Au service du SEDIF et de ses 4 millions de consommateurs, plus de 2000 hommes et femmes assurent quotidiennement le service public de l eau.

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2 Au service du SEDIF et de ses 4 millions de consommateurs, plus de 2000 hommes et femmes assurent quotidiennement le service public de l eau. Tous attachés à leur métier et à la qualité de leur prestation, au plus près des communes où souvent ils vivent eux-mêmes, les personnels de Veolia Eau Banlieue de Paris sont les principaux acteurs de la performance de votre service.

3 SOMMAIRE 1 INTRODUCTION Le cadre contractuel L intercommunalité sur le territoire du SEDIF Les indicateurs réglementaires de performance 10 5 L EXCELLENCE TECHNIQUE AU QUOTIDIEN La production Le bilan climatique Les volumes mis en distribution La qualité des eaux produites 65 2 DES PROFESSIONNELS PERFORMANTS ET RESPONSABLES Un métier d expert La sécurité et la prévention des risques Un service de l eau certifié La démarche développement durable Le réseau Les fuites et arrêts d eau Les travaux d exploitation La gestion du parc compteurs La qualité de l eau en réseau Les études générales 83 3 SATISFAIRE LE CLIENT CHAQUE JOUR Des moyens de contact performants Nos engagements Un échange permanent Les services proposés L information des clients et des consommateurs 41 6 LES ÉLÉMENTS FINANCIERS L évolution des ventes et de la consommation d eau L évolution des ventes entre 2007 et Les données par département et par commune Les tarifs Le compte d exploitation UNE TECHNOLOGIE DE POINTE AU SERVICE DE TOUS Les usines principales de production d eau Les usines de production d eau souterraine Les usines d élévation d eau et les réservoirs Le XIII e Plan Le réseau de distribution 56 7 ANNEXES L approvisionnement en eau Caractéristiques des usines de production Capacité des réservoirs Les élévations d eau Recettes Dépenses Définition des indicateurs de performance 116

4 2 028 SALARIÉS au service du SEDIF et de ses 4 millions de consommateurs

5 1 Le cadre contractuel 1.1 Veolia Eau Banlieue de Paris est lié au Syndicat des Eaux d Île-de-France (SEDIF) par un contrat qui lui délègue, en régie intéressée, la gestion du service public de production et de distribution de l eau sur le territoire des 144 communes qui constituent le Syndicat. Pour accomplir sa mission, Veolia Eau Banlieue de Paris dispose des installations du service public de l eau appartenant au SEDIF (usines de production et d élévation, conduites maîtresses et réseaux locaux de distribution, réservoirs, etc.) et a contractuellement la charge : > d assurer la distribution et la vente de l eau ; > d assurer le service à l abonné conformément aux dispositions de la Convention et du Règlement des Eaux (annexe I à la Convention de Régie intéressée) ; > de maintenir les installations, ainsi que celles réalisées ou intégrées dans le patrimoine syndical au cours du contrat, dans un bon état de marche et d entretien ; > d assurer de manière générale la gestion du service et notamment sa gestion financière ; > d assurer les missions définies aux articles concernant les plans et programmes d investissements, les études et les travaux, pour que les installations soient adaptées aux besoins journaliers des communes syndiquées et de leurs habitants, quelle qu en soit l importance et quel que soit l accroissement de leur population et de leurs besoins. C est dans les conditions ainsi définies contractuellement que le Régisseur assure sa mission d exploitant du Service Public. La dernière révision du contrat de délégation a abouti à la signature d un avenant quinquennal le 15 décembre 2005, date à laquelle le XIII e Plan d investissement du SEDIF a également été adopté. Le terme de ce contrat est fixé à fin L O I E T D É C R E T S S Le présent rapport annuel du délégataire est réalisé en application de la loi n du 8 février 1995, relative aux marchés publics et délégations des services publics, dite loi Mazeaud. S Les éléments prévus dans le décret n du 14 mars 2005 (qui précise le contenu du rapport annuel du délégataire et impose de nouvelles obligations) et concernant la Régie intéressée figurent dans le présent document. S Le décret n du 2 mai 2007 modifie le Code Général des Collectivités Territoriales et concerne le contenu du rapport annuel du Maire (ou Président de syndicat,...) à son assemblée délibérante sur le prix et la qualité des services publics d eau et d assainissement. Il donne de manière précise les éléments qui doivent figurer dans ce rapport, notamment les indicateurs descriptifs du service et les indicateurs de performance. Ces indicateurs font l objet de l arrêté du 2 mai 2007 qui précise leur définition. Seuls ceux sous la responsabilité du Régisseur figurent dans le présent rapport. Ils s ajoutent aux nombreux indicateurs de performance soumis à pénalités définis par ailleurs contractuellement entre le SEDIF et son Régisseur. INTRODUCTION 1.1 Le cadre contractuel L intercommunalité sur le territoire du SEDIF Les indicateurs réglementaires de performance I N T R O D U C T I O N 7

6 L intercommunalité sur le territoire du SEDIF 1.2 Oise AUVERS-SUR-OISE Val et Forêt MERY-SUR-OISE BESSANCOURT Sous l effet de la loi du 6 février 1992, renforcée par la loi Chevénement du 12 juillet 1999, la carte intercommunale de la France évolue fortement depuis plusieurs années compte tenu de la mise en œuvre de groupements de communes. Au 1 er janvier 2009, 87,2% de la population française vit dans des communes regroupées au sein de structures intercommunales à fiscalité propre (communauté d agglomération CA, communauté urbaine CU, communauté de communes CC, syndicat d agglomération nouvelle SAN)*. Pour la région Île-de-France, où le développement de l intercommunalité a été moins rapide que dans les autres régions françaises, ce taux est de 50,1% (62% hors Paris) avec 33 CA, 69 CC et 4 SAN. Depuis le 13 décembre 2001, le SEDIF est un syndicat mixte : il regroupe, désormais, non seulement des communes, mais aussi des groupements de communes. Cette modification des statuts était rendue nécessaire par la création, sur le territoire du Syndicat, de communautés ayant choisi d exercer la compétence eau potable. Au 1 er janvier 2009, 8 communautés d agglomération et 2 communautés de communes ayant retenu la compétence eau potable et regroupant 46 communes sont membres du SEDIF : > CA du Val-de-Bièvre : Arcueil, Cachan, Fresnes, Gentilly, Le Kremlin-Bicêtre, L Haÿ-les-Roses, Villejuif ; > CA de Clichy-sous-Bois Montfermeil ; > CA des Hauts-de-Bièvre : Antony, Bourg-la-Reine, Châtenay-Malabry, Le Plessis-Robinson, Sceaux, Verrières-le-Buisson, Wissous ; > CA de Plaine-Commune : Aubervilliers, Épinaysur-Seine, La Courneuve, L