Présentation générale

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1 SHERLOCK S GESTION La Gestion de la caisse Présentation générale Version 01/2009 1/11

2 1-LES OUTILS DE GESTION DE CAISSE SHERLOCK S GESTION SHERLOCK S OFFICE SERVER LES OPÉRATIONS DE GESTION DE CAISSE La consultation L'annulation La validation Le remboursement Le forçage La création à partir d'un numéro de carte La duplication LES PRINCIPES DE LA GESTION DE CAISSE Deux modes de capture Le cycle de vie d une transaction Identification et suivi des transactions Version 01/2009 2/11

3 1-Les outils de gestion de caisse La gestion de caisse consiste pour un commerçant à pouvoir créer ou modifier l état et ainsi le devenir d une transaction réalisée sur SHERLOCK S. Les outils de gestion de caisse permettent au commerçant d agir sur les transactions jusqu à six mois après leur création. Ce délai correspond au temps de conservation des transactions SHERLOCK S en base de données. SHERLOCK S propose ainsi deux outils de gestion de caisse : SHERLOCK S Gestion et SHERLOCK S Office Server. SHERLOCK S Gestion, qui est fourni en standard avec l'api SHERLOCK S, est une interface sécurisée accessible via l'internet. Le commerçant se connecte grâce à un nom d'utilisateur et un mot de passe qui lui sont dédiés. SHERLOCK S Office Server est une extension en option du service SHERLOCK S, qui consiste en un programme installé sur son serveur et auquel le commerçant fait appel de manière transparente, autonome et automatisée. Ces deux solutions permettent de créer des transactions (avec demande d'autorisation) ainsi que de générer des opérations de back-office (la gestion de caisse). La première solution (SHERLOCK S Gestion) implique une intervention manuelle systématique du commerçant, la seconde (SHERLOCK S Office Server) est automatisable et peut être intégrée à son système d'information. 2-SHERLOCK S Gestion C est l outil de gestion de caisse le plus répandu. Il implique une intervention manuelle de la part d un utilisateur côté commerçant. Il est accessible via l'url sécurisée reprise ci dessous pour toute personne disposant d un nom d utilisateur et d un mot de passe : Chaque commerçant SHERLOCK S peut par défaut demander à créer trois utilisateurs par boutique, avec des profils différents (profil de consultation simple, profil opérationnel avec des fonctions d annulation et de remboursement, et profil comptable avec tous les droits SHERLOCK S Gestion). Sauf instructions différentes du commerçant, LCL autorise en standard chaque utilisateur à l ensemble des fonctionnalités sauf la fonction forçage. Version 01/2009 3/11

4 Après s être authentifié (nom d utilisateur et mot de passe), l utilisateur verra ainsi apparaître sur l interface SHERLOCK S Gestion autant de boutons qu il a de droits. i Les utilisateurs SHERLOCK S Gestion pourront utiliser l interface de gestion pendant la phase de pré production pour créer des transactions (génération de demande d autorisation vers le serveur bancaire). En phase de pré-production seules les créations de transactions seront opérationnelles. 3-SHERLOCK S Office Server C est l outil de gestion de caisse de prédilection pour les commerçants qui ont besoin d automatiser le traitement de ces opérations. Installé chez le commerçant, il se présente sous la forme d un programme, un serveur d API plus précisément, avec lequel le système d informations du commerçant communique directement. Le commerçant n est donc pas obligé de se rendre sur une interface afin d effectuer ses opérations. La description de ce service est repris dans le document «Présentation SHERLOCK S Office Server». 4-Les opérations de gestion de caisse A partir du moment où le commerçant est passé en production, les transactions créées pendant la période de tests et la phase de pré-production ne sont plus accessibles via les outils SHERLOCK S Gestion et SHERLOCK S Office Server. Plusieurs fonctions sont disponibles pour intervenir sur les transactions afin d optimiser la gestion de caisse des commerçants et d'améliorer le service rendu aux internautes (par exemple en raison du décalage entre la livraison et l encaissement des transactions). Version 01/2009 4/11

5 SHERLOCK S Gestion permet : la consultation en ligne des transactions, la validation totale ou partielle des transactions pour qu elles soient remisées, l annulation totale ou partielle des transactions avant qu elles ne soient remisées, le remboursement total ou partiel des transactions lorsqu'elles ont déjà été remisées, la création ou la duplication de transactions, Le forçage de transactions. Certaines cartes ou réseaux peuvent avoir des règles de gestion qui n autorisent pas certaines de ces opérations. Une liste détaillée des cartes acceptées et des opérations autorisées est reprise en Annexe de la Présentation Générale SHERLOCK'S. 4.1.La consultation La consultation permet de visualiser les principales caractéristiques d une transaction, tels que le montant, la devise, le type de carte utilisée, l'état de la transaction (accord, refus, remisé, expiré) etc. Sur SHERLOCK S Gestion, le commerçant peut également consulter une liste de transactions à partir de critères qu'il détermine, et même rechercher une transaction à partir d un numéro de carte qu il possède. Il peut ainsi : consulter une transaction, à partir du Transaction_ID ou du numéro de carte; consulter une liste de transactions, à partir d'un ensemble de critères. La page de résultat lui permet de consulter l'ensemble des informations rattachées à une transaction précise : Version 01/2009 5/11

6 4.2.L'annulation Cette fonction permet d annuler une transaction ou de modifier partiellement le montant à envoyer en banque. Cette fonction est utile pour les commerçants dans la gestion des stocks. Lorsqu'un client a commandé plusieurs produits et effectué une seule transaction, le commerçant peut annuler partiellement la transaction du montant d'un produit indisponible afin de débiter l internaute uniquement du montant des produits réellement livrés. L annulation d une transaction doit être effectuée avant son envoi en banque. Si la transaction a déjà été remisée en banque, l annulation est impossible (il reste la possibilité de rembourser totalement ou partiellement l'internaute). Par défaut lors d une transaction la capture différée est inactive, ce qui signifie que l'envoi en banque de la transaction se fait le jour même. Si le commerçant souhaite pouvoir différer la remise en banque pour lui permettre éventuellement d intervenir sur la transaction, il doit mettre en place la paramétrage nécessaire. Le serveur SHERLOCK S Gestion contrôle deux paramètres lorsqu'une annulation est demandée : le montant : on ne peut annuler un montant supérieur au montant d origine de la transaction. le délai pour annuler une transaction : il a été défini au moment de la demande d autorisation. Lorsque ce délai est dépassé, la transaction est remisée et ne peut plus être annulée. Il est possible d'annuler une transaction en plusieurs fois tant que le délai de capture n est pas atteint et que le solde de la transaction n est pas nul. Dans le cas d une annulation partielle, le solde de la transaction part automatiquement en banque à expiration du délai de capture. i Il est impossible d'annuler une annulation. Toute transaction non annulée est envoyée en banque automatiquement à expiration du délai. Cette fonctionnalité n est pas disponible pour des cartes privatives telles que AURORE, PASS, en raison de leurs règles de gestion. Version 01/2009 6/11

