DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

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1 DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

2 est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue par la fourniture d une expérience utilisateur exceptionnelle à l augmentation des revenus et de la productivité, par la garantie d une qualité de service à travers l infrastructure à la réduction des coûts informatiques, et par l association des applications avec l infrastructure à la prévention des dégradations et des interruptions de service. CA Service Assurance contribue à l intégration de l IT aux métiers. 02

3 Vue d ensemble Défi Alors que les départements informatiques sont de plus en plus jugés à l aune de leur contribution au chiffre d affaires, à la productivité du personnel et au succès de leur entreprise, ils doivent de plus en plus être en mesure de visualiser, analyser et gérer comment les composants de l environnement informatique affectent les services métiers. Les changements constants liés à la conjoncture économique, les pressions permanentes qui contraignent à limiter les dépenses informatiques et la mise en œuvre de nouvelles technologies, telles que la virtualisation et le cloud computing, constituent de réels défis à relever pour aligner l IT sur les métiers. Solution CA Service Assurance est un portefeuille de solutions de gestion matures et étroitement intégrées. Ces solutions assurent la visibilité complète des applications et des transactions en vous fournissant des informations sur l ensemble de l infrastructure, d amont en aval. Il en résulte une vision globale de la manière dont les applications et l infrastructure fournissent les services métier. Ce portefeuille de solutions couvre trois pôles de compétences : Application Performance Management, Infrastructure Management et Business Service Assurance. Les solutions de ce portefeuille répondent chacune à des besoins informatiques essentiels et sont intégrées pour offrir une solution complète. Avantages CA Service Assurance offre un environnement collaboratif qui permet aux responsables informatiques, aux équipes des opérations IT, aux spécialistes des domaines de l infrastructure, aux responsables des applications et aux équipes de support de transmettre la bonne information aux bonnes personnes en temps réel. Cette solution aide les départements informatiques à optimiser les conditions d utilisation des applications pour accroître les revenus et améliorer la satisfaction du client, à améliorer la qualité des services pour réduire les coûts informatiques et à prévenir les dégradations et interruptions de service ayant des répercussions négatives sur l entreprise. Pour ce faire et assurer la qualité des services métier, elle unifie la gestion des applications et de l infrastructure. 03

4 Pourquoi choisir CA Technologies? CA Technologies propose avec sa solution Service Assurance une manière plus efficace et dynamique de gérer les services tributaires de l infrastructure informatique, de gérer les environnements physiques, virtuels et cloud, et de tirer parti de vos outils de gestion existants qu ils soient de CA Technologies, de tiers ou développés en interne. La solution CA Service Assurance associe de manière unique la visibilité de bout en bout des performances applicatives et des transactions à l analyse descendante de l infrastructure informatique sous-jacente. Mise à l épreuve dans les plus grands environnements informatiques, par des entreprises, des administrations et prestataires de services, CA Service Assurance offre une fiabilité et une puissance exceptionnelles pour la collecte de données, leur traitement et les analyses complexes. Cette solution est enracinée dans l innovation pratique avec des investissements importants dans l ergonomie, les workflows et les rapports personnalisés pour chaque personne concernée. Son indépendance des plates-formes et son architecture flexible, visant l adaptation rapide au changement, en font une solution s intégrant à tous les environnements. Partie 1 : Défi Les changements constants, les obligations de résultats et les technologies émergentes mettent à l épreuve tous les départements informatiques Étant de plus en plus jugés à l aune de leur contribution au chiffre d affaires, à la productivité du personnel et au succès de l entreprise, les responsables informatiques doivent surmonter les problèmes techniques et financiers pour assurer la conformité aux attentes et contrats de niveau de service. Les réseaux convergents et les applications complexes menacent constamment la qualité des services et l expérience de l utilisateur final. La virtualisation et le cloud computing promettent la réduction des dépenses d investissement et l agilité de l entreprise, mais révèlent les faiblesses de la gestion de l infrastructure informatique existante et représentent de nouveaux défis à relever pour assurer la disponibilité et la qualité des services. Malheureusement, la plupart des équipes informatiques sont mal équipées pour relever ces défis et risquent de perdre leur crédibilité en exposant leur entreprise à la perte de chiffre d affaires et de clients. Elles manquent d outils et d informations pour anticiper et prévenir les problèmes de service, tels que des applications Web peu performantes, ou pour planifier avec précision les changements requis dans l infrastructure pour prendre en charge des applications, utilisateurs et sites supplémentaires. Les outils de gestion des domaines informatiques mal intégrés révèlent peu de liens, voire aucun, entre les performances des applications, l état de l infrastructure et l impact des problèmes sur les services. Il en résulte souvent des investissements fondés sur des suppositions, un délai moyen de réparation trop long et une qualité de service instable. Les équipes de support de l infrastructure et des applications, qui sont - comme leurs outils - cloisonnées, sont amenées à promouvoir involontairement des processus inefficaces qui empêchent l alignement réel des opérations informatiques sur les besoins métier. 04

