Une démarche qualité, pourquoi faire?

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1 Une démarche qualité, pourquoi faire?

2 L office de Tourisme : un outil au service d un territoire Participer au développement local Organiser et animer le territoire Soutenir les prestataires touristiques Créer du lien Valoriser le patrimoine Mettre en marché les atouts touristiques Etre la vitrine du territoire Participer à l amélioration du cadre de vie

3 Les missions des OT 4 missions obligatoires : Accueil Information Promotion Coordination De nombreuses missions facultatives : Animation, commercialisation, évènementiel, gestion d équipements, de services etc Adaptation et réactivité indispensables face aux évolutions technologiques, aux nouveaux modes de consommation et à la concurrence des destinations

4 La démarche qualité Les enjeux Professionnaliser, optimiser la mission d accueil et le fonctionnement Améliorer ses performances Travailler dans un processus de progression permanente Satisfaire pleinement ses clientèles Etre l exemple pour un territoire Obtenir la marque Qualité Tourisme (obligatoire pour les OT classés en cat. 1)

5 La démarche qualité dont des enjeux humains Optimiser le temps de travail et la répartition des missions Améliorer les conditions de travail Entamer une démarche interne de progrès Faire évoluer le management Faire reconnaître les différents métiers et les compétences des salariés

6 La démarche qualité Les principes Implication de la hiérarchie stratégie de l OT politique qualité communication moyens Implication de l ensemble de l équipe projet d entreprise motivant reconnaissance adhésion de tous Pilotage par un Référent Qualité Dynamique d évaluation Amélioration continue Orientation clients satisfaire demandes et exigences, devancer leurs attentes, gérer réclamations

7 La démarche qualité Les avantages Pour les clientèles : satisfaction, services garantis de manière pérenne, se savoir écouté Pour la collectivité locale et les partenaires : un meilleur service rendu, une meilleure performance économique, une nouvelle dynamique collaborative Pour l équipe de l OT : services optimisés, méthodes de travail et outils mutualisés, information partagée, responsabilisation de l ensemble des salariés, reconnaissance du travail

8 La démarche qualité

9 La marque qualité tourisme Marque «ombrelle» = regroupement d une sélection de démarches qualité de réseaux Initiée en 2004 par le Ministère du Tourisme Délégation à OFFICES DE TOURISME DE FRANCE pour les OT

10 La marque qualité tourisme Concerne tous types d OT, quelque soit : La taille, le statut, le nbe de salariés, le nbe de services, de bureaux d information ouverts plus de 6 mois dans l année A chacun son rôle : Hiérarchie impulse la démarche, pilote le projet et le suit Référent qualité cordonne et anime Équipe met en place les actions au quotidien Collectivité soutien technique et financier Partenaires collaboration, voire participation active à démarche globale

11 La marque qualité tourisme

12 La marque qualité tourisme 148 critères à respecter, concernant collectivité (statuts, convention d objectifs) institutionnels (participation à l observation et base de données) Socioprofessionnels (représentativité, communication, services, groupe de travail ) organisation interne (ressources humaines, formation, intégration, stratégie et plan d actions, formalisation, mise en place d indicateurs, développement durable )

13 La marque qualité tourisme 148 critères à respecter Promotion ( stratégie et analyse, éditions, site internet ) Visiteur (accès, aménagement locaux, règles et procédures d accueil/force de vente, gestion de l information, traitement des demandes, des réclamations )

14 La marque qualité tourisme Des notions à intégrer Un vocabulaire à s approprier Une équipe à motiver Une collectivité à sensibiliser et impliquer Un bon RAQ à nommer Une stratégie à définir Une organisation à s imposer Une planification à mettre en œuvre Du temps à se dégager Des objectifs raisonnables à se fixer 6 mois de fonctionnement minimum avec tous les outils avant l audit externe

15 La marque qualité tourisme L accompagnement des OT

16 Contacts Pilote qualité départemental Annie Carré pôle OTSI - CDT du Morbihan Pilote qualité régional Julie Le Guennec FROTSI Bretagne

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