La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins

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1 Qu une entreprise cherche à s adapter à son environnement et/ou à exploiter au mieux ses capacités distinctives pour développer un avantage concurrentiel, son pilotage stratégique concerne ses orientations à long terme (mission, but, objectifs,...), son périmètre d activités (gamme de produits/services, couverture géographique,...) ainsi que l allocation de ses ressources (financières, technologiques, commerciales, relationnelles, humaines,...). Ce pilotage est par nature complexe dans un environnement incertain et constitue un défi majeur pour les managers. Les formations proposées ici incluent tout à la fois des préoccupations opérationnelles et des méthodes d analyse, préalable indispensable à toute prise de décision. Elles s ancrent dans les dernières avancées scientifiques en la matière et donnent une importance toute particulière aux concepts permettant de comprendre la complexité des problèmes de pilotage stratégique (diagnostic, choix et déploiement). 83

2 La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins A l issue de la formation, les participants seront capables : d analyser qui sont leurs clients de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour réinstaurer le dialogue avec leurs clients La formation propose des méthodes et outils simples et efficaces pour mettre en place une meilleure gestion de la clientèle. Les principales questions abordées sont : qui sont vos clients? comment gagner de nouveaux clients : mieux connaître vos clients actuels? comment fidéliser vos clients en communiquant mieux avec eux? comment utiliser au mieux l informatique dans votre entreprise? comment organiser efficacement votre entreprise? Artisans, commerçants, dirigeants de petites entreprises Laurent BRAVETTI Thomas SCHWARTZ Exposés théoriques, études de cas Durée 2 x 3.5 heures Points forts : l ensemble des points abordés permet de mettre en place une démarche simple et adaptée. Formation spécifiquement adaptée pour le commerce et l artisanat au Luxembourg. Le Customer Relationship Management (CRM) optimiser la relation client en utilisant une démarche structurée de Customer Relationship Management (CRM) démystifier le concept de CRM montrer comment organiser une entreprise centrée sur le client La formation se compose de 2 modules indépendants. Le Module 1 est axé sur le relationnel client alors que le Module 2 est axé sur la stratégie de la relation client. Ces deux modules peuvent être suivis de manière indépendante. module 1: Relation clients et profil commercial mieux connaître son profil commercial pour développer son efficacité personnelle mieux connaître son profil commercial pour mieux vendre mieux comprendre le profil de l acheteur afin de gagner en efficacité commerciale module 2 : Le CRM ou la mise en oeuvre d une stratégie de gestion de la relation client qu est ce que le CRM? les six sources de valeur du CRM mise en oeuvre d une stratégie organisationnelle : la démarche CRM les canaux de communication avec le client la place de l e-business dans l entreprise la revue des outils informatiques de CRM: comment éviter un investissement inutile Points forts : formation orientée terrain, cas pratiques issus de l économie luxembourgeoise et outils facilement transférables en entreprise. Responsables commerciaux, responsables marketing Laurent BRAVETTI Exercices, exposés théoriques, études de cas Durée Module 1 : 1 jour Module 2 : 1 jour Tarif 865 HT 84

3 Le management d entreprise par la Théorie des Contraintes (TOC) comprendre les bases théoriques de la Théorie des Contraintes application en production système de mesure et de décision puissant Pré-requis Il est conseillé de lire le livre «Le But» de E.M. Goldratt (1984) avant la formation, afin d accélérer l apprentissage de la Théorie des Contraintes, durant ces deux journées. les bases de la Théorie des Contraintes les insuffisances des calculs de coûts traditionnels les techniques de mise en place de la TOC la méthode d analyse et de décision la simulation informatique Jérôme COLIN Exercices, exposés théoriques Points forts : Un véritable changement de paradigme mental «Rien n est plus comme avant pour celui qui veut bien l intégrer». Directeurs, dirigeants d entreprise, ingénieurs, responsables logistique, production, approvisionnement, magasin Durée 2 jours Tarif 865 HT Introduction aux méthodes et pratiques de prospective sensibiliser aux enjeux de la prospective présenter les outils de la prospective et leur utilisation introduction à la prospective la boite à outils de la prospective l analyse structurelle l analyse du jeu des acteurs l analyse morphologique Smic Prob Experts Delphi retour d expérience : Anticipation des compétences Duan HUA Gilles MARGUILLARD Discussion, exposés théoriques, présentations, retours d expérience Durée 1/2 jour Tarif 335 HT Personne responsable de la prospective, responsable de la stratégie, responsable RH au sein des entreprises et des organismes publics 85

4 Innover dans l administration publique Gérer le changement : aspects organisationnels et humains caractériser les projets TIC dans leurs dimensions organisationnelles et humaines cerner leurs conditions de réussite identifier les dispositifs d accompagnement humain et organisationnel de ces projets se doter d outils d analyse permettant une action ciblée et pertinente Anne ROUSSEAU Responsable d unité, CRP Henri Tudor Philippe VALOGGIA Exercices, exposés théoriques, études de cas caractéristiques des projets TIC facteurs de succès des projets TIC les dispositifs d accompagnement des projets TIC Durée 1,5 jour Tarif 700 HT Knowledge manager, responsable organisation, responsable qualité, responsable RH Développez et animez un réseau de professionnels comprendre, au travers d une approche pragmatique, le fonctionnement et la dynamique des réseaux coopératifs comprendre et actionner les leviers de la performance des réseaux depuis la création, le pilotage et la pérennisation des réseaux coopératifs outiller le pilotage des réseaux créer un réseau coopératif les facteurs clefs de succès les étapes de la création d un réseau animer un réseau rôle et compétences de l animateur les leviers de l animation piloter un réseau coopératif développer une stratégie claire et partagée construire un plan d action approprié élaborer un tableau de bord adapté Acteur du monde associatif, animateur de réseaux Laurence JOHANNSEN Pierre-Jean BARLATIER Exposés théoriques, retours d expérience, réflexions en sous-groupes Durée 1 jour 86

5 Exploitez Internet et les opportunités TIC pour servir votre performance Illustrations et bonnes pratiques Initier les dirigeants d entreprise, les consultants stratégiques et les informaticiens intéressés aux valeurs économiques apportées par les opportunités en relation avec Internet et les Technologies de l Information et de la Communication (TIC) Dirigeants d entreprise, consultants en management Pré-requis Connaissances en management d entreprise état de l existant concernant l application d Internet et des Technologies de l Information et de la Communication au Luxembourg présentation des grands domaines d application des TIC grand nombre d exemples concrets d application des opportunités TIC aux domaines de management de l entreprise en vue de la création de nouvelles valeurs économiques au service de la performance globale (exemples: applications Internet, gestion CRM, coopération électronique en interne et en externe, différentiation concurrentielle, etc.) comment faire pour intégrer ces nouvelles valeurs dans son entreprise? Laurent GREIN Coordinateur scientifique, CRP Henri Tudor Exposés théoriques, illustrations Durée 1 jour Conduisez une stratégie d informatisation en PME Voir descriptif page 137 Sélectionnez votre logiciel : une méthode outillée de gestion des appels d offres Voir descriptif page 138 Gérez la relation entre clients et fournisseurs IT (internes / externes) lors de la mise en oeuvre d une solution logicielle Voir descriptif page 139 Evaluez la maturité des processus informatiques des PME et PMI Voir descriptif page 140 Innovate : change your business model Voir descriptif page 38 Value chain in eco-system Voir descriptif page 39 New business models in service innovation Voir descriptif page 38 87

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