Cross-canal dans le retail Où en sont vraiment les enseignes?

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2 Cross-canal dans le retail Où en sont vraiment les enseignes? Cédric DUCROCQ PDG Groupe Dia-Mart Chairman Ebeltoft Group J-F KLEINPOORT Directeur Digital Dia-Mart Consulting

3 Le Groupe Dia-Mart Prestations digital et crosscanal : Stratégie multicanal globale Performances et modèle commercial e-commerce Intégration crosscanal : priorisation et implémentation Digital instore (client et business driven)

4 Le plus grand benchmark des pratiques crosscanal 166 enseignes dans 16 pays 132 dirigeants interviewés Canada USA Suède Danemark UK Pays-Bas Allemagne France Suisse Portugal Italie Roumanie Espagne Inde Singapour Brésil France : 25 enseignes, 37 dirigeants interviewés

5 45 pratiques crosscanal analysées Cohérence Commerciale Le site indique si les produits sont vendus en ligne et/ou en magasin Click & Collect Le site propose un retrait express (< 2h) Préparation à l achat Les stocks magasins sont visibles sur le site internet Le site est accessible pour les clients en surface de vente Web In Store En cas de rupture : les vendeurs proposent spontanément de commander via le site Social Local Mobile L enseigne propose une version du site adaptée aux mobiles

6 L'électro-domestique loin devant les autres secteurs Electro. Bricolage Généralistes. Textile 49 pts / pts / pts /100

7 L'incroyable retard des généralistes français Le Drive est une invention géniale Mais ne suffit pas à épuiser le sujet du crosscanal!

8 Le digital, plus que jamais au cœur des préoccupations des dirigeants du retail 92 % considèrent le crosscanal comme un axe prioritaire de leur stratégie «Votre équipe de direction perçoit-elle le crosscanal comme une menace de cannibalisation, ou une opportunité de CA?» 8% 32% 11% 0% 49% Opportunité majeure Opportunité Neutre Menace Menace majeure Résultats France

9 Les dirigeants surestiment leur maturité crosscanal Auto-évaluation dans la mise en place des pratiques crosscanal 0% 5% 13% 41% 41% Innovant Adopteur précoce Suiveur réactif Suiveur passif Retardataire Auto-évaluation de la qualité de service crosscanal 11% 24% 0% 38% 27% Très Bonne Bonne Moyenne Mauvaise Très Mauvaise Résultats France

10 alors que les clients sont plus sévères! «Les vendeurs s'en fichent du site, ils ne touchent pas de commission si on achète sur le site» «Quand je vois des prix différents entre le site Internet et le magasin, je me sens lésé» «Sur le site internet, ils disaient que la peinture qu on avait sélectionnée était disponible en magasin. Elle est disponible mais il faut la commander» Résultats France

11 La priorité des enseignes : le click & collect 70% des retailers anglos-saxons 50% des français

12 Ce qui progresse le plus sur 2 ans : le SoLoMo Un score de 65 pts sur 100 (vs 40 pts en 2011)

13 Digital instore : indispensable pour demain mais peu de tests probants à date!

14 Les vendeurs constituent un atout inestimable Faire du crosscanal leur allié, voire leur outil de travail

15 Recommandation n 1 : reprioriser les investissements sur la base des attentes clients Des pratiques "contrat de base" à généraliser d'urgence : Écarts de prix explicites et expliqués Clarté sur la validité des promotions par canal Retour en magasin des produits achetés online Validité multicanal de la carte de fidélité Etc. Attention aux destructeurs de confiance! Revoir les priorisations

16 Recommandation n 2 : faire du crosscanal une réalité tangible en magasin Le crosscanal est absent des magasins, surtout en France Communication faible sur le site et le crosscanal Non-appropriation par les équipes magasin Process click & collect souvent peu efficients Digital instore guidé par la technologie Etc. Le crosscanal se gagnera en magasin

17 Recommandation n 3 : résoudre les blocages internes Des freins d'organisation et de culture Acculturation des dirigeants Choc des cultures "retail" et "digital" Conflits d'intérêt Caractère transversal du crosscanal Formation des équipes Etc. Au-delà des compétences, une question d organisation & de management

18 Crosscanal : cher, lent, difficile, énergivore. Inéluctable

19 You can do it! We can help Cédric DUCROCQ Président Directeur Général cducrocq@dia-mart.fr Tél. : Jean-François KLEINPOORT Directeur Digital jfkleinpoort@dia-mart.fr Tél. :