l implication d Orange dans le domaine du handicap dossier de presse Autonomic Metz Octobre 2012

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1 l implication d Orange dans le domaine du handicap dossier de presse Autonomic Metz Octobre 2012 Contacts presse Groupe: - Heloise Rothenbühler : heloise.rothenbuhler@orange.com - Estelle Ode-Coutard : estelle.odecoutard@orange.com

2 1. préambule : agir au quotidien en faveur de l accessibilité, un engagement du projet d entreprise France Télécom-Orange «Conquête 2015» 2. l innovation au service du handicap et de la dépendance 2.1. accessibilité : concevoir de nouveaux modes d interaction 2.2.accessibilité des sites web 3. des offres pour favoriser l accès à la communication des personnes handicapées 3.1. fixe 3.2. mobile : une convergence au service de la liberté 3.3. une palette d autres services utiles au quotidien 3.4 internet, des sites Orange rendus accessibles 3.5 Orange se positionne en tant que coach numérique avec internet facile 3.6 New TV d Orange et accessibilité 4. l organisation du réseau de vente labellisé «offres autonomie» 4.1. la vente en boutique 4.2. la vente à distance 5. être toujours plus proche de nos clients 5.1. une présence sur les principaux salons 5.2. un catalogue «les offres autonomie», des outils d information multiples 5.3. une politique de partenariats actifs 5.4. Orange est récompensé pour son engagement en faveur du handicap : 5 trophées 5.5 agir en faveur de l accessibilité et la normalisation au niveau national et international 6. L emploi des personnes handicapées 6.1 la posture d Orange 6.2 l accord d entreprise

3 1. préambule La proportion de personnes handicapées en Europe est importante et s accroît. Elles représentent en effet 15 % de la population, soit plus de 50 millions de personnes dans l Union européenne élargie. Compte tenu du vieillissement de la population, cette proportion pourrait toucher, d ici 2050, 34,5 % de la population (source Cahier de l ARCEP Août Sept Oct. 2009). Selon la classification de l Organisation Mondiale de la Santé¹, le nombre de personnes handicapées en France est estimé à 8 millions, mais ce sont près de 12 millions qui éprouvent une gêne ou des difficultés dans leur vie quotidienne, qu elles touchent l audition, la vue, la parole, la vision ou la motricité. A ce chiffre, on doit ajouter les personnes souffrant de pathologies invalidantes (asthme sévère, diabète, insuffisance rénale avec dialyse ) qui doivent faire face à l évolution de leur handicap. Enfin, parmi les millions de personnes âgées de plus de 60 ans, une partie souhaite rester à domicile et au contact de ses proches le plus longtemps possible, malgré des troubles liés à l âge. La population, qui rencontre une difficulté ou une gêne dans les activités de la vie quotidienne, est donc beaucoup plus large et diversifiée que ce que l on peut l imaginer au premier abord. Ces dernières années, la recherche médicale et sociale a beaucoup progressé pour favoriser le maintien à domicile de ces personnes dépendantes. En tant qu opérateur de télécommunications international convergent (téléphonie fixe, mobile et internet), Orange a une politique volontariste autant au sein de l entreprise qu auprès de ses clients. L action du Groupe concernant le handicap repose sur trois piliers : le mécénat de la Fondation Orange en faveur des personnes autistes et en situation de handicap notamment dans leur accès à la culture le recrutement de salariés handicapés et leur maintien dans l emploi une offre et un réseau de distribution de produits et services dédiés ou adaptés aux personnes handicapées et âgées en situation de déficience C est pourquoi la Direction de l Accessibilité du Groupe a été créée. Son périmètre d action est transverse à l entreprise et ce, dans l ensemble des pays où le Groupe est présent pour le bénéfice de tous ses clients. Sa mission est de prendre en compte l accessibilité depuis la conception des produits et services Orange jusqu à l aprèsvente, et cela selon quatre axes : adapter tous les produits et services du Groupe et concevoir des produits spécifiques, les offres Autonomie mettre en place un réseau de distribution adapté (boutiques labellisées Autonomie et espaces Arc-en-ciel, un réseau à distance avec un site orange.fr > onglet Autonomie et un numéro Vert) intégrer la notion d accessibilité dans toutes nos activités, de la conception jusqu à la commercialisation de nos offres, sur l ensemble de nos marchés assurer un dialogue quotidien auprès des institutions nationales et internationales, associations et clients afin de mieux identifier leurs besoins et développer des partenariats. ¹ En 1981, lors de l Année Internationale des personnes handicapées, l OMS a avancé le chiffre de 10% de personnes handicapées dans les pays industrialisés. ² Enquête «Projections régionales de population à l horizon Fortes croissances au Sud et à l Ouest» INSEE décembre

