Gestion documentaire des factures clients : Vers une dématérialisation complète des processus

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1 Gestion documentaire des factures clients : Vers une dématérialisation complète des processus T Thèmes abordés : Avec le soutien de : Facturation client : l environnement actuel Les enjeux de la facturation client Les forces motrices de la dématérialisation des factures clients La convergence entre la gestion de contenu d entreprise et la dématérialisation des factures clients Les avantages des solutions de gestion documentaire des factures clients

2 Table des matières Résumé... 1 État des lieux de la dématérialisation des factures clients... 2 Gestion documentaire des factures clients : défi nition... 5 Arguments en faveur de la dématérialisation des factures clients... 7 Gestion documentaire des factures clients : environnement Gestion des factures clients : un nouveau modèle de pensée Esker Étude de cas Esker Comment choisir la bonne solution Dernières pistes de réfl exion À propos de PayStream Advisors, Inc À propos de l analyste principal T4 2012

3 Résumé À leur apparition dans l univers de la facturation client, les solutions de numérisation étaient principalement orientées vers la capture de documents. L archivage électronique des factures papier présentait les avantages d une meilleure conservation à long terme et d un accès simplifi é. Avec l arrivée à maturité des solutions de numérisation à l appui du fl ux clients, de la commande au règlement, la diffusion de documents par voie électronique a pris son essor. Aujourd hui, la gestion documentaire des factures clients est indissociable de la mise en œuvre d un workfl ow permettant l acheminement des documents vers un destinataire donné, en vue d une intervention spécifique. De la même façon, l avènement des processus collaboratifs qui permettent aux partenaires internes et externes de consulter les documents existants, de charger des éléments supplémentaires et d enregistrer les étapes de validation offre également une transparence accrue. Il y a peu de temps encore, la mise en route était l étape la plus diffi cile à franchir lors d un projet de dématérialisation des processus comptables. Aujourd hui, les directeurs fi nanciers doivent faire face à une nouvelle problématique : par où commencer? Traitement des demandes de crédit en ligne, facturation électronique, recouvrement automatisé et workfl ow de gestion des litiges, capture et rapprochement des données d envoi de fonds : au regard de l explosion des options disponibles, le choix d une solution de dématérialisation est devenu plus complexe. Et pour compliquer encore cette tâche, le marché de la dématérialisation des factures clients continue d accueillir de nouveaux éditeurs innovants. D après les travaux de PayStream, cette multitude de solutions associée au manque de clarté des choix possibles ralentit l adoption de ces technologies. Le présent livre blanc, intitulé Gestion documentaire des factures clients : Vers une dématérialisation complète des processus, est un rapport d analyse technologique de la série PayStream Advisors Technology Insight consacré aux solutions de dématérialisation des factures clients qui exploitent les possibilités offertes par la numérisation et la gestion électronique des processus documentaires. Les thèmes suivants y sont abordés :» Panorama des solutions de gestion documentaire favorisant la dématérialisation des processus sur l ensemble du fl ux clients, de la commande au règlement (cycle Order-to-Cash)» Dossier d analyse sur la mise à profi t étendue de la numérisation et de la dématérialisation à des fi ns d amélioration du processus de gestion des factures clients» Comment franchir le pas de la dématérialisation de ses factures clients? Bibliothèque de recherche PayStream Pour en savoir plus sur le présent rapport ou sur les autres études réalisées par PayStream Advisors, rendez-vous sur le site Web : T

4 État des lieux de la dématérialisation des factures clients Le traitement des documents papier constitue l une des principales problématiques à l échelle du fl ux clients. En raison de la complexité des relations entre partenaires commerciaux et de la multiplicité des points de contact, cet environnement se prête à la génération de documents. Le support privilégié pour relier tous ces éléments disparates en interne et en externe est souvent le papier, ce qui rend les processus documentaires à la fois ineffi caces et onéreux. Dans le contexte économique actuel, où l on demande aux services Crédit et Comptabilité clients d en faire toujours plus avec le même effectif restreint, l enjeu est donc absolument vital. Diverses études démontrent que, malgré la disponibilité des solutions de dématérialisation, le papier reste roi dans les processus de facturation client. D après l étude menée par la Credit Research Foundation (CRF) en avril 2011, intitulée Process Automation: Streamlining the Order-to-Cash Function (Automatisation des processus : optimiser la gestion du fl ux clients), seuls 33% des sondés (sur 523 personnes) ont déclaré utiliser un logiciel de gestion des processus documentaires. Cela signifi e que le taux de pénétration n a pratiquement pas évolué en dix ans, si l on se réfère aux résultats de l étude Current Trends in the Practice of Imaging Technology for Credit and Accounts Receivable (Tendances actuelles de l usage des technologies de numérisation dans les services Crédit et Comptabilité clients) de bien moindre envergure menée par la CRF en mai Figure 1 Analyse de portefeuille 8% Taux d adoption des technologies de dématérialisation des factures clients Gestion des certificats d éxonération fiscale Analyse financière 17% 22% La gestion des processus documentaires occupe une place prépondérante sur le marché des technologies de dématérialisation des factures clients. Passerelle de paiement Gestion des litiges Gestion du recouvrement 23% 23% 26% Source : Credit Research Foundation, Process Automation: Streamlining the Order-to-Cash Function, avril 2011 Présentation et règlement des factures électronique Gestion des processus documentaires 30% 33% Encaissement à distance 42% Evaluation des crédits 45% Encaissement automatique 46% T

5 Malgré sa mise en avant, la dématérialisation ne s est toujours pas généralisée dans le secteur du crédit et de la comptabilité clients alors que la gestion des processus documentaires est une pratique bien ancrée. Comme l illustre la fi gure 1, après les technologies d évaluation des crédits, c est le traitement des envois de fonds, sous la forme des services d encaissement à distance (RDC, Remote Deposit Capture) et d encaissement automatique, qui a drainé la majeure partie des investissements sur le marché de la dématérialisation. On constate par ailleurs que la gestion des processus documentaires s est imposée devant toutes les autres technologies. Fait intéressant, les systèmes d encaissement automatique et d encaissement à distance intègrent des composantes de gestion des processus documentaires. C est d ailleurs le cas pour bon nombre des autres technologies intervenant dans la comptabilité clients, en particulier : la gestion des certifi cats d exonération fi scale, l analyse fi nancière, les passerelles de paiement, la gestion des litiges, la gestion du recouvrement, ainsi que la présentation et le règlement des factures électroniques (EIPP, Electronic Invoice Presentment and Payment). En dernier lieu, l étude de la CRF a également réalisé un suivi du recours aux processus EDI (Echange de Données Informatisées) et EFT (Transfert Electronique de Fonds), lesquels se sont largement imposés avec un taux de pénétration respectif de 74% et de 85%. Alors que bon nombre d entreprises acceptent ces protocoles pour les paiements et les avis d envoi de fonds, la majorité de leurs clients reste toutefois peu portée sur cette pratique, ce qui laisse le champ libre à d autres applications des technologies de gestion des processus documentaires, dans l optique d une dématérialisation toujours plus poussée. Les technologies de gestion des processus documentaires se présentent sous diverses formes. D après les conclusions de l étude de la CRF, 15% seulement des solutions documentaires font partie intégrante du système ERP de l entreprise. En tête des solutions indépendantes de l ERP, à 60% fi gurent les systèmes autonomes de gestion des processus documentaires qui ne s intègrent pas aux logiciels de facturation client. Conséquence de cette situation : la plupart des systèmes de gestion des processus documentaires sont loin d offrir le plein potentiel dont sont porteuses les solutions de gestion documentaire des factures clients, dans le cas d une intégration complète au sein du fl ux clients. Figure 2 Aggravation des préoccupations en Les préoccupations relatives à la gestion des litiges et au traitement des nouveaux comptes deux fonctions pouvant être améliorées par la gestion documentaire des factures clients se sont nettement aggravées. Source : Étude de perspective 2012, Credit Today 26% 31% 20% 19% 26% 6% 5% 12% 8% 7% 10% 2% Détérioration des crédits clients Retenues et litiges Traitement des nouveaux comptes Commerce international T

6 Constat plus positif : l étude de la CRF indique que 34% des sondés prévoient de déployer une solution de gestion des processus documentaires au cours des deux prochaines années. Une conclusion étayée par l étude de perspective 2012 de Credit Today, qui met en évidence une hausse exponentielle de l intérêt porté aux solutions de numérisation et de gestion dématérialisée des processus documentaires par les responsables du secteur du crédit ces trois dernières années. Cette analyse s avère cohérente au regard des données refl étant l aggravation des préoccupations relatives aux retenues et aux litiges, ainsi qu au traitement des nouveaux comptes, c est-à-dire deux fonctions qui reposent largement sur des processus papier et qui sont donc propices au déploiement d une solution de gestion documentaire des factures clients. Dans le cadre d une autre enquête menée par Credit Today en juillet 2012 et portant sur le traitement des demandes de crédit, les participants ont manifesté un intérêt marqué pour l instauration de processus en ligne automatisés. S opposant aux 49% de sondés ayant déclaré refuser tout recours aux demandes de crédit en ligne, 24% des répondants ont indiqué qu ils envisageaient de s y mettre dans les deux prochaines années et 27% à une échéance non déterminée. C est donc un autre exemple des possibilités dont sont porteuses les solutions de traitement automatisé qui exploitent la puissance des technologies de gestion des processus documentaires pour éliminer le papier, réduire les coûts et accroître l effi cacité des processus. Il apparaît évident que la gestion documentaire des factures clients joue un rôle essentiel dans la dématérialisation des factures clients. De fait, elle peut intervenir dans tous les processus impliquant le transfert de documents papier ou de données d un système à un autre ou entre partenaires commerciaux. Pour tirer pleinement parti des possibilités offertes, la gestion documentaire des factures clients doit s intégrer complètement au fl ux clients, de la commande au règlement. T

7 Gestion documentaire des factures clients : défi nition Bien que les technologies de numérisation de documents soient employées dans la gestion des factures clients depuis plus de 25 ans, c est seulement au cours de la dernière décennie qu elles ont connu une montée en puissance en tant que solutions holistiques. Sous l effet d une alliance d un moteur de workfl ow et des technologies de numérisation et de gestion électronique des processus documentaires, est né un ensemble de solutions permettant de réduire considérablement la part des processus papier et des tâches de traitement manuel, tout en assurant une bien meilleure transparence des transactions tout au long du fl ux clients. Historiquement, les services Comptabilité clients utilisaient les systèmes de numérisation de documents pour archiver la masse de documents papier (bons de commande, factures, relevés de compte, avis d envoi de fonds) associés à chaque transaction. Au-delà des solutions d archivage standard, l environnement actuel de la gestion des processus documentaires s est considérablement étoffé avec la mise en œuvre de protocoles de dématérialisation visant à remplacer les processus cloisonnés reposant sur le format papier. Entre autres, l envoi possible d un jeu complet de documents électroniques associés à une transaction donnée permet un traitement bien plus effi cace des exceptions. En matière de gestion des retenues et des litiges, un tel accès simultané aux documents pour l ensemble des parties prenantes permet une résolution accélérée. Les analystes PayStream ont été impressionnés en constatant à quel point la communauté des prestataires avait approfondi sa compréhension du marché et étoffé son offre pour apporter une vraie valeur ajoutée à la fonction de gestion des factures clients. Les éditeurs opérant sur le marché de la numérisation de documents maîtrisent désormais à la perfection toutes les facettes du fl ux clients et ont adapté leurs solutions de façon à répondre aux besoins bien spécifi ques d un panel varié d entreprises. De la même façon, les éditeurs de solutions de gestion des factures clients et du recouvrement intègrent toujours plus de fonctionnalités de gestion des processus documentaires à leurs systèmes. Ces dernières années, ces innovations ont cristallisé pour donner corps à ce que les analystes PayStream dénomment la gestion documentaire des factures clients (RDM, Receivables Document Management). En l absence d une composante de numérisation, la multitude de solutions actuellement dédiées à la gestion des factures clients permet uniquement d assurer une prise en charge partielle. Par conséquent, les solutions de gestion documentaire des factures clients doivent fi gurer en première ligne des acquisitions envisagées par les entreprises pour améliorer les performances de la facturation clients, car elles sont en mesure d accroître rapidement l effi cacité des processus, avec à la clé une rentabilité intéressante. Permettant l automatisation du workfl ow et l accès universel via un portail web, la gestion documentaire des factures clients assure un retour sur investissement probant pour les entreprises, petites et grandes, qui se voient dans l obligation d en faire toujours plus avec moins de moyens. Ces solutions assurent en outre la synchronisation des données et mettent à la disposition des responsables et des dirigeants des outils intégrés de génération de rapports, pour une meilleure visibilité du fl ux clients. T

8 Figure 3 Défi nition de la gestion documentaire des factures clients Applications ARP, RC > Factures clients, Factures fournisseurs, chaîne de valeur financière Elle se trouve au confl uent des processus de dématérialisation de la gestion de contenu d entreprise et de la gestion des factures clients et du recouvrement Capture de contenu Gestion de contenu web Numérisation de documents Gestion documentaire des factures clients Mise en forme des factures web, diffusion de documents et réglements Commande de collaboration / Visibilité du flux clients Workflow de gestion des demandes de crédit, du recouvrement et des litiges Moteur de règles et de stratégies Validation et traitement des transactions Rapprochement des items et comptabilisation des envois de fonds archivage et diffusion Suivi des activités de gestion de portfeuille Gestion de contenu d entreprise Gestion des factures clients et du recouvrement Données d exploitation T

9 Arguments en faveur de la dématérialisation des factures clients Comme nous l avons vu, les services Crédit sont ensevelis sous les documents papier. L informatisation de la comptabilité clients a non seulement conduit à une augmentation de la paperasserie, mais aussi à un cloisonnement accru des processus. Par exemple, les billets de reconnaissance de dette sont souvent enregistrés sur un livre de balance des comptes clients obsolète, puis transférés vers une application logicielle ou imprimés pratique qui sera elle aussi bientôt obsolète. En outre, en cas de litige, les factures sont souvent réimprimées et placées dans un fi chier d attente, accompagnées des documents de commande connexes, jusqu à la résolution du litige. L emploi d outils de workfl ow conjointement avec des solutions de numérisation peut permettre d atteindre un niveau d effi cacité bien supérieur dans le cadre de la gestion des factures clients. La dématérialisation des processus manuels offre divers bénéfices :» L élimination des tâches manuelles dope la productivité» L automatisation du workfl ow optimise la gestion des factures clients en éliminant les risques d erreur et la réédition, ce qui permet de gagner un temps précieux» Par rapport aux documents papier, le traitement des documents électroniques coûte moins cher (les frais d achat du papier et les coûts d impression et d archivage pouvant vite s accumuler). L accès aux données permet de gagner en efficacité :» L accès instantané aux documents minimise le temps consacré à la récupération des données» L accès en ligne améliore la collaboration entre partenaires internes et externes» La durée des cycles est raccourcie grâce à la visibilité accrue des données et à l automatisation du workfl ow» L extraction automatique des données dès la capture du document favorise la mise en œuvre d activités de workfl ow entièrement automatisées qui dopent à leur tour l effi cacité et la productivité» Les outils de génération de rapports permettent à la direction de rééquilibrer la charge de travail de façon à garantir la concrétisation des objectifs de performance. La conformité est garantie :» Les systèmes informatiques assurent une meilleure sécurité que les processus manuels/sur papier» L enregistrement automatique (avec horodatage) de toutes les actions et étapes de validation permet de créer un journal d audit attestant les contrôles exercés au sein du système T