5 Partie 2 : Solution Un portefeuille de solutions de pointe, qui relie les applications à l infrastructure CA Service Assurance est une solution multidimensionnelle qui fournit, à tous les niveaux de l organisation informatique, aux responsables des lignes métiers et autres parties prenantes de l entreprise, des vues correspondant à leur rôle, un workflow et une compréhension commune de l impact des problèmes sur les services, de leur cause première et des risques : Les tableaux de bord en temps réel personnalisables présentent les services selon leur ordre de priorité, leur conformité aux contrats de niveau de service, leur qualité, leur niveau de risque, et la cause première des problèmes ayant un impact sur les services. Les fonctions automatisées de découverte, de mappage des relations et d analyse des causes premières sur la base de modèles permettent aux équipes informatiques de s adapter à l évolution dynamique des environnements métier et technologiques, et d identifier et de traiter rapidement les problèmes affectant les services. La gestion des performances des applications et de l infrastructure, avec prise en compte du comportement des transactions, permet aux différentes équipes techniques dans tous les domaines technologiques de se concentrer sur ce qui est important plutôt que de traiter les symptômes. Le seuillage dynamique des performances et les alertes assurent l identification et la résolution rapides des problèmes avant que les utilisateurs n en subissent les conséquences. La solution CA Service Assurance a été conçue pour une installation, une configuration et un déploiement rapides. Elle est en outre facile à personnaliser. La rapidité de sa mise en œuvre, inhérente à sa conception, réduit les besoins en termes de services professionnels et d intégration, ainsi que le coût de revient total de la solution. Cette solution s adapte aux environnements les plus complexes en offrant la puissance nécessaire pour collecter et traiter les données requises pour les analyses en temps réel et la planification de la capacité. 05

6 Figure A CA Service Assurance relie de manière unique l expérience réelle de l utilisateur final, les transactions et les services à l infrastructure réseau et système sous-jacente. Des fonctionnalités de pointe et des innovations pratiques assurent une plus grande agilité de l entreprise CA Application Performance Management Surveille l expérience de l utilisateur final pour garantir la qualité des services fournis aux clients, partenaires et employés Extrait les données applicatives pour le mappage des flux de transactions et processus dans un langage et un contexte métier Assure le suivi des applications et des transactions traversant l infrastructure pour l identification proactive des problèmes de performance et de leur cause première à travers les plate-formes CA Infrastructure Management Décèle et surveille la disponibilité et l état des éléments de l infrastructure, s adapte et prend en compte les changements effectués dans l infrastructure Identifie proactivement les problèmes de performance pour permettre leur résolution avant qu ils n aient de répercussions sur les clients 06

