rapport d activité 2009

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1 rapport d activité 2009 une autre vision du service une entreprise fiable une équipe disponible un conseil attentionné

2 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 PROFIL AXA Corporate Solutions est l entité «Core Business» du Groupe AXA dédiée au segment des Grandes Entreprises pour la Prévention, la Souscription et la Gestion de leurs risques IARD, ainsi qu aux Marchés Spécialisés Marine, Aviation et Spatial. AXA Corporate Solutions bénéficie des notations du Groupe AXA attribuées par les principales agences de rating. En 2009, son chiffre d affaires consolidé s élève à 1,930 milliard d euros (+ 2,3 %) et son résultat opérationnel à 133 millions d euros (+ 17 %). Elle enregistre un ratio combiné de 99 %, en amélioration de 2,4 points. AXA Corporate Solutions emploie personnes et dispose d un réseau international dans plus de 90 pays. SOMMAIRE 01 _ Entretien avec le Directeur Général 04 _ Comité Exécutif 05 _ Message du Directeur Général Adjoint 10 _ IARD 14 _ Commercial Partout la même qualité de service 19 _ E-Solutions 21 _ Ressources Humaines et Fonctions Supports 24 _ Réseau International 26 _ Risk Consulting 30 _ Sinistres 32 _ Marchés Spécialisés 36 _ Dommages aux biens 38 _ Construction 40 _ Responsabilité Civile 42 _ Automobile 44 _ Protection des Personnes 46 _ Financial Lines 48 _ AXA Corporate Solutions dans le monde

3 François Pierson Membre du Directoire du Groupe AXA Président d AXA France Président d AXA Corporate Solutions Au-delà de son expertise technique et de sa solidité financière, la force d AXA Corporate Solutions est avant tout l engagement de ses équipes au service de nos clients et courtiers dans une relation de partenariat sur le long terme.

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5 Entretien avec le Directeur Général > Un modèle de développement pertinent 1 entretien avec le Directeur Général Un modèle de développement pertinent La crise ne semble pas avoir affecté AXA Corporate Solutions, est-ce exact? Philippe Rocard : En se propageant à l économie réelle, la crise financière a eu un impact fort sur nos clients et donc sur nous-mêmes : la baisse de l activité a réduit le volume de la matière assurable dans la plupart de nos lignes d activité : Perte d Exploitation, Transports Maritime et Aérien, Responsabilité Civile, Construction, etc. Malgré cela, AXA Corporate Solutions a effectivement enregistré une hausse de 2,3 % de son chiffre d affaires, une progression de 17 % de son résultat opérationnel et une amélioration de 2,4 points de son ratio combiné tous exercices à 99 %. À quoi tiennent ces bons résultats? Résultat opérationnel 133 Me +17 % Ratio combiné 99 % +2.4 pts Philippe Rocard Directeur Général employés Solidité financière AA- (S&P) Réseau international dans plus de 90 pays Chiffre d affaires 1,930 Md +2.3 % Financial Lines et Protection des Personnes 4 % Automobile 7,5 % Construction 9% RC 22,5 % Marine 21,5 % Chiffres clefs consolidés 2009 Aviation et Spatial 11,5 % Dommages 24 % Philippe Rocard : À notre capacité à compenser la réduction de la part de primes due à la baisse de l activité économique mondiale par la diversification de notre développement. Dès avant la crise, nous avions défini huit initiatives stratégiques : d une part, celles qui consistent à créer de la matière assurable avec de nouvelles lignes d activités. Nous y plaçons l industrie Spatiale dans laquelle nous voulons prendre progressivement toute notre place, et la navigation de Plaisance, où nous bénéficions de la synergie entre la force du réseau d AXA et notre propre expertise en Marine ; le développement du Risk Consulting en fait également partie ; d autre part, notre implantation dans de nouveaux territoires géographiques pour y exercer nos métiers traditionnels : il s agit du Golfe Arabique, autour de l activité Marine et de la Construction ; de l Asie, à la fois Singapour, Hong Kong et la Chine continentale, avec une équipe à Shanghai pour l ensemble des métiers. Le chiffre d affaires d AXA Corporate Solutions relatif à ces initiatives stratégiques a doublé en deux ans.

6 2 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 Mais ces initiatives n étaient pas une réponse à la crise? Philippe Rocard : Non, et c est ce qui participe à leur qualité : ces initiatives ont été lancées après mûre réflexion, en cohérence avec l ensemble de notre activité, parce qu elles permettent de diversifier notre développement et les risques associés. La crise a prouvé leur pertinence. C est d ailleurs également le cas pour le Risk Consulting, dont nous avons accéléré le développement en achetant Matrix Risk Consultants Inc. en 2007, aux États-Unis. Résultat : nos ingénieurs sont consultés aujourd hui aussi bien pour aider nos clients à accroître leur présence dans les marchés émergents, que pour étudier l exposition aux risques de projets d entreprise en cours de développement, ce qui représente un pur travail d étude et d analyse sur une matière assurable à venir. Cela voudrait dire que la crise a permis à AXA Corporate Solutions de démontrer sa résilience? Philippe Rocard : La crise contribue à démontrer la pertinence de notre modèle de développement durable, c est-à-dire privilégiant les entreprises qui gèrent leurs risques dans le cadre d une relation de long terme. Qui dit «relation de long terme» dit «accompagnement de nos clients», aussi bien en les suivant dans leur développement géographique qu en les aidant à mieux maîtriser leurs risques et en fournissant des réponses à leurs nouveaux besoins, donc des produits et services à la pointe de l innovation. Parmi ceux-ci figurent notamment la Responsabilité Environnementale, la couverture des énergies nouvelles, en Construction comme en Dommages, et les analyses de prévention en Responsabilité Civile. Nous retrouvons là un autre axe clef : l écoute de nos clients et courtiers pour mieux comprendre leurs besoins. Cette écoute est, à la fois, un comportement au quotidien et un processus organisé : c est ce que prouvent les trois enquêtes que nous avons conduites en 2009 sur les Sinistres, le Risk Consulting et la performance de notre Réseau International, afin d élaborer des plans d actions complémentaires. Et c est notre troisième comportement clef : l engagement à agir et à atteindre des objectifs partagés. Enfin, j ajouterais que notre capacité à résister à la crise repose aussi, bien entendu, sur la puissance et la qualité de la signature d AXA, qui a attiré vers nous des entreprises rassurées par notre solidité financière. Comment envisagez-vous 2010? Comme l année de la sortie de crise? Philippe Rocard : Le rebond économique a déjà démarré en Asie. Il surviendra dans un certain nombre d autres pays à un rythme qui n est pas encore prévisible. Il est probable que certains pays d Europe mettront plus de temps, du fait de la structure de leur économie. Sans doute, l économie allemande rebondira-t-elle plus tôt, parce qu elle fournit l Asie en machines-outils, et qu il y existe une forte demande. Pour AXA Corporate Solutions, nous allons bien entendu continuer à accompagner nos clients dans les pays émergents, tout en restant attentifs à la qualité des risques et des taux de primes sur les marchés traditionnels. Pour l instant, on constate un arrêt de la décroissance des tarifs, et un retour à une certaine stabilité, voire à une hausse dans certaines branches comme l Aviation et la Responsabilité Civile des Institutions Financières. Le tremblement de terre du Chili peut annoncer des jours différents. Mais plus probablement le moyen terme sera dicté par les nouvelles exigences induites par la réglementation «Solvabilité II» : elle va augmenter les besoins en capitaux pour nombre de sociétés, ce qui ne peut qu entraîner le marché vers la hausse. À travers les années, AXA a toujours analysé avec acuité ses besoins en capitaux, et AXA Corporate Solutions satisfait déjà à ces évolutions réglementaires futures. Nous pourrons donc continuer à renforcer nos partenariats de long terme avec nos clients, pour leur apporter les preuves concrètes de l attention, de la disponibilité et de la fiabilité des collaborateurs d AXA Corporate Solutions à travers le monde.

