Module 3 Traiter un appel téléphonique en Anglais

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1 Dates : En INTRA : sur mesure Module 3 Traiter un appel téléphonique en Anglais PUBLIC CONCERNÉ En INTER : les mardis et les jeudis * (*autres jours possibles, selon pertinence d éventuels regroupements) Lieux : PRESENTIEL TELEPHONE Région Occitanie Pyrénées-Méditerranée A noter : Formations INTRA possibles sur le site des entreprises Tous les collaborateurs issus des branches professionnelles couvertes par le FAFIEC qui doivent communiquer régulièrement par téléphone en leur permettant d acquérir la confiance nécessaire pour mener l échange à bien. PRÉ-REQUIS Niveau intermédiaire B1 sur le cadre européen commun OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES B1 Niveau CECRL 405 points TOEIC Créer puis renforcer les automatismes d expression et de compréhension par téléphone. Maîtriser les phrases et expressions-types usuelle à la communication téléphonique professionnelle. Donner aux participants les outils nécessaires pour communiquer leurs idées de façon claire efficace et rapide en utilisant le vocabulaire approprié. Compétences opérationnelles à développer : Savoir gérer le quotidien : passer un appel, répondre au téléphone, gérer les problèmes courants, organiser un événement. Savoir gérer des communications à la tournure imprévue ou conflictuelle : savoir expliquer de manière synthétique, savoir rassurer. Adapter son style de communication à l interlocuteur en contexte bilatéral ou multilatéral. Développer une aisance communicationnelle (terminologique et syntaxique) : optimiser sa participation aux téléconférences.

2 PROGRAMME DÉTAILLÉ ET SÉQUENÇAGE PÉDAGOGIQUE RYTHME SUGGÉRÉ Semi-intensif alterné : 1 session de 2 heures en semaine 1, puis 1 session de 1 heure par téléphone en semaine 2, etc., selon la même logique d alternance (exception faite des 2 dernières séquences). Extensif «à la demande» : une session de 2h en cours présentiel ou de 1h en cours distanciel par téléphone à programmer selon les besoins des collaborateurs concernés (formation répartie maximum sur 12 mois) : ce rythme n est pas conseillé en parcours inter-entreprises. Programme proposé en 14H 10H présentiel soit 5 séances de 2H et 4H distanciel soit 4 séances de 1H A noter : la durée des séquences permet une stricte alternance entre les sessions présentielles et les sessions distancielles, le rythme et la durée desdites sessions pouvant néanmoins être modifiés dans le cadre de formation intra-entreprise. MODALITÉS PÉDAGOGIQUES EN PRÉSENTIEL EN DISTANCIEL (par téléphone) Avec accès à la plateforme e-acbilo.com en support Classe virtuelle accès à la plateforme e-acbilo.com en support

3 CONTENU PÉDAGOGIQUE SÉQUENCÉ SÉQUENCE 1 : SAVOIR GÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE : 2 heures présentielles Passer un appel Recevoir un appel Transférer un appel Joindre la personne requise, se présenter, présenter sa société, communiquer le motif de l appel / révision de l alphabet et des chiffres / savoir épeler. Gérer des problèmes courants : ligne mauvaise, numéro erroné, débit trop rapide. Transférer un appel/ réagir en cas d indisponibilité de l interlocuteur/répondre à une demande courante/vérifier des informations simples/prendre un message. SÉQUENCE 2 : SAVOIR GÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE : 1 heure distancielle Répondre au téléphone et transmettre l appel sans paniquer Connaître les expressions clés Comprendre les demandes spécifiques SÉQUENCE 3 : SAVOIR GÉRER UN PROBLÈME : 2 heures présentielles Donner aux participants des outils et des astuces pour interagir efficacement dans la gestion de leur conflit Exiger l obtention d une information indispensable / réclamer un paiement Révision du présent simple et du présent continu Contacter une Hotline Donner de mauvaises nouvelles Exprimer une plainte / un regret / s excuser Formuler une demande Reformuler ou synthétiser une conversation

4 SÉQUENCE 4 : SAVOIR GÉRER UN PROBLÈME : 1 heure distancielle Savoir gérer un confit avec tact et diplomatie SÉQUENCE 5 : SAVOIR S IMPOSER AU TÉLÉPHONE : 2 heures présentielles Donner aux participants des outils pour gagner en assurance et en crédibilité dans leurs échanges Savoir dire NON! Gérer les plaintes Gérer les situations agressives, Exprimer un accord ou un désaccord Etre direct tout en restant professionnel SÉQUENCE 6 : SAVOIR S IMPOSER AU TÉLÉPHONE : 1 heure distancielle Savoir mener une conversation téléphonique avec une autorité positive

5 SÉQUENCE 7 : SAVOIR ÉCHANGER DES INFORMATIONS TECHNIQUES : 2 heures présentielles Savoir répondre à l appel d un fournisseur/client sur des points techniques Répondre à une demande d information détaillée / la formulation des questions Echanger des informations complexes (tarifs, statistiques, spécifications, performances) SÉQUENCE 8 : SAVOIR ÉCHANGER EN TÉLÉCONFERENCE : 2 heures présentielles Développer de l aisance pour mieux participer aux téléconférences Les indispensables de la téléconférence : se présenter, se faire écouter, gagner la confiance de son auditoire, inviter les participants à parler, poser des questions, reformuler, résumer et conclure. Intervenir : donner son avis/ requérir une opinion/ exprimer son accord ou son désaccord / faire des suggestions / interrompre et exprimer son point de vue / poser des questions / exiger une confirmation écrite. Compréhension orale : comprendre et gérer des accents difficiles / gérer les interlocuteurs qui parlent trop vite/ solliciter une clarification. SÉQUENCE 9 : SAVOIR ÉCHANGER DES INFORMATIONS TECHNIQUES : 1 heure distancielle NB : cette dernière séquence sera l illustration conjuguée des sessions présentielles 8 et 9 Performer lors d une conférence téléphonique sur un sujet technique ou commercial (le thème sera adopté lors de la séquence et les rôles des intervenants définis.

6 MÉTHODOLOGIE MÉTHODES PÉDAGOGIQUES Architecture d une séquence formative : 5 cours de 2h en présentiel (10h) exercices pratiques au téléphone en conf call (4h) Phase de présentation 5 minutes Introduction du vocabulaire professionnel spécifique à la séance, des expressions idiomatiques, des techniques et des structures linguistiques. Phase de préparation 5 minutes Introduction d exercices didactiques (pour vérifier l assimilation de la phase 1) et thématiques (pour se préparer à la phase 3). Les stagiaires s entraînent à structurer leur prise de parole en intégrant progressivement leurs acquis et en développant un plan de dialogue contextualisé. Phase de transfert ou de production du module 1h Révision des compétences à acquérir 10 min Les participants sont «en live». Grâce à des mises en situation, des jeux de rôle et des simulations, ils ont un temps de parole optimisé, supervisé par l intervenant, qui corrige, dynamise et oriente les interventions. La progression et la progressivité de chaque séance pédagogique permettent de mener l apprentissage à terme dans un contexte où l apprenant devient l acteur de sa formation en situation de production orale et écrite. Conclusion de la séance et anticipation 10 minutes Vérification des compétences avec test / quizz 30 minutes Le formateur fait une synthèse de la session, insiste sur les points à travailler en inter-session (à partir de la plateforme e-acbilo.com) et donne les orientations de la session suivante. Il finalise le vocabulaire utilisé in situ en préparant le glossaire approprié.

7 MOYENS PÉDAGOGIQUES Entre chaque séance : Supports ACB-ILO comprenant le lexique et les expressions indispensables pour préparer la séance : chaque participant se constituera au fur et à mesure des sessions, un capital vocabulaire et expressions qu il pourra réutiliser au quotidien dans des situations professionnelles où l anglais est requis. (Optionnel) Supports authentiques fournis par l apprenant pour contextualiser et illustrer les sessions. Nouveauté pédagogique : Le formateur et tuteur de la plateforme en ligne alimentera régulièrement avec de nouvelles ressources pédagogiques chaque module des actions collectives FAFIEC choisi par les apprenants. Il informera les stagiaires sur le fil d actualités du forum (insertion de lien vidéo, PDF, podcast, quizz, etc.) et sera à leur disposition pour toutes questions via une messagerie instantanée. Cette dynamique pédagogique favorisera la création d une communauté d apprenants ayant choisis ce(s) programme(s), et dans ce sens, les échanges entre apprenants afin d enrichir les apprentissages. Ils pourront utiliser la plateforme pendant une année. Pendant la séance : Utilisation de CD audio, CD ROM, vidéo et LMS Mises en situation et jeux de rôle grandeur nature sollicitant tout ou partie des apprenants selon la nature de la simulation. A la fin du module Évaluation finale et autoévaluation, détermination des points de travail post formatifs : le formateur communique aux apprenants des pistes pédagogiques (fonctionnelles et structurelles) pour le développement en autonomie contrôlée des compétences linguistiques. ÉVALUATION ET SUIVI PÉDAGOGIQUE Évaluation en amont de la formation : Lien envoyé au stagiaire afin de réaliser l'évaluation des besoins, le test écrit et oral. Le participant est ensuite positionné sur l échelle de niveau du CECRL et orienté vers le ou les module(s) en adéquation avec son niveau initial et ses objectifs. Évaluations intermédiaires : A chaque fin de séquence : outil de contrôle des compétences avec validation des acquis par mises en situation et quizz sur mesure. Rapport avec scoring. A mi-parcours : Elle se fait sous forme d un bref questionnaire de satisfaction qui mesure les paramètres contextuels et organisationnels en vue de détecter d éventuels dysfonctionnements dans la forme comme dans le fond. Des réajustements de contenu, de rythme, d intervenants peuvent donc intervenir à ce stade dans un souci de progression optimale du participant. Évaluation finale : Outil de contrôle fin de session reprenant toutes les compétences visées des séquences avec validation des acquis par mises en situation. Elle se matérialise par un document formalisé qui met en exergue le niveau initial, le niveau atteint et les compétences linguistiques qui en découlent, et le niveau à atteindre pour une opérationnalité complète. Certification par le test TOEIC

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