Ile-Saint-Denis, Pierrefitte-sur-Seine, Saint-Denis, Stains, Villetaneuse ; > CA de Val et Forêt : Eaubonne, Ermont, Le Plessis- Bouchard, Montlignon, Saint-Prix, Saint-Leu-La-Forêt ; > CA du Sud de Seine : Bagneux, Clamart, Fontenay-aux-Roses, Malakoff ; > CA Argenteuil-Bezons ; > CC de Châtillon-Montrouge ; > CA Val-de-Seine : Boulogne-Billancourt, Sèvres ; > CC du Parisis : Beauchamp, Cormeilles-en-Parisis, Herblay, La Frette-sur-Seine, Montigny-lès-Cormeilles, Pierrelaye. Par ailleurs, l eau potable figure parmi les compétences de la communauté d agglomération d Évry Centre-Essonne, qu a rejoint la ville de Ris-Orangis en 2004, et de la communauté d agglomération d Europ Essonne, qu a rejoint la ville de Massy en Il existe, sur le territoire du SEDIF, d autres structures intercommunales qui n ont pas retenu la compétence eau potable. Certaines de celles-ci sont entièrement incluses dans le périmètre du Syndicat, d autres s étendent de part et d autre de ses frontières. Sur les 144 communes composant le territoire du Syndicat, 91 font aujourd hui partie d un Établissement Public de Coopération Intercommunale (E.P.C.I.) à fiscalité propre, soit 63% du nombre total des communes et 58% de la population totale du SEDIF. 59 communes ont choisi d intégrer une communauté d agglomération et 32 une communauté de communes. * Source DGCL Le Parisis Argenteuil-Bezons LES LOGES- EN-JOSAS HERBLAY PIERRELAYE LA FRETTE- SUR-SEINE Val de Seine Europ Essonne BEAUCHAMP SARTROUVILLE Seine TAVERNY SAINT-LEU- LA-FORET LE PLESSIS- BOUCHARD MONTIGNY- LES-CORMEILLES FRANCONVILLE ERMONT CORMEILLES- EN-PARISIS HOUILLES BEZONS ARGENTEUIL PUTEAUX SANNOIS SAINT-PRIX DOMONT PISCOP ECOUEN CHENNEVIÈRES- SUR-MARNE CLICHY LEVALLOIS- PERRET NEUILLY- SUR-SEINE ANDILLY MARGENCY SAINT-BRICE SOUS FORET EAUBONNE MONTMORENCY SARCELLES SOISY-SOUS- GROSLAY MONTMORENCY DEUIL- LA-BARRE SAINT- ENGHIEN- GRATIEN MONTMAGNY LES-BAINS PIERREFITTE EPINAY- SUR-SEINE VILLETANEUSE STAINS L'ILE- SAINT-DENIS SAINT-OUEN SAINT-DENIS LE MESNIL- LE-ROI VILLIERS- LE-BEL LA COURNEUVE AUBERVILLIERS PANTIN DUGNY LE BOURGET LES LILAS BAGNOLET RIS-ORANGIS COURCOURONNES DRANCY BOBIGNY ROMAINVILLE VINCENNES IGNY PALAISEAU VILLEBON-SUR-YVETTE MASSY CHAMPLAN SAULX-les-CHARTREUX La VILLE-du-BOIS MONTLIGNON Sud de Seine BALLAINVILLIERS ANTONY CHILLY-MAZARIN LONGJUMEAU WISSOUS RUNGIS ORLY ATHIS-MONS LE PRE- SAINT-GERVAIS Châtillon-Montrouge EPINAY-sur-ORGE MORANGIS Evry Centre Essonne Val de Bièvre VILLENEUVE-LE-ROI VERRIERES- LE-BUISSON JUVISY- SUR-ORGE VIRY- CHATILLON ABLON- SUR-SEINE Plaine Commune NOISY-LE-SEC MONTREUIL EVRY Seine BONDY LE RAINCY SEVRAN LIVRY-GARGAN GOURNAY- SUR-MARNE FONTENAY- SOUS-BOIS LE PERREUX- SUR-MARNE NOGENT- BRY- SUR-MARNE SUR-MARNE SAINT-MANDE BOULOGNE- BILLANCOURT VANVES CHARENTON- SEVRES ISSY-LES- LE-PONT MOULINEAUX IVRY- ST-MAURICE MONTROUGE MALAKOFF GENTILLY SUR-SEINE LE KREMLIN- MAISONS- CHAVILLE MEUDON VIROFLAY CHATILLON BICETRE ALFORT ARCUEIL BAGNEUX CLAMART ALFORTVILLE FONTENAY- CACHAN VILLEJUIF AUX-ROSES BOURG- VITRY-SUR-SEINE VELIZY-VILLACOUBLAY LE PLESSIS- LA-REINE L'HAY- ROBINSON LES-ROSES SCEAUX CHOISY- LE-ROI JOUY- CHATENAY-MALABRY CHEVILLY EN-JOSAS LARUE THIAIS BIEVRES FRESNES JOINVILLE- LE-PONT Hauts de Bièvre CHAMPIGNY-SUR-MARNE NOISY- LE-GRAND VILLIERS- SUR-MARNE COUBRON MONTFERMEIL VAUJOURS CHELLES VAIRES- SUR-MARNE VILLEPARISIS Limite du territoire du SEDIF PAVILLONS- SOUS-BOIS CLICHY- SOUS-BOIS AULNAY- SOUS-BOIS VILLEMOMBLE ROSNY GAGNY SOUS-BOIS NEUILLY- PLAISANCE NEUILLY- SUR-MARNE BROU-SUR- CHANTEREINE Marne Communauté d agglomération ayant retenu la compétence "eau potable" Communauté de communes ayant retenu la compétence "eau potable" Usine de production Clichy/Montfermeil BONDOUFLE LISSES 8 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 1. 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7 Les indicateurs réglementaires de performance 1.3 L E S I N D I C A T E U R S R É G L E M E N T A I R E S D E P E R F O R M A N C E * Estimation du nombre d habitants desservis Prix TTC du service au m 3 pour 120 m 3 au 1 er janvier 2009 ( ) 4,0294 S QUALITÉ DE SERVIC E À L USAGER Abonnés domestiques et assimilés (nb) Taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire 99,8% par rapport aux limites de qualité pour ce qui concerne la microbiologie (%) Taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire 99,94% par rapport aux limites de qualité pour ce qui concerne les paramètres physico-chimiques (%) Taux d occurrence des interruptions de service non programmées (nb/1000 abonnés) 2,63 Taux de respect du délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés (%) 98,46% Le délai maximal est fixé contractuellement avec le SEDIF à 24h. Taux de réclamations (nb/1000 abonnés) 4,02 Taux d impayés sur les factures d eau de l année précédente (%) 0,35% S GESTION PATR IMON IALE Indice de connaissance et de gestion patrimoniale des réseaux d eau potable (valeur de 0 à 100) 100 Taux moyen de renouvellement des réseaux d eau potable (%) 0,44% S PER FORMANC E ENVI RON N EMENTALE Rendement du réseau de distribution (%) 88,0% Indice linéaire des volumes non comptés (m 3 /km/jour) 12,2 Indice linéaire de pertes en réseau (m 3 /km/jour) 10,9 Indice d avancement de la protection de la ressource en eau (%) 66% * Arrété du 2 mai 2007 (voir définitions en annexe) 10 0 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 1. I N T R O D U C T I O N 11

8 2 Un métier d expert 2.1 DES PROFESSIONNELS PERFORMANTS ET RESPONSABLES 2.1 Un métier d expert La sécurité et la prévention des risques Un service de l eau certifié salariés mettent chaque jour leurs compétences individuelles et collectives au service du SEDIF et de ses quatre millions d habitants. La formation et la gestion des compétences L année 2008 a été marquée par deux accords interprofessionnels majeurs : > un avenant à l accord sur les principes du développement des compétences et de la progression professionnelle avec pour axes prioritaires : l alternance et le tutorat, le développement et la contractualisation des parcours professionnels et périodes de professionnalisation en entreprise, l optimisation de l espace consacré au droit individuel de formation, la création, avec les partenaires sociaux, de commissions de développement des compétences et de la progression professionnelle, en charge du suivi de la politique de formation, de l insertion des jeunes et des schémas de progression individuelle. > un accord interprofessionnel signé avec les partenaires sociaux, qui prévoit un statut unique pour tous les salariés. Cet accord est construit sur le double principe d une classification des personnels selon leur métier et compétences d une part et la progression professionnelle d autre part. Dans ce cadre, Veolia Eau Banlieue de Paris a bâti un plan de formation 2008 autour de 3 thèmes principaux suivants : 1. Le professionnalisme des collaborateurs, avec comme axes de travail : la mise à niveau des outils du véhicule communicant pour l ensemble des inspecteurs du réseau d eau potable, le déploiement du référentiel bonnes pratiques branchement neuf qui s achèvera en 2009, la formation des chargés de clientèle dans le cadre et les exigences de la norme NF Service, la formation et la professionnalisation des formateurs internes via le Campus Veolia Environnement. 