et créer/gérer leurs fichiers clients ou encore les optimiser (Redressement de données- complément de coordonnées). Le moteur de ciblage d Easybusiness est très performant et offre une grande granularité. Le critère «activités» nous est notamment précieux car il nous permet de cibler des professions susceptibles d utiliser nos véhicules comme les taxis, les vétérinaires, les kinésithérapeutes.» Gabriel Outters Chargé des méthodes commerciales chez Honda France «Nous utilisons Easybusiness pour créer des fichiers de prospection mais aussi et surtout pour redresser notre base. Par exemple, nous avons récemment fait une requête sur Easybusiness pour obtenir les effectifs réels d entreprises et nous les avons ensuite injectés dans notre base pour compléter nos données.» Valérie Lebon Directrice de la Promotion Achat-Vente à CETIM «Kompass fait gagner du temps et améliore l efficacité commerciale de milliers d entreprises» nous confirme Jean Baptiste Niveau, Directeur Commercial de Kompass

6 COMMUNIQUÉ lll et services standards. Le raccourcissement des circuits de distribution, la désintermédiation et la remise en cause des grossistes et distributeurs historiques, le développement des plateformes d achat et du e-commerce B2B sont en marche.» Dans la vente de solutions, la relation humaine reste très importante, qui passe par le face à face, l écoute et le SOIGNER SA RÉPUTATION EXPERLIGENCE «La Market Intelligence appliquée à l art de la vente» Seule société française dédiée au conseil en «Market Intelligence appliquée à l art de la vente», Experligence aide ses clients à optimiser continuellement leur avantage concurrentiel et le taux de transformation de leurs ventes. Améliorer le taux de transformation des ventes, tel est le défi qu Experligence propose de relever. Son approche : mettre en place des méthodes de Market Intelligence pertinentes et efficaces dans la durée pour déceler les besoins du marché et se positionner de façon appropriée et différenciée. «Le temps est révolu où l on prospectait de façon intuitive avec un taux de réussite aléatoire ; il existe désormais des méthodes et des outils pour cibler précisément et optimiser son effi cacité tout en gagnant un temps précieux pour rester dans la 6 l DÉCEMBRE 2014 L action commerciale doit aussi de plus en plus intégrer une dimension qui ne cesse de se renforcer au fil des ans : la réputation. Veiller à la réputation de son entreprise et de ses marques, voire de ses dirigeants, est en effet devenu un fondamental. Les informations, et parfois les rumeurs, circulent à la vitesse de la lumière sur les réseaux sociaux, et il faut aussi savoir, en termes de communication, répondre aux messages plus ou moins structurés pouvant porter atteinte à l image de l entreprise. L enjeu est alors d élaborer et de diffuser une réponse qui doit parfois prendre la même forme et les mêmes canaux que la menace : présences sur les forums, vidéos virales, chats, utilisation intensive des réseaux sociaux, etc. Les relations avec la presse sont également en pleine révolution, à mesure que les médias traditionnels se numérisent et qu émergent de nouveaux canaux dont l audience et l influence ne sont pas forcément proportionnels à leurs moyens. Des bloggeurs et experts communiquant seuls à partir d Internet peuvent par exemple devenir des relais d opinion décisifs, qu il faut intégrer dans la gestion de sa communication. compétition», explique Max- Hubert Bélescot, son fondateur. Ces gains sont d autant plus appréciables que les entreprises évoluent dans un univers toujours plus rapide, plus complexe et plus concurrentiel. Experligence accompagne ses clients dans une démarche d intelligence collective pour leur permettre de conquérir de nouvelles cibles et de nouveaux marchés, y compris à l international. Son approche opérationnelle concrète et éprouvée, directement exploitable, leur permet de maîtriser leur positionnement concurrentiel. «Le savoir-faire d Experligence va au-delà des pratiques de veille traditionnelles, «On oublie trop souvent que la principale cause des résultats, c est l action et que celle-ci est influencée par la motivation.» Olivier Forner, Dirigeant et Fondateur du groupe b-flower conseil, la capacité à gérer la relation avec plusieurs interlocuteurs ; mais les exigences des clients augmentent, en matière de souplesse, de services et d engagements. «Cela oblige les entreprises à revoir leur offre de valeur, à s engager plus fortement sur des résultats, à réviser leurs processus de conception, construction, logistique et support aprèsvente, explique Jean-François Rolland. Pour conquérir et fidéliser il ne faut pas faire le nécessaire, il faut être le meilleur sur tous les plans.» Sites Internet des entreprises concurrentes, témoignages sur les réseaux sociaux, forum d experts : l information est partout, et les acheteurs et donneurs d ordre montent en expertise, et donc en exigence face aux commerciaux. D autant que les habitudes qu ils ont prises dans leur vie personnelle en tant qu acheteurs B2C leur ont donné le goût de la rapidité, de la simplicité et de la souplesse. En BtoB comme en BtoC, ces mouvements sont inéluctables, il