Etude sur l accès des usagers aux services sociaux parisiens

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1 Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Prjet Etude sur l empli des jeunes dans l Ecnmie Sciale et Slidaire Nvembre 2013 Nvembre 2013

2 LES ENSEIGNEMENTS DE L ETUDE Quels accès des usagers aux services sciaux de la Ville de Paris? Cmme chaque année, la Médiatrice a demandé à un rganisme extérieur à la Ville une enquête sur un sujet particulier. Pur le présent rapprt, l agence ASDO Études a été retenue pur mener une investigatin sur l accès des usagers aux services sciaux de la Ville. Cette étude a été menée en 2013 pur la Médiatrice de la Ville de Paris. Sn bjectif a été de cmprendre cmment les usagers accèdent aux services sciaux de la Ville de Paris : cmment en prennent-ils cnnaissance, par qui snt-ils rientés vers les services? Il s agissait aussi d appréhender la manière dnt ils vient et vivent l rganisatin des services sciaux : le système leur paraît-il suffisamment clair, est-il tujurs facile pur eux d accéder au «bn service»? Pur puvir rencntrer des usagers, plusieurs services sciaux nt été retenus : 2 Services Sciaux Départementaux Plyvalents (SSDP), des 13 e et 18 e arrndissements 2 sectins du Centre d Actin Sciale de la Ville de Paris (CASVP), des 13 e et 18 e arrndissements 2 Espaces Insertin (EI), des 13 e et 18 e arrndissements 1 Permanence Sciale d Accueil (PSA), du 11 e arrndissement Dans les salles d attente de chacun de ces services, nus avns réalisé des entretiens avec les usagers qui s y truvaient. Au ttal, 62 usagers nt pu être rencntrés. Pur mieux cmprendre cmment snt rganisés les services sciaux à Paris, des entretiens nt également été menés avec les prfessinnels qui y travaillent (les respnsables de ces services, le persnnel qui accueille, et qui accmpagne le public). Au curs de cette étude, 23 prfessinnels qui travaillent dans ces différents services sciaux nt dnc été rencntrés. La synthèse qui suit présente les principales cnclusins de cette étude. Elle part du pint de vue des usagers, de la manière dnt ils décrivent leur parcurs et de leur lien aux différents services sciaux. Les exemples de parcurs d usagers qui snt présentés crrespndent dnc à ce que l usager racnte de sa prpre trajectire : ce dnt il se suvient, ce qu il a cmpris des différents services fréquentés, et des prestatins auxquelles il a eu accès. 1. Cmment les usagers cmprennent-ils et perçivent-ils l rganisatin des services sciaux? Les usagers nt des difficultés à cmprendre cmment snt rganisés les services sciaux à Paris La plupart des usagers nt des difficultés à se repérer dans l rganisatin des services sciaux à Paris. Ils ne cnnaissent presque jamais le nm du service dans lequel ils se truvent. Ils ne savent pas nn plus quelles snt les différentes aides et prestatins qu ils purrnt y truver. Et ils cmprennent encre mins cmment les différents services snt articulés entre eux. À la questin de savir purqui ils viennent dans ce service et cmment ils en nt pris cnnaissance, beaucup affirment s être rendus dans un autre service avant d arriver à celui-ci. Ils se suviennent s être présentés à l accueil du service en questin, ù n leur aurait dit «d aller à cette adresse». Ils suivent ainsi bien suvent le chemin qui leur est dnné. Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

3 La plupart des usagers rencntrés étaient satisfaits de l rganisatin des services sciaux. Leurs mécntentements étaient principalement liés à des suspensins u des diminutins d aides, u encre aux délais pur les btenir. En revanche, très peu expliquent avir été «mal rientés». Ils peuvent se rendre dans plusieurs services avant de parvenir à truver une répnse à leur situatin, mais cela n est pas un mtif imprtant d insatisfactin. Leurs parcurs peuvent cmprter plusieurs étapes, mais purtant les usagers se mntrent satisfaits. À qui est-ce lié? Les usagers se rendent dans les services sciaux car ils nt un besin, une demande. Beaucup affirment qu ils ne cnnaissent pas tus leurs drits. En même temps, cela leur semble nrmal. Ils n nt pas l impressin de venir chercher «un drit» auprès des services sciaux, mais plutôt «une aide», «un securs». Ils snt dnc dans une psitin ù il est difficile pur eux de se plaindre des services sciaux. Madame F, qui attendait à l accueil «familles» du CASVP, explique qu elle est venue pur demander une aide pur payer sa facture d électricité. Elle affirme, cmme beaucup d autres usagers, que «les services sciaux fnt ce qu ils peuvent», et que «c est tujurs mieux que rien». La majrité des usagers rencntrés snt néanmins satisfaits 2. Cmment les usagers vnt-ils d un service scial à un autre? sciaux snt nmbreux. Les usagers nt pris cnnaissance du service dans lequel ils nt été rencntrés de différentes manières. Ils snt nmbreux à être passés par la mairie de leur arrndissement. Lrsqu ils nt une questin et ne savent pas à qui s adresser, beaucup nt le réflexe de se rendre à l accueil de leur mairie pur cnnaître la marche à suivre. Le «buche à reille» est également un relais, et la cmmunauté peut ainsi juer un rôle imprtant. Mais d autres services peuvent également les rienter : la CAF, les services sciaux eux-mêmes, Pôle Empli, les assciatins La majrité des usagers fréquente d ailleurs plusieurs services. Tutes ces structures snt ce que l n peut appeler des «pints d entrée» dans le système. Une fis que les usagers se rendent dans l une u l autre de ces structures, ils nt de grandes chances d être pris en charge et/u d être dirigés vers un autre service. À partir du mment ù l usager a truvé un «pint d entrée», il purra dnc plus u mins rapidement truver une répnse à sa situatin. Fcus. Les avantages et incnvénients à avir de multiples «pints d entrée» Quels snt dnc ces «pints d entrée» et cmment snt-ils rganisés? Ils snt rganisés en deux niveaux. Il existe d une part des «pints d entrée» généralistes. Ce snt les mairies d arrndissement, les SSDP, les sectins du CASVP, u encre la CAF. Ce snt des services qui cncernent l ensemble des usagers. D autre part, il y a aussi des «pints d entrée» spécialisés. Ce snt des services qui s adressent à un prfil particulier d usagers (les Espaces Insertin pur le RSA, les PSA pur les persnnes sans dmicile fixe, les Centres Lcaux d Infrmatin et de Crdinatin CLIC pur les persnnes âgées, ). Les usagers peuvent accéder aux services sciaux par l un u l autre de ces niveaux, qui interagissent entre eux. Les usagers accèdent aux services sciaux par différents relais Au-delà d appréhender ce que les usagers cmprennent de l rganisatin des services sciaux à Paris, la questin est aussi de savir cmment ils Quels avantages pur les usagers? Si les «pints d entrée» snt nmbreux, c est aussi parce que l ffre sciale à Paris est particulièrement dense et riche. Il existe de nmbreuses aides. Elles permettent de répndre à un nmbre imprtant de demandes d usagers. Le fait de puvir accéder aux services sciaux par différents relais multiplie aussi les chances de puvir être pris en charge. accèdent aux services en questin, et quels snt Quels incnvénients? leurs parcurs. En listant les services qu ils Truver un «pint d entrée» ne signifie pas que l n truvera une répnse immédiatement à la demande. cnnaissent et fréquentent, nus avns fait le Cela peut prendre du temps, et suppse parfis de cnstat que les pints d entrée dans les services passer par plusieurs services. Lrsqu un usager se rend par exemple à l accueil de sa mairie d arrndissement parce qu il suhaite btenir des renseignements sur des aides financières, cela suppse que la persnne en face Prjet Analyse du devenir des premières génératins de de lui bénéficiaires puisse faire du un dispsitif diagnstic «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai 2014 suhaite. Mais aussi qu elle cnnaisse suffisamment bien précis de ce qu il 3 tus les services et tutes les aides pur savir vers qui l rienter. Ce qui peut être difficile dans un système particulièrement dense.

