Journée AFPOLS : Qualité de service & Numérique Clés dêune démarche opérationnelle 17 mars 2015

Transcription

1 Journée AFPOLS : Qualité de service & Numérique Clés dêune démarche opérationnelle 17

2 Qui suis-je? 25 ans dêexpérience Des solutions numériques de relation clients pour les entreprises Conseil et assistance maitrise dêouvrage Marketing interactif Centres dêappel, VoIP, CRM, GED, SaaS

3 Webinage Accompagner nos clients vers des solutions numériques simples dêutilisation et de mise en oeuvre pour communiquer plus efficacement avec clients et partenaires Nos clients : Bailleurs (SIA, 3f, Logis 62 ) Promoteurs (Loginor, Socam ) Constructeurs, BEs, MOE, AMO

4 Le sujet CLÉS dêune démarche opérationnelle Maximiser les chances de RÉUSSITE BOOSTER la qualité de service aux locataires Savoir INVESTIR à bon escient

5 Les freins identifiés Source: Enquête Respublica Les Giboulées : le numérique dans la relation bailleurs sociaux - locataires (décembre 2014)

6 Centrer la démarche sur le client Intégrer les retours clients dans les procédures et la gestion du changement Transformer la culture de lêentreprise Mettre en cohérence lêattitude client dans tous les services Mapper lêexpérience client Entreprise Centrée Client Adapter la gouvernance Aligner outils et procédures Engager la direction Mesurer lêévolution et communiquer Sélectionner des priorités de changement Site o2.fr

7 Clé 1: associer le client tout au long du projet Connaitre le client Beaucoup de façons de faire : Exemple : Analyse des statistiques CRC Exemple : lêavocat client Exemple : commencer par un pilote Bénéfices : Découvrir Segmenter Valoriser, rendre acteur Repérer les freins le plus tôt possible Usage 360 Livraison Installation Prospection

8 2: Clarifier les enjeux ÿ Ce qui est à gagner ou à perdre Ÿ Adopter une approche transversale Ecouter les avis des parties prenantes Réconcilier, prioritiser Adopter des indicateurs de mesures ÿ adaptés Ÿ

9 3: Aller chercher les retours d'expérience Comprendre les bonnes pratiques, les écueils rencontrées, les leçons retenues Mesurer les résultats atteints et les approches prises pour y parvenir Et donc gagner du temps et baisser les risques dans la sélection puis la mise en fluvre de la future solution

10 4: Définir dêabord lêexpérience client Profils types - Personas Scénarii dêusage AujourdÊhui Demain Appliquée à la co-construction

11 5: Assurer les fondations CRM, GRC : La première fondation de la qualité de service Traçabilité Cohérence Supervision Connaissance Indicateurs qualité Quelque soit le canal de communication D'autres fondations Exemple outil : Gestion de documents et autres contenus Exemple culture : LÊengagement de réactivité

12 6: Elargir le champ des outils possibles avant de choisir Open source, standards, apps Coûts en forte baisse Quadra Diffusion

13 7: Pratiquer l'agilité Du développement logiciel à la démarche qualité de lêentreprise Pragmatisme Satisfaction client Démarche itérative rapide Minimise investissements et risques

14 8: Définir une feuille de route OrganisationHumain Technologie Accompagnement du changement Impacts organisationnels Outils Exemple : du CRC (Centre de Relation Clients) à lêerc (Entreprise de Relation Clients)

15 9: Recruter des premiers de cordée Collaborateurs, clients et autres parties prenantes Critère #1 : enthousiasme! Proactifs, impliqués, vocaux, prêts à prendre des risques raisonnables Ambassadeurs

16 10: Accompagner les collaborateurs sur la durée LÊexemple de la direction LÊexemple par des jeux de rôle Madame Lefranc, gardienne ÿ LÊéquipe de Webinage mêa beaucoup accompagnée et surtout rassurée. Je savais que je nêétais pas seule, quêils étaient derrière moi, aussi bien pour mêaider sur lêutilisation de la tablette que pour une aide à la rédaction des réponses... Ÿ ÿ Je suis plus efficace et cela modernise ma fonction Ÿ

17 Faire dêun bouleversement une opportunité Pas après pas Client Définir Humain Organi sation Outils Réaliser Tester Un métier dêavenir : lêassistance maitrise dêouvrage numérique

18 Merci! Laurent CUVELIER Tel: