Sujet : l engagement qualité. qualité. - label, - consommaction, - mesures de la non-qualité

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1 Sujet : l engagement qualité La qualité : I/ La qualité pourquoi? A/ Objectifs B/ Outils (label..) II/ La qualité comment? A/ Etapes B/ Contrôle Expliquez l évolution des attentes des clients et l impact de cette évolution sur la qualité conçue par l entreprise hôtelière. - label, - consommaction, - mesures de la non-qualité I/ La qualité pourquoi? A/ Evolution des attentes des clients B/ Outils (label..) II/ La qualité comment? A/ Etapes B/ Contrôle

2 SUJET n Thème : L image de marque Comment une entreprise d hôtellerie restauration peut-elle modifier son image et mesurer les résultats des actions entreprises? - groupe de pression, - notoriété, - parrainage. I/ L image A/ image et notoriété B/ pourquoi modifier son image II/ Comment modifier son image et mesurer les résultats A/ Comment : parrainage, mécénat, communication institutionnelle, communiqué de presse, rôle du community manager: e-réputation, réseau sociaux.. B/ Mesure des résultats : étude d image avant les actions et après Étude qualitative : type d étude

3 SUJET n Thème : Stratégie de marque Expliquez l utilité de la marque et indiquez la démarche à suivre par un hôtelier restaurateur pour concevoir et protéger celle de son entreprise. - marque-ombrelle, - positionnement, - co-branding. I/ Utilité de la marque et stratégie de marque II/ Comment concevoir et protéger sa marque

4 SUJET n F Thème : L étude de marché Expliquez pourquoi une entreprise de l hôtellerie-restauration doit prendre en compte l évolution des besoins des consommateurs. Précisez les moyens à sa disposition pour cerner ces besoins. consommation nomade, enquête quantitative, critères de choix de l acheteur I/ L évolution des besoins A/ Pourquoi B/ Evolution : définition des besoins et évolution : conso nomade, fooding, fast good, locavore II/ Comment connaitre. A/ Etude documentaire B/ Etude quantitative C/ Etude qualitative

5 SUJET n Thème : La qualité Après avoir précisé les enjeux de la qualité pour une chaîne volontaire, présentez les outils d évaluation qui sont à sa disposition. charte de qualité, fidélisation, servuction. I/ La qualité : définition et outils II/ Les enjeux de la qualité pour une chaîne volontaire et outils de mesure A/ Enjeux (pourquoi) B/ Outils de mesure (interne et externe)

6 SUJET n F Thème : La servuction Expliquez l intérêt pour un hôtelier-restaurateur de réaliser une enquête par sondage. Citez les différentes étapes pour la réussir. - qualité perçue, - supports physiques, - programme de fidélisation. I/ La servuction : A/ L offre de service : service global = service de base + services périphériques B/ Eléments de la servuction : client pilier de la servuction II/ Pourquoi réaliser une enquête et comment (pop de base, échantillon, mode d administration, élaboration du questionnaire )

7 SUJET n Thème : Enrichir sa gamme Donnez les raisons qui incitent une entreprise à enrichir sa gamme. Précisez les caractéristiques d un positionnement réussi pour une nouvelle offre. Expliquez et illustrez les termes et/ou expression suivants : - cannibalisme, - cycle de vie d un produit, - image d une marque. I/ La gamme A/ Définition et stratégie : extension ou réduction B/ Pourquoi enrichir sa gamme II/ Le positionnement A/ Définition et qualités du positionnement B/ Comment réussir son positionnement : démarche mercatique

8 SUJET n Thème : Développer son marché à l international Cours : Démarche mercatique avec organismes spécifiques Pourquoi un hôtelier-restaurateur peut-il souhaiter s implanter à l étranger? Précisez les techniques appropriées pour recueillir les informations nécessaires. co-branding (co-marquage, co-griffage), stratégie globale, avantage concurrentiel. I/ Pourquoi s implanter à l étranger et techniques A/ Pourquoi B/ Techniques II/ Comment A/ Mercatique stratégique B/ Mercatique opérationnelle

9 SUJET n Thème : Étudier le comportement d achat du consommateur Précisez pourquoi une entreprise d hôtellerie-restauration doit prendre en compte l évolution de son marché. Présentez les actions de distribution à mettre en place pour développer les ventes. échantillon, base de données relationnelles, référencement. I/ Le comportement du consommateur A/ Définition : besoins, motivations.. B/ Evolution du comportement : marketing mobile, DD, fast good, locavore, consommaction.. II/ Pourquoi prendre en compte et actions de distribution.