4 Des parcurs plus u mins lngs et cmplexes seln le service de prise en charge et la situatin de l usager Les situatins des usagers interrgés snt tutes différentes : leurs prfils snt variés, ils ne s adressent pas au service dans lequel ils nt été rencntrés pur les mêmes raisns, et leurs parcurs entre les différents services sciaux snt plus u mins lngs et cmpliqués. En fnctin du service auquel ils s adressent, les usagers purrnt bénéficier d une prise en charge «glbale» (lrsque tutes leurs prblématiques snt traitées par un seul et même service), u cnnaîtrnt des parcurs en plusieurs étapes. Les Permanences Sciales d Accueil (PSA) Les PSA délivrent des aides et accmpagnent les persnnes sans dmicile fixe. Ces lieux snt bien identifiés par les prfessinnels qui travaillent dans les services de la Ville de Paris u dans d autres institutins sciales. La grande majrité des persnnes sans dmicile fixe est dnc «bien rientée» vers la PSA. Lrsqu un usager se présente à l accueil d un service scial, le prfessinnel en charge de l accueil va systématiquement lui demander ù il habite et depuis cmbien de temps, et s il a déjà un référent (un prfessinnel des services sciaux qui va le suivre et l accmpagner). Lrsque l usager n a pas de dmicile fixe, le réflexe des prfessinnels est ainsi d rienter vers la PSA. Les persnnes qui s y rendent snt le plus suvent en grande difficulté (écnmique, sciale, familiale ). Elles nt bien identifié qu elles se truvaient dans un lieu d accueil spécifique, «pur les SDF», mais ne savent pas précisément ce qu elles purrnt y truver cmme prestatins et aides sciales lrsqu elles s y rendent pur la première fis. Cependant, à partir du mment ù les usagers snt accmpagnés par la PSA, leur situatin va être prise en charge dans sn intégralité : c est leur référent au sein de la PSA qui va puvir faire les demandes d aides financières, s ccuper des prblématiques de lgement, de la demande de RSA Les usagers qui y snt suivis, ne sernt dnc pas a priri amenés à se rendre dans les autres services sciaux (SSDP, CASVP, Espace Insertin). La PSA. Exemple de parcurs d usager. Madame P a 59 ans. Elle vit seule. Elle vient régulièrement à la PSA depuis 7-8 ans pur tutes srtes d aides. Sn parcurs n est pas simple. Elle a quitté le dmicile familial après un cnflit avec sn mari. Elle a également passé quelques mis en prisn. Elle n se pas se rendre dans différents services, ntamment Pôle Empli, car elle a «des peurs». Elle ne se suvient plus exactement cmment elle est arrivée à la PSA. Une assistante sciale la suit dnc depuis plusieurs années. Elle cnstitue un véritable pint d ancrage pur elle. Elle l a ntamment aidée pur faire une demande de RSA, de CMU, mais aussi pur d autres besins divers : pur l btentin d aides financières, elle l aide à écrire une lettre pur sn phtalmlgiste C est elle aussi qui l a rientée vers le Samu Scial, et une Fndatin dans le 14 e arrndissement, pur qu elle puisse truver un «endrit chaud pur drmir». Lrsqu elle parle de la PSA, elle explique : «C est ma maisn. C est tut ce que j ai, ( ) j ai pas envie de changer». Les Espaces Insertin (EI) Dans la plupart des cas, lrsqu une persnne suhaite faire une demande de RSA, elle dit passer par l Espace Insertin (en dehrs de certaines situatins ù la demande peut se faire à la CAF). Lrs des entretiens dans les Espaces Insertin, nt dnc été rencntrés des usagers qui venaient pur la première fis pur faire leur demande de RSA, mais aussi des usagers qui étaient accmpagnés par l Espace Insertin dans le cadre de leur suivi RSA. Lrsqu une persnne fait une demande de RSA, les prfessinnels fnt un bilan de sa situatin et un diagnstic de ses freins. Seln les freins repérés, les allcataires du RSA peuvent en effet être suivis sit par l Espace Insertin (lrsqu une insertin prfessinnelle est jugée prbable dans les prchains mis), sit par le SSDP (lrsque la persnne rencntre des freins sciaux imprtants), u encre par un réseau d assciatins spécialisées. Tut cmme pur la PSA, les Espaces Insertin snt des lieux bien repérés par les prfessinnels. Lrsqu une persnne s adresse à un autre service et suhaite avir des infrmatins sur l btentin Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