10 Principales forces motrices de la dématérialisation des factures clients Le principal obstacle au gain de productivité des services Comptabilité fournisseurs et Comptabilité clients réside dans la nécessité des échanges de documents entre partenaires commerciaux. Dans les années 1960 et 1970, le recours à l informatique pour assurer le suivi des transactions et, dans son sillage, l explosion de la télécopie, ont contribué à alourdir encore le fardeau de la paperasserie dans les fonctions de gestion des commandes, des factures et du recouvrement. La prolifération des procédures isolées et principalement manuelles nécessaires pour relier tous ces éléments ajoute encore de l ineffi cacité et du temps de perdu dans le processus. Dans cet environnement et en l absence d une étroite supervision, chaque employé (en particulier les agents de recouvrement) a tendance à suivre sa propre démarche pour faire face à la charge de travail quotidienne, nuisant ainsi à l homogénéité des résultats. La capacité d envoi électronique de divers documents vers l ordinateur d un employé et l automatisation du workfl ow permettant un traitement systématique contribuent à améliorer considérablement les performances de la comptabilité clients. La visibilité complète du fl ux clients, de la commande au règlement, et la dématérialisation des processus documentaires jouent donc un rôle essentiel lorsqu il s agit d en faire toujours plus avec moins de moyens. Les forces motrices de la dématérialisation des factures clients sont au nombre de quatre, à savoir : la demande croissante sur le marché du transfert de fonds électronique, la nécessité d une facturation précise, le problème du règlement des litiges et l attention accrue portée aux questions de conformité.» Transfert de fonds électronique : le transfert de fonds électronique étant de plus en plus populaire, les services Comptabilité clients sont davantage sollicités pour l envoi de factures dématérialisées dans un format «lisible» par les systèmes de la clientèle. Dans cette même optique, la capture électronique des commandes clients s avère avantageuse pour les prestataires. De fait, le transfert de fonds électronique est d autant plus simple que les données de commande et de facturation sont échangées par voie électronique, même si cela prend simplement la forme de l envoi d un document numérisé dont les données peuvent ensuite être extraites automatiquement. En cela, le papier constitue une véritable entrave au progrès.» Précision de facturation : les documents électroniques perdent beaucoup de leurs avantages si les données transmises d un système à l autre sont inexactes. Par conséquent, la précision de facturation est un autre élément moteur de la dématérialisation des factures clients et s avère d ailleurs bien plus fi able lorsque toutes les données, structurées ou non, peuvent être capturées et extraites par voie électronique. En outre, il existe une très forte corrélation entre la précision de facturation et la rapidité de paiement.» Règlement des litiges : le règlement des litiges est un véritable fardeau pesant sur les épaules des services Comptabilité fournisseurs et Comptabilité clients. Cependant, l accès à l ensemble des documents de la transaction et la mise à T

11 disposition d outils de workfl ow contribuent à alléger cette tâche. En outre, l automatisation de cette fonction permet de mesurer certains indicateurs pouvant servir à déterminer l origine des litiges et donne ainsi l élan nécessaire pour pallier les points faibles du système qui sont souvent les premiers en cause.» Conformité : la visibilité des données et la mise en œuvre d un workfl ow garantissent la clarté des journaux d audit. L alliance entre documentation électronique et traitement automatisé peut s avérer utile pour «attester les contrôles exercés au sein du système», lesquels sont essentiels eu regard à l administration fi scale et réglementaire. Par ailleurs, en raison de la sensibilité et de la confi dentialité des données de crédit, un environnement dématérialisé est préférable, car il assure une sécurité accrue par rapport aux processus documentaires sur papier. Figure 4 Le piège du papier Les problèmes inhérents au format papier sont simplement les symptômes de l ineffi cacité encore plus alarmante des processus sous-jacents. Problèmes inhérents au format papier» Coûts d archivage» Documents égarés» Traitement manuel Problèmes inhérents au processus» Temps non productif» Efforts redondants» Contrôle défi cient des processus» Accès aux dossiers T

12 Gestion documentaire des factures clients : environnement Les solutions de gestion documentaire des factures clients sont exploitées tout au long du fl ux clients, de la commande au règlement, pour : - capturer les données de crédit, de commande, de facturation, d expédition et d envoi de fonds - faciliter l accès du personnel autorisé à l ensemble des documents associés à chaque transaction - accélérer le workfl ow des processus métier en passant du papier à l électronique en vue du routage automatique des documents vers les destinataires appropriés. Les solutions faisant l objet du présent rapport proposent des fonctionnalités de numérisation de documents et de gestion de contenu sous la forme d un système intégré ou d une prestation externalisée et s appliquent non seulement à la comptabilité client, mais aussi à toutes les fonctions impliquées à chaque étape du fl ux clients au sein de l entreprise. Outre le service comptable et fi nancier et le service des crédits et recouvrements, les fonctions responsables du traitement des commandes clients, du service clients et de la logistique peuvent également tirer profi t du déploiement des technologies de gestion documentaire des factures clients. Nous avons distingué les composantes suivantes au sein de l environnement de gestion documentaire des factures clients :» Mise en forme et diffusion de documents : avant de pouvoir envoyer des documents ou les mettre en ligne, il faut d abord procéder à leur mise en forme (qu il s agisse de factures, de relevés de compte ou d autres documents liés à la commande), attribuer les droits d accès et assurer leur archivage électronique.» Capture et transmission des données d envoi de fonds : l utilisation d une interface électronique de lockbox et/ou d outils d extraction des données d envoi de fonds permet le rapprochement automatique des factures et des avis, l identifi cation des litiges et la mise en œuvre des mécanismes de paiement.» Processus de demande de crédit : le recours aux formulaires en ligne et l instauration d un workfl ow incluant des demandes de référence ainsi que des outils de capture, d acquisition de rapport de solvabilité et de prise de décision permettent d automatiser le traitement des demandes de crédit. Toutes les données sont ensuite archivées dans un fi chier de crédit électronique auquel sont associés des droits d accès bien défi nis.» Workfl ow de gestion du recouvrement et des litiges : les fonctionnalités de capture de documents, de liaison et de routage d images, d escalade des tâches et de recherche facilitent à la fois la gestion du recouvrement et des litiges. Toutes les étapes du processus sont ainsi enregistrées dans un fi chier de recouvrement électronique.» Moteur de collaboration : grâce à la visibilité complète du fl ux clients, au moyen d une base de données de contacts et d un portail commun et sécurisé de consultation des documents externes, les partenaires internes et externes peuvent collaborer en toute simplicité.» Suivi d activité et génération de rapports : les fonctions de suivi d activité des utilisateurs/contacts et de génération de rapports d état et d exception, ainsi que les outils de requête, viennent compléter l environnement de gestion documentaire des factures clients. T