faut pour y répondre repenser l offre, renforcer les compétences des commerciaux, reconfigurer le réseau, ouvrir des canaux lll poursuit Max-Hubert Bélescot. Nous apportons une expertise complète de Market Intelligence au service des vendeurs, comme de leur direction, pour identifi er les évolutions du marché, précéder les initiatives des concurrents, donner les moyens d une prise de décision plus rapide et adaptée, et ainsi acquérir et conserver un avantage compétitif.» Pour ce faire, les équipes doivent rester en éveil, se remettre en question, s adapter et faire évoluer leurs façons de vendre : un changement en profondeur dans lequel Experligence les accompagne pour gagner en efficacité. À la clé : une crédibilité renforcée mais surtout un rendement commercial optimisé durablement. Tél contact@experligence.com

7 ELITE BUSINESS CONSULTING COMMUNIQUÉ Une offre globale de services commerciaux externalisés à destination des entreprises L entreprise fournit des solutions on demand sur mesure, souples et adaptables, qui permettent aux clients de se concentrer sur leur cœur d activité et leur stratégie. Ses experts, véritables professionnels de la relation client, garantissent des opportunités de business dans un environnement qualitatif. Khadim Lo, créateur et directeur d Elite Business Consulting À l origine, Business Elite Consulting a été créée pour accompagner des petites sociétés de type starts-up. Cellesci disposent de peu de moyens humains et financiers, mais doivent cependant pouvoir aller chercher du business rapidement. L offre consiste à former leur personnel, les accompagner de la prise de rendezvous à la signature, en les dispensant d une embauche diffi cile en début d activité ou des écueils liés à l utilisation de stagiaires au profi l peu qualifi é. Le développement rapide de la société a permis de se positionner aussi sur le créneau des sociétés de plus grande envergure, avec une expertise reconnue en direction des PME, dont 70 % du portefeuille est issu du secteur informatique. L offre de services est composée de trois grands pôles. La formation : grâce à un centre d entraînement intensif à la vente. La téléphonie : avec une gamme complète comprenant la téléprospection, la télévente, les rendez-vous qualifiés, les services clients, le standard et la qualification de fichiers. Le terrain : où la force de vente supplétive agit au nom du client. Des solutions multi-secteurs gérées par des équipes expertes La complétude des solutions et services est un atout majeur. Les partenaires SECTEURS D'ACTIVITÉ INFORMATIQUE (ÉDITEURS, SSII, INTÉGRATEURS) CABINETS DE CONSEIL EN ORGANISATION AGENCES WEB AGENCES ÉVÉNEMENTIELLES ORGANISMES DE FORMATION WEB AGENCY STRATÉGIE COMMUNAUTAIRE SOCIAL MÉDIA WEB SÉRIES STRATÉGIE DIGITALE apprécient de travailler avec des experts, véritables commerciaux chasseurs, bénéfi - ciant d une compréhension pertinente des enjeux et des codes du marché. Les équipes spécialisées sur différents secteurs d activités disposent d une grande fl exibilité et s adaptent aux saisonnalités. Pour encore plus d efficacité, la répartition des marchés a été segmentée à l intérieur de l entreprise. L équipe présente en France est dédiée au B to B, en particulier sur les secteurs de la vente de logiciels, le marketing et le conseil. Au Sénégal se traite tout l univers B to C, notamment la téléphonie, le secteur de l énergie, la banque-assurance, etc. Une démarche de qualité pour un service plus performant Le taux de conversion de 40 % est rendu possible grâce à la fiabilité du système organisationnel. «Chaque chef de projet vérifie que les missions se déroulent convenablement et que les livrables sont qualitativement en conformité avec la commande», insiste Khadim Lo, créateur et directeur d Elite Business Consulting. Les missions débutent par une formation dispensée par le client permettant d identifier le ciblage du prospect type. Puis le livrable est définie et un script rédigé, qui vont permettre de procéder à des tests afin de déterminer au Plus modulable, plus facile à ajuster qu en interne, notre offre d externalisation commerciale est un véritable accélérateur de croissance pour nos clients plus juste les trois critères primordiaux de qualification d un rendez-vous (budget, projet, intérêt). Tout au long de la mission, les clients peuvent accéder à une plateforme de reporting établissant le suivi en temps réel des téléprospecteurs. La qualité de l offre d externalisation est ainsi assurée par une équipe de 20 personnes, garante de la satisfaction client et de l atteinte des objectifs. Par ailleurs, la société propose aussi un service d achat ou de location de fi chiers qualifiés. Plusieurs partenariats, dont l un établi avec le leader du marché européen du créneau, lui permettent de se positionner avec une tarification très avantageuse. Elite Business Consulting concentre ainsi ses efforts sur le service. Le résultat : Davantage de tranquillité, jusqu à 50 % d économie sur les dépenses d exploitation et la croissance rapide du chiffre d affaires. Tél k.lo@elitebusinessconsulting.fr DÉCEMBRE 2014 l 7

8 COMMUNIQUÉ lll d interaction complémentaires, revoir les processus clefs et refondre la communication d entreprise. Dynamiser ses équipes Assurer sa performance commerciale, c est d abord redonner leur juste place aux vendeurs, avant même de penser à leur formation, à leur équipement et à leur motivation. «Depuis plusieurs années maintenant, la finance a souvent pris le pouvoir dans les entreprises, car il faut rassurer les actionnaires, les investisseurs et les banquiers, analyse Olivier Forner, Dirigeant et fondateur du groupe autant de chiffre d affaires à réaliser, tout en adoptant de nouveaux usages liés aux nouvelles technologies. Ceci alors que le contexte de crise génère dans les équipes de la crispation et une résistance aux changements. Il faut donc remotiver ses commerciaux, dynamiser ses recrutements, en restaurant la confiance, en misant sur l innovation, et en récompensant les résultats. «On oublie trop souvent que la principale cause des résultats, c est l action et que celle-ci est influencée par la motivation, rappelle Olivier Forner. D un individu à l autre, les actions sont menées différemment : il bien entendu sa place centrale grâce au développement des nouvelles technologies. Sans abandonner les canaux traditionnels qui ont fait leurs preuves, les entreprises doivent faire évoluer leur marketing, leurs relations avec la presse, leur présence en magasin ou sur les réseaux sociaux, etc. Le social marketing ouvre de nombreuses possibilités, le plus important étant de se doter d une véritable stratégie multicanale et des moyens de la suivre. Là encore, les évolutions sont spectaculaires, et il ne faut pas rater les trains qui passent L émergence du call tracking, professionnels des nouveaux médias seront incontournables, il faut veiller à respecter les nouvelles normes en matière de gestion des données, de traçage des prospects et de communication avec eux. Ces normes sont à la fois juridiques, avec des réglementations et une jurisprudence qui se construisent presque au jour le jour, mais elles sont aussi sociologiques. Les utilisateurs des réseaux sociaux et autres nouveaux moyens de communication sont très divers, du retraité s étant mis sur le tard aux s à l adolescent né avec une souris dans une main et un smartphone dans l autre Chacun a sa propre b-flower, actif dans la formation et la conduite du changement. Il faut les rémunérer, et ils ont donc tendance à vouloir aller là où ça gagne et là où ça va vite. Or, en parallèle, les cycles de vente ont tendance, eux, à s allonger et à se complexifier. La pression est alors mise sur les commerciaux, d autant que de l autre côté ils font face à des acheteurs qui n ont plus besoin d un commercial pour être conseillé. Ils vont sur Internet et y trouvent généralement ce dont ils ont besoin. Moralité : le commercial arrive souvent trop tard dans le processus d achat, il est donc plus difficile pour lui d influencer les acheteurs.» Autre problématique qui explique le tiraillement actuel des commerciaux : avec la crise, les entreprises ont fortement réduit leurs coûts et se retrouvent donc avec moins de vendeurs pour obtenir au moins 8 l DÉCEMBRE 2014 faut faire preuve d empathie et ne pas oublier qu on ne contrôle pas l action, on la gratifie! Or, c est précisément plutôt la culture du contrôle qui se généralise! On en finit par oublier que le commerce, c est aussi une affaire d hommes et de femmes, de communication et de prise de risques ; et que la motivation est un élément essentiel de la performance commerciale. Il faut donc réapprendre à remarquer et à récompenser l enthousiasme, la persévérance et le bon esprit!» Réorganisation, formation, conseil en management, coaching, séminaires et autres incentives sont donc plus que jamais des outils indispensables. Communiquer, mieux que jamais! Dans la dynamisation de la performance commerciale, la communication renforce Dans la dynamisation de la performance commerciale, la communication renforce bien entendu sa place centrale grâce au développement des nouvelles technologies. ou suivi d appels, permet par exemple de faire évoluer sa stratégie de communication en fonction des résultats obtenus, canal par canal. En attribuant à chaque canal un numéro d appel différent à transmettre au public, le call tracking permet en effet de déterminer le nombre d appels de prospects générés par une annoncé en ligne, une campagne dans les journaux, une annonce à la radio ou sur une web TV, etc. Il permet également de tracer le parcours de chaque contact. Attention cependant, et là aussi l expérience et l accompagnement des culture, ses propres réflexes de consommateurs, une sensibilité différente aux sollicitations, et il faut donc segmenter et adapter ses cibles et ses messages. Si le champ des possibles ouvert par les nouvelles technologies est immense et plus que prometteur puisqu il apporte d ores et déjà des résultats stupéfiants aux entreprises les maniant avec le plus d habileté, attention, c est aussi un champ de mines! Gare aux faux pas, car les clients sont de plus en plus volatiles et la moindre erreur de communication peut se révéler désastreuse. lll