5 du RSA, elle est rientée vers un Espace Insertin. Les Espaces Insertin cnstituent dnc des «guichets uniques RSA» : les usagers s y rendent quasi systématiquement pur faire leur demande d inscriptin au RSA. Certains usagers ne restent pas lngtemps à l Espace Insertin. Dans la salle d attente d un Espace Insertin, Mnsieur N, ancien ciffeur, explique qu il suhaite se recnvertir dans le graphisme et le design. Au mment de la fin de ses drits chez Pôle Empli, il s est rendu à la CAF pur demander le RSA. La CAF l a redirigé vers l Espace Insertin. Il n a jamais fréquenté d autres services sciaux, et ne rencntre pas de prblématiques particulières. Il a déjà une idée des frmatins qu il aimerait suivre dans le cadre de sa recnversin prfessinnelle. Pur lui, le passage par l Espace Insertin n est que tempraire. L Espace Insertin. Exemple de parcurs d usager. Madame K a 38 ans, et a un enfant à charge. Ancienne femme de chambre en intérim, elle recherchait un empli dans la restauratin u les cantines sclaires au mment de l entretien. Elle a été suivie par une assistante sciale du SSDP pendant deux ans pur des prblématiques sciales et financières. L année dernière, elle a demandé le RSA, et sn suivi a été repris par une assistante sciale de l Espace Insertin. Elle se rend également une fis par mis à un rendez-vus avec sn cnseiller du PLIE (Prgramme Lcal pur l Insertin et l Empli), qui se truve dans les lcaux de l Espace Insertin. Elle explique que c est l assistante sciale de l Espace Insertin qui s est chargée de régler plusieurs de ses difficultés : l btentin d une carte de résident, les démarches pur btenir la prime de rentrée sclaire, ses prblèmes d impayés d électricité, et elle dit même venir expertiser sn lgement, pur appuyer sa demande de lgement scial qu elle a dépsée à la mairie de sn arrndissement. C est elle aussi qui l a rientée vers l assistante sciale de l écle pur btenir des aides pur la cantine. Au sein de l Espace Insertin, sa situatin est dnc prise en charge dans sn ensemble : sur le plan prfessinnel, mais aussi sur le plan scial. Cmme le mntre l exemple de parcurs précédent, d autres usagers, même s ils snt dans une perspective d insertin prfessinnelle, peuvent aussi rencntrer des difficultés sciales (liées à leur lgement, à leur situatin familiale ). Celles-ci peuvent être prises en charge par le travailleur scial qui les accmpagne à l Espace Insertin. Les Services Sciaux Départementaux Plyvalents (SSDP) et les sectins du Centre d Actin Sciale de la Ville de Paris (CASVP) Les usagers peuvent également être pris en charge par les SSDP et/u les sectins du CASVP. Parmi les prfessinnels travaillant au sein des SSDP se truvent des travailleurs sciaux, en charge de l accmpagnement des persnnes. Le CASVP quant à lui délivre des aides financières de la Ville de Paris. Dans certains arrndissements, les deux services cnstituent des entités séparées (les 1 er, 2 e, 3 e, 4 e, 5 e, 6 e, 13 e, 14 e, et 15 e arrndissements). Dans ce cas, les persnnes nécessitant un accmpagnement scial snt prises en charge par le SSDP (suvent des familles), et celles qui rencntrent des difficultés financières, plus u mins tempraires, peuvent se rendre au CASVP. Dans ce cas, les usagers cmprennent qu ils purrnt truver «une assistante sciale» au SSDP, et qu il faudra qu ils viennent au CASVP pur percevir des aides financières. Madame S s est ainsi présentée à l accueil «persnnes âgées/persnnes handicapées» du CASVP du 13 e arrndissement. Elle est à la retraite. Sa fille lui a dit qu elle avait le drit à la carte Navig- Améthyste. Depuis 5 ans, elle explique qu elle vient dnc tus les ans «à la mairie» (en fait le CASVP) pur btenir le renuvellement de cette prestatin. Elle prfite également de sn passage au CASVP pur se renseigner sur l ffre de lisirs. Elle n a pas besin d un accmpagnement scial. Pur elle, le CASVP cnstitue bien un «guichet» ù elle vient chercher une prestatin bien précise. Dans le même arrndissement, à l accueil «slidarités» du CASVP, Madame G a été interviewée. Elle est au RSA, et vit seule, ses deux enfants étant majeurs. Elle explique être suivie par une assistante sciale du SSDP, qui l accmpagne plus particulièrement sur sn budget qu elle a des difficultés à gérer. Mais elle vient aussi au CASVP pur percevir des aides financières (le FSL ntamment Fnds de Slidarité pur le Lgement pur payer ses factures d électricité). Pur elle, les services sciaux se situent dans deux lieux différents : le Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

6 SSDP pur sn suivi scial, le CASVP pur recevir des aides financières. Cependant, dans d autres arrndissements, l rganisatin est différente : le CASVP peut avir une «délégatin d accueil» du SSDP (les 7 e, 8 e, 9 e, 10 e, 11 e, 16 e, et 17 e arrndissements). Cela signifie qu il prte à la fis ses prpres missins de délivrance des aides financières, mais également celles qui relèvent du SSDP et dnc d un accmpagnement scial. Cela cntribue à simplifier le système pur l usager : l accmpagnement scial et la délivrance d aides financières se fnt dans un seul et même lieu. Le SSDP et le CASVP. Exemple de parcurs d usager. Mnsieur F a 58 ans, il vit seul et est recnnu travailleur handicapé. Il est à la retraite depuis 1 an. Il explique s être adressé à l accueil «persnnes handicapées» du CASVP du 18 e arrndissement pur s infrmer sur les aides financières existantes. Cmpte tenu de sn lieu de dmicile, il est redirigé vers le SSDP. Il s y rend, et affirme qu il reçit là-bas des bns pur les repas. En revanche, il explique être redirigé vers le CASVP, à l accueil «slidarités» pur mnter un dssier de «demande de FSL» (Fnds de Slidarité pur le Lgement). (Il s agit vraisemblablement plutôt d un FSL-Énergie). Il est dans une psture ù il va là ù n lui dit d aller, mais l rganisatin du système peut difficilement faire sens pur lui. Enfin, dans d autres arrndissements encre (les 12 e, 18 e, 19 e et 20 e arrndissements), les deux services fnctinnent en «plyvalence partagée». Seln sn adresse, l usager dépendra dnc sit du CASVP, sit du SSDP. Pur les usagers, cette rganisatin peut mener à des situatins cmplexes, cmme le mntre l exemple précédent. C est ntamment le cas lrsqu ils snt amenés à se rendre à la fis au CASVP et au SSDP, et qu ils n en cmprennent pas la lgique : ils vnt être suivis au SSDP, et purrnt recevir des aides dans ce cadre, mais devrnt se rendre au CASVP pur en percevir d autres. Des situatins d usagers ù l accès aux services sciaux peut pser questin : Les entretiens nt aussi permis de détecter quelques situatins (marginales), ù la questin de l accès aux services sciaux peut être prblématique. C est le cas ntamment des persnnes qui ne snt plus dmiciliées à Paris depuis mins de 3 mis. Ces usagers ne relèvent pas encre d une prise en charge par la PSA (pur laquelle il faut être sans dmicile depuis au mins 3 mis), mais ne peuvent plus nn plus prétendre aux aides du CASVP. Pur ces persnnes, l accès aux services sciaux peut être prblématique. Néanmins, une circulaire a été mise en place par les services en questin, permettant de préciser les mdalités de prise en charge d usagers se truvant dans ce cas. La questin de l accès aux services sciaux peut aussi se pser pur les persnnes qui mécnnaissent l existence même de ces services, et du public auquel ils s adressent. C est ntamment le cas pur les persnnes d rigine étrangère u immigrée, arrivées récemment en France, et pur lesquelles il n existe pas tujurs de services et d rganisatin équivalente dans leur pays d rigine. Mais cette questin peut également se pser dans une certaine mesure pur les anciens détenus, lrsque le relais n est pas établi entre les services de la Ville de Paris et les services pénitentiaires. Enfin, se pse aussi la questin des règles de prise en charge des persnnes sans-papiers. Ces usagers peuvent pendant un temps rester sans être pris en charge par les services sciaux, et finalement truver une «prte d entrée». Lrsqu il s agit de familles avec enfants, elles peuvent ntamment être accmpagnées par le SSDP, et d autres encre peuvent être suivies par la PSA, sans que cette prise en charge sit systématique. Les usagers peuvent dnc cnnaître des parcurs plus u mins lngs, et plus u mins articulés. Ils nt très peu de visibilité sur l rganisatin des services sciaux à Paris, mais cela ne cnstitue pas un mtif d insatisfactin. Ils peuvent ainsi se rendre d un service à un autre sans pur autant appréhender quel est leur périmètre d interventin, et ce qu ils purrnt précisément y truver. Cette Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

7 psture relativement «passive» tient à leur difficulté à se placer dans une psitin de revendicatins des drits. Suvent en situatin de fragilité sciale, ils viennent chercher une aide u un securs auprès des services sciaux. Cependant, dès lrs qu ils parviennent à «passer la prte» de l un des services, leur situatin a de frtes chances d être prise en charge, même si cela peut durer un temps. Seln le service, cette prise en charge sera plus u mins «glbale». C est le cas ntamment pur les PSA, et les Espaces Insertin, qui s adressent à un prfil particulier d usagers. Pur les services plus généralistes (SSDP et CASVP), les parcurs peuvent être plus cmplexes du fait de l rganisatin qui existe sur les différents arrndissements, et du risque de générer des étapes de parcurs plus nmbreuses. 3. Quelles précnisatins pur faciliter l accès des usagers aux services sciaux? Lrsqu elle peut être cnfiée au CASVP l usager bénéficie ainsi d un pint d entrée glbal cuvrant à la fis les services délivrés par le CASVP et le SSDP. Privilégier le regrupement des services qui délivrent des prestatins sciales dans un même lieu Pur les usagers, l accès aux drits et à l actin sciale est facilité lrsqu un même site gégraphique regrupe différents services. La mise en place d un «pôle scial» qui cmprend plusieurs services (enfance, famille, persnnes âgées ) facilite l rientatin des persnnes et limite les déplacements. Cette unité de lieu est préférable à la multiplicatin des pints de délivrance de services au nm de la prximité gégraphique. Faciliter la prescriptin et l instructin de certaines aides du CASVP par les SSDP et les EI Les recmmandatins qui suivent snt directement issues de l étude menée auprès des usagers. Cette perceptin des services sciaux peut être utilement cmplétée par d autres regards et d autres types d analyse ntamment plus axés sur le fnctinnement et l efficacité des rganisatins mises en place. Ce crisement des regards est nécessaire pur amélirer l accès des usagers aux services sciaux et pur affiner la mise en œuvre des recmmandatins qui suivent. Simplifier l rganisatin territriale des services sciaux Il s agit là de puvir supprimer l rganisatin qui s appelle la «plyvalence partagée». Dans les arrndissements cncernés, les persnnes snt rientées seln leur adresse vers le SSDP u le CASVP. Cette rganisatin est cmplexe, peu lisible pur les usagers, et se traduit par un accès plus incertain et plus lng au bn service. Puvir cnfier la missin de plyvalence à une seule entité simplifierait le système pur les usagers. Les usagers peuvent bénéficier de différentes aides financières de la Ville de Paris, qui snt délivrées par le CASVP, ntamment l allcatin exceptinnelle. Cette aide est délivrée par le CASVP, mais l instructin peut se faire par les SSDP et les Espaces Insertin. Il s agit cependant d une pssibilité, uverte aux prfessinnels, et nn d une pratique systématique. Pur les persnnes accmpagnées par les SSDP et les Espaces Insertin, l instructin de l aide par leur référent cntribue à simplifier leur parcurs. Pur les autres aides (hrs allcatin exceptinnelle), la questin de l instructin par les SSDP et les Espaces Insertin peut dnc également se pser. Même s il semble difficile de systématiser l ensemble de l instructin des aides financières du CASVP par les travailleurs sciaux des Espaces Insertin et des SSDP, il serait pprtun d examiner dans quelle mesure u dans quelles situatins certaines aides ne purraient pas être «pré-instruites» par le SSDP u l Espace Insertin qui accmpagne les usagers au lng curs. Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