7 4.3.La validation La fonction de validation permet de déclencher l envoi en banque d une transaction. En choisissant le mode validation, il est nécessaire de valider manuellement chacune des transactions. Si un commerçant ne valide pas une transaction donnée avant que son délai de capture choisi ne prenne fin, cette transaction expirera. Il sera alors impossible de l'envoyer en banque. Le commerçant peut valider tout ou partie du montant de la transaction. Le montant validé partira en banque le jour de cette validation, le solde de la transaction initiale est abandonnée. Il est bien entendu impossible de valider un montant supérieur au montant d origine de la transaction. i Il est impossible d'annuler une validation. On ne peut intervenir en validation sur une transaction qu une seule fois. Toute transaction validée est systématiquement enregistrée dans la liste de transactions à remiser. Il reste possible de l annuler avant remise. Cette fonctionnalité n est pas disponible pour des cartes privatives telles que AURORE et PASS. 4.4.Le remboursement Le remboursement permet de créditer un internaute qui a été débité à tort (produit non parvenu, indisponible, détérioré, retour etc.). Le compte de l internaute sera crédité du montant remboursé et le compte du commerçant est débité de ce même montant. Le remboursement est envoyé en banque le jour même. Le commerçant peut rembourser un client dans les six mois qui suivent sa commande. Il peut faire autant de remboursements partiels qu'il souhaite tant qu'il ne dépasse pas ce délai de six mois et que le solde est supérieur à zéro. i Il est impossible d'annuler un remboursement. Le délai maximal pour rembourser un client est de six mois. Le montant à rembourser ne doit pas dépasser le montant de la transaction initiale. Version 01/2009 7/11

8 4.5.Le forçage Le forçage donne la possibilité d envoyer en banque une transaction qui, pour une demande d'autorisation, a reçu un code referral (appel phonie). Ce code intervient lorsqu'un internaute a dépassé le plafond de dépenses autorisées de sa carte. Pour procéder à un forçage, le commerçant doit récupérer le numéro de la carte porteur via le module de paiement (réponse de la requête) et appeler son centre d appel referral. En communiquant les données de la transaction (numéro de carte, montant de la transaction), le centre d'appel contacte la banque de l internaute afin d'obtenir une autorisation. Si cette dernière est accordée, le commerçant peut alors forcer l envoi en banque de la transaction. Le montant ainsi envoyé en banque est nécessairement le montant d origine de la transaction, il n'est pas modifiable. Le commerçant a 36 jours pour forcer une transaction. Cette fonction est toujours optionnelle. LCL doit au préalable autoriser cette option par un paramétrage spécifique du commerçant. Le commerçant ne doit retenir cette possibilité que dans le cas où son organisation lui permet de traiter effectivement les appels phonie et ceci en toute sécurité (le commerçant a alors connaissance des données carte). Le commerçant ne doit jamais forcer une transaction s il n a pas obtenu une autorisation par téléphone sous peine de recevoir systématiquement un impayé. Dans le cadre d'une réponse code referral et si l'option forçage n'est pas activée, la réponse à la demande d'autorisation est un refus de paiement. i On ne peut pas annuler un forçage. Un forçage vaut également validation du paiement : lorsqu'un commerçant effectue un forçage, la transaction est envoyée en banque le jour même. Il n'est possible de forcer une transaction qu une seule fois. Une transaction forcée ne pourra pas être qualifiée 3D Secure. Cette fonctionnalité n est pas disponible pour des cartes privatives telles que AURORE et PASS. Version 01/2009 8/11