7 Entretien avec le Directeur Général > Un modèle de développement pertinent 3 L écoute de nos clients et courtiers pour mieux comprendre leurs besoins est, à la fois, un comportement au quotidien et un processus organisé.

8 4 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 > Comité Exécutif Les membres du Comité Exécutif 1/ Emmanuel Nivet Directeur Général AXA Corporate Solutions Royaume-Uni 2/ Dr. Jürgen Kurth Directeur Général AXA Corporate Solutions Allemagne 3/ Jean-Luc Brussier Directeur des Ressources Humaines et Fonctions Supports 4/ Régis Demoulin Directeur Commercial et Réseau International 5/ Philippe Rocard Directeur Général 6/ Hubert Jumel Directeur du Contrôle de Gestion 7/ Patrick de La Morinerie Directeur Général Adjoint 8/ Philippe Jouvelot Directeur IARD

9 Philippe Rocard

10 De l écoute à l innovation : «translog» En 2009, la proximité entretenue par AXA Corporate Solutions avec ses clients a débouché sur le lancement d un nouveau produit baptisé «translog», qui fait appel à l expertise d AXA Corporate Solutions en matière d analyse des risques et de prévention et qui s appuie sur l expérience de ses consultants en risques Marine & Transport et leur connaissance approfondie des métiers du Transport et de la Logistique. Ce produit intégré répond à l évolution observée au cours des dernières années : le développement des échanges et la demande de flexibilité accrue de la part des Chargeurs ont en effet poussé les Transporteurs et Prestataires Logistiques à développer de nouveaux services et à élargir leurs prestations. De ce fait, leur Responsabilité Civile s est à la fois alourdie et élargie, conduisant les Chargeurs à surveiller la solidité financière des Transporteurs et des Prestataires Logistiques avec lesquels ils contractent. Leur apporter une couverture complète à la hauteur de leurs responsabilités nouvelles, telle est l équation que «translog» se propose de résoudre, en englobant les Responsabilités Civile Contractuelle, Professionnelle et Générale afin, d une part, d éviter les découverts de garantie entre les couvertures et, d autre part, de mutualiser les risques. Lancé en France en 2009, «translog» satisfait les nouvelles attentes des professionnels du Transport et de la Logistique en matière de Responsabilité Civile, découlant de l inexécution de clauses du contrat, d erreurs ou d omissions et de leur Responsabilité Civile Générale. Il peut être complété par un volet Dommages aux Marchandises, ainsi que par des garanties couvrant une «faute inexcusable de l employeur».

11 Message du Directeur Général Adjoint > AXA Corporate Solutions progresse dans un environnement difficile 5 Message du Directeur Général Adjoint AXA Corporate Solutions progresse dans un environnement difficile Les conséquences de la crise qui a frappé l ensemble de l économie mondiale ont été très disparates : alors que l Europe et les États-Unis entraient en récession, la Chine réussissait à maintenir un taux de croissance de 6 %, reflétant la capacité de rebond des pays émergents. La croissance de l activité Marine d AXA Corporate Solutions en 2009 est notamment à porter au crédit de la politique d innovation Symptômes classiques d une crise globale, le ralentissement des échanges et la baisse du prix des matières premières ont produit une contraction du secteur du Transport : l Aérien a enregistré une diminution de 15 % du fret et de 4 % du trafic passagers selon IATA ; plus grave encore, les valeurs du commerce mondial ont perdu 25 % selon IUMI. Pour les armateurs, ce ralentissement implique la mise en cale sèche d une partie de la flotte, et une baisse de sa valeur. Pour le marché de l assurance Transport, ces fortes diminutions des valeurs assurées se traduisent directement par des baisses de primes d ampleur similaire. Malgré ce tassement global du niveau de primes et une compétition renforcée par l arrivée de nouveaux acteurs, l activité Marine d AXA Corporate Solutions a augmenté de 3,2 % en Ce résultat est à porter au crédit de la politique d innovation d AXA Corporate Solutions. Outre des produits nouveaux comme «translog», qui apporte une solution globale dédiée aux professionnels du Transport et de la Logistique, AXA Corporate Solutions propose à ses clients l accès à une expertise spécifique en prévention qui s appuie notamment sur les modélisations des e-outils «Eval». Ces outils permettent d obtenir très rapidement une simulation