13 Figure 5 Environnement de gestion documentaire des factures clients : Les solutions de gestion documentaire des factures clients rationalisent et optimisent le fl ux clients, de la commande au règlement. Le recours à un workfl ow avancé et la capture de données à partir de documents papier ou électroniques donnent les moyens aux créanciers de créer des synergies au sein d un environnement «zéro papier» Suivi d activité et génération de rapport Moteur de collaboration Mise en forme et diffusion de documents Workflow de gestion du recouvrement et des litiges Capture et transmission des données d envoi Processus de demande de crédit T

14 Gestion des factures clients : un nouveau modèle de pensée À la différence des solutions de dématérialisation de la gestion des factures clients et du recouvrement (qui sont principalement pilotées par le workfl ow), les solutions de gestion documentaire s articulent autour des documents et des données. Les deux démarches sont donc complètement différentes. À l échelle du fl ux clients, la gestion documentaire des factures clients ne vise pas à résoudre les mêmes problèmes que la gestion des factures clients et du recouvrement. Par conséquent, il n est guère étonnant que les entreprises se tournent vers ces solutions pour combler les lacunes entre les anciens processus documentaires sur papier qui constituent la gestion traditionnelle des factures clients, à savoir : crédit, facturation, recouvrement, rapprochement comptable et traitement des envois de fonds. Tout en favorisant la transition vers la dématérialisation des processus documentaires, la gestion documentaire des factures clients permet de recourir aux formulaires habituels sur lesquels repose le traitement des transactions ou de créer un nouveau point de départ vers la dématérialisation complète du fl ux clients Figure 6 Meilleures pratiques de gestion documentaire des factures clients Bonnes pratiques Capture de documents Indexation et archivage Liste de priorité des tâches Portails libre-service Workfl ow ad hoc et fi xe Outils d aide à la prise de décision Meilleures pratiques Extraction et validation de données Contenu en «full text» et autres techniques de recherche avancée Notifi cations automatiques par Outils de collaboration en ligne Décisions de routage avancé du workfl ow Méthode sans intervention de l utilisateur Les éditeurs de solutions de gestion documentaire des factures clients ont adopté différentes démarches pour amorcer la transition vers un environnement «zéro papier» : certains d entre eux ont ciblé diverses fonctions onéreuses, comme la distribution des factures et des relevés de compte ou la capture des données d envoi de fonds, et mis au point des outils approfondis permettant de dégager un retour sur investissement optimal. D autres solutions ont un champ d application plus large et favorisent la migration rapide de la gestion des factures clients vers un environnement entièrement dématérialisé. L effi cacité de chaque méthodologie dépend entièrement de la culture de l utilisateur et de sa capacité d adaptation aux changements. T

15 Bon nombre de systèmes de gestion documentaire des factures clients actuellement disponibles sur le marché correspondent à un sous-ensemble de solutions complètes de numérisation et de gestion documentaire à l échelle de l entreprise. Ces solutions prennent non seulement en charge la gestion documentaire des factures clients, mais aussi le fl ux fournisseurs, de l achat au paiement (cycle Purchase-To-Pay), au sein de la chaîne de valeur fi nancière. Lorsque les meilleures pratiques de gestion des processus documentaires sont appliquées à la gestion du cycle d exploitation, la gestion documentaire des factures clients offre notamment les avantages suivants :» Transparence des transactions de bout en bout et clarté des journaux d audit» Meilleure visibilité en matière de risques client et d évaluation des performances» Sécurité accrue des documents au moyen de droits d accès» Distribution des documents aux fi ns d intervention (par ex. automatisation du workfl ow)» Extraction de données propice à la mise en œuvre d une méthode sans intervention de l utilisateur» Collaboration accrue entre les partenaires commerciaux permettant de résoudre les incohérences et de minimiser les points faibles du système interactif En conjonction avec les progrès apportés aux protocoles de paiement électronique, la gestion documentaire des factures clients promet de favoriser la transformation du processus de transfert de fonds. Bien que les responsables de la comptabilité clients commencent tout juste à appréhender le concept d environnement «zéro papier», nous pensons qu au regard du coût, de la complexité et de la diversité des protocoles notamment EDI adoptés par les partenaires commerciaux et les banques, la gestion documentaire des factures clients continuera de jouer un rôle essentiel dans la dématérialisation des factures clients pendant un certain temps encore. Principaux avantages des solutions de gestion documentaire des factures clients Numérisation de documents» Dématérialisation complète du fl ux clients» Extraction et validation de données à partir de documents numérisés pour supprimer la part de saisie manuelle, avec à la clé une réduction des erreurs et la mise en œuvre d un traitement automatisé» Réduction des coûts associés à l achat de papier et à l archivage des documents» Passage à l électronique tout en préservant les conventions habituelles en matière de documentation et les formulaires connus» Élimination des délais postaux Gestion de contenu» Garantie d accès aux documents dans l ensemble de l entreprise» Accès sécurisé aux documents reposant sur l attribution de droits en fonction des profi ls utilisateurs et des types de document» Distribution des documents au moyen de workfl ows personnalisés» Collaboration en ligne garantissant la conformité et la résolution des incohérences» Consolidation des données, même en cas de gestion décentralisée T