8 Amélirer la qualité du «diagnstic initial» de la situatin et des besins des usagers Frmaliser un circuit d rientatin des usagers pur chaque arrndissement et le partager avec les acteurs clés de l actin sciale Le système scial parisien bénéficie de multiples pints d entrée. Cela peut se traduire par de nmbreuses erreurs d rientatins et par des difficultés pur accéder rapidement et de manière fiable aux services demandés. La qualité du diagnstic initial pur bien prendre en cmpte la demande de l usager et ses besins est dnc primrdiale. Pur amélirer ce diagnstic il est nécessaire de mieux armer les accueillants des différents services (mairies d arrndissement, accueil du CASVP, des SSDP). Des expérimentatins visant à mieux infrmer les usagers sur les différentes ffres de services existantes snt d res et déjà mises en place. Des actins auprès des prfessinnels des diverses institutins snt également dévelppées. Ces actins snt nécessaires mais devraient également être cmplétées par des frmatins à l accueil des prfessinnels en cntact de premier niveau avec les usagers. Idéalement ces persnnels devraient répndre à un prfil et des cmpétences cnfrmes aux exigences de ces pstes particulièrement sensibles et difficiles. Un sin particulier devrait être apprté à leur recrutement et à leur frmatin cntinue. Pursuivre les actins de crdinatin territriale entre les services La cllectivité met en place à l écheln des arrndissements des crdinateurs territriaux pur faciliter la circulatin de l infrmatin et mieux crdnner les différents services de l actin sciale. Il s agit surtut de simplifier le prcessus d rientatin et de faciliter les parcurs afin qu ils sient mins lngs et plus efficaces. Pur ce faire, la crdinatin territriale dit permettre d asscier de multiples acteurs qui interviennent sur ce champ et ntamment les acteurs du champ assciatif qui reçivent et accmpagnent de nmbreux publics. Dans le cadre de la mise en place des crdinatins territriales, il est aussi nécessaire d identifier les principaux lieux puvant ffrir un bn niveau de diagnstic initial. A partir de là, il purrait s agir de frmaliser un circuit d rientatin. Seln les arrndissements, les lieux de réceptin/diagnstic de la demande des publics peuvent être divers, mais plusieurs lieux ressurces snt incnturnables, dnt la mairie d arrndissement. Les persnnels d accueil de ces lieux, mais aussi leurs partenaires (assciatins, CAF, Pôle Empli, établissements sclaires ), divent être en capacité d rienter au mieux les persnnes pur que leur demande sit examinée et prise en cmpte. Privilégier l infrmatin et la crdinatin des prfessinnels afin de mieux guider les usagers Parce que l ffre sciale est riche, elle est aussi cmplexe. Il est difficile, vire peu efficace, d expliquer tute cette cmplexité aux usagers dnt certains snt déjà cnfrntés à des situatins pur le mins difficiles. Il est imprtant de cmmuniquer aux usagers des infrmatins utiles, directement pératinnelles, et qui facilitent effectivement leur accès aux drits. En revanche, expliquer en détail l rganisatin des services, les respnsabilités des uns et des autres ne dit pas relever d une infrmatin «de premier niveau», c est-à-dire délivrée massivement, de manière vlntariste, et à tus les usagers. Mieux crdnner l actin des services sciaux avec l accmpagnement mis en place par Pôle Empli Il est nécessaire d amélirer les liens et l infrmatin délivrée aux usagers afin d éviter les ruptures de parcurs des persnnes. Les missins des différentes institutins purraient ainsi être Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

9 mieux articulées cncernant l infrmatin sur l uverture des drits au RSA. Pôle Empli purrait ainsi systématiquement indiquer aux persnnes dnt les drits aux allcatins chômage et à l Allcatin de Slidarité Spécifique (ASS) arrivent à échéance qu ils peuvent slliciter l uverture de drits au RSA. Cette infrmatin systématique et vlntariste par currier explicite indiquant à qui s adresser et cmment faire permettrait aux persnnes d accéder plus rapidement à un drit essentiel, et éviterait de multiples rérientatins cûteuses en énergie et en myens tant pur les persnnes que pur les services sciaux. Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

10 EXEMPLES DE TRAJECTOIRES D USAGERS Les trajectires des usagers Les usagers rencntrés snt principalement des persnnes seules u des familles mnparentales 1 : - 22 persnnes seules (sans enfants à charge) - 16 familles mnparentales - 15 cuples (la majrité avec enfants) - 9 persnnes âgées La majrité fréquente plusieurs institutins sciales (SSDP, CASVP, EI, PSA, CAF, assciatins). 14 usagers ne snt en cntact qu avec le service dans lequel ils nt été rencntrés. Les pints d entrées vers les services sciaux snt nmbreux persnnes nt pris cnnaissance du service dans lequel elles nt été rencntrées par le biais de la Mairie d arrndissement (dnt 6 pur le RIF) - 10 usagers snt venus par le buche-à-reilles (cnseils de prches, amis, visins ) - 7 en nt pris cnnaissance par la CAF - 7 par le SSDP - 5 par Pôle Empli/la Missin Lcale - 4 par le CASVP - Les autres nt été infrmés par des fyers, des assciatins, se snt renseignés sur internet La perceptin des services sciaux des usagers Des usagers qui ne snt pas mécntents de l rganisatin des services sciaux - D une manière générale, n cnstate peu d insatisfactins : 8 usagers sur 62 se snt dits mécntents lrs des entretiens. - Les insatisfactins (marginales) d usagers tiennent surtut à des «lenteurs administratives» (délais pur btenir certaines aides) u à des incmpréhensins liées à des suspensins u diminutins d aides (des usagers qui ne cmprennent pas purqui leurs APL diminuent, purqui le rsa est suspendu ). Des usagers pur la plupart assez «passifs» qui se rendent dans les services ù n leur «a cnseillé d aller», parfis sans trp savir ce qu ils purrnt y truver. Mais le fait de devir aller dans plusieurs services n est pas une surce d insatisfactin. 1 Le détail des prfils des usagers rencntrés se truve en annexe. Prjet Analyse du devenir des premières génératins de bénéficiaires du dispsitif «Emplistremplin» - Régin Ile-de-France Mai

11 Des usagers qui snt très peu dans une psture de revendicatin des drits - De fait ils estiment ne pas cnnaitre l ensemble de leurs drits : les services répndent bien à une demande factuelle à un «instant T». En même temps, ils n en attendent pas suvent plus, et se mntrent satisfaits de l aide apprtée. - La relatin qu ils entretiennent avec les services sciaux ne leur permet pas d être dans une psture de frte insatisfactin. Placés dans une psitin de «dminés», les usagers se situent dans une demande : ils attendent une prestatin et un appui de la part d une institutin. - Suvent, ils ne viennent pas chercher un «drit» en tant que tel auprès des services sciaux, mais surtut une «aide», un «securs». D ailleurs, ce snt suvent les usagers mécntents qui affirment qu n leur refuse «l accès aux drits». Les parcurs-types d usagers Le suivi PSA : «une démarche intégrée» - Une rientatin vers la PSA qui fnctinne bien : les relais snt nmbreux, il y a un «réflexe» PSA lrsque la persnne n a pas de dmiciliatin. - Des usagers qui snt suvent en grande difficulté, et «perdus» dans l rganisatin des services sciaux. Ils ne savent pas nn plus tujurs qui attendre de la PSA. - Dès lrs qu ils snt pris en charge, ils bénéficient d un accmpagnement glbal, distinct de la vie d accmpagnement SSDP/CASVP/EI. Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

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13 L Espace Insertin : un guichet unique - C est un service bien identifié par les autres structures (CAF, Mairie, SSDP, CASVP). - Un guichet unique pur l uverture du dssier rsa (sauf pur certaines situatins, ù la demande s effectue à la CAF). Deux prfils-types d usagers accmpagnés par l EI : - Des persnnes qui nt peu de freins sciaux, qui ne cnnaissent pas le SSDP u le CASVP, et pur lesquelles le rsa n est qu un «passage», qui snt très prches de l empli (premier lgigramme). - Des persnnes qui relèvent également d une «rientatin empli», mais qui pur autant peuvent rencntrer des difficultés sciales. Dans ce cas, c est le travailleur scial de l EI qui va prendre en charge la glbalité de sa situatin (deuxième lgigramme). Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