12 6 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 des risques sur un périmètre de plus en plus étendu qui couvrira dès 2010 le chargement des objets lourds sur des barges, opération particulièrement sensible. En amont de cet enrichissement de l offre, AXA Corporate Solutions a développé pour l assurance des Marchandises Transportées une approche spécifique par secteur afin de consolider l expertise et de personnaliser les garanties et les services en fonction des problématiques métiers de chaque Chargeur : les besoins en assurance d un laboratoire pharmaceutique, ceux d un constructeur Automobile ou d un producteur de Matières Premières présentent des spécificités auxquelles AXA Corporate Solutions répond par une organisation structurée autour de ces domaines d activités. Patrick de La Morinerie Directeur Général Adjoint En 2009, AXA Corporate Solutions a bénéficié d un apport d affaires nouvelles, issues de clients désirant se rapprocher d un assureur dont le leadership sur les marchés Transport est établi de longue date, et dont la pérennité est assurée par une politique volontaire d intégration des exigences de «Solvabilité II», qui imposent des contraintes strictes dans l allocation de capital. AXA Corporate Solutions a connu un fort taux de rétention des clients Marchés Spécialisés, 92,5 % en volume de primes et plus de 99 % en nombre de clients, en maintenant les critères de souscription qui constituent l un des fondements du partenariat avec ses clients et ses courtiers. En 2010, AXA Corporate Solutions a augmenté les capacités de souscription en Transport jusqu à 80 millions d euros pour répondre à la demande croissante de capitaux sur certains segments («project cargo» en particulier) et les a doublées sur le Spatial. Dans le cadre d une initiative stratégique, AXA Corporate Solutions a en effet étendu son offre en ajoutant aux garanties Construction et Transport de satellites la couverture des phases Lancement et Vie en orbite, à travers la ligne d activité Spatial, qui se développe selon les prévisions établies au moment de son lancement fin 2007 : AXA Corporate Solutions est aujourd hui consultée sur la totalité des risques spatiaux dans le monde, ce qui traduit la reconnaissance de son expertise. Enfin en Aviation, AXA Corporate Solutions a pu maintenir sa part de marché en dépit d un contexte difficile. La compétence des équipes sur tous les segments de l assurance Aviation permet à AXA Corporate Solutions d amortir la volatilité de ses différentes branches, et d envisager sereinement son développement malgré les forts effets de cycle du marché.

13 Message du Directeur Général Adjoint > AXA Corporate Solutions progresse dans un environnement difficile 7 AXA Corporate Solutions a connu un fort taux de rétention des clients Marchés Spécialisés : 92,5 % en volume de primes et plus de 99 % en nombre de clients.

14 8 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 MESSAGE DU DIRECTEUR GéNéRAL ADJOINT AXA Corporate Solutions, PARTENAIRE DE SES CLIENTS La qualité de la Gestion des Sinistres est le fruit d une vigilance permanente, appuyée sur l écoute des besoins des clients. La qualité de la Gestion des Sinistres est le fruit d une vigilance permanente, appuyée sur l écoute des besoins des clients En 2009, AXA Corporate Solutions a conduit une enquête européenne de satisfaction sur la façon dont la Gestion des Sinistres IARD était perçue par les clients d AXA Corporate Solutions : ceux-ci ont largement témoigné de leur confiance dans la capacité de l entreprise à régler les sinistres et de la sérénité qu elle leur permet de conserver dans des situations toujours difficiles pour les entreprises. La bonne qualité des services d AXA Corporate Solutions a été reconnue dans les cinq pays sur lesquels l enquête a porté : Allemagne, Espagne, France, Italie et Royaume-Uni. Cette enquête a également permis d identifier les attentes en matière de qualité et de rapidité des remontées d information, ainsi que de cohérence de la Gestion des Sinistres au sein du Réseau International. Des plans d actions ont été mis en place à court et moyen termes. 1 / AXA Corporate Solutions à l épreuve d une catastrophe C est dans les circonstances dramatiques que les valeurs d AXA Corporate Solutions prennent toute leur signification. Les clients ont pu le constater avec le séisme du Sichuan, en Chine, qui a lourdement affecté un client français en mai 2008, et au cours des deux événements particulièrement douloureux de 2009 : le tremblement de terre d avril, à L Aquila, en Italie, et la catastrophe du vol Rio - Paris, le 1 er juin. Dans tous ces cas, AXA Corporate Solutions a mobilisé ses équipes et ses compétences pour accompagner ses clients dans la gestion de la crise.

15 Patrick de La Morinerie

16 La Gestion des Sinistres évaluée par les clients et courtiers AXA Corporate Solutions a réalisé, en 2009, Tell Us! P&C Claims, afin de faire évaluer par ses clients ses prestations en matière de Gestion des Sinistres IARD. Tell Us! P&C Claims, c est aussi : une enquête européenne impliquant les cinq plus grandes succursales : la France, l Allemagne, le Royaume-Uni, l Espagne et l Italie ; un échantillon très représentatif : 273 Risk Managers et courtiers européens ; un corpus de 250 pages de réponses traitées par un consultant spécialisé ; 121 collaborateurs d AXA Corporate Solutions mobilisés pour recueillir l avis de leurs clients et leur restituer les résultats de l étude ; quatre initiatives de progrès mises en œuvre immédiatement et un plan d actions moyen /long terme en cours.

17 Message du Directeur Général Adjoint > AXA Corporate Solutions, partenaire de ses clients 9 À L Aquila, les expertises ont été diligentées sans délai et le dossier a pu être réglé en totalité avant la fin de l année, ce que ses clients, français et italiens, ont particulièrement apprécié en période difficile. Quant à la catastrophe du vol Rio - Paris, le plan de crise qui avait été élaboré par la branche Aviation a été déclenché immédiatement et tous les moyens nécessaires pour accompagner les proches des victimes et la compagnie aérienne ont été mis en place tant au Brésil qu en France. 2 / La crise n a pas eu d impact sur la sinistralité des grands risques En dehors de ces sinistres majeurs qui ont pesé lourd et qui sont sans lien direct avec la crise, la situation économique de 2009 n a pas entraîné la recrudescence de sinistralité souvent liée aux périodes de crise, exception faite du secteur des Institutions Financières. De ce fait, et malgré l impact du tremblement de terre de L Aquila, AXA Corporate Solutions a vu l amélioration de son ratio combiné. Dans l Aérien, les événements de 2009 ont entraîné un début de retournement de la tendance tarifaire : avec un relèvement substantiel des primes, le marché a commencé à inverser la tendance des années précédentes, qui ne lui permettait plus d assumer des sinistres aussi importants que celui du vol Rio - Paris. Le mouvement devrait continuer en Aviation 216Me = 33,8 % Spatial 5,7Me = 0,9 % Marine 417,3 Me = 65,3 % Facultés 74 % Corps 26 % 3 / Unifier la gestion des sinistres en réponse à l internationalisation croissante des clients Chiffre d affaires Marchés Spécialisés 2009 Évolution majeure, le rapprochement chez AXA Corporate Solutions de ses Directions Sinistres IARD et Marchés Spécialisés permettra de mieux répondre aux attentes qui sont apparues dans l enquête «Tell US! P&C Claims». Cette nouvelle organisation a été étudiée en 2009 pour prendre effet début Les missions fonctionnelles à vocation internationale sont regroupées au sein d une Direction Technique Sinistres, tandis que la gestion opérationnelle des sinistres IARD et Marchés Spécialisés est rassemblée au sein d une Direction Gestion Sinistres. Cette nouvelle gouvernance accompagne l accroissement de la dimension internationale d AXA Corporate Solutions en simplifiant et en harmonisant les règles et les procédures dans le monde entier, et en capitalisant les meilleures pratiques en usage au sein des entités.

18 10 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 IARD L ACTIVITé IARD résiste bien à la crise La crise a moins affecté le marché IARD qu on ne pouvait le craindre à la fin de Son chiffre d affaires est resté stable grâce, notamment, à la bonne tenue des assurances de Responsabilité Civile et de la branche Automobile, et à une plus grande sélectivité en matière de Dommages aux biens pour résister à la baisse des taux. 1 / Les branches Responsabilité Civile et Automobile tirent l activité IARD Les branches de Responsabilité Civile, importantes chez AXA Corporate Solutions, ont bénéficié du maintien chez les industriels d une culture de responsabilité fondée sur une vision de long terme, même si les expositions au risque baissaient avec le chiffre d affaires. Par ailleurs, AXA Corporate Solutions a recueilli les fruits de sa discipline de souscription, qui l a amenée à gérer avec prudence l augmentation du coût des garanties corporelles, offrant ainsi à ses clients une évolution sans heurt des tarifs que les Risk Managers recherchent chez un assureur. C est aussi cette régularité tarifaire qui a été l un des facteurs de croissance de la branche Automobile. En effet, le redémarrage de la circulation, conséquence de la baisse du prix du pétrole, s est traduit par une augmentation de la sinistralité, entraînant des révisions de taux de prime chez de nombreux assureurs. Par ailleurs, la politique de prévention d AXA Corporate Solutions, qui permet de faire baisser la fréquence très importante dans cette branche, a constitué un facteur d attractivité supplémentaire. 2 / Les taux de prime se stabilisent sur les marchés Philippe Jouvelot Directeur IARD Même si le redressement des tarifs n a pas encore définitivement eu lieu en 2009, le temps de la recherche de parts de marché à tout prix semble révolu. Les capacités ont même été plus difficiles à trouver sur des sujets sensibles comme certaines couvertures de Responsabilité Civile et en Dommages sur les événements naturels, entraînant ainsi un début de hausse des taux. Les assureurs semblent désormais vouloir avant tout contrôler la proportion que représentent ces risques dans

19 Philippe Jouvelot

20 Mesurer la satisfaction et les attentes des clients AXA Corporate Solutions a lancé en septembre 2009 une enquête Risk Consulting auprès de plus de 60 entreprises en Allemagne, en Espagne, en France, en Italie, aux États-Unis et au Royaume-Uni. Les entretiens ont visé à mieux cerner l appréciation des services rendus par AXA Matrix Risk Consultants et à préciser les besoins futurs de ses clients. Les résultats de cette enquête confirment la stratégie d AXA Matrix Risk Consultants en relevant comme points essentiels : la poursuite de l expansion géographique de l activité, le renforcement continu de son expertise et l extension de son approche multipérils, en Responsabilités Civile, Environnementale et en Automobile notamment.

21 IARD > L activité IARD résiste bien à la crise 11 AXA Corporate Solutions a recueilli les fruits de sa discipline de souscription, qui l a amenée à gérer avec prudence l augmentation du coût des garanties corporelles.

22 12 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 leur portefeuille, alors qu ils continuent à rechercher des parts de marché sur le reste des Dommages aux biens, branche à déroulement court, à bonne visibilité. D où une tendance des marchés à maintenir des tarifs insuffisants qui a été encouragée par la faible sinistralité de 2009, malgré la mauvaise année Au total, le retournement du marché attendu ne s est pas encore vraiment réalisé. 3 / Politique de souscription : discipline et flexibilité Dans ce contexte, la discipline de souscription d AXA Corporate Solutions vise à rendre cohérentes ses prises de risques sur toutes ses implantations et à garantir la rentabilité de ses opérations, dans une perspective de partenariat de long terme avec ses clients. C est pourquoi, tout en se positionnant en avant du marché pour inverser la tendance, elle a appliqué cette politique de prudence dans un esprit de partenariat, en trouvant au cas par cas les solutions qui répondent aux besoins des clients. Ce souci de flexibilité, dans le cadre d une discipline d ensemble, a permis de conserver un bon taux de rétention : les clients d AXA Corporate Solutions comprennent sa politique d engagement qui témoigne d un sérieux et d une prudence indissociables de sa volonté de continuer à les servir dans la durée. 4 / Le Risk Consulting, axe de développement équipes en 2009 pour accélérer le développement de cette prestation qui, pour une meilleure visibilité internationale porte, depuis le début de 2010, le nom unique de «AXA Matrix Risk Consultants». 5 / Le développement sur les nouveaux territoires : vers une entreprise encore plus internationale Initiative stratégique, le développement dans les nouveaux territoires englobe toutes les zones d implantation nouvelle, qu elles soient lointaines ou proches. Ainsi, en Europe, AXA Corporate Solutions a poursuivi un développement multipolaire : à partir de Londres vers les pays scandinaves notamment, à travers le partenariat signé avec le Danois Trygg Vesta, et à partir de l Allemagne en direction de l Europe centrale et, principalement, de l Autriche et de la Pologne. Par ailleurs, la branche suisse, devenue succursale en 2008, a réalisé pour sa première année pleine une croissance de 30 %. Autre aspect de ce développement, le «Home Foreign», l assurance des risques en Europe des clients américains, est géré à partir de Cologne pour la partie Responsabilité Civile et de Londres pour les programmes Automobile. Les deux branches ont connu une bonne progression de leur chiffre d affaires en 2009, grâce notamment à l intensification des contacts avec les courtiers. Identifiée comme service spécifique en 2005, avec la création d Axa Corporate Solutions Services, et renforcée en 2007 avec l acquisition de Matrix Risk Consultants Inc., l ingénierie de risque (Risk Consulting) est passée de euros de chiffre d affaires en 2005 à 11 millions en 2009, avec une part significative aux États-Unis. Au-delà de leur dimension économique, ces chiffres démontrent la reconnaissance de la valeur du service rendu partout dans le monde. C est ce qui a justifié, en 2009, l ouverture et le renforcement de bureaux en Chine, dans le Golfe Arabique, en Inde ou à Singapour. Le Risk Consulting est en effet devenu une démarche clef chez les clients, accompagnant la progression de toutes les Grandes Entreprises en matière de sécurité et de gestion de leurs risques. Elles trouvent chez AXA Corporate Solutions un partenaire disposant d outils performants pour les aider à identifier et réduire leurs risques. De nouveaux experts ont rejoint les Énergie, Power génération 16,8 % Institutions Financières 7,2 % Agroalimentaire et distribution 11,8 % Haute technologie 9,6 % Chimie, papier et santé 7,5 % Chiffre d affaires IARD réparti par secteur d activité Bâtiment, ouvrage d art 7,7 % Produits de base, matières premières 12 % Industrie de transformation 11,6 % Multi-activités et Services 15,8 %

23 IARD > L activité IARD résiste bien à la crise 13 En Chine continentale, AXA Corporate Solutions a renforcé sa présence à Shanghai afin de continuer son déve loppement. Une équipe Marine a été constituée en 2009 et des souscripteurs ont été engagés en Dommages aux biens et Construction. Ils constituent, avec la Responsabilité Civile, branche émergente, les axes de développement d AXA Corporate Solutions en Chine. À Singapour, AXA Corporate Solutions a renforcé son offre d assurance Maritime déjà existante par les produits et services de la branche IARD. À cette fin, AXA Corporate Solutions a transformé son bureau en succursale et recruté des souscripteurs pour développer les activités Dommages aux biens et Construction. Sa stratégie est de faire valoir son expertise auprès des courtiers qui traitent les affaires de l Asie du Sud-Est à partir de la plateforme de Singapour. Enfin, à Dubaï, AXA Corporate Solutions poursuit le partenariat signé avec AXA Gulf, pour développer les activités IARD (Dommages aux biens et Construction) et Marine dans les Émirats et vers l Arabie Saoudite. Les objectifs ont été poursuivis malgré la crise qui a touché Dubaï, grâce au positionnement régional incluant Abu Dhabi, Oman et les autres pays de la région du Golfe Arabique. La qualité de Gestion : un défi relevé chaque jour Les départements en charge de la Gestion ont pour mission de garantir la qualité des opérations qui jalonnent le process d émission des contrats d assurance jusqu aux opérations de recouvrement et de comptabilisation des primes. L expertise développée pour la mise en œuvre des programmes internationaux y compris pour le compte des Captives (en IARD plus de polices locales), en s appuyant sur les compétences de toutes les entités, permet d accompagner les clients dans leurs activités internationales les plus lointaines. Les activités exigent souvent une maîtrise élevée des nouveaux systèmes de Gestion, des aspects réglementaires et de la fiscalité en tous pays. Par ailleurs, polices domestiques sont traitées par les équipes ce qui implique l émission annuelle de attestations d assurances dont via l application internet «e-certificates». «Genius», système qui sera bientôt unique pour l ensemble d AXA Corporate Solutions, offre désormais la possibilité de déployer des process standardisés et communs à toutes les succursales. Elle permet en outre la réalisation de ces multiples et très diverses opérations de Gestion avec un niveau de qualité supérieure et une réactivité croissante indispensable pour tenir des engagements de délais chaque année plus exigeants. Ainsi, la Gestion des Marchés Spécialisés, premier utilisateur de ce système, est aujourd hui en mesure de délivrer sous 24 heures un relevé de compte exhaustif à tout client ou courtier qui en ferait la demande. Les Marchés Spécialisés gèrent environ polices, «e-certificates», recouvrent échéances de primes sur des contrats souscrits à l international. La mise en service progressive du système d information construit à partir de l application Catherine Cognet Alain Delcroix

24 14 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 Commercial Intensifier le dialogue avec les clients ET COURTIERS dans tous les pays La qualité du dialogue avec ses clients et leurs courtiers a pris une importance particulière pour AXA Corporate Solutions dans le contexte de la crise économique, afin d aider les entreprises à contrôler les budgets d assurance et à maintenir un haut degré de couverture de leurs risques, tout en stabilisant les taux de prime, dans une perspective d accompagnement de long terme. Le dialogue renforcé d AXA Corporate Solutions avec ses partenaires lui a permis de maintenir un taux de rétention élevé des clients en portefeuille et d enregistrer à la fois une amélioration du chiffre d affaires et du ratio combiné, renforçant ainsi l image d AXA Corporate Solutions comme l une des références de l Assurance des Grandes Entreprises. 1 / Proche des clients et de leurs courtiers Régis Demoulin Directeur Commercial et Réseau International La Direction Commerciale, à travers ses Regional Commercial Managers et ses Account Managers, a joué un rôle clef pour expliquer aux clients et aux courtiers la politique de souscription et pour faire valoir en interne une vision d ensemble des clients qui sont couverts dans toutes les branches. À côté de ces échanges quotidiens, de nombreux événements ont été organisés dans tous les pays pour affirmer le lien de partenariat avec la communauté professionnelle.

