Tâche. Activité 1 Évaluer la satisfaction de la clientèle. Le suivi de la relation clients/ usagers et la participation à la fidélisation.

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1 Dossier L après-vente 2 Tâche 2 Le suivi de la relation clients/ usagers et la participation à la fidélisation Objectifs Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction Remonter l information auprès des services concernés Mettre à jour la base de données commerciale Proposer des offres de fidélisation au client Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation Situation Afin de compléter l analyse des réclamations clients, Madame Bosca souhaite étudier la satisfaction de la clientèle de CVS propreté. Ce travail devra permettre à la société de proposer des offres de fidélisation à ses clients. Activité 1 Évaluer la satisfaction de la clientèle Votre tutrice vous demande de consulter le site de l APCE (document 1). Elle vous remet également le questionnaire de satisfaction validé par l équipe de direction (document 2) Expliquez après avoir échangé avec vos camarades et en vous appuyant sur vos périodes de formation en entreprise, l intérêt de mettre en place des enquêtes de satisfaction Consultez le document 1 afin de rédiger votre «mémo questionnaire de satisfaction» (annexe 1). 93

2 Document 1 Extrait n 1 du site de l APCE (Association Pour la Création d Entreprise) Le contenu du questionnaire Les règles de base à respecter Ne jamais oublier les objectifs à atteindre : quelles sont les informations à accumuler? À quoi vont-elles servir? Ce sont les objectifs qui guident la rédaction du questionnaire. Toujours proposer des questions courtes, facilement compréhensibles de tous. Relire et faire relire le questionnaire : les questions doivent se suivre et s'enchaîner sans problème. Un questionnaire structuré permettra aux sondés de répondre plus spontanément. Inutile de rédiger un long questionnaire : l'interviewé se lassera très vite et y mettra fin prématurément ou répondra sans forcément réfléchir pour se débarrasser d'un exercice devenu ennuyeux. Au sein d'un questionnaire, le choix du type de questions aura également une incidence sur les résultats de l'enquête. Voici les types les plus courants : Type d'interrogation Avantages Inconvénients La question fermée à choix unique Exemple : - Quel âge avez-vous? - Possédez-vous un ordinateur? Oui/non La question fermée à choix multiples Exemple : Comment avez-vous connu le site de l'apce? - par un moteur de recherche - par un organisme de conseil & d'accompagnement - par la presse La question ouverte Elle laisse la libre parole à l'interviewé. Exemple : Que pensez-vous de l'installation d'une supérette dans le quartier? Les échelles Elles mesurent, à l'aide d'un rapport de grandeur, l'avis ou l'attente du sondé sur certains points précis de la satisfaction d'un service ou produit. Exemple : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des services de votre garagiste? Très satisfait (8 à 10) - Plutôt satisfait (4 à 7) - Plutôt insatisfait (1 à 3) - Rapidité d'administration - Simplicité de traitement - Simplicité de traitement et de dépouillement - Spontanéité des réponses recueillies - Richesse des contenus - Nuance quantitativement les réponses aux questions qualitatives - Ne se prête pas à l'étude du comportement des sondés. - Influence les personnes interrogées par des réponses proposées. - Difficile pour le sondé de mémoriser une longue liste d'éléments. Les propositions citées en début ou en fin de liste sont souvent choisies par dépit, ou bien la question n'obtient pas de réponse. - Difficile à dépouiller et à analyser les résultats. - Risque d'un grand nombre de nonréponses. - Quelquefois difficile à mettre en place. - Risque de retrouver des mesures médianes pour les indécis sur une échelle composée d'un nombre impair de graduation. La structuration du questionnaire Quelques règles à garder à l'esprit : Plus le questionnaire sera long, plus il sera difficile de trouver un nombre important de personnes qui accepteront d'y répondre. L'ordre des questions agit sur le résultat de l'enquête. Il est donc nécessaire de structurer le questionnaire en utilisant notamment "la méthode de l'entonnoir", qui consiste : - dans un premier temps à poser des questions d'ordre général, - puis, peu à peu, à aboutir à des questions précises, voire très personnelles. Toujours remercier l'interviewé pour sa participation à l'enquête. Insérer si possible une "question de contrôle" permettant de vérifier le sérieux ou la cohérence des réponses du sondé, en l'interrogeant sur un sujet déjà abordé plus tôt dans le questionnaire La vente de services ou de produits associée à l accueil

3 Annexe 1 «Mémo questionnaire de satisfaction» Mémo questionnaire de satisfaction Les 5 règles de base Les 4 types d interrogation Description Description Description Description Structuration du questionnaire Vous décidez d analyser le questionnaire CVS propreté (document 2) à l aide de votre mémo en répondant aux questions suivantes : Identifiez l objectif de ce questionnaire Indiquez ce que vous pensez de la longueur de ce questionnaire. Dossier 2 - Tâche 2 : Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation 95

4 1.5 - Indiquez si la méthode de l entonnoir vous semble respectée et précisez pourquoi Repérez les différents types de questionnement. Types de question Questions fermées à choix unique Questions fermées à choix multiples Questions ouvertes Les échelles N Proposez une phrase de conclusion pour compléter ce questionnaire. Document 2 Questionnaire «enquête de satisfaction» Questionnaire de satisfaction 1. Êtes-vous globalement satisfait de nos services? Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait L accueil bureaux 2. Attribuez une note comprise entre 0 et 5 pour chacun des critères : 2.1 Accueil téléphonique CVS Amabilité Efficacité du traitement des demandes Suivi de la demande.. Les agents d entretien 3. Attribuez une note comprise entre 0 et 5 pour chacun des critères : 3.1 Amabilité des agents Efficacité des agents Disponibilité des agents Tenue des agents Qualité des prestations.. 4. Selon vous quel service pourrait être amélioré? 5. Seriez-vous prêt à conseiller notre société sous forme de parrainage? OUI NON 96 La vente de services ou de produits associée à l accueil

5 Activité 2 L administration du questionnaire Votre tutrice vous a laissé un ensemble de consignes concernant l administration du questionnaire (document 3). Vous consultez également un deuxième extrait du site de l APCE (document 4). Étudiez ces documents avant de répondre aux questions suivantes Repérez à qui seront proposés les questionnaires CVS propreté Synthétisez dans le tableau suivant l intérêt et les limites de chaque mode d administration. Type d administration Intérêt Limites Yuri Arcurs YKeeT Andrzej Puchta Karen Struthers Choisissez le mode d administration le plus adapté pour ce questionnaire et justifiez votre choix. Dossier 2 - Tâche 2 : Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation 97

6 Document 3 Consignes de votre tutrice Bonjour, Comme vous le savez, nos clients sont essentiellement situés en région Centre, nous souhaitons pour cette enquête interroger 250 clients que nous avons sélectionnés dans la base de données commerciale proportionnellement à la structure de notre clientèle (professionnels : TPE, PME, grandes entreprises dans des secteurs variés, particuliers). Cette base de données regroupe toutes les coordonnées de notre clientèle (nom du contact, téléphone, adresse, adresse mail, etc.). Je souhaite que cette enquête nous revienne rapidement et que les coûts d administration soient maîtrisés, en effet, une opération de fidélisation/parrainage sera programmée et je préfère consacrer davantage de budget à cette opération. Merci de m indiquer le mode d administration qui vous semble le plus adapté. Document 4 Extrait n 2 du site de l APCE (Association Pour la Création d Entreprise) L'administration du questionnaire Le type d'administration du questionnaire dépend de plusieurs facteurs : du type d'enquête, de la qualité et du nombre de personnes interrogées, des informations relevées, mais aussi et surtout du coût (on y revient toujours). Il est donc conseillé de chiffrer le plus finement possible ces besoins techniques et humains. Le face-à-face Les enquêtes par téléphone Les enquêtes par voie postale Les enquêtes par internet C'est le type d'enquête le plus utilisé. Réalisé dans la rue, au domicile des sondés, etc., il permet de toucher directement le cœur de la population ciblée. Il présente également l'avantage de recueillir les réactions et commentaires effectués par les interviewés. Par contre, il nécessite de réunir et de former une équipe plus importante qui doit être disponible pendant un laps de temps plus ou moins long (une journée, une semaine, ). Les coûts de formation et d'immobilisation de ces enquêteurs peuvent considérablement alourdir le budget de l'étude. On peut naturellement être tenté d'administrer seul son questionnaire sur un lieu de passage important situé à proximité de son futur emplacement. Dans ce cas, il faut absolument vérifier que les sondés interrogés correspondent véritablement à la cible recherchée et s'obliger à ne pas influer sur les réponses... C'est une méthode d'administration rapide et économique. Toutefois plusieurs écueils peuvent rendre difficile la collecte des informations : - la liste des numéros de téléphone des interviewés est rarement à jour, - en moyenne, plusieurs appels au même numéro seront nécessaires pour contacter l'interlocuteur, - le nombre de «non réponses» : pour un sondé, Il est plus facile de mettre fin au questionnaire au téléphone qu'en face à face : «Je n'ai pas le temps de vous répondre». Il sera donc important de réaliser un questionnaire bref composé de questions courtes. Tout comme l'enquête téléphonique, l'enquête par courrier réunit un coût attrayant et une simplicité de mise en place. Néanmoins, les taux de retour sont en général très faibles (pas plus de 5 % dans certains cas). Il faut donc : prévoir une enveloppe T ou une enveloppe pré-timbrée afin de faciliter le retour des questionnaires remplis, rédiger un questionnaire composé de questions courtes et simples. Il est également courant de motiver les interviewés en leur proposant de participer à un jeu par tirage au sort. Celui-ci est réservé aux seuls individus acceptant de répondre au questionnaire. Ces dernières années, les enquêtes en ligne ont pris une place de plus en plus importante sur le réseau. Il est vrai que cette formule rassemble de nombreux avantages : - le questionnaire est disponible auprès d'un nombre important de sondés simultanément partout dans le monde et à tout moment du jour et de la nuit, - le traitement des résultats (tris à plat) peut être réalisé quasiment en temps réel, - le coût d'une telle enquête est très attractif. Cependant, ces atouts ne doivent pas occulter que tout le monde n'est pas équipé d'une connexion à internet et que l'étude d'un marché ne revêt pas simplement une portée nationale ou internationale. Bien souvent l'objectif d'un porteur de projet consistera à acquérir des connaissances sur les attitudes de consommateurs évoluant sur un marché dont la zone géographique est locale voire régionale La vente de services ou de produits associée à l accueil

7 Activité 3 Mettre à jour la base de données commerciale Vous lancez votre logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) et commencez à appeler les clients sélectionnés pour cette enquête. Vous en profitez pour vérifier certaines informations les concernant Mettez à jour la base de données commerciale (annexe 2) en fonction des extraits de vos conversations téléphoniques. Document 5 Extraits des conversations téléphoniques 1 «( ) Je ne suis pas à la récré des petits bouts? En fait le nom de notre société a changé, mais rassurez-vous notre activité n a pas changé. Je vais donc mettre à jour nos informations : vous m avez dit SA la Petite récré c est bien ça? SARL, SARL La P tite Récré. D accord je vais en profiter pour vérifier les autres informations ( ). Auriez-vous une adresse à me communiquer? Bien sûr c est «contact@laptiterecre.fr», nous avons également un site internet : www. laptite recre.fr C est noté, merci pour ces informations, je vous souhaite une agréable journée, au revoir Madame Taureau». 2 «Nous avons de nouveaux entrepôts tous neufs, vous devez noter la nouvelle adresse pour la livraison des produits d entretien. Je vous écoute Monsieur Jeannot. Alors les nouveaux entrepôts se situent au 34 rue des Pensées St-Denis. Le magasinier qui s occupe de la réception des marchandises est Monsieur Georges Duclos, vous pourrez le joindre sur son mobile au XX XX ou par fax XX XX». nezana Skundric Dossier 2 - Tâche 2 : Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation 99

8 Annexe 2 - Copies écran du logiciel de Gestion de la Relation Client EBP CRM ligne PME 100 La vente de services ou de produits associée à l accueil

9 Activité 4 Analyser les questionnaires et faire remonter l information Vous consultez les résultats de l'enquête de satisfaction (document 6) Rédigez la note structurée (annexe 3) adressée à Madame Bosca. Vous présenterez les points forts et les points faibles des services offerts par CVS ainsi que des propositions adaptées aux problèmes relevés. herreneck Document 6 Résultat de l'enquête Enquête de satisfaction (238 clients interrogés) 1. Êtes-vous globalement satisfait de nos services? Très satisfait 31 % Plutôt satisfait 43 % Plutôt insatisfait 26 % L accueil bureaux 2. Attribuez une note comprise entre 0 et 5 pour chacun des critères : 2.1 Accueil téléphonique CVS 3,8 2.2 Amabilité Efficacité du traitement des demandes Suivi de la demande 3,1 Les agents d entretien 3. Attribuez une note comprise entre 0 et 5 pour chacun des critères : 3.1 Amabilité des agents 2,5 3.2 Efficacité des agents 3,6 3.3 Disponibilité des agents 2,9 3.4 Tenue des agents 2,5 3.5 Qualité des prestations 2,9 4. Selon vous quel service pourrait être amélioré? Nettoyage bureaux 23 % Vitres 12 % Régularité / respect des horaires 11 % Pas de réponse 54 % 5. Seriez-vous prêt à conseiller notre société sous forme de parrainage? OUI 58 % NON 42 % Dossier 2 - Tâche 2 : Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation 101

10 Annexe 3 - Note à l attention de Mme Bosca De : A : Objet : ioannis kounadeas Date : Note n 102 La vente de services ou de produits associée à l accueil

11 Activité 5 Fidéliser sa clientèle Parallèlement au traitement des réclamations, la société CVS souhaite mettre en place un système afin de renforcer la fidélisation de ses clients. Vous consultez le site internet d une agence de communication opérationnelle : Publitechnic Fidélis (document 7) Expliquez pourquoi il est nécessaire de développer la fidélisation de ses clients Relevez dans le tableau suivant les techniques de fidélisation proposées par l agence de communication Publitechnic Fidélis. Techniques Outils Qualité des produits et des services Connaissance des clients Personnalisation de la relation Leviers de fidélisation Indiquez les solutions de fidélisation utilisées par le Club Dial Proposez des solutions de fidélisation adaptées à l activité de la société CVS. Dossier 2 - Tâche 2 : Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation 103

12 Document 7 Extrait du site Fidélis.fr Pliez-vous en 4 pour vos clients! La fidélisation de vos clients passe avant tout par la qualité de vos produits et de vos services. Comme vous, vos clients ont besoin d'être rassurés et chouchoutés! Délais de livraison respectés, garantie «satisfait ou remboursé», information sur l'état de la commande par SMS ou par ... Simplifiez-leur la vie au maximum! Ayez une meilleure connaissance de vos clients! La constitution d'une Base de Données est le point de départ incontournable de la fidélisation. C'est une mine d'informations indispensable sur vos clients et prospects : fréquence d'achat, panier moyen, nombre moyen d'articles par commande, dernière commande... Pour qu'elle reste efficace, ne négligez pas de l'enrichir et de la mettre à jour régulièrement. Vous pourrez ensuite l'exploiter de manière optimale et commencer vos actions de fidélisation. Personnalisez votre relation client! Grâce à l'exploitation de votre Base de Données, vous pouvez diviser votre cible en segments homogènes (clients fidèles, clients volatiles, prospects chauds, prospects froids...). Les segments ainsi définis vous permettront d'optimiser vos coûts et surtout d'avoir une approche personnalisée de vos clients fidèles pour les traiter de façon privilégiée. Utilisez les bons leviers! Les informations de votre BDD vous permettent d'être présent aux bons moments : quoi de plus agréable pour votre client que de recevoir un cadeau ou un bon d'achat de votre part le jour de son anniversaire! Plusieurs autres techniques sont à votre disposition pour fidéliser vos clients : carte de fidélité (gratuite), carte d'abonnement (payante), cadeaux, remise en bon d'achat... Autant d'outils pour retenir l'attention de vos clients! Réagissez Un client mécontent, c'est 10 de perdus! Le «bouche à oreille» peut se retourner contre vous! Sachez réagir rapidement pour rétablir une relation de confiance entre vous et votre client. Vous disposez de plusieurs techniques pour vous «rattraper» : cadeaux, lettre d'excuses, appel téléphonique, bon d'achat sur la future commande... Le témoignage Alban Fuseaux - Club Dial / Musicandfilm.fr «Notre client est au cœur de nos préoccupations, c'est pourquoi nous le remercions régulièrement de sa fidélité. Notre politique de fidélisation est établie sur la base d'une grille bien définie qui tient compte des différents paniers d'achat de nos adhé- rents. Ainsi, nos clients Privilège, Gold, Platinium et Elite ont chacun droit à des avan - tages spécifiques : réductions, chèques-cadeaux, participation à des jeux-concours (places de concerts...). Nous n'oublions pas de chouchouter nos meilleurs clients, de réconforter les clients «insatisfaits», grâce à une équipe Relation Clientèle spécia- lement dédiée, toujours à l'écoute et à la recherche des meilleures solutions. Les 6 "plus" du conseil en fidélisation 1 L'analyse de la satisfaction de vos clients (études qualitatives et/ou quantitatives). 2 Le savoir-faire sur la mise en place d'une Base de Données fiable et qualifiée. 3 L'exploitation de votre Base de Données pour une approche ciblée de vos clients. 4 La conception et la réalisation de vos leviers de fidélisation. 5 L'amortissement du coût d'acquisition de vos clients et un ROI (Retour sur Investissement) assuré! 6 L'augmentation du panier moyen et de la fréqucence d'achat La vente de services ou de produits associée à l accueil

13 Dossier L après-vente 2 Tâche 2 Le suivi de la relation clients/ usagers et la participation à la fidélisation SYNTHÈSE Dans le cadre de son activité, l agent d accueil doit veiller au suivi de la relation avec le client ou l usager. Il s agit d assurer un suivi personnalisé de qualité afin de mieux fidéliser la clientèle. 1 La mesure de la satisfaction de la clientèle Mettre en place une enquête de satisfaction permet de connaître le niveau de satisfaction des clients ou des usagers afin d améliorer la qualité de la relation et des services proposés. Les autres outils de mesure de la satisfaction : Boîte à suggestion Évolution du taux de réclamation Il est également important de rechercher les éléments de satisfaction dans les forums de discussion sur Internet : on parle de e-réputation. Le questionnaire de satisfaction Les règles de base de la rédaction d un questionnaire : Fixer des objectifs qui guident la rédaction du questionnaire Toujours proposer des questions courtes, et compréhensibles Relire le questionnaire Structurer le questionnaire (méthode de l entonnoir) Le questionnaire doit être court Les types de question : La question fermée à choix unique permet une interrogation précise La question fermée à choix multiples limite le nombre de réponses La question ouverte permet au sondé de s exprimer librement Les questions à échelles permettent de mesurer un degré de satisfaction grâce à une échelle de valeur L administration du questionnaire peut se faire : En face-à-face Karen Struthers Andrzej Puchta Sur internet YKeeT Au téléphone Yuri Arcurs Par courrier 105

14 2 La mise à jour de la base de données commerciale La base de données commerciale peut se présenter sous plusieurs formes : base Excel ou Access, logiciel de gestion commerciale, module de Gestion de la Relation Client (GRC) ou en anglais Customer Relationship Management (CRM). Ces logiciels peuvent être regroupés avec les logiciels comptables, on parle alors de Progiciel de Gestion Intégré (PGI). La mise à jour de ces bases de données permet de travailler sur des données actualisées et d éviter les pertes de temps dues à des informations erronées. La base de données permet de segmenter la clientèle et de proposer des opérations de fidélisation ciblées et adaptées au type de client ou d usager. 3 La fidélisation de la clientèle Les enjeux de la fidélisation L objectif est de créer une relation pérenne et individualisée avec le client ou l usager : Conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d en acquérir un nouveau. Un client mécontent, c est 10 de perdus. Un client satisfait et fidélisé participe à la bonne réputation de l entreprise. Yuri Arcurs Les leviers de la fidélisation La qualité de la relation avec le client ou l usager ainsi que celle des produits et des services proposés constitue le premier levier de la fidélisation. En fonction des activités de l entreprise ou de l organisme, de multiples techniques peuvent être utilisées : Offre privilège, carte de fidélité, geste commercial, organisation d événement, jeux concours, cadeaux, remises, bons d achat, Le calcul des coûts Les opérations de fidélisation ont un coût qui doit être calculé et maîtrisé. Il est possible de calculer un seuil de rentabilité à court terme, mais il est également important de prendre en compte les apports moins quantifiables d une telle opération : Impact en matière de communication et de satisfaction de nos clients Retombées à moyen et long terme Clients fidélisés qui auraient pu être conquis par la concurrence Ainsi les opérations de fidélisation permettront de pérenniser la relation avec les clients et les usagers et de développer l activité de l entreprise. 106 La vente de services ou de produits associée à l accueil

