Nom : Zoo de Granby ADRESSE : 525, rue St-Hubert, Granby (Québec) Secteur d activité : Loisirs et tourisme

Transcription

1 Profil de l organisation Nom : Zoo de Granby ADRESSE : 525, rue St-Hubert, Granby (Québec) Secteur d activité : Loisirs et tourisme Services Le Zoo de Granby est un des zoos les plus importants au Canada et au nord-est de l Amérique du Nord. Il présente près de animaux répartis en plus de 225 espèces. Une rencontre fabuleuse avec des animaux exotiques dont plusieurs font partie de plan de survie des espèces en raison de leur statut précaire en nature. La visite du Zoo constitue un dépaysement complet pour petits et grands où les animaux et la culture des régions d Afrique, d Amérique du Sud, d Asie et d Océanie sont à l honneur. Plusieurs activités événementielles (entreprises ou privées) permettent à la clientèle de visiter ce lieu enchanteur (activités estivales et hivernales, de nuit, à l Halloween, etc.) en famille ou en groupe. Nombre d établissements : 1 Nombre d employés : 613 Marché Région métropolitaine de Montréal et Montérégie 70,66 % Estrie, Centre-du-Québec et Mauricie 12,80 % Région de Québec 7,61 % Autres régions 4,90 % Hors Québec 4,03 % Année de fondation : 1953 Site internet : Mission : La mission du Zoo de Granby est de faire vivre à ses visiteurs une expérience éducative et divertissante unique, au contact d animaux principalement exotiques, ou au statut précaire dans un contexte de conservation et de développement scientifique, dans des installations récréotouristiques de qualité. Équipe du projet Julie Charbonneau, directrice ventes et restauration Mathieu Carignan, représentant aux ventes Jimmy Dufour, chef cuisinier Marc Dufour, maître banquet Louise Forand, représentante aux ventes Annie Jutras, commis aux événements corporatifs

2 Contexte Fréquentation du zoo vulnérable à la température en saison estivale Lieux publics sous-utilisés lorsque le zoo est fermé Plusieurs postes saisonniers Augmentation du nombre de concurrents offrant des activités destinées à la clientèle familiale Mandat Développer de nouveaux produits et services qui attireront la clientèle corporative. Mettre en place des stratégies de marketing et une équipe de ventes pour promouvoir les nouveaux services. Objectifs visés Diversifier les sources de revenus (principalement hors saison) Développer un nouveau segment de marché Optimiser les investissements en louant des espaces Favoriser la rétention du personnel en offrant des heures de travail en période de faible affluence

3 Événements corporatifs et privés Étapes de développement Évaluation du marché Création de produits et services répondants aux besoins des clients corporatifs Conception de menus Amélioration des lieux de réception en accord avec le plan de développement durable du zoo Mobilisation des autres services Élaboration des stratégies marketing et des outils de communication Création d outils de travail (contrats, bulletin d événements et calendrier de gestion des salles) Embauche de personnel en cuisine et d un maître pour les banquets Formation des employés Élaboration de hauts standards favorisant l expérience client Développement de marchés Standards au service à la clientèle Le visiteur est au centre des priorités du Zoo de Granby. À cet effet, des standards de service ont été établis pour la prestation de services lors d événements corporatifs et privés. Délai de réponse aux demandes d information : 24 heures Politique d annulation partielle : 48 heures avant l événement Coordination avec le client : 3 semaines avant l événement Service de navette pour les déplacements sur le site Équipe destinée à l accueil des clients Présence du maître banquet durant l événement Protocole de service pour les aliments et les boissons Etc.

4 Services Une dégustation de vin à la salle Le Marché Une salle de conférence Une soirée de gala Un Noël féérique Autres services : Activités de consolidation d équipe (teambuilding) Visites VIP Animation avec «touche animale» Menus gastronomiques pour banquets, cocktails et mariages Salles et terrasses incluant les services audiovisuels

5 RÉSULTATS OBTENUS Depuis 2007 : diversification des revenus hors saison de 3 % 107 événements hors saison réalisés en 2011 Création de 59 emplois (temps plein et temps partiel) Mesures de contrôle et suivi Questionnaire acheminé à chaque responsable de groupe et suivi effectué par le représentant Rencontres hebdomadaires de l équipe des ventes pour partager les commentaires des clients et améliorer le processus de servuction Rencontres hebdomadaires pour la lecture des bulletins d événements Formation et perfectionnement : service à la clientèle (employés en relation avec la clientèle) hygiène et salubrité (employés travaillant dans les cuisines) appréciation des employés, gestion des plaintes, etc. (coordonnateurs) Facteurs clés de succès Qualité des produits et services Flexibilité et compréhension des besoins de nos clients Engagement du personnel Équipement adéquat et fonctionnel Communication entre les membres de l équipe Avantages concurrentiels Présence d animaux Beauté exotique et unique de notre site Expérience et dévotion de l équipe Appui du conseil d administration Ouverture d esprit des dirigeants