25 Régis Demoulin

26 Le Réseau International perçu par les partenaires d AXA Corporate Solutions L enquête International Network Performance Review, lancée en septembre 2009 et menée auprès de tous les partenaires du Réseau, y compris les succursales d AXA, visait à identifier des pistes d amélioration des prestations des programmes internationaux : clarté des informations, efficacité de la coopération en Gestion de Sinistres, respect des procédures ou pertinence des demandes, etc. Administré par Internet, compte tenu de la dispersion géographique des partenaires dans 90 pays sur tous les continents, le questionnaire a obtenu un taux de réponse très significatif, permettant de dresser des plans d actions pour 2010 dans le domaine de la réactivité, de l amélioration des processus et des flux financiers.

27 Commercial > Intensifier le dialogue avec les clients et courtiers dans tous les pays 15 Ainsi, une présentation des savoir-faire d AXA Corporate Solutions pour les clients et courtiers en France a fait écho à la multitude des rencontres organisées par les succursales, de l Italie à l Allemagne et de l Espagne au Royaume-Uni en passant par Singapour. Ces rencontres sont aussi l occasion de communiquer les résultats des engagements clients et d en prendre de nouveaux. Au Benelux, les Risk Managers et les courtiers belges ont ainsi pu rencontrer toute l équipe de direction d AXA Corporate Solutions. En Allemagne, comme tous les ans, une centaine de clients et de courtiers ont été invités à découvrir les initiatives produits, «Produktfokus», prises notamment sur les énergies renouvelables, la Responsabilité Environnementale ou l assurance de la Responsabilité Civile Produit. Au Royaume-Uni, c est dans le cadre de Bath, qu AXA Corporate Solutions Royaume-Uni a réuni ses clients et courtiers pour une journée de débats qui tournaient autour des nouvelles perspectives du Risk Management. La succursale a également consacré un forum, Trade Sector Forum, aux entreprises du secteur de l Eau. En Suisse, la rencontre annuelle, traditionnellement reliée à l actualité, a eu lieu au cœur de la Finance, et a été agrémentée par la visite d une salle de trading. Tout au long de l année, les «Risk Rendez-Vous» ont permis de présenter des thèmes spécifiques comme, par exemple, l outil de prévention VisioRisk ou la branche Automobile ouverte récemment. Le dialogue d AXA Corporate Solutions avec ses partenaires a contribué aux très bons résultats de 2009 Être proche des clients et des courtiers, c est aussi être capable de leur proposer des produits innovants. En 2009, AXA Corporate Solutions s est organisée pour développer des projets d innovation dans toutes les branches d activité ainsi que dans les services Sinistres et Risk Consulting. Plus de trente projets sont en cours d étude. Cinq d entre eux ont abouti à la phase de commercialisation dont le produit «translog», déjà reconnu par les clients et courtiers comme une véritable avancée de l offre dans le domaine de la Logistique et du Transport.

28 16 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité / Account Managers : au centre de la relation client Avec des équipes de Risk Management parfois assez réduites, les clients ont besoin de trouver un appui chez leur courtier et chez leur assureur. C est ce que leur apporte plus que jamais l Account Manager, fonction dont AXA Corporate Solutions s est dotée dès 2001 pour assurer une vision transversale sur la relation client au sein de la Société. En 2009, les Account Managers couvrent 70 % du chiffre d affaires d AXA Corporate Solutions. Pour 2010, AXA Corporate Solutions s est engagée à désigner un Account Manager à tout client qui en fait la demande. Tous conservent en même temps une fonction principale en Souscription, Gestion ou Sinistres : ce large éventail permet de proposer à chaque client un Account Manager conforme à ses souhaits en termes de compétences et de style, pour le succès de sa mission. Fin connaisseur des spécificités de son client et de ses courtiers, l Account Manager facilite l accès à tous les produits et services d AXA Corporate Solutions et plus généralement ceux du Groupe AXA. Relais efficace, il construit sur le long terme une relation basée sur la confiance et la transparence. 3 / Renforcer les partenariats avec les associations de Risk Managers Les associations de Risk Managers sont bien entendu les partenaires naturels d AXA Corporate Solutions qui participe régulièrement à leurs rencontres, en tant que sponsor et intervenant expert comme ce fut le cas en Espagne à l AGERS, à l AMRAE à Strasbourg, au BELRIM en Belgique, au NARIM aux Pays-Bas et avec le DVS allemand dont AXA Corporate Solutions parraine la soirée d ouverture de sa convention, en même temps qu elle intervient à celle du BfV, l association des courtiers captifs. En Italie, AXA Corporate Solutions entretient des contacts privilégiés avec l ANRA. Au Royaume-Uni, la succursale organise des réunions de travail et des formations, et anime un atelier lors de la réunion annuelle de l AIRMIC : en 2009, il était consacré à la Gestion des Sinistres. Elle parraine également les conférences organisées par l IRM. Aux États-Unis, AXA Corporate Solutions et sa filiale Matrix Risk Consultants participent tous les ans à la conférence RIMS, une occasion unique de rencontrer clients et courtiers pour leur présenter les produits et services innovants en réponse à leurs nouveaux besoins. Par ailleurs, en 2009, de nombreux séminaires ont été organisés pour présenter aux Risk Managers les règles instituées par la transposition en droit national de la Directive Européenne sur la Responsabilité Environnementale, et la solution «Ecosphere» élaborée par AXA Corporate Solutions. Ce fut le cas notamment en février au BELRIM, en novembre à l AGERS et début 2010 au Royaume-Uni. 4 / Resserrer les liens avec les courtiers En 2009, AXA Corporate Solutions a mis en œuvre sa volonté de manifester plus fortement sa reconnaissance vis-à-vis des courtiers et de leur rôle, tout en tenant compte des spécificités nationales. Ainsi, par exemple, au Royaume-Uni, AXA Corporate Solutions a instauré une habitude de rencontres avec les grands courtiers, Patrice Labourdique Thomas Moehle Paul Lowin Matt Pellowe

29 Commercial > Intensifier le dialogue avec les clients et courtiers dans tous les pays 17 L engagement d émettre les polices d assurance à «J-15», c est-à-dire quinze jours avant la date d effet, est emblématique de la mobilisation de tout AXA Corporate Solutions en faveur de la qualité de service.