2. Un management moderne et performant La Direction des Ressources Humaines, en étroite collaboration avec les services opérationnels, s est appliquée à construire une formation managériale adaptée aux enjeux à venir et ainsi renforcer le professionnalisme et la performance de ses managers. 3. Le développement et la qualification professionnelle Veolia Eau Banlieue de Paris veille à ce que chaque mobilité interne s accompagne d une période de professionnalisation qui permet aux salariés d allier performance et bien-être dans leur nouvelle fonction. Par ailleurs, outre la formation des inspecteurs réseau et des chargés de clientèle, Veolia Eau Banlieue de Paris développe des parcours de qualification pour ses autres métiers très spécialisés tels les automaticiens, les électriciens, les techniciens de laboratoire,... Ces parcours complets vérifient les compétences, les complètent, les accompagnent et tracent les acquis ainsi capitalisés. Ces dispositifs ont permis de tester avec succès des formations diplômantes, en formation ouverte à distance. En 2008, heures de formation professionnelle ont été suivies par les salariés de Veolia Eau Banlieue de Paris, ce qui représente un investissement équivalent à 3,8% de la masse salariale de l Etablissement, soit plus de deux fois supérieur à l obligation légale en la matière. Enfin, pour mener à bien sa politique de formation, Veolia Eau Banlieue de Paris s appuie sur l expertise et l offre du Campus Veolia Environnement. 2.4 La démarche développement durable D E S P R O F E S S I O N N E L S P E R F O R M A N T S E T R E S P O N S A B L E S 1 3

9 Un métier d expert UNE POLITIQUE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE PARTAGÉE Pour qu ils soient compris et acceptés, les engagements de l entreprise en matière de développement durable se doivent d être partagés avec l ensemble des collaborateurs. Ainsi, en septembre 2008, une nouvelle page Développement durable a fait son apparition sur le site Intranet de Veolia Eau Banlieue de Paris. Ce nouvel espace a pour vocation de proposer au personnel des outils simples pour prendre part aux enjeux du développement durable : guide de bonnes pratiques pour réduire son impact environnemental, brochure éco-conduite. La rubrique fait également état des solutions développées par Veolia Eau Banlieue de Paris au travers des différents supports de reporting produits chaque année. Une synthèse de la documentation produite dans le Groupe Veolia Environnement et une liste de sites web sont également proposés afin d enrichir au mieux les réflexions de chacun. La politique en faveur des personnes handicapées En 2008, Veolia Eau Banlieue de Paris a poursuivi les actions engagées dans le cadre de l accord national triennal notamment en matière d accueil dans l entreprise de travailleurs handicapés, de relations avec les organismes d insertion et de participation à de nombreux forums dédiés. L année 2008 a connu des réalisations remarquables dans deux domaines : > le maintien dans l emploi : un ergonome spécialisé est intervenu pour l aménagement du poste de travail d un travailleur handicapé au Centre Service Client (CSC): à la suite de ses préconisations, diverses modifications d aménagement du plan de travail ont été réalisées et du matériel informatique adapté a été commandé ainsi qu un chariot à roulettes pour le transport du courrier entre étages ; un autre collaborateur du CSC, reclassé dans le même service, a été accompagné en vue de sa reconnaissance, intervenue en novembre 2008, comme travailleur handicapé ; la part de frais non remboursés d un appareil auditif a été prise en charge pour un collaborateur de la Direction technique. > l information et la sensibilisation du management : une réunion d information et de sensibilisation au handicap s est tenue en avril 2008 avec des représentants de l ensemble des services de Veolia Eau Banlieue de Paris et l intervention d un consultant, lui-même handicapé ; une rubrique spécifique d information sur les actions en faveur des travailleurs handicapés a été créée sur l Intranet : les coordonnées des entreprises adaptées pouvant fournir des prestations y ont été mises en ligne avec un lien direct sur celles-ci. Enfin, les actions de sous-traitance se sont poursuivies à un niveau conséquent avec les entreprises adaptées (ateliers protégés par exemple) ou les établissements et services d aide par le travail en milieu protégé (CAT, Centres d Aide par le Travail notamment). Veolia Compétences En 2008, Veolia Eau Banlieue de Paris a activement participé à la campagne Veolia Compétences lancée voici maintenant trois ans par Veolia Environnement. La poursuite de l opération sur l année 2008 a permis d intégrer de nouveaux collaborateurs par le biais de dispositifs diplômants ou qualifiants, et également à des salariés déjà en poste d évoluer professionnellement tout en se perfectionnant dans leurs compétences. L E M A I N T I E N D A N S L E M P L O I : G E S T I O N S O C I A L E L I É E A U D É P L O I E M E N T D U R A D I O R E L E V É L amélioration depuis plus de 15 ans de l accessibilité aux compteurs des abonnés, l équipement des compteurs de dispositifs de relevés à distance depuis le début de l année 2006, la nécessaire amélioration de la compétitivité et de la qualité du service, sont autant d éléments qui ont conduit Veolia Eau Banlieue de Paris en 2008, à organiser de manière prévisionnelle, le repositionnement d une partie des effectifs affectés à une activité de relevé de compteurs. A cette fin, un accompagnement du changement à travers un dispositif de gestion prévisionnelle des emplois a été mis en place : S Entretien avec les responsables de cellule des relevés, et construction d une grille d évaluation comportementale et de détection des connaissances des collaborateurs volontaires à la mobilité interne, S Entretien des responsables avec les collaborateurs retenus afin de leur présenter la démarche et solliciter leur avis et leur motivation, S Entretien individuel entre la Direction des Ressources Humaines et les collaborateurs retenus ou salariés qui auraient déjà exprimé un souhait de mobilité, Ce fut également l occasion de mieux connaître son organisation en matière de gestion des ressources humaines (formation, recrutement, etc.). Les différents ateliers, présentations, visites, échanges avec les apprentis présents sur le campus ont été une opportunité de mieux cerner les perspectives de recrutement actuelles et d en savoir plus sur les métiers en tension (plombier canalisateur, agent de réseau d assainissement, technicien de maintenance énergétique, agent de propreté, conducteur équipier de collecte, conducteur de bus et mécanicien). Ces journées ont enfin servi à préparer dans les meilleures conditions l édition 2009 de Veolia Compétences, puisque dès le début du printemps, un bus sillonnera l Île-de-France à la rencontre des demandeurs d emploi. S Visites de sites des autres divisions du Groupe et présentation complète des métiers envisageables dans le cadre du reclassement, S Orientation des collaborateurs intéressés par une autre division vers les DRH concernés pour examen des dossiers individuels. Dans ce cadre, deux collaborateurs suivent un cursus de formation qualifiante de 4 mois menant au métier d inspecteur sur le réseau, un collaborateur a intégré une formation longue menant au Certificat de Qualification Professionnelle du métier de technicien de chauffage au sein de Veolia Energie, deux collaborateurs sont en détachement provisoire afin de vérifier leur capacité et leur motivation, par une formation appropriée et individualisée, à intégrer le métier de chargé de clientèle au Centre Service Client, puis, à terme, la fonction de chargé de clientèle terrain. La synergie entre les différents métiers du Groupe Veolia Environnement a pu donner aux collaborateurs en recherche de repositionnement une vision plus large que leur propre métier et leur propre entité, ainsi que des perspectives d évolution professionnelle à moyen et long terme. Bernard NICKELS depuis 46 ans chez Veolia Eau Banlieue de Paris, Ingénieur des travaux Habitant la commune de Neuilly-sur-Marne (93) «À 17 ans, je suis entré à la Compagnie générale des eaux. La Compagnie, c était déjà ma deuxième famille, car mon père et mon oncle y travaillaient. En 1963, j ai donc commencé au siège de la rue d Anjou. Après mon service militaire, j ai intégré en 1967 l agence de Vincennes. En 1971, j ai réussi mon examen d assistant technique et j ai alors intégré l agence de Neuilly-sur-Marne. J ai gravi un à un tous les échelons jusqu au poste de chef d assistant technique. En 2002, j ai été affecté à l usine de Neuilly-sur- Marne où j ai été nommé chef d entretien pour faire du génie civil. Enfin, en 2009, je suis devenu ingénieur des travaux. Je suis fier de travailler pour Veolia Eau Banlieue de Paris et d y avoir fait toute ma carrière. Quand j ai été embauché, j avais juste un niveau de brevet des collèges. Mais l entreprise m a donné les moyens d évoluer et je suis désormais cadre.» Parallèlement, une opération spécifique a été menée en 2008 à destination des prescripteurs de l emploi. En effet, ce sont près de 180 prescripteurs, issus des différentes composantes du service public de l emploi (ANPE, Mission locale, PLIE, Service Emploi des mairies, des départements, etc....) qui ont pu acquérir une connaissance renforcée des métiers de Veolia Environnement. Quatre journées de rencontre leur ont été spécialement dédiées, au cours desquelles Veolia Environnement les a invités à venir échanger bonnes pratiques et difficultés actuellement rencontrées. Ces journées ont connu un réel succès ; elles ont permis de découvrir le groupe Veolia Environnement à travers son campus qui constitue une véritable vitrine de tous ses métiers. Anthony DECLERCK Apprenti canalisateur à la SADE (Veolia Eau) Habitant la commune de Bagneux (92) «Je suis sorti de l école sans diplôme. Lors d un rendez-vous à une mission locale, j ai saisi l opportunité qui m était offerte de suivre une formation pour être canalisateur. C est un métier qui me correspond bien : c est très technique et c est une activité qui s exerce dehors. Pendant 2 ans, j ai donc suivi une formation de canalisateur au Centre de formation des métiers du Bâtiment et des Travaux Publics à Trappes et j ai obtenu mon CAP en Mon maître d apprentissage à la SADE m a encouragé à poursuivre ma formation. Mon objectif avec l obtention d un BAC Pro de Travaux Publics Génie Civil en septembre prochain, c est de devenir encadrant. En entrant à la SADE, j ai réalisé que cette société me donnait la chance de me former et qu elle m encourageait à développer mes compétences professionnelles. J ai aujourd hui les moyens de réussir, d améliorer mes compétences professionnelles et d évoluer grâce à la mobilité interne.» 14 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 2. D E S P R O F E S S I O N N E L S P E R F O R M A N T S E T R E S P O N S A B L E S 115

10 Un métier d expert La securité et la prévention des risques 2.2 A C T I O N S D E P R O M O T I O N S O C I A L E A U S E I N D E S A D E Î L E - D E - F R A N C E ( V e o l i a E a u ) Accueil des jeunes en entreprise L effectif des jeunes en alternance représente, pour la SADE Île-de-France, 4,78% de l effectif total au 31/12/2008 (contrats d apprentissage et de professionnalisation confondus). 35 nouveaux contrats en alternance ont été signés en Recrutement par le biais d une formation en alternance des personnes éloignées de l emploi (opération Partenariat 93) En 2008, la SADE Île-de-France, en partenariat avec Veolia Eau Banlieue de Paris, a proposé 10 postes de canalisateurs par le biais d une formation en alternance à des personnes très éloignées de l emploi, domiciliées dans le département 93 et identifiées par les missions locales et le Conseil Général 93. A l issue d une session de pré-qualification et de la période de formation, l entreprise s engage à recruter en Contrat à durée indéterminée (CDI) les candidats ayant réussi leur formation. Tuteurs de terrain Depuis 2003, des professionnels confirmés dans leurs métiers et formés au tutorat de terrain par l AFOR TP (Centre de formation aux métiers du BTP) accompagnent au quotidien les jeunes en alternance. Cela permet de faciliter leur intégration (accueil personnalisé et approfondi), de les former aux différents métiers et aux règles de sécurité, de leur permettre à terme d obtenir leur diplôme, et de rester dans l entreprise. L objectif de la formation de tuteurs de terrain est de comprendre le rôle du tuteur et d être capable d adopter une aptitude pédagogique adaptée aux différentes situations rencontrées avec les tutorés. En 2008, 41 tuteurs de terrain ont reçu leur certificat d inscription à l ordre des tuteurs de Travaux Publics. Permis de conduire B En 2008, la SADE Île-de-France a mis en place une formation au Permis B. Les ouvriers de plus de 26 ans et de moins de 40 ans, pour lesquels l absence de permis de conduire constituerait un handicap dans