9 AUDIREP Un véritable outil de management Avec l Interface Consumer Piloting, Audirep permet aux entreprises d être averties en temps réel des insatisfactions clients et de suivre en direct leurs résultats de satisfaction. Les explications de Cyril Plissonneau, Directeur Associé d Audirep. COMMUNIQUÉ Le digital bouleverse les méthodologies études ; la marque doit adapter son offre relationnelle en intégrant des processus de mesure en temps réel et ad hoc. Cyril Plissonneau À propos d Audirep Audirep, Institut d Études Marketing indépendant depuis 1995, a une philosophie claire : créer de la valeur ajoutée aux études de marché, et rendre leurs résultats opérationnels, avec un accompagnement efficace jusqu au terme de chaque étude. Services, Transport, BFA, Grande Consommation, CHD : Audirep apporte des compétences multi-secteurs, ainsi qu une expertise reconnue sur les problématiques de construction d offre, d optimisation du prix, de stratégie de fidélisation ou encore d analyses de parcours clients en points de vente ou sites web. Comment fonctionne votre outil de pilotage en temps réel de la satisfaction client, Interface Consumer Piloting (ICP)? Cyril Plissonneau : Nous avons initié cette démarche en 2012 à la demande d entreprises spécialisées dans l optique, et nous avons rapidement constaté le ROI immédiat de ce nouvel outil. Nous avons donc décidé d en faire bénéfi cier d autres secteurs, comme le luxe, en France et à l international. Le principe de l ICP est aussi simple qu opérationnel : à chaque fois que le client d une marque entre en contact avec elle par téléphone, sur le web ou en magasin, nous mesurons son niveau de satisfaction sur le produit et le service par un envoyé automatiquement. Ses réponses sont consultables en temps réel par les responsables de la marque et des magasins sur une interface sécurisée qui leur est dédiée, puis elles sont intégrées aux outils d analyse mis en place. Quelles performances permet d atteindre l ICP? C. P. : Aujourd hui, le digital bouleverse les méthodologies études : la marque doit adapter son offre relationnelle en intégrant plus que jamais des processus de mesure en temps réel et ad hoc. C est en prenant en compte ces deux dimensions que l ICP permet de répondre à la fois aux attentes des clients et de gérer immédiatement les cas d insatisfaction, en les analysant avant de reprendre contact avec le client. Ainsi, l ICP répond aux problèmes d attrition multiplicité des canaux de contacts, stratégies de conquêtes agressives de la concurrence et réduit le risque qu une expérience client négative conduise à un changement de marque immédiat. Pourquoi avoir choisi une approche non packagée? C. P. : L ICP est un véritable outil de management pour l entreprise : partage des informations entre départements opérationnels, interaction avec les points de contacts clients, etc. Il est donc essentiel que l appropriation soit rapide pour l entreprise et reprenne des logiques d outils internes qu elle peut déjà utiliser. Nous proposons ainsi à chaque marque avec qui nous travaillons une interface sur mesure (structure, esthétique ), grâce à une DSI intégrée chez Audirep. Nos développeurs travaillent en direct avec les webmasters de l entreprise. Quels autres outils propose Audirep? C. P. : De plus en plus d annonceurs constatant que les résultats de leur baromètre de satisfaction ne reflètent plus la réalité Business, la fidélité réelle à la marque devient alors un nouvel enjeu, auquel nous répondons avec l outil Loyalty Piloting. Afi n d identifi er les leviers de fi délisation et les critères de churn sur lesquels l entreprise doit agir, Loyalty Piloting décrypte les composantes de la fidélité à la marque via une analyse 360 de la relation client. Tél c.plissonneau@audirep.fr DÉCEMBRE 2014 l 9

10 COMMUNIQUÉ Il est donc plus que jamais primordial de pouvoir mesurer en continu la satisfaction que le client déclare avoir vis-à-vis de la marque. Cyril Plissonneau, Directeur Associé Département Marketing & Fidélisation de l insitut d études Audirep lll Gérer sa relation client Plus globalement, la relation client reste ainsi au cœur de la stratégie commerciale. «Le client interagit avec la marque au travers d une relation multicanale, en boutique, par téléphone ou sur le Web, et par le biais de sollicitations multi-supports : TV, Web, Street marketing, etc., analyse Cyril Plissonneau, Directeur Associé Département Marketing & Fidélisation de l institut d études Audirep. De ce fait, il est de plus en plus soumis aux phénomènes d attrition, et une expérience négative avec l un de ces canaux, ou une sursollicitation, peut le conduire à switcher immédiatement vers une autre marque. Il est donc plus que jamais primordial de pouvoir mesurer en continu la satisfaction que le client déclare avoir vis-à-vis de la marque, une stratégie de veille en quelque sorte, qui permet de développer et d optimiser ses propositions relationnelles, et dans un deuxième temps de gérer en temps réel les éventuelles insatisfactions clients.» C est en prenant en compte ces deux dimensions, la réponse aux attentes des clients et la gestion immédiate des cas d insatisfaction, que toute marque peut se Un autre regard sur votre activité Parce