30 18 AXA Corporate Solutions > Rapport d activité 2009 complétée par des relations commerciales étroites avec les clients pour faire valoir ses propositions. De même, au Benelux, l intensification des réunions avec les courtiers et les réunions annuelles organisées par branche ont fortement contribué à l augmentation régulière des saisines. Enfin, en France, la création de «Broker Relationship Managers» dans la branche Automobile, a été saluée par les courtiers. Ils sont de plus en plus impliqués et sollicités à tous les niveaux de la relation avec les clients, Souscription, Gestion, Sinistres ou Ingénierie. 5 / Faire évaluer ses prestations pour les améliorer Attentive au jugement de ses clients et partenaires, AXA Corporate Solutions a mené en 2009 trois enquêtes afin de continuer à s améliorer et à préparer l après-crise. L enquête européenne «Tell Us! P&C Claims» avait pour but de valider l image d AXA Corporate Solutions en Gestion de Sinistres IARD, moment de vérité de la relation avec ses clients, et d identifier les axes ponctuels d amélioration. Le «Risk Consulting Survey», organisé lui aussi à l échelle européenne et jugé très novateur par les clients eux-mêmes, a visé à mieux cerner les attentes du marché autant qu à évaluer la perception de la prestation d AXA Corporate Solutions en matière de Risk Consulting dans toutes les branches et sur un plan international. Enfin le «International Network Performance Review» a invité les partenaires du Réseau à évaluer la qualité de leur relation avec AXA Corporate Solutions. Les résultats de «Tell Us! P&C Claims» et de «International Network Performance Review» ont donné lieu à des plans d actions dès / Tenir et renouveler ses engagements pour la quatrième année consécutive Depuis 2006, AXA Corporate Solutions travaille à transformer l image et la réalité de l industrie du service perçue comme insuffisamment performante. À cet égard, l engagement d émettre les polices d assurance à «J -15», c est-à-dire quinze jours avant la date d effet, est emblématique de la mobilisation de toute AXA Corporate Solutions en faveur de la qualité de service : en 2009, 70 % des contrats ont été adressés aux courtiers dans ce délai et attestations électroniques, «e-certificates», ont été envoyées aux clients et aux courtiers. Par ailleurs, 25 autres engagements ont été pris et tenus par AXA Corporate Solutions. Quelques exemples : du côté du Risk Consulting, les rapports des ingénieurs de prévention ont été émis en moyenne 30 jours après leur visite et un millier de demandes d avis techniques sur la qualité des navires ont été honorées sous moins de trois heures ; la direction Sinistres a fait bénéficier tous les clients qui l ont souhaité d une relecture de police, prestation très importante pour la relation client car elle fonde une compréhension partagée des garanties accordées ; la cellule de crise Aviation a pu démontrer son efficacité dans des circonstances dramatiques ; la présence internationale d AXA Corporate Solutions a été étendue, tout particulièrement avec l ouverture d une succursale à Sydney qui couvre l Australie et la Nouvelle-Zélande. Appliqués initialement en France, les engagements d AXA Corporate Solutions ont été étendus progressivement à l Allemagne, au Royaume-Uni et, en 2009, à la Suisse. Udo Spielberger Paul Wilderspin Harald Emde

31 Dr. Jürgen Kurth

32 Hambourg Berlin Cologne Munich 246 Collaborateurs en Allemagne Automobile 6 % Aviation 4 % Financial Lines 3 % Construction 17 % Marine 28 % Dommages 19 % RC 23 % Chiffre d affaires Allemagne réparti par ligne d activités

33 Rapport d activité 2009 > Partout la même qualité de service Partout la même qualité de service Dans de nombreux pays, les succursales d AXA Corporate Solutions proposent aux grands groupes internationaux une organisation experte en Souscription, Gestion et Sinistres appuyée sur un Réseau de partenaires implanté dans 90 pays et la solidité financière du Groupe AXA. Avec son équipe de 110 ingénieurs de prévention, AXA Corporate Solutions accompagne les entreprises qui gèrent leurs risques et aide celles qui souhaitent le faire à se doter de plans de prévention. Allemagne Dans le contexte de crise de 2009, AXA Corporate Solutions Allemagne s est efforcée d aider ses clients, en restructurant leurs programmes, tout en gardant une perspective de relations à long terme. Dans un marché toujours compétitif, la succursale allemande a affiché un taux de rétention de 95 % et a su conquérir de nouveaux clients, notamment grâce à ses services et à l intérêt de ses clients pour le Risk Management. Les relations de proximité avec les clients étant des éléments clefs pour AXA Corporate Solutions, la succursale allemande a participé en 2009 aux deux enquêtes internationales, l une dédiée à la Gestion des Sinistres IARD (Tell Us! P&C Claims), l autre à la prévention des risques (Risk Consulting Survey). À travers de nombreuses interviews menées, les clients et courtiers allemands ont exprimé leur confiance dans le règlement des sinistres et la qualité supérieure des prestations d AXA Corporate Solutions ; ainsi que leur intérêt toujours croissant pour le Risk Consulting indépendant, notamment pour des solutions innovantes, individuelles et adaptées à leurs besoins. Les résultats de ces enquêtes ont permis à AXA Corporate Solutions d établir des plans d actions à court et long termes. Parmi les innovations en termes de produits de la succursale en 2009 : l IDI (Inherent Defect Insurance), TIP (Technical Innovation Pool) et un nouveau wording pour l assurance Transport. En 2009, AXA Corporate Solutions Allemagne a continué à améliorer l atteinte de ses engagements vis-à-vis de ses clients et encore renforcé ses relations avec les courtiers pour le développement de ce marché. La succursale a également maintenu ses liens étroits avec les associations locales de Risk Management, notamment le DVS et le BfV. Dr. Jürgen Kurth Directeur Général Allemagne Jürgen Nief RCM Allemagne

