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2 <Insert Picture Here> Gestion de la Relation Citoyen Solution Oracle Services Publics Estelle Viniane Consultante Avant-Vente CRM-OPA Secteur Public Oracle

3 AGENDA <Insert Picture Here> Notre proposition de valeur Solution Oracle Services Publics 1. Gestion de dossier Siebel Case Management 2. Moteur réglementaire Oracle Policy Automation

4 Gestion de la Relation Citoyen Solution Oracle Services Publics Accès multi-canal Analyse des résultats Inscription Recueil des informations Gestion financière des prestations Orientation Planification de la démarche Gestion des partenaires Gestion de dossier Détermination d éligibilité et de prestation

5 AGENDA <Insert Picture Here> Notre proposition de valeur Solution Oracle Services Publics 1. Gestion de dossier Siebel Case Management 2. Moteur réglementaire Oracle Policy Automation

6 Gestion de la Relation Citoyen Solution Oracle Services Publics Moteur Réglementaire en langage naturel : Oracle Policy Automation Gestion de la Relation Citoyen multi-canal : Siebel Case Management

7 Avant Case Management Agefiph Vers qui se tourner? Qui contacter? Que faut-il faire? Comprendre Dmde Stockage Pôle Emploi Orientation parfois laborieuse => démarches inutiles ou au contraire non réalisées Interlocuteurs multiples Documents administratifs redondants? Dmde Dmde Dmde Stockage CPAM Stockage DGFIP Pas de concertation sur l ensemble des dossiers Suivi de dossier fastidieux Le Citoyen Dmde Stockage CAF Stockage

8 Avec Case Management Définition de la réglementation Processus rationalisé Gestion de profil et de dossier multi-canal Diminution de la paperasserie Interlocuteur unique Coordination des différents partenaires Modélisation de la réglementation Identification des programmes adéquats REGLES Portail Dmde Agefiph Dossier Maître CRM Le Citoyen Pôle Emploi CPAM DGFIP CAF

9 Quel impact sur les SI sans GRC? Organisations en silos Données, processus redondants Tracer des appels Eligibilité Prestations Suivis des prestations Report de la complexité sur l agent ou l usager en Frontal CRM Policy Admin ERP Claims

10 Solution GRC de gestion de dossier Demande usager Ai-je droit à l allocation de parent isolé? Permettre à l agent ou à l usager de se focaliser sur le besoin Donner du sens à l information Call Tracking Application Membership / Benefits Financials / Billing Claims Information Faire abstraction de la complexité CRM Policy Admin ERP Claims

11 GRC La Vision du Citoyen Accès Self-Service à des services en ligne Renseignement d informations en ligne Orientation vers les démarches appropriées Consultation & MAJ en ligne de son dossier

12 GRC La Vision de l Agent Administratif Consultation des analyses Pilotage du processus Gestion financière des prestations relatives au dossier Gestion des partenaires en relation dans le cadre du dossier Détermination d éligibilité et de prestation Accès Self-Service à des services en ligne Renseignement d informations en ligne Suivi des interactions avec le Citoyen Orientation vers les démarches appropriées Planification du processus relatif à la demande du Citoyen Consultation & MAJ en ligne de son dossier Gestion du dossier du Citoyen

13 Siebel 8.2 Integrated Benefits Case Management Case Management approfondi Gestion unifiée de la réglementation et des dossiers Contenus spécifiques Consultation & orientation Partenaires sociaux Création & suivi de plan de services de programme social Changements de situation datés Structure de plan de prestation / allocation améliorée Procédures d appel Rapports Analytics contextuels embarqués Suivi du temps de l agent administratif Connecteur Oracle Policy Automation orienté processus AIA Public Sector foundation pack Support processus d un programme de protection de l enfance Kit de base pour un programme avec sélection sur dossier «Assessments» / évaluations types fournies : évaluation de risque, évaluation sécuritaire, évaluation environnementale

14 Clients Oracle Services Publics Santé & Handicap Retraites & Pensions Services & Allocations Emploi & Travail

15 AGENDA <Insert Picture Here> 1. Enjeux, perspectives, opportunités 2. Notre proposition de valeur Solution Oracle Services Publics 1. Gestion de dossier Siebel Case Management 2. Moteur réglementaire Oracle Policy Automation

16 Gestion de la Relation Citoyen Solution Oracle Services Publics Moteur Réglementaire en langage naturel : Oracle Policy Automation Gestion de la Relation Citoyen multi-canal : Siebel Case Management

17 Avant OPA Définition de la réglementation Modélisation de la réglementation Comprendre les programmes, les prestations et les conditions d'éligibilité Aller-retours pour mise en oeuvre 8 mois? REGLES Le Citoyen Portail Information non ciblée sujette à l interprétation de l usager ou de l agent administratif Evolution permanente de la réglementation Lourdeur du processus pour maintenir à jour les procédures, les formulaires et les sites web