16 Esker Esker a pour ambition d être le premier éditeur de solutions de dématérialisation de bout en bout, sur site et à la demande, des processus documentaires des entreprises, quelle que soit leur taille. Pour ce faire, Esker concentre ses efforts sur une suite de solutions qui permet à tous les types d entreprises de gagner en souplesse et en effi cacité opérationnelle, en vue de concrétiser leurs objectifs. Esker pense également que les applications métier et services en mode «cloud computing» représentent le futur et prévoit de faciliter l acceptation et la diffusion de ses solutions dans le monde entier. Présent à l international, Esker, dont le siège social est basé en France, est implanté aux États-Unis, en Europe et en Asie. Site Web Date de création 1985 Siège social Présence à l international Lyon, France Madison (Wisconsin, États-Unis) ; Derby (Royaume-Uni) ; Munich (Allemagne) ; Madrid (Espagne) ; Milan (Italie) ; Sydney (Australie) ; Singapour (Singapour) ; Kuala Lumpur (Malaisie) Nombre d employés 280 Nombre de clients Nombre d utilisateurs Clients phares Marchés verticaux entreprises ont recours aux logiciels ou services Esker à travers le monde. Plus de clients en mode SaaS Plus de utilisateurs fi naux en mode SaaS Adecco, EDF, Entremont, Flammarion, Lafarge, Manpower, Thomson Reuters, Samsung ou encore Whirlpool, ainsi que de nombreuses ETI. Liste plus complète des clients Esker, sur Fabrication de dispositifs médicaux, Vente en gros et distribution/négoce, Industries manufacturières Partenaires / Distributeurs Spécialiste de la facturation clients : Trustweaver Transactions traitées annuellement Solutions 180 millions de transactions par an Esker On Demand - Factures Clients Version actuelle 4.1 Année de lancement 2005 Fréquence des mises à jour mensuelle T

17 Présentation de la solution Esker contribue à unifi er l ensemble des efforts d amélioration des processus documentaires clients au sein d une même plateforme, éliminant ainsi le recours aux solutions multiples émanant de divers éditeurs et d un assemblage onéreux et complexe de ces solutions. De cette manière, tous les processus documentaires de l entreprise comptabilité fournisseurs, comptabilité clients, diffusion de documents et/ou traitement des commandes clients sont dématérialisés et fonctionnent de concert, avec une maîtrise garantie de bout en bout par un ensemble unique de règles métier. Dans le futur, Esker entrevoit une convergence entre la dématérialisation des factures fournisseurs et clients et travaille actuellement sur une solution capable de réunir ces deux environnements. Selon Esker, le point noir des solutions ERP réside dans les échanges de documents et de données entre partenaires commerciaux : tel est donc le problème que sa solution tente de résoudre. Fonctionnement de la solution Cette solution est proposée en mode licence ou en mode SaaS (Software as a Service). Les fonctions de gestion des processus documentaires sont spécialement adaptées aux besoins de la comptabilité clients et peuvent s intégrer directement à SAP ou aux systèmes ERP via des méthodes universelles (services web, ou ftp/sftp, par exemple). La sécurité est prévue à chaque niveau de la solution, des centres de données et de production chez Esker à l architecture et au réseau, en passant par les procédures de sauvegarde et l environnement applicatif, de façon à appréhender l évolution des besoins et la gestion des changements. La solution tout entière est modulable et peut prendre en charge un nombre illimité ou presque de clients, de factures ou d envois de fonds. Marchés verticaux La solution de dématérialisation des factures clients Esker s adapte à tous les marchés verticaux, même si une proportion importante des clients opèrent dans le secteur de la fabrication, la vente en gros/la distribution et la santé. Plus de 200 clients utilisent la solution de dématérialisation des factures clients à la demande en mode SaaS, notamment Toshiba, ADT, John Deere, Whirlpool et Hyundai. Les déploiements incluent la mise en forme et la diffusion de documents ainsi que la capture et la transmission des données d envoi de fonds. Actuellement, plus de 200 clients ont recours aux solutions de dématérialisation des factures clients d Esker. Commercialisation de la solution Esker fait appel à des entreprises spécialistes de la promotion sur le terrain et à des équipes commerciales à travers le monde. Esker participe également à diverses activités marketing : salons, webconférences, campagnes de publipostage et publication de documents (notamment des livres blancs). L entreprise a conclu une alliance technologique stratégique de premier plan avec TrustWeaver à l appui de sa solution de dématérialisation des factures clients. Intégré directement au logiciel de facturation du client, Esker on Demand diffuse et archive automatiquement les factures sur tous types de supports. En donnant aux clients l accès à un portail web personnalisé de consultation des factures, ceux-ci peuvent les consulter et les archiver jusqu à 11 années. T

18 Tarifs et implémentation La plateforme Esker on Demand a été conçue pour éviter les cycles de déploiement interminables. Les seuls pré-requis sont une connexion Internet et un navigateur web. L application du client et la plateforme communiquent via des interfaces de programmation prédéfi nies, ou API, qui lui évitent de devoir passer par des spécifi cations ou de la maintenance. Les interfaces d intégration prédéfi nies répondent à 80/90 % des problématiques de la facturation client, rapidement, et pour une fraction seulement du coût d une solution logicielle sous licence. Le déploiement s étale sur une semaine environ, ce délai pouvant s allonger un peu si une personnalisation est requise. La formation est dispensée par l équipe Services professionnels d Esker dès la phase d implémentation. Esker propose un service d assistance technique dans la langue du client pendant les heures de bureau, ainsi qu un service en anglais disponible 24 h sur 24, 7 jours sur 7 en cas d événement critique. Esker met également à disposition une documentation en ligne à l attention des utilisateurs fi naux et des administrateurs. La tarifi cation du service est basée sur le nombre de factures traitées chaque mois. En choisissant une dépense opérationnelle au lieu d un investissement lourd, ce modèle permet aux clients de profi ter immédiatement du traitement automatisé des factures tout en évitant de prendre un risque fi nancier. En règle générale, le retour sur investissement est dégagé dans un délai de trois mois à un an. Mise en forme et diffusion de documents La solution Esker permet de dématérialiser immédiatement 100% des factures, tout en s adaptant au rythme des clients en permettant un passage progressif à la facture électronique. Les clients peuvent recevoir leurs factures par fax, par courrier postal, par ou par publication sur le portail web, selon leur préférence. Ils peuvent également opter pour un autre mode de réception. Un portail web de consultation des factures est également mis à disposition des clients. Le système s interface avec des sources de document externes par le biais de services de signature électronique, pour les clients requérant cette fonctionnalité. Pour cela, Esker s appuie sur l expertise de TrustWeaver. Esker garantit actuellement la conformité fi scale avec plus de 40 pays et répond également aux règles fi scales et de facturation propres à chacun d eux ce qui s avère primordial pour les clients opérant en Europe. Archivage et gestion de contenu Les documents peuvent être archivés jusqu à 11 années. La solution Esker permet de fi ltrer chaque champ de contenu de la facture selon des valeurs prédéfinies afi n de rechercher un document ou de générer un rapport. Aucun espace de stockage minimal n est imposé pour l archivage des images. Une sauvegarde est réalisée toutes les heures entre les centres de données d Esker aux États-Unis et en Europe. T