34 Australie Fin 2009, AXA Corporate Solutions a obtenu des autorités de contrôle australiennes APRA (Australian Prudential Regulation Authority) l autorisation d ouvrir une succursale en Australie. Établie à Sydney, cette nouvelle succursale prend en charge toutes les activités des clients internationaux en Australie et en Nouvelle-Zélande. Les activités opérationnelles ont débuté sur ces marchés à la fois sophistiqués et très compétitifs depuis le 1 er janvier 2010, dans toutes les branches IARD et Marchés Spécialisés. AXA Corporate Solutions prouve de nouveau par cette initiative stratégique sa volonté d accompagner ses clients dans toutes les zones géographiques du globe où ils opèrent. Autriche Depuis le 1 er mars 2010, AXA Corporate Solutions a ouvert un bureau de représentation à Vienne pour répondre aux besoins d assurance et de services IARD et Marchés Spécialisés des clients et courtiers autrichiens. Ainsi, la coopération avec les grands groupes industriels autrichiens, initiée dès 2008, sera poursuivie et intensifiée avec le support des équipes de Souscription et de Gestion d AXA Corporate Solutions Allemagne. Benelux Le bureau de représentation d AXA Corporate Solutions pour le marché Benelux est implanté à Bruxelles et développe son activité commerciale en s appuyant sur les succursales de France et d Allemagne. Il est particulièrement actif dans les branches Responsabilité Civile (52 %), Dommages aux biens (18 %), Automobile (16 %) ainsi que Construction (7 %) et Financial Lines (7 %). En 2009, AXA Corporate Solutions a renforcé ses relations avec les courtiers et augmenté ainsi le nombre de saisines. Afin de répondre aux demandes des clients flamands et néerlandais, des souscripteurs néerlandophones ont été recrutés en Responsabilité Civile, activité principale. Des contrats majeurs ont été signés dans cette branche en Des interlocuteurs trilingues sont aussi disponibles au sein des services de Gestion des Sinistres. En 2010, la Responsabilité Environnementale fera l objet d un effort particulier, appuyée sur la présentation au BELRIM en 2010, de l outil de visualisation des risques VisioRisk. Une coopération plus étroite sera par ailleurs développée avec le NARIM, l association des Risk Managers néerlandais. Chine Depuis 2008, une équipe dédiée d AXA Corporate Solutions opère à Shanghai au sein de Winterthur Insurance Asia. Elle compte une quinzaine de collaborateurs et remplit trois missions : exécuter localement les programmes internationaux des clients d AXA Corporate Solutions, en conformité avec les réglementations chinoises ; souscrire des affaires locales, en ligne avec les règles d AXA Corporate Solutions, privilégiant les entreprises chinoises et étrangères engagées dans la gestion de leurs risques ; David Thomas Directeur Général Australie Michael Augustin Directeur Commercial Autriche Nancy Janssens RCM Benelux Corentin Maurice Directeur Division Corporate Solutions, Chine

35 apporter aux entreprises internationales et locales une valeur ajoutée différenciatrice en services de prévention des risques via AXA Matrix Risk Consultants. Les principaux secteurs des clients d AXA Corporate Solutions sont l Énergie et la Production de l Électricité, ainsi que les Équipements associés, la Haute Technologie, les Matières Premières (ciment, minerai de fer, acier), l Automobile et les Pièces détachées et, d une manière générale, les sociétés impliquées dans l Import-Export et dans des Opérations de Transport de grande envergure. Émirats arabes unis AXA Corporate Solutions a ouvert son bureau à Dubai en juillet 2008, à travers un partenariat avec AXA Gulf. Elle vise principalement les secteurs de l Industrie, du Commerce, du Bâtiment et des Infrastructures ainsi que de la Production de l Électricité. En 2009, l activité Construction d AXA Corporate Solutions a été touchée par l arrêt presque complet de nouveaux projets tertiaires, conséquence de l éclatement de la bulle immobilière de Dubai, et par les retards de démarrage des projets d infrastructures. En revanche, il n y a pas eu d impact sur la branche Dommages, ni sur l activité en Arabie Saoudite qui représente 50 % du volume d affaires d AXA Corporate Solutions dans le Golfe, dont la croissance et la richesse pétrolière stimulent les grands projets. Espagne Basée à Madrid, AXA Corporate Solutions Espagne réalise son chiffre d affaires principalement en Dommages aux biens, en Responsabilité Civile et dans les branches techniques que sont la Construction, le Montage et la Garantie décennale, ainsi que dans les Financial Lines, Responsabilité Civile des Dirigeants et Responsabilité Environnementale. Elle dispose d une expertise particulière dans les secteurs de la Construction et du Génie Civil, dans les Produits de Base et les Matières Premières, dans la Production d énergie et la Haute Technologie, ainsi que dans l Agro-Alimentaire, la Grande Distribution et les Services. Outre le transfert des risques et la Gestion des Sinistres, AXA Corporate Solutions Espagne propose à ses clients un service d Ingénierie de prévention, spécialisé dans les domaines du Bris de Machines et de l Incendie-Explosion. En 2009, la succursale s est renforcée de nouveaux souscripteurs en Responsabilité Civile, Dommages aux biens, Financial Lines et Construction, ainsi que d un responsable Sinistres afin de réaliser son ambition de devenir un des leaders du marché des grands risques. Le bilan est excellent : AXA Corporate Solutions Espagne a augmenté son chiffre d affaires et est devenu apériteur de six programmes internationaux. En matière de Responsabilité Environnementale, AXA Corporate Solutions Espagne a recruté un souscripteur spécialisé et mis au point la version espagnole de la police «Ecosphere», en conformité avec la transposition en droit espagnol de la directive Responsabilité Environnementale. Elle a été présentée lors de la dernière assemblée de l AGERS. Toby Sizeland Directeur Division Corporate Solutions, Émirats Arabes Unis Cayetano Ramirez Directeur Général Espagne