que le contexte économique n est pas toujours favorable à la vente et que vos commerciaux doivent gagner en impact face à leurs clients, Parce que vous avez bien compris que les méthodes d hier font les échecs de demain, Vous challengez de plus en plus vos équipes pour augmenter leur efficacité. Mais challengez-vous pour autant vos intervenants en matière de conseil et de formation? Activ Zone, votre partenaire en efficacité commerciale, rassemble 3 savoir-faire complémentaires : le Conseil, la Formation et le Coaching pour agir sur l ensemble des leviers de la performance commerciale. donner les moyens de piloter en temps réel sa relation client, en se faisant accompagner par des spécialistes de ce type de process. Cette démarche relationnelle se double d un véritable outil de management pour l entreprise, centré sur la satisfaction clients : les différents départements interagissent à flux tendu, en fonction des informations qui leur remontent en direct du terrain, pour construire la meilleure relation client pour l entreprise. Cette évolution demande non seulement des outils, mais aussi de la formation et une évolution des comportements individuels des collaborateurs de l entreprise sur toute la chaîne, du chargé de vente ou de relation jusqu au top management, pour favoriser l écoute, la coopération et l envie d excellence. En matière de performance commerciale, les défis ne manquent donc pas, mais les expertises et les outils pour les relever sont heureusement plus disponibles que jamais. l Parce qu il n y a pas de réponse toute faite à vos enjeux, nous vous apportons des solutions sur-mesure et innovantes pour garantir un réel retour sur investissements. Activ Zone crée votre nouveau standard de performances durables auprès de l ensemble de vos équipes de management et de vente. Transformez votre vision stratégique en réalité opérationnelle : Activ Zone, un autre regard sur votre activité. Philippe Lacombled, Directeur Général Tél. +33(0) Mobile : +33 (0) siege@activzonegroup.fr 10 l DÉCEMBRE 2014

11 SCÈNE EXPÉRIENCES COMMUNIQUÉ L improvisation théâtrale : incontournables techniques relationnelles pour commerciaux Parce qu un commercial se doit d être le véritable ambassadeur de la marque qu il représente, il est primordial, pour lui, de gérer tout imprévu susceptible de se présenter dans sa relation à l autre. L improvisation théâtrale est la réponse à cette nécessité d adaptation. Scène Expériences modélise des formations dans lesquelles techniques d improvisation théâtrales, outils théoriques et jeux de rôles professionnels apportent aux relations commerciales une plus-value incontestable.» Que ce soit en vente, en efficacité commerciale ou en négociation, la différence concurrentielle se jouera, à produits équivalents, sur la gestion de la relation. Depuis 10 ans, Scène Expériences propose une approche unique des «compétences relationnelles». «Se synchroniser avec son interlocuteur, rester en écoute sous contrainte d urgences ou d imprévus, convoquer des émotions plutôt que les subir l apport de techniques d improvisation sont des clefs durables de différentiation professionnelle» explique Laurent Pewzner, un des associés de Scène Expériences. Improvisation et négociation raisonnée de Harvard Pour exemple, Scène Expérience a enrichi la méthode de la négociation «raisonnée de Harvard» en y ajoutant des techniques ciblées d improvisation théâtrale. Un accord raisonné consiste certes à «obtenir plus, obtenir mieux» mais le point crucial reste «le maintien de la relation», d où la définition «Win/Win». L un des principes fondamentaux de la Négociation étant d être «dur avec le problème, doux avec la relation», il est nécessaire, au-delà de la technique et des boîtes à outils, de mesurer «les gains de la relation». C est là toute l intelligence de l improvisation théâtrale qui permet d optimiser la communication sous contrainte de tension, d enjeux Relais d opinion Scène Expériences intervient en France comme à l international. Plus de 80 formateurs, comédiens issus des grandes écoles (commerciales ou d ingénieurs), L improvisation théâtrale, l outil des compétences relationnelles! connaissant les exigences du monde de l entreprise, permettent un déploiement «d excellence en volume». Parmi les clients ayant exprimé leur confi ance à Scène Expérience, se trouvent la plupart des entreprises du CAC40, des sociétés issues de la grande distribution, de l industrie, de l univers pharmaceutique, des services et des grandes écoles Relations humaines À l heure où les formations en «blended learning» et autres outils numériques foisonnent, les RH sont de plus en plus exigeants sur la qualité et le ROI du «présentiel». La Société Scène Expériences, qui, les accompagne depuis plus de 10 ans, est devenue un acteur majeur du théâtre en entreprise. Parcours de formations certifiés Avec la réforme du CFP, Scène Expériences propose, via les grandes écoles de son réseau historique, des parcours de formations conduisant à une certification. Tél contact@scene-experiences.fr experiences.fr DÉCEMBRE 2014 l 11