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16 L articulatin entre le CASVP et le SSDP : des cas parfis cmplexes - Se pse ntamment la questin des demandes d aides financières : dans quels cas le SSDP peut-il faire la demande directement pur l usager? Dans quels cas celui-ci est-il renvyé vers le CASVP? - La situatin est d autant plus cmplexe sur le 18e arrndissement lrsque l n dépend de l un u l autre service en fnctin de sn adresse. - Pur le 13e arrndissement, la distinctin SSDP (accmpagnement scial) et CASVP («guichet» de délivrance des aides financières) permet une répartitin (thérique) entre usagers nécessitant un suivi scial et ceux qui n nt besin que d aides financières pnctuelles. Les premiers snt suivis par le SSDP qui traite a priri tutes leurs demandes en direct. Les autres (persnnes seules, persnnes âgées principalement) peuvent être pris en charge au CASVP directement. Des parcurs «fluides» et bien maillés - Des «bnnes pratiques» dans les (ré)rientatins des usagers entre les services sciaux de la ville de Paris, mais aussi avec les autres institutins (CAF ntamment, Pôle Empli ). - Dans ce cas, les services fréquentés peuvent être nmbreux, mais les parcurs «fnt sens» : il n y a pas de dublns, et les différentes étapes de parcurs tiennent à l évlutin de la situatin de la persnne. - Pur les persnnes âgées rencntrées, les parcurs restent relativement simples : Des persnnes âgées qui passent par le CASVP uniquement pur la carte Emeraude, u pur se renseigner sur l ffre de lisirs. Lrsque leur situatin nécessite un accmpagnement scial plus imprtant, elles snt rientées vers le CLIC et/u le SSDP. Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

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19 La lgique de l ffre Un système «multiplaire» avec plusieurs pints d entrées pssibles (CAF, Mairie d arrndissement, SSDP, CASVP, ) - Lrsque l usager parvient à passer l une u l autre de ces prtes d entrées, il est le plus suvent pris en charge et suit un «itinéraire scial». - Les avantages : Une ffre dense qui permet de répndre à de nmbreuses demandes d usagers. Un système maillé ù le service «d entrée» peut prendre en charge u rérienter les usagers vers les services apprpriés. - Les incnvénients : Des parcurs qui snt parfis lngs : Parce que les usagers passent de fait par différents services pur traiter leurs différentes demandes. Parce qu il peut y avir un risque de ne pas pser un diagnstic suffisamment précis lrs du premier accueil. L ffre est cmplexe et abndante. Elle n en est pas mins crdnnée. - Une difficulté à cnnaitre précisément l ensemble des aides et des dispsitifs existants pur les prfessinnels : l ffre est dense et évlutive. - Des actins snt cependant en curs pur répndre à ce besin : crdinateurs territriaux, réunins triparties CASVP SSDP Mairie, élabratin de fiches navettes, de référentiels - Seln le service de prise en charge, le parcurs est plus u mins «intégré». Pur PSA : les usagers qui y snt accmpagnés le snt dans le cadre d une démarche intégrée. C est la PSA qui traite l ensemble des prblématiques. Pur l Espace Insertin : un guichet unique rsa, qui permet également un accmpagnement glbal dès lrs que la persnne est accmpagnée par l EI. Pur le SSDP et le CASVP : des articulatins plus cmplexes. Lrsque l usager est suivi par un travailleur scial du SSDP il devrait a priri être pris en charge de manière glbale également. Ce n est pas tujurs le cas (quid des rientatins CASVP pur certaines aides). Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

20 ANNEXE 1 : LE PROFIL DES PERSONNES RENCONTREES Prfil de l usager (sexe, situatin familiale, prfessinnelle) Lieu de l entretien Raisn de sa venue La prise de cnnaissance du service Institutins sciales fréquentées Femme en cuple, 26 ans, 2 enfants à charge, au RSA cuple CASVP 18 e Service slidarités Demande d aide FSL Service scial du CASVP 18 e Service scial du CASVP 18 e, cllectif d une assciatin de mal lgés, CAF, Femme seule, 47 ans, handicapée, bénéficiaire de l'aah, en recherche d'empli CASVP 18 e Service scial Demande d aide auprès de sn assistante sciale pur une réclamatin d'un mis de salaire qui ne lui a pas été cmpté durant sa péride de frmatin (18 mis au ttal) Ne se suvient pas. Elle fréquente le CASVP depuis de nmbreuses années pur des difficultés financières dues à sa pathlgie. CAP Empli, MDPH, assciatin Jséphine, Parisse Hmme seul, 32 ans, en France depuis 3 mis (titre de séjur tempraire, absence de revenus) Accueil général du CASVP 18 e Demande de dmiciliatin (actuellement hébergé chez un tiers à Villiers-le-Bel) Accueil général de la Mairie du 18 e Aucune Hmme seul, 29 ans, demandeur d asile, bénéficiaire de l ATA (aide tempraire d attente) Accueil général du CASVP 18 e Arrivée à expiratin de sn titre de séjur SSDP 18 e (sur les cnseils de cnnaissances) Aucune Hmme seul, 28 ans, bénéficiaire d un titre de séjur tempraire Accueil général du CASVP 18 e Demande d une aide financière en attendant le renuvellement de sn titre de séjur Accueil général de la Mairie du 18 e Aucune Cuple de 75 ans, retraité et salariée en CDI Accueil général du CASVP 18 e Venue annuelle pur le renuvellement la carte Améthyste Accueil général de la Mairie du 10 e Aucune Femme seule, 73 ans, retraitée Accueil général du CASVP 18 e Demande de renseignements sur les événements culturels Ne se suvient pas Aucune Femme seule, 1 enfant (à charge, majeure), au RSA CASVP 18 e Slidarités Demande d aide FSL SSDP SSDP, CAF, Rests du Cœur Hmme en cuple, 3 enfants (à charge, mineurs), empli à temps partiel CASVP 18 e Familles Renuvellement Pass Familles Buche-à-reilles Mairie, EI, Pôle Empli Femme seule, retraitée CASVP 18 e Slidarités Demande d un cmplément de ressurces AS de sn ancien travail (Palais de Justice) CCAS Mntereau, AS Palais de Justice, CAF, Paris Habitat Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