4 Le Groupe développe, sous le pilotage de cette direction, une stratégie de «Conception pour tous» qui prend en compte les spécificités du handicap très en amont de tout lancement de ses offres permettant d allier innovation, simplicité et ergonomie afin de répondre à tout type de déficience (audition, vision, motricité, préhension, parole, cognition). Cette stratégie s appuie sur les retours d usages des clients âgés en situation de déficience et handicapés. Par ailleurs, l équipe du centre de compétence multimédia ainsi que celle de chercheurs d Orange Labs sont spécialisées en accessibilité pour développer ces solutions innovantes. Depuis 2003, année européenne du handicap, Orange a continuellement mené des actions en faveur de l accessibilité. Dès 2005, Orange a signé la Charte AFOM en faveur de l accès au mobile des personnes handicapées. De façon très volontariste, Orange a signé une charte FFT d engagement volontaire sur un périmètre plus vaste que celui de la charte AFOM. Cette nouvelle charte couvre à savoir le fixe, mobile, internet, télévision Ce document a fait l objet d une signature le 9 juin 2011 par le secrétariat d Etat à la Solidarité, les représentants respectifs de la FFT et l ARCEP. A retenir : Le Groupe développe une stratégie de «Conception pour tous» Intégration de l accessibilité dès la conception des produits puis des offres «les offres autonomie, à chacun sa solution» : des solutions simples, innovantes, ergonomiques et accessibles. Des innovations permanentes pour favoriser l accès de tous à la révolution numérique : applications sur les mobiles, internet facile pour la découverte simplifiée d internet 2. l innovation au service des séniors et des personnes handicapées Dans le cadre de la démarche d accessibilité, la division Recherche & Développement (R&D) explore toutes les possibilités offertes par les nouvelles technologies pour faciliter le quotidien de ses clients. En partenariat avec de nombreux acteurs (associations, collectivités locales, centres de recherche, universités et entreprises), elle contribue à anticiper de nouveaux services plus particulièrement destinés aux personnes séniors et personnes handicapées ou ayant besoin de soutien pour l accès au monde numérique. Le programme R&D «accessibilité» explore les mécanismes d'intégration au sein des différentes populations séniors ou handicapées ayant des difficultés à utiliser les outils de communication traditionnels. L objectif est de concevoir des modes d'interaction et des nouvelles interfaces en s'appuyant sur leur expertise sensorielle et perceptive. Une vingtaine de projets techniques, études et expérimentations sont actuellement en cours, et mettent en lumière les avancées significatives suivantes : 2.1. accessibilité : concevoir de nouveaux modes d interaction 4

5 Pour faciliter la communication et l interaction entre le client malentendant et le conseiller à distance, Orange a expérimenté un mode de dialogue en direct en Langue des Signes Française (visioconférence via une webcam avec possibilité de surtitrage) ou en mode texte en temps réel, ou encore le service d'accompagnement virtuel via un personnage 3D animé signant en Langue des Signes Française, LSF et un sous-titrage. A terme, ces services devraient être accessibles sur différents supports (mobiles, PC, visiophones ) En relation avec la Direction de l Accessibilité du Groupe, la R&D d Orange expérimente techniquement et commercialement des services innovants destinés aux personnes en situation de déficience auditive, tels que le sous-titrage ou la visio-interprétation en LSF avec des partenaires tels que WebSourd, IvèS ou Système RISP. Ainsi, plusieurs usages ont été déployés: la communication avec le conseiller client par internet. Le client choisit le mode de communication pour s adresser à son conseiller par écrit en temps réel, par oral ou par vidéo. Ce service de mise en relation en mode texte, voix, image (dit Total Conversation) est désormais disponible tous les mardis et jeudis ( > onglet autonomie puis sélectionner «contactez un conseiller par visio en LSF ou par écrit» sous l onglet contactez-nous). Plusieurs interfaces adaptées destinées en priorité aux personnes non-voyantes mais aussi aux personnes ayant des difficultés de parole ou des difficultés motrices sont également en cours d expérimentation : un système de visio conseil, développé en partenariat avec IVèS, permettant aux personnes non-voyantes d être conseillées à distance par une personne voyante via une caméra. une application permettant aux personnes ayant des difficultés de parole de vocaliser du texte saisi via un clavier virtuel. Orange au cœur du projet Européen REACH 112 France Télécom Orange a participé au projet européen REACH112 qui a réuni 22 partenaires dans 5 pays. L objectif de ce projet était de définir et de tester des services dits de «CONVERSATION TOTALE» c'est-à-dire qui permettent de communiquer à distance en se parlant, en se voyant et en conversant par texte, le tout en temps réel, ceci en utilisant des solutions totalement normalisées et interopérables. Il est en effet important que quelque soit la marque du terminal que l on utilise, quelque soit son opérateur, quelque soit le pays où l on se trouve, on puisse communiquer de manière simple et fiable comme on pourrait le faire à partir d un téléphone classique. Ces services seront disponibles pour tout type d utilisateurs mais ils sont particulièrement attendus par les personnes sourdes et malentendantes ou ayant des troubles de la parole, qui bien sûr ne peuvent pas utiliser le téléphone. 5

6 La CONVERSATION TOTALE leur permet de communiquer à distance en utilisant la voix mais aussi les gestes, comme la langue des signes, et le texte. Pour ces personnes, c est enfin une véritable possibilité de communiquer à distance avec leur famille, leur amis et même plus largement. C est aussi enfin pour eux, un moyen d appeler les SERVICES D URGENCE. Aujourd hui une personne sourde en situation de détresse ne peut pas contacter les services d urgence. Elle doit être aidée par une tierce personne, un voisin, un parent, qu il n est pas toujours possible de trouver lors d une situation d urgence. Le projet REACH112, dont un des partenaires a été le CHU de Grenoble qui héberge une plateforme SAMU, a permis de tester l utilisation de la conversation totale pour la relation avec les services d urgence. Cela a nécessité bien entendu des adaptations importantes de ce centre d appels d urgence, que ce soit au niveau technique, au niveau de son organisation et bien sûr au niveau des compétences des permanenciers qui ont traité ces appels et qui ont dû maitriser les différentes formes de communication utilisées par les personnes sourdes et malentendantes. REACH112 est un projet à fort impact sociétal. Orange, qui souhaite rendre accessible le bénéfice du monde numérique au plus grand nombre, prend une part très active au développement de ces nouvelles solutions de communication qui permettent de rompre l isolement, de faciliter l intégration et d améliorer la sécurité des personnes qui ne peuvent pas utiliser le téléphone classique. un clin d œil au service du numérique pour les personnes Orange rend le monde numérique encore plus accessible et confirme son engagement en faveur de l accès de tous à la communication et au numérique avec un projet innovant, B-Link. Les équipes d Orange Labs Pologne sont à l origine de cette application novatrice, simple et ergonomique. Développée en collaboration avec l Université Technique de Lodz, B-Link est une application pour accompagner les personnes handicapées physiques à utiliser les principales fonctionnalités offertes sur un ordinateur. Avec une suite logicielle et plusieurs périphériques, B-Link permet de piloter les fonctions principales de son ordinateur lorsque l on est en situation de handicap moteur très contrainte. La suite logicielle est téléchargeable librement. Comment? Contrôler son ordinateur en clignant simplement des yeux. L application peut être utilisée depuis n importe quel ordinateur équipé d un système d exploitation Windows et d une caméra standard. Le principe de B-Link dans sa version d origine était de contrôler l ordinateur par clignements des yeux. Principal bénéfice client? En travaillant avec l application b-link, la personne handicapée peut : écrire avec le clavier, naviguer avec la souris, créer et éditer des documents, faire des recherches sur internet, ouvrir ses applications favorites, configurer son ordinateur. 6

7 Une application dont le coût est très bas et de fait accessible à tous disponible en français, anglais et polonais. Il a reçu une médaille d or au salon international des Inventions de Genève Dans une logique de progrès permanent, trois interfaces complémentaires ont été introduites : capteur de pression de l air, un microphone, microphone fixé à la gorge et un bouton de mise en marche. Maintenant, l utilisateur de B-link peut piloter son micro ordinateur non seulement avec les yeux mais aussi avec la respiration, l émission de sons ou en appuyant sur une touche ce qui est plus facile que d utiliser un clavier. Différentes catégories de périphériques sont conçues pour répondre à plusieurs sortes de déficiences motrices. 2.2 accessibilité des sites web Orange s'est engagé dans une démarche de qualité, de refonte de ses sites web internes et externes, et d intégration de recommandations ergonomiques afin d en faciliter l'accès aux internautes handicapés ou non. Cette démarche s appuie sur les recommandations internationales en vigueur en matière d ergonomie et d accessibilité générale des sites. Ocawa, outil de validation de l accessibilité des sites web En partenariat avec la société Urbilog, France Telecom Orange a élaboré un outil d évaluation automatique destiné aux webmasters, comme aux développeurs, pour déterminer le degré d'accessibilité des sites web. Ocawa analyse l'accessibilité des sites grâce à un système expert qui vérifie différents niveaux de règles, implémentées dans cet outil par France Télécom Orange, tels que le référentiel international WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) ou le référentiel français RGAA (Référentiel Général d'accessibilité pour les Administrations). Ocawa existe en plusieurs versions, afin d'être utilisé dans différents environnements : Web, Eclipse, Firefox. Une version limitée a été mise à disposition sur internet : Ces derniers mois, Orange a développé une nouvelle version de l outil d'audit d'accessibilité OCAWA. Cette nouvelle version prend en compte les dernières versions des référentiels internationaux (WCAG2.0) et nationaux (RGAA V2). L'outil permet d'auditer de façon automatique et/ou assistée la totalité des règles de ces référentiels. Il est désormais en ligne sur le site ocawa.com. A l'occasion de cette nouvelle version, le site OCAWA.com sera également refondu notamment sur l affichage et le contenu. OCAWA est désormais distribué par urbilog et OBS. OBS devient un nouvel acteur important dans le monde de l'accessibilité du Web. 7

8 3. des offres pour favoriser l accès à la communication des personnes handicapées et âgées en situation de déficience Permettre à chacun de mieux communiquer est une volonté permanente d Orange, qui va publier son catalogue été automne 2012 «les offres autonomie, à chacun sa solution» proposant une offre qui facilite l utilisation du mobile internet - fixe (deux éditions par an, disponible en version papier, électronique et audio pour les personnes déficientes visuelles, CD audio présentant les solutions «vision») fixe : des téléphones faciles à utiliser Larges touches, amplification de la voix, bon contraste des écrans, amplification de la voix à l émission et à la réception, bonne ergonomie du combiné, option mains-libres et compatibilité avec les appareils auditifs sont autant de qualités requises pour figurer parmi les terminaux de la gamme «les offres autonomie» présentées dans le catalogue. Vous trouverez notamment : Nouveau! Le Versatis XL360 est composé d un combiné sans fil et de sa base: Il dispose d une touche égaliseur de son pour choisir l univers sonore que vous préférez, d une Fonction mains-libres de grande qualité pour partager agréablement vos conversations ainsi que d une touche audio-boost +6dB. L écran est rétro-éclairé, avec de grands caractères pour une lisibilité parfaite, le clavier est à larges touches rétro-éclairé pour faciliter la numérotation. Avertisseur visuel d appel entrant existe Nouveau! le Photophone 220 : nouveau téléphone filaire qui vous permet d identifier vos interlocuteurs préférés par 4 touches mémoires avec photos, couleurs et symboles. Siemens E500 / E500A est un téléphone personnalisable grâce à son clavier à touches larges et écran à caractères élargis, un écran alphanumérique rétroéclairé, une alerte sonore en cas de saisie incorrecte ou de fin de menu et batterie faible. Il dispose enfin de la fonction décrochage automatique et d une touche dédiée «SOS» accessible sur le combiné et sur la base, qui permet de lancer un appel vers 4 numéros de votre choix en cas d urgence. La fonction répondeur est disponible sur le modèle E500A. Geemarc Serenities est premier fixe «haut de gamme» accessible qui intègre de la vocalisation. Il est à la fois simple, ergonomique et très perfectionné ; il apporte ainsi une réponse aux besoins d un très large public et tout particulièrement des personnes âgées. Son aide vocale et la possibilité à partir du bracelet de décrocher à distance ou de déclencher une alerte à distance en font un téléphone unique. La fonction de raccrochage automatique permet à ce téléphone de maintenir la ligne toujours libre même si le combiné a été mal raccroché. 8

9 Sagem CC 225R : ce téléphone filaire avec combiné sans fil et répondeur est compatible avec la plupart des appareils auditifs et vous signale les nouveaux messages par témoin lumineux sur la base. Ses sonneries sont personnalisables. 100 noms et numéros peuvent être enregistrés dans le répertoire. Sa fonction mains-libres et écoute amplifiée, son autonomie avec 10h de conversation et 120h en veille vous garantiront une parfaite autonomie. En cas de coupure de courant et avec de la batterie, vous disposez de 4h en conversation et de 8h en veille Indicateur d'appel Amplicall 10: ce boîtier branché sur la prise téléphonique émet une sonnerie puissante réglable jusqu'à 95 db, et/ou des flashs lumineux. My Plug : cette prise intelligente et son porte-clés astucieux vous permet de piloter à distance les appareils électriques de votre maison, par SMS. Avec le porte-clés que vous remettez à vos proches, vous pouvez savoir quand ils sont à la maison. Un SMS et vous en êtes informé mobile : une convergence au service de la liberté Les offres autonomie mobile proposent des forfaits, options et logiciels adaptés. Optimale Services Pour accompagner et favoriser le maintien à domicile des personnes âgées ou handicapées, Orange s est associé à Mondial Assistance et propose les Optimales Services fixes et mobiles. La gamme est composée de trois offres à partir de 29 euros/mois. Chacune d entre elles propose une offre de téléphonie fixe : communication (2h, 4h ou illimité), et l accès à des services pratiques, d une part, ainsi qu un accès 24h/24 et 7j/7 à un bouquet de services proposés par Mondial Assistance, d autre part. Optimale Services fixes et mobiles : 3 forfaits pour téléphoner depuis votre ligne fixe + l'accès à une plateforme de services délivrés par Mondial Assistance Optimale Services fixes et mobiles est une gamme composée de trois offres à partir de 29,90 euros/mois. Chacune d entre elles propose, en plus de l'abonnement à la ligne, un forfait d'appels (2 h, 4 h ou illimité) au départ de la ligne fixe vers les numéros fixes en France et dans plus de 100 pays, et les mobiles en France métropolitaine, et des services pratiques (Présentation du Nom, Signal d'appel et Transfert d'appel), d une part, ainsi qu un accès via un numéro vert gratuit 24h/24 et 7j/7 à un e plateforme de services proposés par Mondial Assistance, d autre part. Les services proposés par Mondial Assistance recouvrent plusieurs domaines : - les services à la personne et à l habitat : garde-malade ou encore dépannage (plomberie, serrurerie) sont disponibles grâce à un numéro vert dédié. Les clients Optimale Services fixes et mobiles accèdent aux équipes de Mondial Assistance qui les mettent en relation avec des prestataires agréés, référencés et aux tarifs négociés. 9

10 - l information santé : le pôle de professionnels de santé Mondial Assistance (infirmières, médecins, diététiciens ) pourra répondre à des questions sur la nutrition, la maladie, les médicaments génériques, les établissements de soin ou encore les services spécialisés. Les professionnels de santé sont joignables grâce au numéro vert du lundi au samedi de 9h à 20h pour répondre à toutes les questions du domaine de la santé et de la prévention. - l écoute conviviale : les professionnels de Mondial Assistance assurent un service d'écoute pour les clients en cas de période difficile ou de souffrance face à la solitude, Ce service est accessible de façon illimitée 24h/7j pour échanger en toute confidentialité et bénéficier d un accompagnement personnalisé. - l accompagnement aux démarches sociales : Mondial Assistance propose un service pour aider les clients à faire valoir leurs droits en cas d accident, de handicap, de problème de santé ou encore lors du départ en retraite. Les équipes médico-sociales accompagnent les clients pour trouver et mettre en place la bonne solution. Orange s est associé à Mondial Assistance, acteur majeur de l assistance, de la santé et des services à la personne afin de proposer une offre de mise en relations avec des prestataires fiables et de qualité. Le Doro PhoneEasy 610, un mobile design et pratique pour les seniors Orange et Doro, une collaboration réussie Sur le marché des 65 ans et plus, seulement 41% des seniors sont équipés d'un mobile. Néanmoins, l'étude Doro/Synovate 1 montre que les seniors français, s'ils trouvent le mobile adapté à leurs besoins, l'utilisent davantage que les anglais, les allemands, les suédois ou les américains. Il y a deux ans, Orange et la marque Doro misaient sur le marché des seniors en proposant une offre adaptée. Ainsi, l arrivée du premier mobile Doro dans les boutiques Orange a été couronnée de succès et a déjà convaincu plus de clients. Orange espère donc satisfaire à nouveau les seniors avec le mobile Doro PhoneEasy 610, primé à plusieurs reprises pour son design. Une offre Orange complète autour du dernier mobile Doro Le Doro PhoneEasy 610 convient particulièrement aux seniors car il permet de passer à la téléphonie mobile sans appréhension et en toute sécurité. Très facile à utiliser, il dispose de sérieux atouts : une fermeture à clapet : c est la façon la plus simple et la plus sûre de décrocher et raccrocher. un design lisse et séduisant, et une ergonomie rassurante de larges touches espacées et des grands caractères 1 Etude réalisée auprès d un échantillon représentatif des 65 ans et plus en France, en Allemagne, en Angleterre, en Suède et aux USA. Au total 2000 personnes interviewées sur la période janvier et février

11 des menus conviviaux et seulement les fonctions essentielles Le nouveau Doro est proposé à un prix très avantageux : à partir de 1 avec un forfait Origami Zen 2 à avec l offre Initial 3. Le Doro PhoneEasy 610 est disponible depuis le 2 septembre 2010 dans l ensemble du réseau de distribution Orange et les réseaux partenaires. Les forfaits pour les personnes sourdes ou malentendantes Deux forfaits adaptés selon les usages et les besoins des personnes déficientes de l ouïe ou de la parole, disponible sur présentation d un justificatif de handicap. Forfait motamo Des SMS en illimité pour communiquer en toute liberté. Forfait motamo max Un forfait complet proposant des SMS, MMS et 500Mo pour surfer sur Internet et consulter ses s (y compris Blackberry et OVI Messaging de Nokia). Avec ces 2 forfaits, une option gratuite de blocage des appels entrants est disponible : Ce service est activable/désactivable par le client (accès en tapant #123# sur son mobile) et permet de filtrer les appels voix entrants uniquement. Il permet aussi le blocage de la messagerie vocale. Après activation du service, lorsqu'une personne essaye de vous contacter, il tombera automatiquement sur le message suivant à la place de votre messagerie : "Bonjour, votre correspondant n'est pas joignable en appel vocal. Nous vous invitons à le contacter par SMS." Une option d 1h de visiophonie (payante) est également compatible avec ces forfaits. le programme d applications accessibles pour faciliter la communication des personnes sourdes et malentendantes Décembre 2011 : Orange lance son propre programme d applications accessibles gratuites sur smartphones Android. L objectif de ce programme : aider les personnes sourdes et malentendantes à identifier leurs appels et sms entrants en leur proposant une alternative aux sonneries traditionnelles. Mélovibe, disponible depuis décembre 2011 permet d associer aux contacts de son répertoire une mélodie vibratoire pré-définie ou de créer sa propre mélodie vibratoire à l aide de 3 notes. Colourcall, lancée en juillet 2012, propose à l utilisateur de choisir parmi une palette de couleurs, de quelle couleur l écran clignotera à la réception d un appel ou d un sms. 2 à partir de 21 par mois pour un engagement de 24 mois et avec Origami Zen 3h. 3 à partir de 7 par mois sans engagement et 0,38 la minute. 11

12 Le déclenchement du flash de l appareil photo est également possible si le mobile est équipé d un flash. Cette application peut également satisfaire les besoins des personnes ayant de légères déficiences visuelles liées à l'âge. Applications complémentaires, Mélovibe et Colourcall peuvent également se combiner au choix de l utilisateur, pour gérer en toute liberté la signalisation des appels et sms entrants. Ces deux applications gratuites sont téléchargeables depuis l Android market et l App shop pour les clients Orange. L Assistant Vocal permettant aux personnes malvoyantes et aveugles de communiquer en toute autonomie Orange met à la disposition de ses clients non-voyants et malvoyants une nouvelle version du logiciel «Assistant Vocal» qui permet de vocaliser et personnaliser les commandes et le texte affiché sur le mobile (taille des caractères et jeu de couleurs). Pour accompagner au mieux chacun de ses clients, le logiciel Assistant Vocal s adapte très précisément aux besoins des personnes malvoyantes en agrandissant l affichage de l écran et pour les clients non-voyants en vocalisant les commandes et les informations du téléphone. Cette nouvelle version de l Assistant Vocal, développée par Orange, est compatible uniquement avec le téléphone Nokia C5-00 et permet la vocalisation : des numéros des personnes qui appellent du niveau de réception et de charge de la batterie de la date et heure des messages en saisie et en lecture du répertoire Pour profiter pleinement des capacités du téléphone mobile, le logiciel intègre les fonctions magnétophone, réveil et agenda. Avec l ergonomie du terminal encore plus épurée, cette version intègre de nouvelles fonctions telles que la vocalisation de l appareil photo et l envoi de MMS. L Assistant Vocal est directement installé en boutique par les conseillers Orange, sans surcoût pour le client. En 2011, l assistant vocal a fait l objet d un lancement par Orange Réunion et Orange Caraïbes avec un déploiement adapté. Les options Dixit Les options Dixit et Dixit mobicarte sont incluses dans le programme dédié aux personnes aveugles et malvoyantes. Ces options sont disponibles gratuitement pour les personnes aveugles et malvoyantes, sur justificatif handicap, disposant d un forfait Origami zen, style, star, jet, Initial ou d un compte mobicarte. 12

13 Ces options comprennent : - le suivi conso vocal (555) illimité - 15 appels/mois sans surtaxe au service dicto SMS (767), un moyen de communication discret et rapide (surtaxe de 0,25 /appel offerte + communication nationale incluse dans le forfait) - 15 minutes/mois pour appeler le 711 infos et services pratiques (0,34 /min + communication nationale incluse dans le forfait). L option dixit mobicarte propose : - le suivi conso vocal (222) gratuit et illimité - 15 minutes offertes/mois au 711 (info et services pratiques) La facture électronique adaptée La facture électronique adaptée pour le mobile aux clients malvoyants et non voyants est proposée par Orange, en plus du braille et du caractère agrandi. Compatible avec les équipements spécialisés (synthèses vocales et les plages brailles), elle est envoyée tous les mois par en format texte. La facture électronique adaptée est disponible sur simple appel au 700 depuis le mobile (appel inclus dans le forfait) ou au 3970 depuis une ligne fixe Orange (15 centimes la minute. Depuis la ligne d un autre opérateur, consultez ses tarifs.) une palette d autres services utiles au quotidien Les cabines téléphoniques de France Télécom-Orange. Elles sont toutes équipées d un ergot sur la touche 5, de la touche «ampli» qui assure une amplification jusqu à 10 db et d une capsule à induction magnétique dans le combiné permettant d assurer une meilleure écoute. Les personnes en fauteuil roulant ont à leur disposition des cabines sans porte, équipées d un Publiphone surbaissé. Les renseignements téléphoniques accessibles :. Le Il s agit d un service gratuit de renseignements automatisés à reconnaissance vocale. Un service vocal interactif qui vous guide et vous permet de trouver votre renseignement (particulier, professionnel, recherche inverse). Une recherche annuaire illimitée depuis un mobile ou un fixe (chez la plupart des opérateurs). Un SMS de confirmation de votre recherche envoyé gratuitement. L accès est immédiat, 7j/7 et 24h/ par SMS : Simple et rapide, il vous permet d'effectuer une recherche de professionnels, de particuliers ou une recherche inverse en quelques secondes. Le service est facturé 1 (hors coût SMS de votre opérateur) et ce même en cas de réponses multiples (jusqu'à 3 réponses). Il n existe pas de facturation en l'absence de réponse ou si le vous renvoie un SMS pour vous demander des précisions. 13

14 Application pour smartphones et pour tablettes Compatible iphone, Android, ipad. Applications gratuites. Le est l'application la plus simple et la plus complète du marché. Elle peut être utilisée en reconnaissance vocale. Cette application est indispensable que vous recherchiez un particulier, un professionnel ou à qui appartient un numéro de téléphone. Grâce au système de géolocalisation de votre iphone, l'application peut déterminer votre position et vous permet de trouver, à proximité de l'endroit où vous vous situez, le professionnel dont vous avez besoin : restaurant, pharmacie, banque, station-service,... Et sur ipad 14

15 Application Qui m appelle (pour smartphone Android) Savoir qui m appelle avant de décrocher, même si l appelant n est pas encore dans mes contacts? C est maintenant possible. Pendant que le téléphone sonne, l application lance la recherche grâce à l annuaire inversé du , que l appel provienne d un particulier ou d un professionnel. Une barre de notification précise qu elle recherche le nom du correspondant. Une fois la recherche aboutie, l application affiche une fiche détaillée avec les informations sur l appelant (nom, société, photo...) et propose de l ajouter aux contacts enregistrés sur le smartphone. Appli avancée sur la vocalisation : on peut être averti vocalement du nom de l appelant ou de l expéditeur du sms reçu..on peut même faire vocaliser le contenu du sms reçu. Un historique des appelants identifiés par le est également disponible. Application gratuite Le sur votre TV 15

16 L'annuaire est désormais accessible sur la nouvelle TV d'orange : avec la TV Orange, dans la rubrique «côté web», une application annuaire entièrement piloté à partir de votre télécommande TV. Vous pouvez effectuez toutes vos recherches à l'aide de votre télécommande de façon simple et pratique : - Recherche inversée gratuite - Recherche de professionnels ou de particuliers en un seul champ de recherche - Informations détaillées sur les entreprises : photos, horaires d'ouverture et avis des internautes (lorsque disponibles) - Envoi des coordonnées de votre contact gratuitement par et SMS - Localisation de votre contact sur une carte et en grand écran Comment accéder au sur la nouvelle TV d'orange? Depuis la page d'accueil de la TV d'orange, il suffit de cliquer sur le bouton "menu". Et de cliquer ensuite sur la flèche bas jusqu'à atteindre le menu "côté web", puis validez avec la touche OK. Le service Ma ligne fixe étendue (anciennement "carte France Télécom) est une offre gratuite et sans engagement. Elle dispose d'une option spécifique qui permet aux personnes aveugles et malvoyantes de contacter gratuitement le service des renseignements (sans mise en relation). Cette option se souscrit lors de l'abonnement au service Maligne fixe étendue auprès du service clients. Des informations destinées aux personnes ayant des difficultés visuelles sont disponibles sur demande en boutique : des notices en larges caractères sont fournies avec certains produits la documentation en braille ou en caractères agrandis est disponible : - sur le fixe : pour la facture en braille ou en larges caractères s informer et souscrire au numéro vert (appel gratuit depuis une ligne fixe Orange. Depuis la ligne d un autre opérateur, consultez ses tarifs), en boutique 16

17 ou au 1014 (appel gratuit depuis une ligne fixe Orange), sous réserve d un justificatif de handicap. - sur la téléphonie mobile : pour la facture en braille ou en larges caractères et pour la facture électronique, s informer et souscrire au service client en composant le 700 (appel inclus dans le forfait. Le temps d attente avant la mise en relation avec son conseiller est gratuit si l appel est passé depuis notre réseau à partir de votre mobile Orange) depuis son mobile ou 3970 depuis une ligne Orange (temps d attente gratuit depuis une ligne fixe Orange, puis coût d une communication locale. Depuis la ligne d un autre opérateur, consultez ses tarifs.) 3.4. Internet, des sites Orange rendus accessibles Depuis 2005, le Groupe s est engagé dans un vaste chantier de mise en accessibilité de ses sites internet internes et externes, notamment les pages d accueil d orange.fr, orange.com, le blog de la Fondation Orange, l espace client sur orange.fr, la version bas débit de l espace client ; Plusieurs fonctionnalités d accessibilité sont déjà disponibles : alternatives textuelles aux images ou photos. Tout internaute qui passe la souris sur le visuel voit apparaître une info-bulle avec la description du visuel. Cette info-bulle sera lisible par une synthèse vocale ou par une plage braille. navigation facilitée avec la touche "tabulation" pour aller de lien en lien, avec les raccourcis clavier actifs soit pour aller en bas/en haut, soit pour accéder au plan du site, au moteur de recherche. amélioration du contraste et utilisation des couleurs recommandées pour faciliter la visibilité du site et la lisibilité du contenu. organisation de la présentation du contenu pour faciliter la lecture par les périphériques tels que la synthèse vocale et la plage braille. accessibilité du formulaire, par exemple, sur la partie réservation d'un vol, l'internaute malvoyant ou aveugle utilisant la synthèse vocale va pouvoir "lire" les informations et entrer les données pour connaître les informations sur un vol. accessibilité des menus déroulants (liste des marques des téléphones) et lecture par la synthèse vocale (uniquement pour les pop-up de l assistance guidée). A retenir : depuis 2005, le Groupe s est engagé dans un vaste chantier de mise en accessibilité de ses sites web (formation et sensibilisation de plus de 500 webmasters/développeurs/décideurs, outil d'audit OCAWA) Orange utilise Ocawa pour auditer ses principaux sites web internes et externes dont le taux moyen d accessibilité est de 70% du niveau moyen (AA WCAG1.0) des critères internationaux 3.5. Orange se positionne en tant que coach numérique Sortie au mois d août 2011, «Internet Facile» est une option Internet Orange donnant accès à une interface PC simplifiée et à une assistance téléphonique pour accompagner les clients dans leurs usages. 17