15 Dossier L après-vente 2 Tâche 2 Le suivi de la relation clients/ usagers et la participation à la fidélisation APPLICATION Le coût des opérations de fidélisation La société CVS a souhaité mettre en place deux opérations de fidélisation adaptées à chaque type de clientèle (professionnels /particuliers). La clientèle professionnelle est invitée à partager un petit déjeuner entreprise au cours duquel les meilleurs clients recevront un cadeau et pourront parrainer de nouveaux clients. Les clients particuliers obtiendront des remises sur leurs contrats en fonction de leur ancienneté grâce à un système de cartes de fidélité. Votre tutrice vous demande de chiffrer le coût de ces deux opérations. ÉTAPE 1 - PETIT-DÉJEUNER ENTREPRISES À l aide des éléments de coût indiqués dans les documents 1 et 2, complétez le tableau de calcul (annexe 1). Document 1 Coût du publipostage «petit déjeuner» Nombre de clients contactés : 150 Composition du publipostage : enveloppe, lettre avec coupon-réponse, carton d invitation. Coût des enveloppes : 24 les 1000 Papier avec impression laser couleur : 16,80 pour 500 feuilles Cartons d invitation : 0,45 pièce Affranchissement : 0,48 par envoi Temps consacré à ce publipostage : 4 h à 13,50 / heure Document 2 Organisation du petit déjeuner Nombre d entreprises présentes : 20 Nombre moyen de représentants par entreprise : 1,75 Représentants de CVS propreté : 4 Coût de revient du petit déjeuner : 98,50 Location de vaisselle : 3 /personne Cadeau : 1 composition florale par entreprise (valeur 12 ) skvoor 107

16 Annexe 1 - Tableau de calcul Publipostage Éléments de calcul Détail des calculs Total Total 1 Petit déjeuner Total 2 Total 1 + Total 2 Après analyse des résultats de cette opération votre tutrice vous indique un supplément de chiffre d affaires direct de 3 520, la marge nette dégagée représente 13 % de ce chiffre Calculez la rentabilité de cette opération et commentez vos résultats. 108 La vente de services ou de produits associée à l accueil

17 ÉTAPE 2 - CARTE DE FIDÉLITÉ PARTICULIERS Avant de mettre en place la carte de fidélité, vous souhaitez chiffrer l impact de cette opération de fidélisation. Vous consultez le projet de documentation carte de fidélité (document 3) et des données extraites du logiciel de gestion commerciale (document 4) À l aide des documents 3 et 4 calculez l impact de la mise en place de la carte de fidélité sur le chiffre d affaires dans le tableau suivant (vous ferez apparaître le détail des calculs). Cartes CA Remise DYNAMIQUE Privilège Distinctive TOTAL Donnez votre avis concernant la combinaison des systèmes particuliers et entreprises Indiquez si vous partagez cet avis avec vos camarades de classe. Dossier 2 - Tâche 2 : Le suivi de la relation client/usagers et la participation à la fidélisation 109

18 Document 3 Extrait de la documentation «Cartes de fidélité CVS» La première carte est remise à la date anniversaire du contrat. 3 cartes sont offertes à nos clients en fonction de leur ancienneté : Carte DYNAMIQUE (de 1 à 3 ans d ancienneté) Carte Privilège (de 3 à 5 ans d ancienneté) Carte Distinctive (au-delà de 5 ans d ancienneté) Avantages cartes : Carte DYNAMIQUE : remise de 2 % Carte Privilège : remise de 5 % Carte Distinctive : remise de 10 % Igor Zhorov Document 4 Extrait du logiciel de gestion commerciale Ancienneté Nombre de clients CA annuel moyen par client 1 an De 1 à 2 ans De 2 à 3 ans De 3 à 4 ans De 4 à 5 ans De 5 à 6 ans ans La vente de services ou de produits associée à l accueil