21 Femme en cuple, enceinte 1 er enfant, sans empli ni ressurces CASVP 18 e Scial Demande d aide exceptinnelle le temps de tucher le RSA + aide pur truver un lgement CAF Pôle Empli, CAF, EI Femme seule, retraitée CASVP 18 e Pers. âgées Demande Emeraude Améthyste + cmplément de ressurces Buche-à-reilles Aucune Femme seule, sans enfants, intérimaire EI 18 e Demande de RSA + Régler un litige avec la CAF CAF CAF, Pôle Empli Femme seule, sans empli, hébergée chez sa sœur EI 18 e PLIE Rendez-vus de suivi PLIE Pôle Empli Pôle Empli, CAF, Jeunesse Nazaréene Internatinale Hmme seul, sans enfants, en créatin d entreprise EI 18 e Demande de RSA Internet Pôle Empli, CAF Femme seule, 1 enfant (mineure, à charge), sans empli EI 18 e PLIE Rendez-vus de suivi PLIE AS de l EI SSDP, EI, CAF, Mairie, AS écle, Rests du Ceur Hmme en cuple, 3 enfants (famille à l étranger), sans empli EI 18 e Demande de RSA Pôle Empli Pôle Empli, CAF, CASVP, Mairie Femme en cuple, 1 enfant (mineure, à charge), empli à temps partiel SSDP 18 e Demande d aide à l installatin dans le lgement CAF CAF, Mairie, Paris Habitat Femme seule 2 enfants (à charge, 1 mineur, 1 majeure), sans empli, sans papiers SSDP 18 e Demande d aide pur régularisatin Mairie Mairie 11 ème, CASVP 11 ème, Samuscial, Services sciaux Rennes, Rests du Cœur, Securs Ppulaire Hmme seul, retraité SSDP 18 e Rendez-vus de suivi AS (prcédure de surendettement) Buche-à-reilles CAF Hmme seul, retraité, recnnu handicapé SSDP 18 e Rendez-vus de suivi AS CASVP CASVP, MDPH, Régie Immbilière de la Ville de Paris Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

22 Femme seule, retraitée, plus d enfants à charge SSDP 18 e Appui d une demande de lgement en résidence pur retraités CASVP Mairie Persnne âgée, retraitée, vit seule CASVP 13 e Service PA/PH Demande Emeraude Améthyste et renseignements sur l ffre de lisirs et de l Université Permanente Sa fille, qui a travaillé à la Mairie de Paris Aucune Persnne âgée, retraitée, vit seule CASVP 13 e Service PA/PH Demande Emeraude Améthyste Prches Aucune Hmme seul, sans enfants, perçit l ASS Femme seule, avec 2 enfants (majeurs), au rsa CASVP 13 e Service Slidarités CASVP 13 e Service Slidarités Demande de FSL curatif SSDP SSDP (s y est rendu spntanément, n est pas accmpagné), assciatins (juriste et écrivain public) Demande de FSL SSDP SSDP, CASVP Hmme seul, sans enfants, perçit l AAH et l ASS CASVP 13 e Service Slidarités Demande d aide pur l énergie (FSL?) Prches Assciatins, CAF, Mairie pur le lgement Femme, en cuple, 2 enfants (mineurs), sans empli CASVP 13 e Service Familles Demande de FSL SSDP SSDP (accmpagnée), CAF, Mairie Femme seule, 1 enfant, travaille à temps partiel SSDP 13 e Demande d aide financière Centre Maternel CAF, CASVP, Centre Maternel (avant) Femme, en cuple, 2 enfants, sans empli, demande de régularisatin en curs SSDP 13e Demande d aide financière pur payer l hôtel ù elle lge Visins CASVP, Crix Ruge, Parisse Femme seule, 1 enfant (majeur), en attente RQTH, sans empli, au rsa SSDP 13 e Difficulté financière SSDP u CASVP du 18 e (ù elle vivait avant) CAF, Pôle Empli, MDPH (une fis pur la demande RQTH), Emmaüs Femme, en cuple, 2 enfants, en empli SSDP 13 e Se renseigner sur les résidences pur persnnes âgées pur sn père Mairie Mairie (qui l a aussi rientée vers le CLIC) Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

23 Femme, seule, 2 enfants (mineurs), sans empli, en fin de drits SSDP 13 e Demande de rsa CAF Assciatins cmmunautaires, Mairie, CAF, CASVP Cuple, 1 enfant, la femme travaille à mi-temps SSDP 13e Demande d aide pur payer l électricité (FSL?) CAF CAF, MDPH Femme seule, 2 enfants (majeurs), AAH et pensin d invalidité SSDP 13e Vient suite au refus d attributin d une aide FSL Mairie/CRAMIF CRAMIF, Mairie, Cap Empli, MDPH (a rempli un dssier seulement) Femme seule, 2 enfants, en recherche d empli EI 13 e Cnvcatin pur le rsa : «un travailleur dit m aider à truver du bult» CAF MDPH et IME (pur sn fils autiste), Mairie du 13 e pur démarches HLM Hmme seul, sans enfant, ancien détenu EI 13e Vient demander purqui il ne perçit plus le rsa Un ami («c est juste à côté du café qui fait l angle») SPIP de Paris, assciatin de quartier pur truver un empli Hmme seul, sans enfants, au rsa EI 13e Cnvcatin par sa cnseillère pur «faire le pint» Pôle Empli Pôle Empli, EI, CAF, Mairie du 13 e (rarement) Femme seule, 2 enfants, au rsa EI 13 e Cnvcatin «pur faire le pint» SSDP du 13e Mairie du 13 e, CAF, Pôle Empli, assciatins (CNIDFF, 3919 Vilences Cnjugales Inf, PHARE ARFORG, PAV) Hmme seul, sans enfants, au rsa EI 13e 1 er rdv suite à cnvcatin par la DASES Pôle Empli Pôle Empli, CAF Hmme, en cuple, au rsa, prjet de créatin d entreprise EI 13 e Faire des recherches pur sa créatin d entreprise à l espace internet Mairie Mairie, CASVP, Pôle Empli Hmme seul, sans enfants, au rsa EI 13 e Ne cmprend pas purqui ses drits au rsa nt été suspendus Mairie Mairie, CAF, assciatin (dnt il a finalement refusé le suivi) Hmme seul, sans enfants, au rsa EI 13 e Vient faire une demande de rsa CAF CAF, Pôle Empli, Mairie Femme seule, sans enfants, au rsa PSA Chemin- Vert Demande d aide juridique Mairie du 15e Pôle Empli, EI 15 e (rsa), Mairie du 15e Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