l exercice de leurs missions et serait susceptible de freiner l évolution professionnelle, peuvent suivre, sur le plan de formation, une préparation au permis B. 7 salariés ont bénéficié de ce dispositif en Développement professionnel tout au long de la vie dans l entreprise Les salariés peuvent solliciter plusieurs dispositifs leur permettant d évoluer au sein de l entreprise : S la période de professionnalisation, S le Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) : 2 diplômés en 2008, S le Contrat de Développement des Compétences (CDC) : 15 inscrits en 2008, S la validation des acquis de l expérience : 1 diplômé en 2008, S des parcours d intégration et de formation pour les nouveaux embauchés ou les salariés promus. Alphabétisation Il s agit d un engagement fort de la SADE Île-de-France de proposer à ses salariés des parcours de remise à niveau (lecture, écriture et calcul) dès l embauche ou en cours de contrat. En 2008, 11 salariés ont été concernés par ce dispositif. P E R S O N N E L E N A C T I V I T É A F F E C T É À L A G E S T I O N D U S E R V I C E P U B L I C DIRECTION DIRECTION SERVICE CENTRES SERVICE TRAVAUX TOTAL DE LA BANLIEUE ADMINIST. ET CLIENTÈLE & DIRECTION OPÉRATIONNELS DE L ENTREPRISE BANLIEUE DE PARIS* FINANCIÈRE COMMERCIAL TECHNIQUE BANLIEUE ADJOINTE DE PARIS Cadres supérieurs La sécurité est une priorité permanente de Veolia Eau Banlieue de Paris, car ses activités se déroulent parfois dans des conditions qui ne sont pas sans risques : interventions sur voie publique, manipulation de produits dangereux, manutention, chantiers, circulation routière, incivilité des usagers dans certaines circonstances, etc. Les exigences en matière de prévention des accidents consistent à veiller à tout moment : > à la sécurité et à la santé des salariés, des sous-traitants, des fournisseurs, des clients et des visiteurs, > à la sécurité des équipements et des installations exploitées. Veolia Eau Banlieue de Paris s appuie sur le référentiel OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) qui bénéficie aujourd hui, en l absence d une norme de management de la santé et de la sécurité au travail, d une incontestable reconnaissance internationale. Avec ce référentiel, désormais intégré dans le système de management QHSE, Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement, toute la démarche vise notamment à : > s assurer du respect de la réglementation, > identifier et évaluer les risques, les intégrer dans une prévention en amont, > améliorer la gestion des équipements individuels de protection, > former et informer les salariés et autres intervenants par une sensibilisation permanente, > mieux comprendre les causes des accidents et déterminer en commun les mesures à prendre pour éviter leur renouvellement, > développer les initiatives locales d amélioration continue de la prévention. L organisation : un réseau de correspondants Une étroite collaboration est maintenue entre l Unité Prévention Sécurité, le Service Qualité Environnement et un réseau de correspondants en matière de prévention sécurité. Les missions respectives de chacun des acteurs chargés de motiver l ensemble du personnel à la prévention et à la sécurité, découlent de la Charte nationale de prévention et de sécurité de Veolia Eau. Elles s articulent autour d un réseau d une cinquantaine de personnes, comprenant : > les collaborateurs de l Unité Prévention Sécurité (UPS) qui assurent la coordination de la promotion de la prévention des risques et de la sécurité, > les responsables sécurité qui aident dans leurs fonctions les directeurs de service et des centres opérationnels, > les animateurs sécurité qui secondent leur encadrement au plus près sur le terrain. Ils représentent de précieux relais qui, quotidiennement par leur présence sur le terrain auprès de leur responsable d unité, assument de multiples missions: contrôler l application des consignes, s assurer de la conformité des équipements, informer et conseiller sur la prévention et intervenir en cas de besoin. > le Service Qualité Environnement qui intègre l ensemble des procédures et documents dans le système de management de Veolia Eau Banlieue de Paris. Cadres administratifs et techniques Maîtrise administrative et technique Personnel administratif Personnel technique Personnel ouvrier Releveurs et vérificateurs de compteurs TOTAL * Comprend outre la Direction, le service Qualité Environnement, le service de la Communication, le service Informatique Banlieue, les Unités Paie, Communication et Développement Social, et Prévention et Séurité La certification OHSAS A la suite d un audit de renouvellement de la certification OHSAS, en mars 2008, pour une nouvelle durée de trois ans, les objectifs engagés depuis 2004 ont permis de maintenir la certification OHSAS pour l ensemble des domaines d activités jusqu en 2011, sous réserve d un fonctionnement continu et satisfaisant du système de management de la Santé et de la Sécurité au travail. Djilali DJOUDI depuis 27 ans à la SADE (Veolia Eau), Chef de chantier Habitant la commune des Pavillons-sous-Bois (93) «La sécurité, c est pour nous une obsession. Par exemple, pour se prémunir contre tous les risques liés aux réseaux enterrés, je ne démarre pas un chantier sans avoir au préalable fait une visite pour préparer l intervention. J effectue un repérage visuel de tous les concessionnaires et un repérage avec un détecteur pour localiser les réseaux enterrés : câbles EDF, Gaz, fibres optiques. Je donne les plans des réseaux enterrés à chaque canalisateur. Sur place, j aide chacun à repérer visuellement tous les branchements. Puis, chaque canalisateur inscrit sur sa fiche récapitulative tous les indices qui permettent d indiquer la présence de câbles enterrés.» 16 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 2. D E S P R O F E S S I O N N E L S P E R F O R M A N T S E T R E S P O N S A B L E S 117