12 COMMUNIQUÉ NEOCANAL Première agence de prospection digitale Accès à l information, à la concurrence et aux avis utilisateurs, la relation commerciale a profondément changé du fait de l avènement du Web. Neocanal propose aux entreprises une solution complète pour générer des ventes additionnelles en exploitant les possibilités du web. Développement à l international En phase de croissance Neocanal annonce une levée de fonds et une implantation en Allemagne, Suisse et Autriche. Pour les entreprises qui le souhaitent, les solutions Neocanal sont aussi une façon d amorcer un marché à l export. «Plutôt que d embaucher des équipes, il est tout à fait possible de défricher un marché étranger et d identifier les premiers prospects sans se déplacer», indique Christian Bernard. La prospection peut s effectuer simultanément sur plusieurs marchés afin de voir lequel s avère le plus réceptif. Du fait de la profusion d informations disponibles sur le Web, les prospects ont changé leur mode de fonctionnement. Mais les entreprises ontelles eu conscience de ce glissement et des conséquences qu il implique dans la commercialisation de leurs produits ou services? «Il faut désormais considérer que les informations autrefois distillées par le seul commercial à ses futurs clients sont accessibles en quelques clics», indique Christian Bernard de Neocanal «en outre des outils informatiques viennent faciliter l automatisation d actions de prospection sur le Web». Une présence 3.0 Neocanal permet aux PME et ETI françaises d aborder le web comme un canal de prospection commerciale. «Livre blanc, webinar, tests produits, mode d emploi, en multipliant les contenus sur le web, on peut facilement générer de l intérêt chez les prospects», poursuit Christian Bernard. Pour celui qui demande sur un moteur de recherche «est-ce que», l outil Neocanal lui propose un livre blanc. À la question «comment faire», un Webinar apporte les éléments de réponse 12 l DÉCEMBRE 2014 attendus. «Après une phase d analyse de l offre clients, nous développons un certain nombre de communications qui vont alimenter la prospection», ajoute Christian Bernard. L ensemble de ces communications permettent ensuite d amorcer des conversations grâce à la plate-forme logicielle de Neocanal. «Notre logiciel marketing trace automatiquement les intérêts particuliers des prospects», explique Hugo Bernard, cofondateur de Neocanal «en tissant ces premiers liens nous identifions l opportunité d une relation commerciale avec une proposition adaptée». Neocanal a préconfiguré son service en 3 packs distincts selon les besoins en prospection de chaque entreprise et leur urgence. Une fois l ensemble des outils (contenu et plateforme logicielle) en place, Neocanal pilote, anime et mesure la performance tout en ajustant en permanence les outils et les actions de prospection. Trois de packs de prospection digitale Neocanal a préconfiguré son service en 3 packs distincts selon leurs objectifs de développement commercial. «En termes de budget, il s agit d un engagement sur un an dont l investissement équivaut au salaire d un marketeur ou d un commercial junior, avec à la clé une plus grande diversité de compétences et d actions». Des entreprises telles qu Alcatel Lucent (télécoms), Gemalto (sécurité bancaire), ISS (services logistiques industriels), Cegid (logiciels de gestion) ou Noraker (produits de comblement osseux) s appuient déjà sur Neocanal pour accélérer leur prospection commerciale. En matière de résultat, Neocanal définit des objectifs concrets avec ses clients et s engage de façon contractuelle à les atteindre. Cette solution qui existe depuis 5 ans a d abord séduit les grandes entreprises, désormais, les PME/ETI s y intéressent car elle leur permet de multiplier les contacts tout en maîtrisant la masse salariale. contact@neocanal.com Tél

13 COACH DE VENTE CONSEIL COMMUNIQUÉ Chaque commercial a des compétences : aidons-les à exprimer le meilleur d eux-mêmes Accompagner les ventes au quotidien, optimiser les performances et améliorer le management, Coach de Vente Conseil forme tant sur le commercial que la gestion d équipe. Interview de son fondateur Jean Pascal Mollet Jean Pascal Mollet Qu on parle de coaching ou de formation, quel est le point commun de votre approche? Jean Pascal Mollet : Les anciennes façons de faire ne produisent plus les résultats escomptés les simples apports de connaissances ne suffisent pas à générer les adaptations nécessaires. Nos «coachés», que ce soit en individuel ou en collectif doivent élaborer eux-mêmes leurs propres solutions. Nous privilégions toujours l humain, pas question de présentations interminables. On s intéresse en permanence à des situations concrètes face auxquelles sont confrontés les individus dans leur quotidien. Aide à la décision, résolution de difficulté, aptitude à la négociation, chaque jour un vendeur ou un manager est confronté à ces thématiques, c est là-dessus que se bâtit notre coaching ou nos sessions de formation. Sur quelles thématiques intervenez-vous? J. P. M. : La plupart du temps, on vient nous trouver parce que le chiffre d affaires est à la peine et que l entreprise ne trouve plus en interne de levier pour remédier au problème. Objectif non atteint, difficulté