24 Femme seule, 2 enfants, au rsa PSA Chemin- Vert Demande d infrmatins sur les rganismes puvant se prter garants Mairie du 19e Pôle Empli, EI 19 e, Mairie 19 e, CAF Femme seule, 1 enfant, sans papiers PSA Chemin- Vert Demande de papiers Assciatins (Emmaüs), dépliant «Slidarité à Paris» Assciatins, pas de cnnaissance des services et institutins Femme seule, 2 enfants, pharmacienne PSA Chemin- Vert Demande de lgement scial (prim-arrivante) Internet Aucune Cuple, sans enfants, au rsa PSA Chemin- Vert Demande de lgement et aide pur l écriture d une lettre Cnseils d un ami habitant le quartier. CAF (rsa et titres de transprt) Femme seule, sans enfants en France, en recherche d empli PSA Chemin- Vert Demande de rsa (1 er rdv) AS de sn centre d hébergement Pôle Empli, Mairie, 115 Femme seule, sans enfants à charge, au rsa PSA Chemin- Vert Demande d une rdnnance pur l phtalmlgue Habituée depuis 8 ans, «sa maisn» Uniquement PSA et parfis la Fndatin Rtschild Cuple, sans enfants, au rsa PSA Chemin- Vert Demande de lgement (1 er rdv) CASVP du 6 e CASVP 6 e, CAF, EI, 115 Mère et fille, sans papiers PSA Chemin- Vert Demande de papiers et de lgement (primarrivantes) Cnseils d une amie et guide «Slidarité à Paris» Mairie de Chilly-Mazarin, Ordre de Malte, Mairie du 20 e (CASVP), MDPH, Pôle Empli Femme seule, 38 ans, SDF depuis 5 ans, au RSA PSA secnd accueil (persnnes reçues sur rendez-vus et déjà suivies) Rendez-vus fixé par le travailleur scial dans le cadre de sn accmpagnement scial (raisn précise nn cnnue) Suite à la lecture, à la Mairie du 20 ème, du guide «Slidarités à Paris» Une assciatin pur femmes dnt elle n a pas vulu dire le nm (dmiciliatin, prduits d hygiène, aide alimentaire, etc.) Femme seule, 29 ans, 2 enfants à charge (6 et 2 ans), en France depuis 2 ans, sans revenu (elle vient d instruire sa demande RSA), hébergée par le Samu scial PSA secnd accueil (persnnes reçues sur rendez-vus et déjà suivies) Rendez-vus fixé par le travailleur scial dans le cadre de sn accmpagnement scial (raisn précise nn cnnue) Assistante sciale de secteur (10 ème arrndissement) Rests du Cœur Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

25 Femme seule de 24 ans, un enfant de 2 ans à charge, elle vient d btenir la natinalité française mais ne bénéficie pur l instant d aucun revenu. Hébergée chez un tiers. PSA premier accueil (sans rendez-vus) Demande d aide dans ses recherches de lgement/hébergement et demande d aides de prduits de première nécessité types cuches et vêtements pur sn enfant. Missin lcale Missin lcale Femme seule, 37 ans, hébergée depuis un an dans un centre de sin pur addictins (à Champigny), bénéficiaire du RSA PSA premier accueil (sans rendez-vus) Demande de dmiciliatin Les travailleurs sciaux du centre de sins dans lequel elle est hébergée Le centre de sins dans lequel elle est hébergée et ù elle bénéficie d un accmpagnement scial Femme en cuple, 36 ans, enceinte de sn premier enfant, salariée en CDI cmme sn mari Accueil du RIF du 11 ème Renseignements sur les mdes de garde de sn enfant à naître Accueil général de la Mairie du 11 ème Aucune Femme en cuple, 38 ans, enceinte de sn secnd enfant, salariée en CDI cmme sn mari Accueil du RIF du 11 ème Demande d infrmatins sur les nuveaux rythmes sclaires pur la rentrée prchaine de sn enfant à l écle maternelle. Accueil général de la Mairie du 11 ème Aucune Cuple salariés de la fnctin publique, 30 ans, Madame enceinte de leur premier enfant Accueil du RIF du 11 ème Demande d infrmatins sur les crèches familiales de l arrndissement Accueil général de la Mairie du 11 ème Aucune Femme de 40 ans, séparée, 3 enfants à charge, cadre supérieure en CDI. Accueil du RIF du 11 ème Inscriptin à l écle de ses 3 enfants suite à sn emménagement dans le 11 ème Accueil général de la Mairie du 11 ème Aucune Cuple de 23 et 26 ans, 2 enfants à charge, salariés en CDI Accueil du RIF du 11 ème Demande de dérgatin en écle élémentaire pur l un de leurs enfants Accueil général de la Mairie du 11 ème Aucune Femme seule, 40 ans, 4 enfants à charge (de 5 à 18 ans), au RSA, hébergée avec ses enfants chez un tiers (dans le 11 ème arrndissement), ménage DALO Accueil du RIF du 11 ème Demande de dérgatin en écle primaire pur l un de ses enfants Accueil général de la Mairie du 11 ème Emmaüs, CAF du 18 ème, a priri la PSA, Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre

26 ANNEXE 2 : LES GUIDES D ENTRETIENS Guide d entretien auprès des usagers Bien entendu il ne s agit que d un guide, autrement dit, il guide les échanges, mais il ne s agit pas d un questinnaire fermé. Seln les entretiens, certains pints sernt peut-être plus dévelppés que d autres, les questins refrmulées pur rebndir plus directement sur le discurs des persnnes interviewées, u psées dans un rdre différent seln le dérulement des échanges. Il dnne une trame de «ce que nus venns chercher dans l entretien» Ce guide n est pas diffusé et cmmuniqué aux interviewés. Il s agit d un aide mémire à l usage du cnsultant. PRESENTATION DE LA PERSONNE - Pur cmmencer, je vus prpse de vus présenter, et de parler de vus et de vtre situatin : Purriez-vus me dire quelle est vtre situatin prfessinnelle? (en empli u nn, prfessin, type de cntrat ) Quelle est vtre situatin familiale? (enfants, âges, en cuple, prfessin du cnjint, famille mnparentale ) Purriez-vus me dire vtre âge? Où est-ce que vus habitez? Dans quel arrndissement? Depuis cmbien de temps? Où habitiez-vus avant? Indiquer le sexe de la persnne : Hmme Femme LE LIEN AU SERVICE SOCIAL FREQUENTE (CELUI OU LA PERSONNE A ETE IDENTIFIEE POUR L ENTRETIEN) 1. La cnnaissance et perceptin du service en questin - Vus venez suvent ici? - Ce service (CAS-VP, SSDP, Espace Insertin, u PSA), puvez-vus me racnter cmment vus l avez cnnu? - Quand est-ce que vus êtes venu pur la première fis? C était il y a cmbien de temps? Rapprt Etude sur l accès des usagers aux services sciaux parisiens Médiatrice de la Ville de Paris Nvembre