11 La securité et la prévention des risques La securité et la prévention des risques Une revue de direction et quatre réunions du groupe de travail OHSAS ont jalonné l évolution du système tout au long de l année L E S A C T I O N S M E N É E S P A R S A D E Î L E - D E - F R A N C E : D E S R É S U L T A T S À L A C L É La formation et la sensibilisation des salariés Outre les formations classiques liées à la sécurité (sauveteurs secouristes du travail, maniement des extincteurs, guide et serre file en cas d évacuation, gestes et postures, conduite automobile, etc...), trois habilitations (électrique, produits chimiques, espaces confinés) sont dispensées ainsi que trois autorisations de conduite : cariste, pontier élingueur et nacelle. En 2008, 224 journées de formations sécurité ont été assurées et ont concerné 842 stagiaires (soit 80% de l effectif total de Veolia Eau Banlieue de Paris). Pour sensibiliser le personnel aux dangers de l ensemble de ses activités, des bilans mensuels des accidents du travail sont régulièrement affichés sur les panneaux dédiés à la prévention dans chaque site. Une rubrique prévention sécurité est par ailleurs disponible sur l intranet Canal O et permet à chacun de consulter les documents qui le concernent. Enfin, l accueil d un salarié dans sa nouvelle unité s accompagne d une formation appropriée, gérée sous assurance qualité. Le contrôle des installations et des équipements Conformément à la réglementation, des vérifications périodiques sont réalisées sur les installations. Ces contrôles portent notamment sur l électricité, les ascenseurs et monte-charges, les appareils de levage, les appareils de pression, les portes et portails automatiques, les contrôles incendie et les équipements de protection individuelle. Au cours de l année 2008, le plan VIGIPIRATE a été maintenu afin de renforcer les systèmes d accès anti-intrusion sur tous les sites. Les bons résultats de la SADE IDF trouvent très certainement leur source dans un engagement fort dans la prévention. Les principes directeurs et l organisation de la sécurité sont énoncés dans des notes de services spécifiques qui précisent notamment la mission de chacun en matière de sécurité, directement liée au poste occupé. Ce système permanent d organisation de délégations de pouvoirs et de responsabilités de chacun à son poste, a été adopté pour éviter toute indifférence de quiconque à la SADE en matière de prévention/sécurité. Dès 1988, l objectif de la politique de prévention de la SADE a été clairement défini dans une charte de progrès : le zéro accident. La SADE IDF se donne les moyens d atteindre son objectif. 1. Une procédure rigoureuse et systématique S Formalisation d une procédure de suivi des accidents du travail, intégrée dans le Système Management Qualité. S Mise en place, depuis 1988, d une procédure s imposant à tous en cas d accident du travail ou de trajet avec arrêt de travail : analyse systématique selon la méthode de l arbre des causes. 2. Une politique d information et de sensibilisation permanente S Un point systématique Prévention / Sécurité lors des réunions Groupes de concertation organisées trimestriellement en Directions Régionales et Service : animation Directeur Régional ou de Service et en Centres de travaux. S Des visites trimestrielles Prévention / Sécurité sur chantiers assurées par le CHSCT et la Direction. S Des visites inopinées Prévention / Sécurité sur chantiers assurées par des délégations du CHSCT. S Une rubrique systématique Prévention / Sécurité dans le journal interne Qualité SADE. S Des campagnes d affichage. 3. Une démarche de formation active S 35% des heures de formation réalisées (8 710 heures) pour 57% de l effectif formé en 2008 concernent la Prévention/Sécurité. S Des formations Prévention / Sécurité réalisées selon une organisation éprouvée : à la fois externes et internes assurées par des salariés spécialement formés sur des sujets précis et assurant une démultiplication systématique (blindage par exemple) et par l encadrement de terrain. S Conception et déploiement de formations Prévention / Sécurité autant que de besoin : risque routier, risque gaz, travaux en espaces confinés, risque Industrie Chimique, lecture de l environnement, situations d urgence, risque amiante, Une politique incitative S Comptabilisation des jours sans accidents du travail avec arrêt par entités, publication mensuelle des résultats. S Attribution d une prime annuelle de non accident (aucun accident du travail avec arrêt pendant une durée de 12 à 36 mois consécutifs). S Suivi du taux de fréquence et analyse régulière des résultats. 5. Une politique de R&D en matière de prévention/sécurité S Formalisation d Actions Correctives/Préventives avec recherche permanente de nouveaux équipements et techniques apportant un gain en matière de prévention. S Traitement informatique des accidents qui permet une réelle analyse des résultats. S Habilitation GEHSE/UIC (Guide d Engagement Hygiène, Sécurité, Environnement / Union des Industries Chimiques) obtenue pour une durée de 3 ans, qui permet à la SADE Ile de France de travailler sur les sites sensibles des pétroliers (e.g. TOTAL), ou encore sur les sites des industries chimiques (e.g. Aventis). S Généralisation des Causeries Sécurité dont le déploiement a montré des résultats très satisfaisants (zéro AT atteint sur l Entité concernée). Cette politique engagée porte ses fruits : le taux de fréquence est l un des plus bas de la Profession : 6,8 au pour 40 dans la Profession des Travaux publics. Le taux de gravité est également très favorable : 0,71 au Ces chiffres ne peuvent cependant pas être considérés comme satisfaisants : l objectif reste le zéro accident. Daniel DAGORNE depuis 23 ans chez Veolia Eau Banlieue de Paris, Coordinateur prévention sécurité Habitant la commune de Deuil la Barre (95) «En tant que coordinateur, je gère la sécurité aussi bien des collaborateurs de Veolia Eau de l usine de Méry-sur-Oise que des dizaines de salariés d entreprises sous-traitantes qui interviennent chaque jour sur les sites. Je fais un travail de fourmi car je dois veiller à ce que chacun reste vigilant en permanence. Les risques sont nombreux dans notre métier : électriques (électrocution), chimiques liés au traitement de l eau avec, par exemple l utilisation de l acide sulfurique et le bisulfite de sodium, les risques gazeux puisque nous fabriquons de l ozone, mais aussi les risques de chutes et les risques dans les espaces confinés. La sécurité, c est la responsabilité de chacun et de tous. Avant d être coordinateur, j ai travaillé sur le terrain ce qui m a permis de connaître à la fois les process techniques mais aussi différents services, toutes fonctions confondues. Je suis ainsi beaucoup plus efficace dans mon discours sur la sécurité et plus pédagogue.» 18 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 2. D E S P R O F E S S I O N N E L S P E R F O R M A N T S E T R E S P O N S A B L E S 119

