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1 Clients satisfaits? Comment le savoir?

2 L objectif - Définir la problématique (je perds trop de clients, je ne gagne pas les consultations, je n ai pas assez de demandes, mes concurrents cassent les prix, etc) - Poser des hypothèses (mon image est, mes prix sont mal présentés, ma communication est mal ciblée, mon produit est vieillissant, etc) - Poser des scénarios d actions (si hypothèse «prix» est vérifiée que dois-je faire, si hypothèse «produit» qu attendent les clients, etc) Construire une étude pour constater les causes et élaborer les solutions possibles

3 La cible et l échantillon - En fonction de l objectif étudié, décrire la population susceptible de révéler la situation et de traduire les attentes - En fonction du niveau de précision nécessaire, calculer la taille de l échantillon à interroger (intervalle de confiance si quantitatif, répartition géographique ou autre si qualitatif) - En fonction du budget disponible, calibrer le périmètre étudié (zone géographique, pays, catégorie)

4 Les questions - Selon le type d information recherché (idées nouvelles, opinions, quantités), utiliser des questions ouvertes ou fermées, qui concernent le répondant (proscrire le hors sujet, l illogique) - Harmoniser les formulations (échelles et sens de notation, construction syntaxique) - Décrire la partie de l échantillon qui doit répondre en fonction des réponses précédentes - Toujours permettre au répondant de répondre (prévoir tous les cas, avec des «autres» si nécessaire)

5 La méthode de recueil - Selon le nombre de questions et la population à interroger, la méthode est différente (Internet, téléphone, face à face, postal ou autoadministré) - La nature des informations recherchées oriente la méthode (des réponses ouvertes nécessitent le face à face, le qualitatif, des réponses fermées, des notes permettent le questionnaire quantitatif type téléphone)

6 La production des réponses - Selon le temps et les moyens disponibles le recueil des réponses est réalisable en interne ou doit être externalisé (calculer le volume d heures de travail, leur répartition dans la journée, la semaine, les lieux) - Des outils sont nécessaires pour faciliter l administration des interviews (système informatisé, enregistrements audios, plateforme Web) - Le choix d un institut spécialisé peut être nécessaire (demander plusieurs devis selon un cahier des charges précis)

7 L analyse des résultats - Plusieurs étapes avant de constater les réponses obtenues : la validation des questionnaires (élimination ou correction des anomalies), - l ajustement des quotas obtenus (équilibre de la représentativité des répondants, rattrapages), - la production des statistiques (tris à plat, tris croisés), - la présentation des pourcentages (bases de calcul claires et explicites), - la synthétisation des résultats (graphiques importants, commentaires, - les analyses approfondies (sur les résultats qui répondent à la problématique de départ, analyses statistiques, tris croisés particuliers)

8 Les actions - Les réponses obtenues et leur analyse approfondie doivent conduire à valider ou invalider les hypothèses de départ - L étude démontre un état des lieux et peut faire état des attentes des répondants - L aboutissement de l étude est une réponse permettant d améliorer la situation ou de permettre une solution (du point de vue des répondants et de l analyste) - Ces recommandations doivent être confrontées aux autres paramètres de l entreprise ou de la question (priorités, budgets, orientations stratégiques, etc)

9 Les conseils pratiques - Toujours tester une idée, interroger des clients après une prestation, des prospects après un échec, des anciens clients après leur départ, observer la concurrence, vérifier la réalité de votre propre prestation - A partir d un très petit échantillon il est possible de voir émerger une grande tendance, un petit budget bien utilisé peut éviter une grosse perte - Intéresser le répondant au sujet lors du questionnement (éviter les questions descriptives trop nombreuses, demander son avis, son conseil, ne lui poser que les questions qui le concernent), lui proposer un extrait des résultats - Penser dès le départ à l analyse des résultats (une question mal posée, une réponse mal récupérée, une échelle de notation inadaptée seront inutilisables, une question oubliée pourra appauvrir l analyse comme l oubli du genre, de l âge, de la catégorie de répondant client ancien client non client) - L échantillonnage doit être contrôlé (inutile d interroger 1000 personnes en France si l on ne contrôle pas leur représentativité par âge, sexe, catégorie professionnel par exemple) - Toujours vérifier la qualité du recueil des réponses (relire les questionnaires, écouter les enquêteurs, une grosse déperdition peut être générée à cette étape cruciale).

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