18 Avec OPA Définition de la réglementation Processus rationalisé Modélisation de la réglementation REGLES Le Citoyen Portail Changements législatifs ou réglementaires rapidement transcrits et mis à disposition de l usager Dématérialisation des formulaires administratifs Dialogues d orientation et d éligibilité personnalisés, interactifs en ligne Equité et cohérence des réponses apportées

19 Avec Case Management & OPA Définition de la réglementation Agefiph Portail Dmde REGLES Modélisation de la réglementation Dossier Maître CRM Processus plus rapide Réponse adaptée Réduction des dépenses inutiles et des abus Le Citoyen Pôle Emploi CPAM DGFIP CAF

20 OPA Moteur réglementaire Objectifs Automatiser toute réglementation en utilisant le langage naturel plutôt que la programmation Générer automatiquement des questionnaires en ligne interactifs Justifier les décisions conformément aux critères réglementaires S assurer du respect des dates de validité applicables à chaque réglementation Avantages : Intelligibilité, équité et transparence des réglementations pour l administrateur et l usager Dématérialisation intelligente Maintenabilité, réactivité et évolutivité d une solution non intrusive, conviviale

21 OPA Moteur réglementaire 3 étapes Capturer Analyser Publier Modélisation des règles sous Microsoft Office Word Excel Régles & procédures Visualisation OPA web service par les experts métier Analyse & test des règles Questionnaires web interactifs Moteur OPA

22 OPA Moteur réglementaire Modélisation des règles Règles en langage naturel sous Microsoft Word Tableaux décisionnels sous Microsoft Excel Document Word de génération des règles Document Excel de génération des règles

23 OPA Moteur réglementaire Questionnaires web interactifs Règles déployées en format web sans nécessiter une quelconque programmation Questions automatiquement générées à partir du document de règles source Chaque réponse de l usager oriente l interview vers la question logique suivante OPA met à disposition le même jeu de règles, quel que soit le canal de diffusion, en ligne ou par batch.

24 OPA Moteur réglementaire Justification de la décision La justification fait apparaître uniquement les champs pertinents, soit automatiquement en cas de conclusion négative, soit par sélection - lors de la modélisation - des champs à faire apparaitre Indique clairement les sections de la législation ou réglementation source à l origine de la détermination Peut être utilisé pour produire un rapport d audit, un courrier justificatif Le langage naturel permet aussi une personnalisation par substitution de pronom

25 OPA Moteur réglementaire Raisonnement temporel Méthodes traditionnelles de résolution Application hôte requise pour gérer le raisonnement temporel L application hôte doit identifier tous les points de changement Les règles sont utilisées pour calculer un taux par jour L application hôte détermine le nombre de jours entre chaque point de changement Plusieurs appels du moteur de règles sont nécessaires Oracle Policy Automation Oracle Policy Automation gère les calculs L utilisateur métier contrôle toute la logique métier Un seul appel au moteur réglementaire est nécessaire Faible impact sur les données Faible impact sur la mémoire Eclairage rapide L application hôte agrège les résultats L application hôte est complexe, coûteuse et d implémentation risquée notamment si elle doit supporter des changement de données rétroactifs Les informations métier clés sont codées dans l application séparées des règles Révision annuelle du taux Marriage New child Annual rate increase Pay rise New eligibility rules come into effect Annual rate increase Naissance

26 OPA Moteur réglementaire Analyse graphique Trouve rapidement les interdépendances entre les sections et les données de l usager Identifie clairement les données de base nécessaires à une prise de décision Trouve les sections orphelines d une législation et identifie les données non utilisées Génération automatique de graphes d interactions reliant les différentes entités d une réglementation Visualisation des incohérences de structure

27 OPA Moteur réglementaire Simulation et cohérence Possibilité de simulation en ligne ou via des jeux d essais unitaires ou de masse Définit et communique clairement les résultats attendus pour des scénarios complexes S assure qu entre deux versions d une réglementation, seules les différences attendues apparaissent Teste instantanément 100 à 1000 jeux de données avec des rapports de tests approfondis à l appui Test Résultats Attendu Obtenu

28 Moteur réglementaire Intégration et connecteurs Siebel Server Events Workflow Batch Runtime Event Web Service Calls Oracle Policy Automation Oracle Web Determinations Request Oracle ResponseDeterminations Server (SOAP) Data Source Connector Web Services Connecteurs Siebel, SAP Solution Mobile Oracle Determinations Engine (native API )

29 <Insert Picture Here> Clients OPA Secteur Public Social ++ Justice, immigration, défense, taxes Banques Assurances Autres «Sales & Marketing»

30 SOCIAL Références TAXES EMPLOI GOUVERNEMENT DÉFENSE IMMIGRATION JUSTICE

31 Q&A

32

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