19 Gestion du workflow Esker propose par défaut des scénarios prédéfi nis, conçus d après les meilleures pratiques du secteur. La solution permet donc aux entreprises d optimiser leurs processus documentaires en offrant une visibilité totale et en garantissant la mise en conformité avec les normes fi scales en vigueur. Partie intégrante de la solution Esker, le module de workfl ow permet de gérer de bout en bout la dématérialisation des processus documentaires. Le moteur de workfl ow peut mettre à jour automatiquement d autres systèmes, générer des documents directement à partir d applications, notifi er par les utilisateurs lorsqu une intervention de leur part est requise, et enfi n prendre des décisions à partir de critères défi nis dans une règle. Le but ici est de réduire au maximum les points d intervention manuelle en mettant en œuvre une méthode sans intervention de l utilisateur, sauf dans le cadre de la gestion des exceptions. Les administrateurs sont habilités à paramétrer et à contrôler l accès individuel de chaque utilisateur. La solution dispose d une base de données clients et d un outil d annotation des documents/images. Génération de rapports et analyse Les solutions de dématérialisation des factures clients d Esker permettent d assurer un suivi en temps réel et de générer des rapports. Les utilisateurs peuvent vérifi er le statut des factures à tout moment à travers le portail web. Des rapports préconfi gurés sont proposés pour l analyse du fl ux clients. Les fonctions de suivi et d analyse permettent également aux dirigeants de vérifi er l activité de chaque utilisateur aux fi ns du contrôle qualité ou de l équilibrage des charges. Le moteur du journal d audit prévoit en outre des rapports standardisés assurant la mise en conformité avec la loi américaine Sarbanes-Oxley et la traçabilité. T

20 Etude de cas Esker Haemonetics Haemonetics (indice NYSE : HAE) est un leader mondial sur le marché des solutions de gestion du sang. À sa création en 1971, sa technologie novatrice a révolutionné les méthodes de prélèvement et de traitement des produits sanguins dans les banques du sang et les hôpitaux. Dès son arrivée dans la société au poste d assistant contrôleur de gestion, Brian Lemberger s est rendu compte qu une refonte du processus de facturation s imposait. «Notre personnel imprimait chaque jour un énorme fl ux de documents de facturation au format PDF, puis triait toutes les factures et les mettait sous pli avant de les transmettre au service du courrier», explique-t-il. «Si un client demandait à recevoir sa facture par ou par fax, il fallait d abord l imprimer puis la numériser avant de l envoyer. Ce processus impliquait beaucoup d efforts redondants.» Tout additionné, un employé consacrait trois heures par jour au processus de facturation papier. En cas d absence, une autre personne devait prendre le relais en délaissant ses propres tâches. Environ 300 factures étaient traitées chaque jour (près de sur l année) et bien que les clients n aient aucune raison de se plaindre, le processus en interne s avérait fastidieux, coûteux et ineffi cace. L adoption d une solution permettant d optimiser le processus de facturation de Haemonetics relevait du défi. Pour alléger les besoins en ressources du service informatique et limiter les coûts, l entreprise avait décidé d opter pour une solution de dématérialisation des factures clients résidant hors de son système ERP Oracle. Elle avait également envisagé de recourir à un centre de production dans le but d externaliser uniquement l impression et l envoi par courrier des factures, mais au regard du volume mensuel de factures relativement faible, ce type de solution ne se justifi ait pas. En discutant avec ses homologues du bureau suisse de Haemonetics, Lemberger a découvert que ces derniers faisaient appel aux services d Esker pour l envoi des factures par courrier et que les résultats étaient concluants. Apprenant par la suite que les solutions Esker permettaient également d automatiser la distribution des factures par et par fax, Lemberger n a plus hésité. «J ai apprécié le mode cloud computing de cette solution web, qui ne nécessitait aucune intégration avec notre système ERP», précise-t-il. Haemonetics a lancé le déploiement de la solution de dématérialisation des factures clients d Esker au printemps 2010 et terminé la transition à l automne la même année. Aujourd hui, Haemonetics gagne beaucoup de temps. L ancien processus manuel requérant trois heures de travail par jour est désormais bouclé en quelques minutes seulement : un fi chier créé automatiquement par Oracle chaque matin est simplement chargé vers la solution Esker, qui envoie ensuite directement des centaines de factures selon la méthode préférée par chaque client. Au total, le service comptable de Haemonetics a supprimé 700 heures/personne de travail par an, ce qui a permis la réaffectation des ressources internes. Parmi les autres bénéfi ces, citons le meilleur suivi des factures et le potentiel d économies restant à exploiter à plus long terme. La réalisation d économies fait d ailleurs partie des objectifs de Lemberger, qui prévoit de continuer à plaider en faveur de l adoption de la facturation électronique auprès des clients de Haemonetics : en effet, 60% d entre eux reçoivent toujours leurs factures au format papier. Lemberger conclut enfi n que la solution Esker permet au service comptable de Haemonetics de gagner en effi cacité. «Grâce à Esker, nous avons désormais une meilleure visibilité de notre processus de facturation, nous savons que nos factures sont émises en temps et en heure, et nous jouissons d une plus grande souplesse dans les modes de distribution des factures. Nous avons dégagé du temps et permis à notre service de gagner considérablement en effi cacité.» T