18 L installation est réalisée à partir d une clé USB. Une fois le logiciel installé, l utilisateur accède directement à l écran d accueil où sont présentes les 4 applications les plus utilisées : messagerie, internet, photos et répertoire. Dix autres applications telles que musique, vidéo, dessin, bureau (traitement de texte, tableur), jeux sont également présentes et réparties dans différentes rubriques (Favoris, Informations, Loisirs, Divers). Un guidage textuel pas-à-pas est proposé dans chaque application. Internet Facile est une interface ouverte vers les autres environnements du PC. Il est ainsi possible de quitter l environnement «Internet Facile» pour basculer sous le système d exploitation Windows habituel de l ordinateur. Un service d accompagnement personnalisé est inclus dans «Internet Facile». Les abonnés peuvent s adresser à des conseillers dédiés en appelant un numéro vert, gratuit depuis une ligne fixe Orange. Ces équipes spécialisées répondront à leurs questions sur le fonctionnement de l interface et des équipements (ordinateur, imprimante, téléphone ). Pour ceux qui souhaitent développer leurs compétences informatiques et multimédia, Orange a complété son offre «Internet Facile» par une prestation d installation et de formation pour 59 euros après réductions 4, (service à la personne de la loi Borloo). Cette prestation à la carte se compose de : L installation du logiciel «Internet facile», 2 heures de formation Cette option est disponible en France métropolitaine pour 7 euros par mois sans engagement 5. L option «Internet Facile» s inscrit dans la stratégie du Groupe «Conquêtes 2015» pour «l accessibilité à la communication pour tous» qui par le développement d'offres innovantes mais aussi d'un réseau de distribution adapté, vise à accompagner tous ses clients au quotidien pour leur faire vivre pleinement et simplement la révolution digitale en cours New TV d Orange et accessibilité La télévision a un rôle majeur dans notre société notamment pour l accès à l information et à la culture. Environ 15% des Européens ont des difficultés pour accéder à la télévision notamment les personnes handicapées. 4 Pour les offres ADSL ,50 de remise Orange 99,50 de crédit ou réduction d impôt. Pour les offres Fibre, prestation de formation à de crédit ou réduction d impôt. 5 Il est possible de souscrire séparément les options «Accompagnement personnalisé» à 5 euros par mois et à l option «Logiciel Facile» à 5 euros par mois. 18

19 Orange améliore régulièrement l ergonomie de ses équipements pour permettre un meilleur accès à tous. Le nouveau menu accessibilité de la nouvelle TV d Orange permet de sélectionner la ou les fonctionnalités nécessaire pour naviguer dans l interface et profiter des programmes confortablement. Dans la rubrique «Mon Compte», un menu «accessibilité» permet à chacun d optimiser son usage de la TV d Orange. L utilisateur peut adapter l affichage des menus et la diffusion des programmes en fonction de ses déficiences: Contrastes renforcés: choix de 6 combinaisons de couleurs pour l affichage des menus et informations sur les programmes; Une fonction Zoom pour les éléments nécessaires à l interaction; La possibilité de présélectionner les sous-titres sourds et malentendants ou l audio description, pour en bénéficier automatiquement à chaque fois que les chaines les proposent. Les clients ont aussi la possibilité de désactiver ou réactiver d un clic l ensemble de ces réglages spécifiques via la télécommande depuis n importe quel écran du menu ou à partir de la chaine affichée à l écran. Les sous-titres et l audio-description sont aussi activables ou désactivables au cas par cas pendant la diffusion. Le téléspectateur va pouvoir bénéficier de plus en plus de programmes en audiodescription. 4. l organisation du réseau de vente labellisé «offres autonomie» 4.1. la vente en boutique Avec ses 238 boutiques labellisées «autonomie» dont 4 espaces Arc-en-ciel (proposant les produits phares de la gamme "les offres autonomie" en démonstration), Orange tient ses engagements d entreprise responsable, soucieuse d être proche de ses clients géographiquement mais aussi en termes de qualité de service et de relation client. 4 espaces Arc-en-ciel (Paris Jeanne d Arc, Lyon Vivier Merle, Toulouse La Plaine, et Nantes Marne) offrent aux personnes âgées en situation de déficience et aux personnes handicapées : un espace dédié doté d un merchandising spécifique des vendeurs experts du handicap tous les produits et services «les offres autonomie, à chacun sa solution» en démonstration avec la possibilité de tester, en boutique, les produits de la gamme autonomie. Depuis plusieurs années, le Groupe s est engagé à rendre accessible ses espaces de vente et dans le cadre du réseau de distribution labellisé Autonomie, des 19

20 aménagements sont réalisés (boucles magnétiques, signalétique spécifique, mise en place progressive de parcours podo-tactiles ). En 2010, Orange a confié à EO GUIDAGE la mission de déployer un modèle d accessibilité adapté aux problématiques identifiées avec notamment des bandes de guidage au design travaillé, marquage des surfaces vitrées, signalétique braille, sécurisation des escaliers avec nez de marche et contremarches contrastés, dispositifs d éveil à la vigilance, ont été mis en place. En 2012, Orange renforce l accessibilité de 300 boutiques Orange en demandant à EOGuidage d intégrer dans le mobilier une balise sonore d information NAVIGUEO. TM Ainsi, un message sonore fournit une information sur la localisation des points d intérêt stratégiques de la boutique Orange. Zoom sur le dispositif des vendeurs experts, formés à l accueil des personnes handicapées, à la qualification de leurs besoins ainsi qu à leur accompagnement dans le choix de solutions adaptées un dispositif spécifique de formation (sous la forme d autoformation et de formation tutorée) dédié aux offres autonomie et destiné à l ensemble des boutiques du réseau, plus de 6000 salariés formés à ce jour (managers, vendeurs, experts techniques et webmasters). 9 délégués régionaux accessibilité (2 en cours de remplacement), relais en région de la Direction de l Accessibilité du Groupe, chargés de l animation du tissu local, du soutien aux boutiques labellisées «autonomie», de la remontée des besoins exprimés par les clients handicapés ainsi que de la communication et du lobbying auprès des prescripteurs (associations, collectivités territoriales et professionnels du secteur) 4.2. la vente à distance Depuis mars 2004, les personnes ne pouvant ou ne souhaitant pas se déplacer bénéficient d un numéro vert dédié de service de vente à distance disponible par téléphone au , par fax au ou par mail à l adresse offres.autonomie@orange.com. Ce service assure une écoute spécialisée ainsi que des conseils sur les offres adaptées, l achat à distance et la livraison à domicile. Il est assuré par des téléconseillers formés au handicap et aux solutions proposées par Orange. Par internet, les clients peuvent accéder aux informations relatives aux Offres en consultant le site orange.fr, Il suffit de cliquer sur l onglet «autonomie». Expérimentation d un service de vente à distance accessible aux personnes sourdes et malentendantes entre la mi-novembre 2007 et mai 2008 : l objectif était d offrir un service de vente à distance en temps réel. Orange a rendu accessible son réseau de vente à distance. Il s agissait d une première en France, qui concernait un service commercial à distance spécialement dédié aux personnes handicapées. Ce service rendu accessible aux personnes sourdes et malentendantes leur présentait "les offres autonomie, à chacun sa solution". 20