12 La securité et la prévention des risques Un service de l eau certifié 2.3 La sécurité des travaux Vis-à-vis des nombreuses entreprises qui interviennent sur les installations, deux cas se présentent : > Lors d opérations de maintenance ou de travaux sur un site ou des canalisations en exploitation, la coordination générale de la sécurité incombe au responsable de l entreprise utilisatrice, si le risque principal est lié à l exploitation (décret du 20 février 1992). La sécurité est alors organisée par un coordinateur, sous la responsabilité de chaque Directeur de Centre Opérationnel. Ce coordinateur élabore avec la (ou les) entreprise(s) un plan de prévention, qui recense les risques générés par leurs activités et fixe les consignes à suivre. En 2008 : 432 plans de prévention et 185 avenants ont ainsi été établis pour des travaux effectués dans les usines, dans les locaux de bureaux, au magasin du GMA et pour des travaux sur le réseau, 1018 protocoles de sécurité ont accompagné les déchargements, 1995 permis d interventions de travaux ont été délivrés, 304 permis feu ont été donnés, 68 autorisations délivrées par le conseiller à la sécurité. > Dans le cas de travaux en chantier clos et indépendant ou lorsque l opération sur le site en exploitation présente des modifications importantes structurantes (terrassements, démolition, extension de bâtiment...), l organisation de la sécurité est confiée, pour le compte du Syndicat des Eaux d Ile de France maître d ouvrage, à un coordonnateur de sécurité et de protection de la santé (CSPS), dont la mission est définie par le décret du 26 décembre Son rôle va bien au delà de la phase d exécution des travaux: en liaison avec les autres intervenants, il veille au respect des principes généraux de prévention, depuis la conception du projet jusqu à l analyse des interventions ultérieures sur l ouvrage. Au cours de l année 2008, 17 missions de coordination, en conception ou en réalisation, ont ainsi été suivies par des coordonnateurs de Veolia Eau Banlieue de Paris. Bilan de l année en matière de prévention La certification OHSAS et toutes les actions de prévention qui en découlent se révèlent efficaces. Parmi celles-ci, on citera pour l année 2008 : > une meilleure sécurisation pour toutes les interventions en espace confiné, qu il s agisse de personnel de Veolia Eau Banlieue de Paris ou d intervenants extérieurs, > une mise à jour des références au nouveau code du travail dans toute la documentation concernant la sécurité. Veolia Eau Banlieue de Paris met en œuvre une politique de management de la qualité et de l environnement pour sécuriser la qualité de l eau potable distribuée sur le territoire du Syndicat des eaux d Île-de-France, assurer le meilleur service aux clients et préserver les ressources naturelles. Management de la qualité, de la sécurité alimentaire, de la santé & sécurité, de l environnement Veolia Eau Banlieue de Paris a concrétisé cet effort en obtenant une certification selon la norme ISO 9001 en 1995, puis conjointement avec le SEDIF, une certification ISO en La démarche de certification de la santé et de la sécurité au travail (norme OHSAS 18001), engagée au cours de l année 2004, a été certifiée en mars Veolia Eau Banlieue de Paris a ensuite développé deux autres méthodes d analyse des risques : l une concerne la sûreté des installations dans le cadre du renforcement du plan Vigipirate ; l autre vise la sécurité alimentaire du consommateur, via la méthode HACCP utilisée dans l industrie agroalimentaire. Englobée dans la norme ISO 22000, cette dernière démarche a été certifiée en mars A terme, elle permettra la reconnaissance des analyses effectuées au titre de l auto-surveillance par les autorités (comme prévu par l arrêté du 21 novembre 2007 relatif aux modalités de prise en compte de la surveillance des eaux destinées à la consommation humaine dans le cadre du contrôle sanitaire). Toutes ces certifications sont harmonisées dans un système de management intégré et couvrent l ensemble des activités de Veolia Eau Banlieue de Paris : production et distribution d eau potable, service aux clients et gestion de projet. L organisme certificateur est le BVC (Bureau Veritas Certification). N O S C E R T I F I C A T I O N S ISO 9001 : certification d un système de management de la qualité qui OHSAS (Occupational Health and Security Assessment Series) : vise à satisfaire les attentes des clients par la qualité des produits et des certification d un système de management de la santé et de la sécurité services proposés, tout en améliorant ses performances en continu. au travail qui vise à assurer une prévention adéquate pour réduire les NF-Service Centre de Relation Client : certification de la relation client définie par les acteurs du marché et des associations de consommateurs, sous-tendue par les exigences de la norme NF X Services des centres de relation client et les niveaux de performance obligatoires des règles de certification. risques de survenance d accidents ou de maladies professionnelles. Audelà de la conformité réglementaire, elle s intègre à la démarche d amélioration continue de l entreprise, intéresse l ensemble du personnel et sert de référence en matière de sécurité. ISO : certification d un système de management de la sécurité Les taux de fréquence et de gravité des accidents de travail, respectivement de 9,0 et de 0,29, restent dans une fourchette basse de la profession. Ces résultats sont en nette amélioration par rapport à ceux de l année Ils encouragent à maintenir des sensibilisations permanentes sur la prévention des risques de nos métiers. ISO : certification d un système de management de l environnement qui analyse et diminue les pollutions et les impacts sur l environnement des produits, activités et services de l entreprise, en s intéressant à la fois aux ressources (énergie, ressources naturelles, etc.) et aux sousproduits (déchets, rejets dans l air, l eau, le sol, etc.) dans le respect de la législation en vigueur et la perspective d une amélioration continue. alimentaire qui vise à travers l application de la méthode HACCP et de bonnes pratiques d hygiène à assurer la sécurité alimentaire du consommateur. Par la structure de sa norme, cette démarche s apparente et s intègre au management de la qualité. Démarche HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) : méthode d analyse des risques visant à garantir la sécurité alimentaire du consommateur par la maîtrise des dangers microbiologiques, chimiques et physiques et la surveillance des points critiques. 20 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 2. D E S P R O F E S S I O N N E L S P E R F O R M A N T S E T R E S P O N S A B L E S 2 1