à réaliser des ventes additionnelles ou faiblesse du taux de transformation entre les contacts et la vente effectivement réalisées, les sujets sont multiples. En période de crise, les individus souffrent et sont stressés, ce qui ne constitue jamais un climat favorable CONFÉRENCE MANAGEMENT PERFORMANCE FORMATION COMMUNICATION RELATION RÉSEAU NÉGOCIATION BUSINESS SATISFACTION MOTIVATION COACH PROSPECTION MARGE COACHING VENTE CONFIANCE CLIENT AUDIT COMPÉTENCE pour se dépasser. En plus lorsqu on dit à un commercial qu il part se former sur son métier, il le vit généralement comme une sanction. Finalement à l issue de notre intervention, ils repartent «regonflés». Ils ont pu faire une pause, réfléchir à leurs pratiques et trouver en eux les ressources pour changer. Il faut savoir les déconnecter un moment pour mieux les remotiver ensuite. Qu est ce que Coach de Vente de Conseil a de si particulier? J. P. M. : Comme son nom l indique nous sommes centrés sur le Coaching des Ventes en intégrant dans chaque solution une part de coaching individuel ou collectif. Coach de Vente Conseil s appuie par exemple sur la méthode des couleurs notamment pour enrichir la partie «connaissance du client, questionnement». En outre, conscient que la concentration forte des individus dépasse rarement les 12 minutes, nous changeons d ateliers tous les quarts d heure. La pédagogie tourne autour de l équipe avec des challenges tout au long des sessions Il faut savoir stimuler les individus et leur proposer une grande diversité permettant de multiplier «les portes d entrée» du changement. Quelle est votre actualité? J. P. M. : Tout d abord, en 2015 nous fêtons nos 10 ans, ce qui est un cap important, avec un nouveau produit : Le Mystery Coaching by CVC (voir encadré). ACTION Et, à titre personnel je termine mon 2 e ouvrage consacré au Coaching des Ventes tout en continuant d animer 2 conférences : «Soyez sympathique en 20 secondes!» et «Tout se vend en 7 étapes simples!» Le Mystery Coaching : à découvrir! Reprenant le principe du «client Mystère», Coach de Vente Conseil propose une formation plus proche du quotidien des individus et moins «sanction». Lorsqu on fait le compte rendu d une visite mystère, le vendeur ne se souvient généralement plus du client avec lequel s est passé l entretien ni de ce qu il s est vraiment passé. Difficile dans ces conditions d en tirer profit. «Mystery coaching» propose un coaching du commercial, voire de toute l équipe de vente, immédiatement après la visite. «De cette façon, nous avons une vraie matière sur laquelle bâtir le changement», conclut Jean Pascal Mollet Jean-Pascal MOLLET jpmollet@coachdeventeconseil.com Tél DÉCEMBRE 2014 l 13

14 COMMUNIQUÉ EURYOPS Accroître durablement la performance des entreprises en B2B Cabinet de conseil en management, Euryops accompagne les entreprises des secteurs de l industrie et des services afin de les aider à franchir un palier de performance. Dans l univers B2B, Euryops s adresse tout particulièrement aux entreprises dont les cycles de vente sont longs et complexes du fait de la sophistication de leurs solutions mais aussi du processus de décision de leurs clients. En immersion, aux côtés des équipes de management, Euryops s imprègne de leur fonctionnement, de leur culture et de leurs problématiques pour accompagner le changement «de l intérieur». «Sur des offres complexes ou techniques, il y a confrontation permanente de deux cultures : celle de l ingénieur et celle du commercial», précise Jean- François Rolland, fondateur d Euryops «cette confrontation fait la richesse de ces entreprises, mais elle peut aussi créer des freins à la fl exibilité et à la fl uidité de la relation client aujourd hui exigée par les donneurs d ordre». L efficience commerciale en B2B Faut-il s organiser par métier, par zone géographique ou par typologie de clients? Comment gagner en fl uidité et réactivité sur tout le cycle de relation client? Sur ces questions comme sur la maîtrise des engagements, de la marge, sur la perception de valeur par le client, Euryops travaille avec les directions commerciales pour améliorer l effi cience de leur organisation. «Quelle que soit l organisation et sa transformation, seul un travail équilibré sur ses dimensions structurelles (structures/process/outils) Jean-François Rolland, fondateur d Euryops En immersion, aux côtés des équipes de management, Euryops s imprègne de leur fonctionnement, de leur culture et de leurs problématiques pour accompagner le changement «de l intérieur». et humaines (compétences/management/ objectif et rémunération) construit une effi cience optimale et durable», poursuit Jean-François Rolland «ceci est particulièrement vrai pour ces organisations commerciales multi-acteurs, multi-compétences, qui doivent à chaque nouvelle affaire produire un jeu d équipe parfaitement réglé». Les enjeux du B2B Pour toute entreprise, y compris en B2B, les enjeux sont de vendre plus, mieux (avec de meilleures marges), en contenant les coûts commerciaux. «Les entreprises évoluent dans un écosystème de plus en plus riche et mouvant dans lequel elles doivent, avec leurs équipes, savoir se situer et situer leurs