21 Comment choisir la bonne solution Bien que les avantages de la gestion documentaire des factures clients soient manifestes, il est indispensable de choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise pour récolter pleinement les fruits de votre projet de dématérialisation. L analyse critique approfondie des technologies existantes et des fonctionnalités offertes au regard de vos besoins métier s avère donc une étape essentielle. Pour vous aider à mener votre audit préalable, cette section répertorie les problématiques à prendre en compte et les questions à poser. Où le logiciel sera-t-il hébergé? Si les applications de gestion de votre fl ux clients sont déployées en mode licence, cela signifi e que votre entreprise est responsable à la fois du logiciel, du matériel et des mises à jour. Comme vous le savez, cela peut représenter une lourde charge de travail pour votre service informatique, ainsi qu un investissement conséquent. À l opposé, les solutions en mode cloud computing laissent toute la gestion entre les mains du prestataire, ce qui permet un recentrage sur votre cœur de métier, votre seul souci étant d exploiter le potentiel de valeur ajoutée du logiciel. À mi-chemin entre la gestion traditionnelle en interne et les solutions de type Cloud, les services hébergés opèrent un partage des responsabilités entre votre entreprise et votre prestataire. Les avantages du cloud computing sont largement médiatisés : exploitation des services les plus récents, souplesse de confi guration accrue, réduction des coûts et accès à des applications ultramodernes mises à jour continuellement. L éditeur opérant en mode cloud computing est enclin à proposer un coût de départ bien plus faible, sachant qu il conservera sa clientèle en améliorant son application en permanence. Pour comparer le coût réel et les atouts d une solution sur site et d une solution de type Cloud, les acheteurs doivent étudier attentivement les coûts immédiats et à long terme d acquisition et de maintenance de la technologie. Il s agit notamment d identifi er les éléments de coût inhérents à l automatisation du cycle d achats aussi bien les coûts sur site que ceux du cloud computing. On recense notamment les coûts suivants :» Logiciel» Matériel et infrastructure» Gestion du réseau fournisseur» Confi guration et implémentation» Migration des données» Formation des utilisateurs» Maintenance annuelle L attrait des solutions en mode cloud computing est indéniable ; il est toutefois impossible de lancer un projet sans effectuer une comparaison détaillée des coûts. Une fois les chiffres en main, l étape suivante consiste à élaborer un plan d attaque pour obtenir le soutien de la direction. PayStream a collaboré avec diverses entreprises innovantes à travers le monde pour mettre au point une démarche permettant de réussir le lancement d un projet. T

22 Au cours des 12 années passées à conseiller nos clients, nous avons pu identifi er cinq facteurs clés de réussite, qui sont dignes d être mentionnés ici : 1.Concevoir un projet mobilisateur 2.Calculer le coût total de possession 3.Monter un dossier d analyse sans faille 4.Élaborer une feuille de route réaliste 5.Mettre en place un plan d atténuation des risques Questions à poser aux éditeurs de solutions Outre les fonctionnalités offertes, il est primordial d évaluer le niveau de compétence et le champ d application des solutions de chaque éditeur. Dans cette optique, il convient de déterminer si la dématérialisation des factures clients est traitée comme une application essentielle ou comme une solution périphérique. Vous devez également comprendre les plans de croissance de l éditeur et sa façon d envisager l avenir. Posez les questions suivantes afi n de prendre une décision avisée : Présentation de l entreprise» Depuis combien de temps l éditeur est-il présent sur le marché? Quand a-t-il commercialisé sa première solution de dématérialisation des factures clients?» A-t-il déjà réalisé des projets d intégration avec votre logiciel ERP? Dispose-t-il d une interface avec votre ERP? Jusqu à quel point sa solution s intègre-t-elle à votre système ERP? Est-il certifi é par votre fournisseur ERP?» Combien de clients l entreprise compte-t-elle et qui sont-ils? Quelle est l expérience de l éditeur dans votre secteur?» Comment l entreprise est-elle fi nancée? Si la société est cotée en bourse, lisez sa note d information.» Quel est le plan de croissance de l entreprise et l éditeur prévoit-il des fusions ou acquisitions dans un avenir proche? Champ d application de la solution» Quelles fonctionnalités de votre ERP seront utilisées et/ou remplacées par la solution?» Comment l éditeur gère-t-il l intégration avec plusieurs instances de votre ERP? Assure-t-il simultanément la compatibilité avec des versions logicielles différentes? Peut-il également intégrer sa solution à d autres solutions ERP indépendantes?» L éditeur a-t-il conclu un partenariat avec d autres éditeurs pour fournir toutes les composantes de sa solution de bout en bout?» Comment la solution s intègre-t-elle à votre ERP et aux autres systèmes fi nanciers pour la comptabilisation des transactions validées?» Quelles données seront capturées et saisies dans votre système de gestion documentaire des factures clients? Quelles capacités d indexation sont prévues par l éditeur? L extraction de données s effectuera-t-elle par reconnaissance optique des caractères (OCR) ou par reconnaissance automatique de documents? T