21 Les conseillers clients de ce service, spécialement formés à l accueil et au conseil des personnes handicapées, sont en mesure de proposer les offres convenant le mieux à chacun des besoins : téléphone fixe compatible SMS, mobiles les plus adaptés, Livebox associées au contrat assistance spécifique personnes sourdes, forfaits mobile motamo pour communiquer en texte ou en image Le 24 novembre 2009, à l occasion de la Collection du Groupe, Orange a lancé ce service client accessible aux personnes sourdes et malentendantes en texte, voix et image (dit Total Conversation). Pour un conseil ou un achat, les conseillers sont désormais disponibles tous les mardis et jeudis. L accès est très simple : le client se connecte sur le site > rubrique autonomie puis sélectionne «le mardi et jeudi en texte et en langue des signes» sous l onglet «contactez-nous». Il choisit alors de dialoguer en direct avec un conseiller : soit en Langue des Signes Française (visioconférence via une webcam avec possibilité de surtitrage) soit en mode texte en temps réel. 5. être toujours plus proche de nos clients 5.1. une présence sur les principaux salons pour rencontrer les personnes âgées ayant des déficiences et les personnes handicapées Orange est à l écoute des personnes âgées en situation de déficience ou handicapées notamment concernant leurs retours d usage, leurs demandes de conseils d utilisation des produits et services d Orange. Avec une présence sur les principaux salons du handicap et de la dépendance comme Autonomic Paris, Autonomic Metz et Marseille en 2012, Handicalyon et Autonomic, Toulouse, Rennes en 2011, le Groupe participe régulièrement à des évènements locaux, nationaux et internationaux (salons, colloques, journées internationales de l Accessibilité, réunions de travail internationales, manifestations organisées par les associations et villes) afin de présenter ses actions en faveur de l accessibilité à la communication et bénéficier des bonnes pratiques des autres acteurs du domaine un catalogue «les offres autonomie» et des outils d information Le Groupe publie deux fois par an un catalogue «les offres autonomie, à chacun sa solution» - disponible en version papier et CD audio (pour les solutions de vision) dans les boutiques labellisées ou sur demande, mais aussi consultable et téléchargeable sur le site web > rubrique autonomie. Orange propose également la consultation en ligne de ce catalogue avec une version accessible. Ce catalogue présente des réponses aux difficultés de communication selon chaque type de déficience (audition, parole, vision, mobilité, préhension et cognition). Une identité visuelle graphique spécifique avec des postures positives (pas de pictogrammes barrés) illustre le type de réponse apportée aux problèmes d audition, de vision, de parole, de motricité et préhension et cognition. 21

22 5.3. une politique de partenariats actifs Orange conduit une politique de partenariats avec des associations et entreprises : dans le cadre d un partenariat avec l association Retina, Orange a rendu son site internet accessible et conduit un certain nombre d actions. Gaipar (association membre de la Fédération des Aveugles de France) : soutien de l expérimentation «quand le mobile devient un guide pour les malvoyants» en Auvergne le partenariat avec la société Urbilog qui réalise des audits d accessibilité avec le logiciel Ocawa développé par le Groupe pour des clients pour rendre la communication plus accessible au quotidien. JustBip Assistance : partenaire d Orange et de Total, cette jeune société est lauréate de l Appel à Projets «Proxima Mobile» (portail de service public de l internet mobile). Elle offre un service entièrement gratuit permettant aux personnes à mobilité réduite de gagner en autonomie en améliorant l accessibilité de la ville et ce, à partir d un simple mobile. Fonctionnant sur la quasi totalité des téléphones portables et compatible avec tous les opérateurs, JustBip Assistance offre la possibilité à ses utilisateurs de se faire connaitre auprès du personnel d'un commerce, administrations et les établissements recevant du public équipés, et ainsi bénéficier d'une assistance. Il informe également les automobilistes des places de stationnement GIC/GIG libres autour de l endroit où ils se trouvent. Ce service, développé par la société JUSTBIP, est disponible depuis juin 2010 en France (Applications iphone, Android et site internet mobile). Toutes ces actions s inscrivent dans un contexte réglementaire (directive européenne du 25 novembre 2009, décret du 13 avril 2012 pour la France) et de programmes européens tels que celui «e-inclusion» lancé par la Commission Européenne pour lutter contre l exclusion de citoyens européens de la société d information et des médias, notamment les personnes âgées en situation de déficience ou les personnes handicapées Orange est récompensé pour son engagement en faveur du handicap : trophée Autonomic 2008, trophée APAJH «entreprise citoyenne», trophée AutonomicInnov 2012 Orange reçoit le trophée «Autonomic Paris 2008» M. Paillet, Commissaire Général d ADES Organisation qui gère le salon Autonomic Paris ( visiteurs) et les salons régionaux (Nancy, Toulouse, Lyon, Marseille et Rennes en moyenne visiteurs au niveau régional) a sélectionné plusieurs acteurs 22