13 Un service de l eau certifié L E S Y S T È M E D E M A N A G E M E N T I N T É G R É Le Système de Management Intégré : pilier de la démarche de développement durable Veolia Eau Banlieue de Paris s est inscrit volontairement dans une démarche de progrès en répondant à des exigences en matière de qualité, d environnement, de santé et de sécurité au travail et de sécurité alimentaire. L obtention des certificats correspondants, soit respectivement l ISO 9001, l ISO 14001, l OHSAS et l ISO 22000, valide par un tiers indépendant l efficacité des méthodes et des outils mis en place pour s améliorer continuellement. Cette démarche s intègre parfaitement dans le cadre plus large qu est la politique de développement durable, en imposant une structure d actions et de suivi commune aux différents référentiels. L année 2008 a ainsi été marquée par l obtention de la certification NF Service Centre de Relation Client qui témoigne de la volonté d étendre le respect des exigences normatives à d autres thématiques comme, dans le cas présent, la satisfaction clientèle. Certification NF Service Centre de Relation Client En 2008, le professionnalisme de la relation clientèle de Veolia Eau Banlieue de Paris a été reconnu par l obtention de la certification NF-Service Centre de Relation Client. Développée à l initiative de l Association Française des centres de Relation Client (AFRC), la certification NF Service Centre de Relation Client est un outil permettant un meilleur suivi de la qualité de service et de la performance, pour la plus grande satisfaction des clients. Publiée en juillet 2003, la norme NF X Services des centres de relation client s appuie sur les travaux de la commission de normalisation réunissant des représentants des Centres de Relation Client, des clients, des associations de consommateurs et des pouvoirs publics. Les caractéristiques certifiées sont les suivantes : l information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients et la mesure de la satisfaction client. Pour se présenter à la certification, le Centre de relation client a dû satisfaire à 17 critères et atteindre dès la première année les niveaux de performances définis par les règles de certification NF 345 allant de 85% à 95%. Quel que soit le média (téléphone, fax, courrier postal ou électronique, Internet, etc...), ces critères qui sont évalués mensuellement portent sur : > l accessibilité du Centre de relation client avec notamment un objectif de décrocher 80% des appels en moins d une minute (3 critères au total), > les engagements de délai avec notamment un rappel dans les 2 jours en cas de réponse complémentaire (5 critères au total), > la qualité du traitement des appels et des courriers, ce qui valorise le professionnalisme des collaborateurs au quotidien (9 critères au total). I N D I C A T E U R S D E P E R F O R M A N C E VALEURS CIBLES RÉSULTATS 2005 RÉSULTATS 2006 RÉSULTATS 2007 RÉSULTATS 2008 Maintien de la certification ISO 9001 Résultat positif Résultat positif Résultat positif Résultat positif Résultat positif lors de l audit annuel Maintien de la certification ISO Résultat positif Résultat positif Résultat positif Résultat positif Résultat positif lors de l audit annuel S GESTION DES DÉC H ETS SOLI DES Taux de siccité des terres de décantation 100% 95,8% 100% 100% 100% supérieur à 35% à Choisy et Neuilly Taux d acceptation de bennes 90% 100% 100% 100% 100% recevant des déchets industriels spéciaux S GESTION DES R EJ ETS GAZEUX (en sortie des destructeurs d ozone) Taux d ozone dans l air inférieur à 5ppm 100% des résultats 99,9% 99,9% 99,9% 100% Anne ROUINSARD Directrice d études à l IFOP Carine GAILLARD depuis 5 ans chez Veolia Eau Banlieue de Paris, Responsable des systèmes de management Habitant la commune d Antony (92) «Notre système de management intégré permet, notamment, de fédérer les équipes autour d objectifs communs que chaque unité va décliner au travers d actions concrètes. Cela contribue à l implication au quotidien de chaque salarié de l entreprise pour que soient maîtrisés en permanence les aspects Qualité, Sécurité Alimentaire, Sécurité et Environnement, permettant ainsi d atteindre collectivement un haut niveau de performance dans chacun de ces domaines au bénéfice du Client.» Lancée en 2005, cette certification très exigeante n a été encore obtenue que par une dizaine de centres de relation clientèle en France. C est une première dans le domaine des services à l environnement. Les indicateurs de performances Fin 2002, Veolia Eau Banlieue de Paris s est engagée de manière forte vis-à-vis de ses clients et du SEDIF, en matière de performance de l exploitation, notamment pour ce qui est du management de la qualité et du respect de l environnement. Les très bons résultats des indicateurs de performances relatifs au management de la qualité et au respect de l environnement démontrent la volonté et l engagement de Veolia Eau Banlieue de Paris pour satisfaire ses clients et préserver l environnement. INTERVIEW Vous avez réalisé en 2008, pour la deuxième année consécutive une enquête de satisfaction auprès des clients. Pouvez-vous nous préciser les modalités de réalisation et les objectifs de cette enquête? «Comme en 2007, nous avons interrogé 600 clients ayant contacté le Centre Service Client (CSC) et cette année, Veolia Eau nous a demandé d intégrer également 150 clients qui avaient adressé un courrier. Les questions posées ont porté sur la qualité perçue par les clients : accessibilité du CSC, qualité de la réponse tant sur le fond que la forme (courtoisie et sens de l écoute des chargés de clientèle, clarté de la réponse, adéquation de celle-ci à la question posée, etc.), propension à solliciter de nouveau le service client de Veolia Eau. Quel bilan tirez-vous de l enquête menée en 2008? En 2007, les résultats obtenus traduisaient une satisfaction des clients très élevée. En 2008, la satisfaction s avère plus forte encore. 91% des appelants se disent satisfaits de la réponse qui leur a été apportée (dont 77% très satisfaits). 95% sont satisfaits de leur contact avec Veolia Eau (dont 83% très satisfaits). La mise en relation est jugée rapide par 85% d entre eux et les qualités de présentation et de courtoisie des conseillers sont très appréciées. Pour ce qui concerne la réponse aux courriers, la satisfaction, certes un peu moindre, reste forte (75% de satisfaits par l adéquation de la réponse). Enfin, c est avec un enthousiasme certain que les appelants déclarent avoir tout à fait envie de rappeler le CSC en cas de besoin (92% d envie dont 79% très envie). Et si l on compare ces résultats à ceux obtenus par d autres entreprises de services? Le niveau de satisfaction atteint par Veolia Eau se situe clairement parmi les meilleures performances que l on peut constater dans le domaine. Vous avez également souhaité évaluer auprès des clients l apport de la certification NF Service du Centre Service client de Veolia Eau. Qu en avez-vous retenu? Sans surprise, peu de clients savent que Veolia Eau a obtenu cette certification (12% du total interrogé). Pour autant, cette certification a du sens pour la quasi-totalité d entre eux puisque pour près de 9 clients sur 10, elle représente une garantie supplémentaire d obtenir une réponse rapide et adaptée à leur demande. Ils apprécient ainsi les efforts accomplis par Veolia Eau pour atteindre cette certification de haut niveau.» 22 V E O L I A E A U B A N L I E U E D E P A R I S 2. D E S P R O F E S S I O N N E L S P E R F O R M A N T S E T R E S P O N S A B L E S 23