LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

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1 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

2 les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les outils de la gestion de la relation client L automatisation de l activité des forces de vente L automatisation des compagnes marketing Les centres d appels Les commerciaux et la GRC La GRC transforme le métier La spécificité du rôle du vendeur dans la GRC

3 les concepts de la gestion relation clients La démarche La GRC consiste à construire une relation profitable sur le long terme avec le client

4 le traitement des informations grâce à: Les nouvelles technologies Les nouvelles méthodes mercatiques L organisation et le traitement des données Les serveurs messageries L informatique nomade Outils d automatisation marketing Téléphonie mobile, SMS E-commerce ing Centres d appels Offre par SMS Segmentation complexe et dynamique Pertinence d information à mettre en œuvre

5 Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Avec la GRC Ce n est plus La conclusion du cycle de vente Un processus de court terme La réalisation du CA à la seule satisfaction du vendeur L apport de la valeur en priorité à l entreprise Principalement la conquête de nouveaux clients C est plus tôt Une simple étape qui ponctue une relation durable A moyen ou court terme Occasion de contribuer à la satisfaction du client L apport de la valeur au client L adaptation permanente de l offre afin de fidéliser les clients

6 Les enjeux Pour l entreprise La réduction des couts L augmentation du chiffre d affaire Cout de visite Le nombre de contact Cout de compagnes de L amélioration de la marketing qualité de contacts Couts d intervention La réduction de l attrition L augmentation de la rétention

7 Les enjeux Pour le client Obtenir des contacts qui répond à les attentes du moments Bénéficier d un accueil personnalisé Accéder à des offres en fonction de son profil

8 Les outils de la gestion de la relation client Les vendeurs: l informatisation de la force de vente Les hommes de marketing: planification des compagnes Les téléopérateurs: Gérer les appels

9 L automatisation de l activité des forces de vente Les SFA(Sales Forces Automation) sont des logiciels qui permettent de gérer l action commercial des vendeurs Relation commerciale : gestion de contacts, gestion des comptes clients, Outils d aide à la vente : création d argumentaires de vente, conception de guide d entretiens téléphoniques Organisation de l activité : construction des tournées, gestion du temps, Suivi de l activité : suivi des objectifs, élaboration des tableaux de bord,

10 L automatisation des compagnes marketing Elle s effectue par des logiciels spécifiques: 1. Pilotage des compagnes: définir les cibles et en évaluer le nombre, définir le type d action à mener, 2. Système de gestion de base de données relationnelles (SGBDR): gérer la base de donnée, création des requêtes, 3. Géomarketing (association de BDD et de progiciels cartographiques): analyser la répartition, identifier les rôles d attraction d un secteur,

11 Les centres d appels Ce sont des plates formes technique organisées pour automatiser les appels téléphonique avec la clientèles En réception d appels: Recueillir les informations et demandes en provenance des clients et prospects: Réclamation Commandes Aide en ligne Besoin de maintenance En émission d appels: Proposer des information aux clients et prospects: Formulation d une offre Qualification d un fichier Collecte des information Appel suite à une vente

12 Les commerciaux et la GRC La GRC transforme le métier Avantages pour le vendeur Une meilleur connaissance des clients Anticipation des comportements Réalisation des ventes complémentaires Une meilleur productivité commerciale Mais aussi contraintes Modes de contacts plus économique Complexité de tâches des commerciaux Implication personnelle plus forte dans la relation client

13 La spécificité du rôle du vendeur dans la GRC Le commercial est gestionnaire d information: collecte d information, gestion des tournées, exploitation et diffusion Il doit maîtriser le métier de son client: pour favoriser la relation et la proximité Il apporte du conseil: développer un argumentaire spécifique, apporter un conseil personnalisé