9 4.6.La création à partir d'un numéro de carte Le commerçant peut lui-même effectuer une transaction qui sera créditée sur son compte. Il doit alors disposer du numéro, du cryptogramme visuel et de la date de validité de la carte de l acheteur. Cette fonction est notamment utile lorsqu'un internaute ne souhaite pas donner son numéro de carte par l'internet - il préfère contacter le commerçant par téléphone pour lui confier les informations carte. Le commerçant peut donc réaliser ce paiement depuis l'interface SHERLOCK S Gestion. i Le commerçant doit disposer des coordonnées bancaires du client. Le commerçant peut créer une transaction en devises, à condition d'avoir un contrat VAD approprié. La création d une transaction par SHERLOCK S Gestion sera toujours sécurisée SSL. Il ne pourra pas y avoir d authentification 3D Secure. 4.7.La duplication Un commerçant peut créer une nouvelle transaction à partir d une ancienne. Il lui suffit de connaître l identifiant ainsi que la date de création de cette ancienne transaction. La duplication d une transaction est possible pendant les six mois qui suivent la date de sa création. La transaction créée lors de la duplication a les mêmes caractéristiques que toute autre transaction. C'est une nouvelle transaction, dont on peut changer toutes les caractéristiques à l'exception des informations carte. Une transaction créée par duplication peut à son tour être dupliquée. La duplication d une transaction entraîne une nouvelle demande d autorisation, sur la base du numéro de carte correspondant à la transaction d origine. Le sort de la transaction dupliquée ne dépend en aucun cas de l'issue de la transaction d'origine : si la transaction initiale avait été refusée, il est possible qu'elle soit acceptée après une duplication, et inversement. Une transaction associée à un paiement en plusieurs fois peut être dupliquée. Mais le paiement de cette nouvelle transaction sera effectué en une seule fois. A titre d'exemple, si une transaction n'a - par erreur ou omission pu être validée dans le délai de capture renseigné par le commerçant, elle a expiré et ne sera donc pas envoyée en banque. Il reste au commerçant souhaitant rattraper cette transaction la possibilité de dupliquer cette transaction expirée. A condition qu'elle soit autorisée, cette nouvelle transaction sera envoyée en banque. i Le commerçant doit renseigner l'identifiant ainsi que la date de la transaction d'origine. Il est possible de dupliquer une transaction qui a expiré, faute de validation avant la date limite de capture. La duplication d une transaction par SHERLOCK S Gestion sera toujours sécurisée SSL et ne sera pas qualifiée 3D Secure même si la transaction d origine est 3D Secure. Cette fonctionnalité n est pas disponible pour la carte PASS. Version 01/2009 9/11

10 5-Les principes de la gestion de caisse 5.1.Deux modes de capture Le commerçant a la possibilité de choisir toutes les fonctionnalités décrites ci-dessus mais ne doit pas cumuler les fonctions ANNULATION et VALIDATION. Choisir le mode annulation (capture automatique) pour un commerçant signifie que par défaut les transactions qu'il effectue sont à envoyer en banque à moins qu'il ne les annule, totalement ou partiellement. C'est un mode automatique. A contrario, en choisissant le mode validation, le commerçant souhaite que les transactions effectuées ne soient pas envoyées en banque à moins qu'il ne les valide. Ces formules permettent également au commerçant de paramétrer le nombre de jours de capture différée. Le commerçant décide du moyen de capture le plus adapté à son mode de vente/expédition des produits et services vendus sur l'internet. 5.2.Le cycle de vie d une transaction TRANSACTION Refusée Accordée Referral Validation + refus A valider avec demande d autorisation Mode validation + capture différée > 6 jrs Mode validation et capture 6 jrs A valider Validation Capture différée > 6 jrs Autorisée et capture 6 jrs A envoyer en banque Autorisée forçage Plafond dépassé A autoriser Pas validée dans les délais Validation + autorisée Remise automatique Annulation totale Expirée Remboursée Remboursement total Envoyée en banque Annulée Diagramme des états d'une transaction Version 01/ /11

11 Au vu des explications précédentes, et étant donné qu'une même transaction peut avoir des parcours très différents en fonction surtout des préférences et des interventions du commerçant mais aussi du fait de l'acheteur, ce diagramme simplifié permet de suivre les états possibles dans la vie d'une transaction. 5.3.Identification et suivi des transactions Le commerçant utilisant la solution SHERLOCK S peut aisément suivre la trace de chaque transaction à partir de deux données principales : le Transaction ID (TID) ainsi que la date de la transaction. Ces données permettent de suivre le parcours d'une transaction, tant à partir de l'outil de recherche de l'interface SHERLOCK'S Gestion que sur les journaux des transactions et des opérations ou encore sur un relevé bancaire CB. Le TID est composé de six chiffres et doit être unique sur une journée. Le commerçant peut également utiliser d'autres données identifiant les transactions, tel qu'un numéro de commande, une description, une référence de panier, etc. Ce genre de données peut être véhiculé d'un bout à l'autre du processus de paiement et se retrouver dans le journal récapitulatif des transactions. Version 01/ /11