7 Procède à une analyse avancée du trafic pour déterminer comment des applications, sites et utilisateurs utilisent les ressources de l infrastructure, afin d accélérer la résolution des problèmes et de planifier les futurs besoins en capacité CA Business Service Assurance Crée des modèles de service métier détaillés en temps réel, en utilisant les éléments de configuration et les données des outils de gestion des performances applicatives, de l infrastructure, des charges de travail, de la sécurité et de la conformité de CA Technologies, ainsi que des outils d autres fournisseurs Présente des informations utiles pour orienter en fonction des priorités métier les actions des responsables des opérations IT, des spécialistes des domaines de l infrastructure, des responsables des applications et des équipes de support Montre comment l IT s aligne sur les métiers, permet une amélioration permanente et améliore la prise de décisions concernant les dépenses d investissement et opérationnelles Partie 3 : Avantages Intégration de l IT aux métiers CA Service Assurance contribue à l intégration de l IT aux métiers : CA Application Performance Management optimise les performances des applications : la gestion des transactions de bout en bout vous aide à améliorer la satisfaction de vos clients et augmenter votre chiffre d affaires. CA Infrastructure Management assure la qualité des services : le suivi proactif de l état, de la capacité, de la disponibilité et des performances de l infrastructure dont dépendent vos services vous aide à réduire vos coûts. CA Business Service Assurance unifie la gestion des performances des applications et la gestion de l infrastructure : cette solution vous aide à éviter les dégradations et interruptions de service en vous permettant d orienter les actions des équipes en fonction des priorités métier et de prendre des décisions mieux documentées concernant les dépenses d investissement et opérationnelles. Mise en œuvre Les logiciels inclus dans la solution CA Service Assurance sont réputés pour leur retour sur investissement rapide. Pour un retour sur investissement encore plus rapide, appuyez-vous sur les compétences des équipes CA Services. Des déploiements standard reproductibles traitent différents aspects tels que la modélisation des services, la configuration de la sécurité, la définition de règles et la connexion avec d autres produits CA et tiers. Notre méthodologie en neuf étapes et notre gouvernance stricte des projets vous permettent de mener à bien votre projet dans le respect des délais et des contraintes budgétaires. 07

8 Partie 4 : Étapes suivantes Pour en savoir plus sur la solution CA Service Assurance, rendez-vous sur CA Technologies propose des démonstrations sur le Web, des consultations personnalisées et des études de faisabilité sur site afin que vous puissiez évaluer rapidement la capacité de la solution CA Service Assurance à répondre à vos besoins. CA Technologies est un éditeur de solutions de gestion des systèmes d information dont l expertise couvre tous les environnements informatiques du mainframe au Cloud et des systèmes distribués aux infrastructures virtuelles. CA Technologies gère et sécurise les systèmes d information et permet à ses clients de fournir des services informatiques plus flexibles. Grâce aux produits et aux services innovants de CA Technologies, les organisations informatiques disposent de la connaissance et des contrôles nécessaires pour renforcer l agilité de l entreprise. La majorité des sociétés du Fortune 500 s appuient sur CA Technologies pour gérer leurs écosystèmes informatiques en constante évolution. Pour plus d informations, consultez le site web : Copyright 2010 CA. Tous droits réservés. Toutes les marques commerciales, tous les noms de marque, marques de service et logos figurant dans le présent document sont la propriété de leurs sociétés respectives. Aucune disposition du présent document (i) n influe sur les droits et/ou obligations de CA Technologies ou de ses titulaires de licence en vertu d un contrat de licence ou de service existant ou futur lié à un produit logiciel de CA Technologies ; ou (ii) ne modifie la documentation ou les spécifications d un produit logiciel de CA Technologies. Le développement, le passage en production et la date de disponibilité des caractéristiques ou fonctionnalités décrites dans ce document restent à la seule discrétion de CA Technologies. Ce document est fourni à titre d information uniquement. CA rejette toute responsabilité quant à la précision ou l exhaustivité desdites informations. Dans la mesure permise par la loi en vigueur, CA Technologies fournit ce document «en l état», sans garantie d aucune sorte, y compris, sans s y limiter, les garanties implicites de valeur marchande, d adéquation à un but spécifique ou de non-infraction. CA Technologies ne pourra en aucun cas être tenue responsable d une perte ou d un dommage résultant, directement ou indirectement, de l utilisation de ce document, y compris, sans s y limiter, les pertes de bénéfice, les interruptions d activité, les écarts d acquisition ou les pertes de données, et ce même si CA Technologies a été expressément avisée à l avance de la possibilité de tels dommages. 2112

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