concurrents, maîtriser les chaînes de valeur de leurs marchés», ajoute Jean- François Rolland «elles sont confrontées à une augmentation des compétences des donneurs d ordre et de leur exigence en termes de valeur, d engagements et de flexibilité». Face à ces enjeux, il leur faut gagner en agilité, travailler leur proximité clients et développer des offres de services distinctives ayant un effet fidélisant». Et si on révisait le processus commercial? L optimisation et le pilotage du processus commercial sont essentiels dans la vente de solutions en B2B, car le cycle de vente est long, souvent complexe et met en jeu de nombreux acteurs internes et externes. Il est donc sujet à des approximations, des pertes de temps, des tensions contreproductives et un certain manque de visibilité. Euryops aide les directions commerciales à optimiser leurs processus, mieux allouer et piloter leurs ressources, anticiper et maîtriser le cycle de décision des clients. Euryops jf.rolland@euryops.fr 14 l DÉCEMBRE 2014

15 LE DIRE ET LE FAIRE Développeur de compétences durables En individuel, en collectif ou via le digital, Le Dire et le Faire inscrit ses actions dans la réalité terrain ainsi que dans la durée, au service des métiers de la vente ou du management. Loin des formations plaquées, ces professionnels s imprègnent de chaque besoin de développement pour créer un dispositif personnalisé, principalement dans les domaines du retail et de la distribution. COMMUNIQUÉ Illustration : Mlle Georgette Le Dire et le Faire travaille sur la qualité de l exercice du métier et sur la continuité de la relation client, pour que cette notion de durée porte ses fruits commercialement parlant. Capitaliser sur la créativité avec le digital Pendant les formations ou ateliers, le partage de bonnes pratiques par les participants est particulièrement riche. Le Dire et le Faire veut que ses clients exploitent toutes ces initiatives potentielles et qu elles ne s envolent pas une fois la formation achevée. Le Dire et le Faire va donc lancer, début 2015, un «réseau social opérationnel» privé afin d alimenter et de faire vivre cette intelligence collective au sein de l entreprise. Interview de Claudine Palme et Gérald Nicolay, fondateurs de «Le Dire et le Faire». Quelle est votre approche pour accompagner le développement des compétences en matière de vente? La relation commerciale a changé. Malgré des objectifs réalistes, des produits bien positionnés, un merchandising créatif et des commerciaux effi caces, les points de vente constatent une baisse de la fréquentation, due notamment à l apparition de nouveaux modes de distribution (e-commerce, click & collect, drive etc.). Le client est éduqué, informé et donc plus exigeant. Les consultants «Le Dire et le Faire» interviennent à 2 niveaux. Dans la technicité du métier de vendeur tout d abord mais aussi dans le relationnel et la compréhension de la relation client. Aujourd hui le conseiller de vente doit savoir créer une relation personnalisée avec son client, alors qu auparavant il lui suffisait de réciter un argumentaire, voire de fournir le produit sans autre forme d accompagnement. Pourquoi insistez-vous sur la notion de durabilité des compétences? Lorsqu on bâtit une relation commerciale, par rapport à une action ponctuelle, c est pour que cette relation se pérennise. En développant la satisfaction client, on favorise la répétition des achats. Les «coups ponctuels» ne garantissent pas une récurrence de chiffre d affaires dont toute entreprise a besoin. Le Dire et le Faire travaille sur la qualité de l exercice du métier et sur la continuité de la relation, pour que cette notion de durée porte ses fruits commercialement parlant. Qu est ce qui distingue les ateliers de la vente Le Dire et le Faire? Nous sommes convaincus qu il faut s ancrer dans la réalité de nos participants pour ajuster les comportements de vente. C est pourquoi, par exemple, nos ateliers se déroulent sur le point de vente, magasin ouvert, avec de «vrais clients» en situation réelle de vente. Nous intégrons le digital dans notre pédagogie afi n d accompagner la transformation qu implique la digitalisation des métiers du commerce. On analyse les mécanismes, les habitudes et on cherche ensemble une autre façon de faire. Nous mettons aussi en place des groupes de co-développement sur une problématique opérationnelle. Accompagnés d un consultant Le Dire et Le Faire, ils définissent des voies d amélioration. Nous initions la dynamique et la méthode avec comme objectif que le groupe de travail soit ensuite capable de s autogérer sur d autres sujets. Les individus doivent s approprier les outils si, une fois encore, on recherche un changement durable. Le Dire et le Faire intervient aussi pour du coaching? Nous pouvons accompagner une équipe mais également son manager ou chef d équipe. En coaching, nous sommes vraiment dans la recherche de l effi cacité professionnelle, non seulement dans les métiers de la vente mais aussi dans les actions à mettre en place pour développer le meilleur d une équipe toujours de façon durable. Claudine Palme et Gérald Nicolay Tél contact@ledireetlefaire.com DÉCEMBRE 2014 l 15